期望理論激活員工內(nèi)驅(qū)力

隨著我國(guó)醫(yī)療保障體系的逐步健全，醫(yī)保中心管理與績(jī)效評(píng)估工作日益引起相關(guān)部門的重視。醫(yī)保中心管理與績(jī)效評(píng)估工作是醫(yī)療保障體系的關(guān)鍵支柱，其運(yùn)作效率決定了醫(yī)保政策實(shí)施的效果，直接影響參保者的切身利益。期望理論作為描述人的行為驅(qū)動(dòng)力的理論，為我們理解醫(yī)保中心的績(jī)效管理提供了一個(gè)獨(dú)特的視角。本文根據(jù)期望理論，探究如何利用期望理論改進(jìn)績(jī)效管理模式，以便提升醫(yī)保中心總體運(yùn)行效率和服務(wù)水平。

明確績(jī)效目標(biāo)

在醫(yī)保中心績(jī)效管理過程中運(yùn)用期望理論，首要條件是設(shè)定的效益指標(biāo)應(yīng)清晰明了且具備實(shí)現(xiàn)的可能性。該理論主要關(guān)注個(gè)人工作投入度與預(yù)期成果間的關(guān)聯(lián)，當(dāng)員工明白自己的奮斗目標(biāo)及路徑時(shí)，才更愿意積極地投身于工作中。所以，設(shè)立明確且可衡量的績(jī)效目標(biāo)對(duì)提高員工的工作期待感非常關(guān)鍵。

績(jī)效目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效溝通主要包含四個(gè)步驟：一是進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)篩選和目標(biāo)值的設(shè)定；二是將總目標(biāo)拆解為部門和個(gè)人目標(biāo)并進(jìn)行量化；三是將拆解量化后的目標(biāo)分配到具體的部門與個(gè)人；四是定期了解部門及個(gè)人績(jī)效情況，及時(shí)溝通與反饋，確?？傮w目標(biāo)有效執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。整個(gè)流程確保了績(jī)效自標(biāo)從設(shè)定到執(zhí)行的連貫性和有效性。

在實(shí)際執(zhí)行階段，醫(yī)保中心可把目標(biāo)細(xì)分為各部門乃至各職位的具體任務(wù)。例如，信息科技部門的目標(biāo)是“確保醫(yī)保信息系統(tǒng)每月的正常運(yùn)行率達(dá)到 99.9% 以上”，財(cái)務(wù)部門的自標(biāo)是“確保醫(yī)保資金的使用效率不低于年度預(yù)算的 98%^′ 。根據(jù)部門特點(diǎn)和崗位職責(zé)設(shè)置績(jī)效目標(biāo)，能使員工明確其個(gè)人貢獻(xiàn)和組織總體業(yè)績(jī)間的緊密關(guān)系，進(jìn)而激發(fā)其工作熱情。以醫(yī)療保險(xiǎn)賠償流程為例。醫(yī)保中心可設(shè)立具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來衡量員工的工作效率。例如，規(guī)定所有賠償申請(qǐng)必須在10天內(nèi)完成審查和付款流程；如果未能按期執(zhí)行，員工必須詳細(xì)記錄實(shí)際情況并分析原因，上述記錄將被作為績(jī)效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。

需要注意的是，組織在制定績(jī)效目標(biāo)的過程中，須對(duì)顧客滿意度等非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)加以考慮。例如，對(duì)醫(yī)保中心而言，可以將“每個(gè)月的客戶滿意度正面評(píng)價(jià)超過 85% 作為目標(biāo)，并把客戶滿意度的成果與員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)聯(lián)系起來，促使員工不斷提升服務(wù)能力和質(zhì)量，進(jìn)而優(yōu)化醫(yī)保中心的整體服務(wù)品質(zhì)。

四維度激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

員工的工作積極性和成果產(chǎn)出，與其對(duì)激勵(lì)的預(yù)想密切相關(guān)。按照期望理論，如果員工認(rèn)為自己的付出能獲得實(shí)際收益，那么他們會(huì)更愿意在工作上投入時(shí)間和精力。所以，醫(yī)保中心在建立績(jī)效考核體系時(shí)，需要從四個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)（見第67頁表1），使員工愿意付出勞動(dòng)，且能夠勞有所得、多勞多得。

薪酬激勵(lì)

在各種激勵(lì)方式中，薪酬無疑是最直接的激勵(lì)方式。醫(yī)保中心可以把薪酬與業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來，例如設(shè)立理賠辦理的目標(biāo)時(shí)限，如果員工每個(gè)月能完成超過100件理賠業(yè)務(wù)，醫(yī)保中心則根據(jù)其成功辦結(jié)的業(yè)務(wù)量發(fā)放3000元的績(jī)效獎(jiǎng)金。這種激勵(lì)方式基于一個(gè)簡(jiǎn)單的道理：?jiǎn)T工只要努力工作，提升辦事效率，就能實(shí)實(shí)在在地獲益。

職業(yè)晉升

建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的晉升體系，使優(yōu)秀員工的晉升和績(jī)效考核掛鉤。例如，醫(yī)保中心設(shè)定某崗位的晉升條件為：年終績(jī)效考核優(yōu)秀率達(dá)到 90% 以上，且在工作中主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，可獲得向上一職級(jí)晉升的機(jī)會(huì)。這種明晰的晉升條件不僅能激發(fā)員工專注日常工作的責(zé)任感，還能激發(fā)其主動(dòng)承擔(dān)艱巨任務(wù)、努力提高自身能力來爭(zhēng)奪更高層次事業(yè)發(fā)展可能性的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

根據(jù)不同崗位職位的需求，醫(yī)保中心可為員工提供專業(yè)的技術(shù)提升及職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)。例如，某醫(yī)保中心為全面推行醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”改革，舉辦了五級(jí)醫(yī)療保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，圍繞基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保業(yè)務(wù)、居民醫(yī)?！皟刹　?、門診慢特病、高值藥品政策等，對(duì)醫(yī)保中心工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，使他們熟悉各項(xiàng)政策，確保在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)能夠在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確回復(fù)群眾，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。再如，某市醫(yī)療保障局組織培訓(xùn)，對(duì)最新版定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行系統(tǒng)性、專業(yè)性的政策解讀，使員工全面掌握醫(yī)保協(xié)議，嚴(yán)格醫(yī)保協(xié)議管理，規(guī)范醫(yī)療行為。

改善工作環(huán)境

醫(yī)保中心應(yīng)把解決一線員工最關(guān)心的問題作為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)員工需求，有計(jì)劃、有步驟地改善員工的工作環(huán)境。例如，完善工作場(chǎng)所的基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)房屋進(jìn)行修繕，為員工食堂增設(shè)消毒柜等設(shè)施，打造獨(dú)立、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。再如，為員工建設(shè)活動(dòng)室，設(shè)立健身區(qū)、圖書室，組織文化沙龍等，在原有基礎(chǔ)上對(duì)辦公環(huán)境、設(shè)施布放等進(jìn)行優(yōu)化，打造更為宜人的工作場(chǎng)所。對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的優(yōu)化和再布局，不僅使網(wǎng)點(diǎn)面貌煥然一新，而且能增強(qiáng)員工主動(dòng)參與的主人翁意識(shí)，為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制效價(jià)感

在期望理論里，效價(jià)感是員工對(duì)所獲獎(jiǎng)賞的重視程度及價(jià)值評(píng)估。員工的工作積極性與其對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值感直接關(guān)聯(lián)。通俗點(diǎn)講就是，當(dāng)員工覺得自己得到的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)自己而言非常重要并能滿足自身需求時(shí)，他們更愿意付出精力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。所以，醫(yī)保中心在建立績(jī)效管理體系時(shí)，需要依據(jù)不同部門、不同崗位員工的需求和預(yù)期來制定差異性的激勵(lì)策略，提高不同崗位員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的效價(jià)感，激發(fā)其工作熱情。

員工期望管理與激勵(lì)反饋主要包括四個(gè)步驟：一是進(jìn)行員工需求調(diào)研，了解員工的期望和訴求；二是根據(jù)調(diào)研結(jié)果設(shè)計(jì)個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)方案；三是具體實(shí)施激勵(lì)措施并持續(xù)跟蹤其效果;四是收集反饋并據(jù)此對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化。切實(shí)執(zhí)行上述流程，能有效提升員工的工作積極性和滿意度。

比如，對(duì)財(cái)務(wù)工作人員而言，最有效的激勵(lì)方式可能是績(jī)效獎(jiǎng)金等經(jīng)濟(jì)收益。醫(yī)保中心可以設(shè)定一個(gè)全年目標(biāo)，如“確保年度理賠金額的支出不超過預(yù)算的 95%^* ，那么該部門員工的年底績(jī)效獎(jiǎng)就取決于實(shí)際節(jié)約的比例：如果財(cái)務(wù)部門能達(dá)到該目標(biāo)并有效控制開銷，每節(jié)約 5% 的預(yù)算就能獲得5000元獎(jiǎng)金。這種和具體工作內(nèi)容及個(gè)人貢獻(xiàn)緊密相連的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，能讓員工更直接地體會(huì)到自身付出對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的重要影響。

對(duì)客服、行政助理等一線崗位人員，激勵(lì)措施應(yīng)側(cè)重其自我實(shí)現(xiàn)感。醫(yī)保中心可設(shè)立“服務(wù)滿意度評(píng)分達(dá)到 90% 以上”這類指標(biāo)，當(dāng)自標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，員工不僅能夠獲得實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，還能額外獲得精神激勵(lì)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，比如醫(yī)保中心為優(yōu)秀一線員工提供“優(yōu)先參與高端培訓(xùn)課程”的機(jī)會(huì)，這有助于提高一線員工的專業(yè)能力，并使其有機(jī)會(huì)從基礎(chǔ)性事務(wù)中跳出來，向外拓展業(yè)務(wù)邊界。這種獎(jiǎng)勵(lì)不同于一般的物質(zhì)激勵(lì)，是對(duì)員工職業(yè)進(jìn)階的支持，從而讓員工更加重視自身的成長(zhǎng)和發(fā)展。

定期評(píng)估與反饋

有效的績(jī)效管理離不開一套持續(xù)性的績(jī)效考核評(píng)估及反饋體系。對(duì)于醫(yī)保中心而言，績(jī)效評(píng)估和反饋體系能夠幫助管理者實(shí)時(shí)掌握員工的工作態(tài)度，以及員工在實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)過程中的潛在阻礙，并據(jù)此為其提供資源支持和輔助改進(jìn)策略。此外，績(jī)效反饋體系也能使員工明確自身不足，從而有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。

實(shí)施過程中，醫(yī)保中心可建立績(jī)效考核及反饋系統(tǒng)，通過對(duì)理賠處理速度、客戶滿意度以及預(yù)算等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行月度或季度績(jī)效評(píng)價(jià)，來衡量相關(guān)部門、崗位人員的工作表現(xiàn)。具體而言，醫(yī)保中心可以利用信息技術(shù)獲取每位工作人員關(guān)于工作效率和服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵指標(biāo)，再根據(jù)自我評(píng)價(jià)與上級(jí)審查的結(jié)果，生成全面的工作表現(xiàn)報(bào)告。管理者借助績(jī)效評(píng)估和反饋系統(tǒng)，能夠及時(shí)了解每一位員工的工作進(jìn)度。對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工，中心應(yīng)予以表揚(yáng)和激勵(lì)；若員工未能完成任務(wù)目標(biāo)，管理者可通過反饋系統(tǒng)指出問題所在，提出改進(jìn)方案。例如，理賠部某員工在一季度成功完成 90% 的處置任務(wù)，然而卻有10% 的業(yè)務(wù)超過規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，管理者可在對(duì)該項(xiàng)工作的評(píng)分環(huán)節(jié)給出具體反饋，并深入探討延誤原因，幫助員工找出問題所在，提出改進(jìn)建議。

期望理論為醫(yī)保中心實(shí)施績(jī)效管理提供了一個(gè)全新的視角。通過明確績(jī)效目標(biāo)、科學(xué)設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位學(xué)習(xí)鍛煉等舉措，醫(yī)保中心極大地激發(fā)了員工的工作熱情，提升了員工的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量。要讓期望理論進(jìn)一步發(fā)揮作用，醫(yī)保部門還需要加強(qiáng)信息交流、日常管理、年度績(jī)效考核等工作，合理設(shè)計(jì)獎(jiǎng)懲措施及管理自標(biāo)。唯有不斷完善績(jī)效考核系統(tǒng)，才能確保醫(yī)保中心更好地履行職責(zé)，提升為民服務(wù)的能力。