業(yè)務(wù)力：AI也取代不了的技能

很多人認(rèn)為：“不賣東西，何必向業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)？”其實，“不是銷售人員就不需要懂業(yè)務(wù)技巧”早已是落伍的想法了。無論從事什么行業(yè)和崗位，都有必要具備業(yè)務(wù)思維及能力。

我在職場數(shù)十年，陸陸續(xù)續(xù)學(xué)習(xí)了很多技能，但如果真的要講哪一項技能對我的幫助最大，那就是“業(yè)務(wù)技巧”。

剛進(jìn)入社會時，年輕的我覺得業(yè)務(wù)這份工作沒什么技術(shù)含量，整天對著客戶油嘴滑舌，最后還不是把事情都交由工程師解決，因此從未想過要當(dāng)業(yè)務(wù)員或是去學(xué)銷售技巧。

那時，我在一家做帷幕墻的企業(yè)當(dāng)工程師。我們會用到一種專門用于大樓帷幕、能耐風(fēng)壓、抗地震的高強度硅利康（硅膠），與一般在五金行買到的硅利康截然不同。

全球能生產(chǎn)這款特殊硅利康的公司不多，有一次，其中一家外商指派了一位銷售顧問來公司介紹他們的產(chǎn)品。負(fù)責(zé)項目的我，對硅利康完全外行，但這位業(yè)務(wù)非常有耐心，他細(xì)細(xì)說明不同材料的差別，教我們該如何選擇。雖然也強調(diào)了自家產(chǎn)品的優(yōu)勢，卻絲毫沒有強力推銷。那時才20多歲的我，第一次覺得，原來做業(yè)務(wù)未必要靠交際應(yīng)酬，也可以靠專業(yè)取勝。

有一回，父母居住的大型社區(qū)舉辦舊貨拍賣，鼓勵住戶將家里用不到的東西拿出來擺攤子。我盤點了家里堆積的電器用品、股東會紀(jì)念品、沒怎么玩過的玩具，也去舊貨市場擺起了攤子。

過程中，我發(fā)現(xiàn)有好幾位外國友人結(jié)伴來游逛，我用英文與她們瞎聊，結(jié)果有十多位外國游客全都聚集過來，讓我的攤位變得非常熱鬧。

我開始用英文耐心解釋產(chǎn)品使用方法，確認(rèn)購買意愿后，也爽快給予折扣。后來，其他客人目睹我這里人氣爆棚，全都圍上來，東西一下子就賣光了，隔壁攤子的小弟見狀，也不由分說把玩具全部委托我賣。

雖然沒賺多少錢，但與買家的交流非常溫馨有趣，對方便宜買到喜歡的物品，我也完成斷舍離的任務(wù)，很棒的雙贏，超有成就感，也讓我對銷售工作有了全新的想法。

轉(zhuǎn)職到一家軟件公司上班后，有次老板突然拿來一份名單，要我聯(lián)絡(luò)過去10年曾經(jīng)交易過卻失去聯(lián)系的老客戶，關(guān)心這些客戶的軟件使用情況，同時創(chuàng)造新訂單。

當(dāng)時的我顧及名牌大學(xué)畢業(yè)生的“自尊”，覺得要打電話“求”別人買東西，內(nèi)心糾結(jié)，但只能硬著頭皮執(zhí)行。

一開始，我緊張到手發(fā)抖，講話結(jié)結(jié)巴巴，內(nèi)心還覺得很丟臉，結(jié)果硬著頭皮打了幾十通之后，我發(fā)現(xiàn)，還是有不少人愿意聽我說話，我還真的成交了兩份新訂單。其他沒馬上成交的客戶，也有一部分請我寄一些資料，或希望我介紹一下最新的軟件。

我發(fā)現(xiàn)，原來打電話主動去提供服務(wù)是有用的，而且那種姿態(tài)既不是懇求別人讓自己做生意，也不是強迫推銷，而是表達(dá)自己可以向?qū)Ψ教峁椭?，并且對未來的合作保持開放的態(tài)度。這同時也成為我對銷售的新定義。

現(xiàn)在，AI客服已被大規(guī)模應(yīng)用于銷售領(lǐng)域中。然而，目前AI客服只停留在“客戶出題、AI答題”的階段。業(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，第一要務(wù)是厘清客戶的需求。有句話說：“當(dāng)客戶來買電鉆，他要的不是電鉆，而是墻上的洞?！彼裕玫臉I(yè)務(wù)不應(yīng)只專注產(chǎn)品本身，而應(yīng)細(xì)心地探究客戶沒說出來的需求。從這個角度來審視，不管我們身處什么行業(yè)、什么崗位，都應(yīng)磨煉自己的業(yè)務(wù)技巧，不妨把老板、主管、同事當(dāng)成“客戶”，努力聽懂他們的問題，再幫忙媒合資源、找到解方。

一旦深諳業(yè)務(wù)思維和技巧之后，我們的努力將獲得超額的回報。

（編輯 兔咪/圖 槿喑）