洞察之眼

馬歇爾·盧森堡（國際非暴力溝通中心創(chuàng)始人）：非暴力溝通讓溝通有溫度

非暴力溝通主張陳述事實(shí)而非下判斷，通過非暴力溝通，我們明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語言，既誠實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。

非暴力溝通的第一要素是“觀察”。我們須客觀地描述事實(shí)，不主觀臆斷，不把觀察和評(píng)判混為一談。很多人說話習(xí)慣帶個(gè)人評(píng)判，這種不客觀的溝通方式非常不利于關(guān)系的經(jīng)營。星巴克在門店管理中推行“事實(shí)反饋法”——區(qū)域經(jīng)理不說“你這周服務(wù)態(tài)度差”，而是陳述“本周有3位顧客反饋結(jié)賬時(shí)等待超過5分鐘”。這種基于數(shù)據(jù)的客觀描述，讓員工更容易接受改進(jìn)建議。

非暴力溝通的第二要素是“感受”。在表達(dá)意見前，先準(zhǔn)確了解并表述自身的情感狀態(tài)，譬如用“擔(dān)憂”“焦慮”“不安”等詞匯來說明內(nèi)心體驗(yàn)。這種委婉的描述，既傳達(dá)了情緒，又避免了隱含的指責(zé)，為雙方建立情感連接提供了契機(jī)。

非暴力溝通的第三要素是“需要”。在表達(dá)完感受后，我們可以說出自己的真實(shí)需要。如果我們通過批評(píng)來提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，對(duì)方較有可能做出積極的回應(yīng)。每一次情緒背后都有未被滿足的需求。只有將需求表達(dá)清晰，溝通才能有溫度、有深度。

非暴力溝通的第四要素是“請(qǐng)求”。想要得到積極的回應(yīng)，請(qǐng)求越具體越好。具體明確的請(qǐng)求既能消除員工的疑慮，也利于明確責(zé)任和行動(dòng)方向。比如，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工說：“我需要透明度。”這個(gè)表述就比較含糊，而“我希望你每一封郵件都抄送我。”這個(gè)表述就比較清晰。人與人溝通， 70% 是情緒， 30% 是內(nèi)容，我們說出請(qǐng)求時(shí)還要注意語氣，免得被別人誤以為是命令。

非暴力溝通專注于自己與他人的感受，使我們既能與他人和諧相處，也更懂得表達(dá)自己。我們不妨在日常生活中多加演練，讓自己擁有良好的人際關(guān)系。

本·霍洛維茨（硅谷資深創(chuàng)業(yè)者）：“一對(duì)一”交流打通組織“神經(jīng)”網(wǎng)絡(luò)

對(duì)一家公司的首席執(zhí)行官而言，首要的管理責(zé)任莫過于為公司搭建信息交流網(wǎng)絡(luò)，尤其是“一對(duì)一”溝通形式。缺少了這樣的網(wǎng)絡(luò)，信息和想法就會(huì)傳輸不暢，導(dǎo)致公司運(yùn)營受阻。

“一對(duì)一\"溝通是以員工為中心的會(huì)談，不是以領(lǐng)導(dǎo)者為中心。如果你是員工，心中有一個(gè)創(chuàng)意雛形，只是還不太確定其是否有價(jià)值，你該以什么形式獲得上司的反饋意見而又不至于顯得唐突？假如你在職業(yè)發(fā)展道路上遭遇絆腳石，你會(huì)向誰傾訴？你會(huì)如何尋求幫助？寫工作報(bào)告，發(fā)電子郵件還是給意見箱留言？這些話題往往不適合通過工作報(bào)告電子郵件或者其他正式途徑開展。在這種時(shí)候，最合適的解決途徑莫過于“一對(duì)一”面談。

“一對(duì)一”面談，領(lǐng)導(dǎo)者可以讓員工決定會(huì)面的時(shí)間，以便給他們留出回旋的余地，讓他們?cè)诟杏X問題不太急迫的情況下能夠取消面談。這樣做還能讓員工明確感受到這是以他為中心的交流。面談時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不要發(fā)表長篇大論，要少說多聽，但領(lǐng)導(dǎo)者有必要引導(dǎo)員工表達(dá)自己的核心觀點(diǎn)。這一點(diǎn)在面對(duì)性格內(nèi)向的員工時(shí)尤為重要。在“一對(duì)一”會(huì)談中，領(lǐng)導(dǎo)者可以主動(dòng)發(fā)起一些有助于引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)想法的話題，比如：如果公司還有進(jìn)步的空間，你認(rèn)為該從哪方面著手？你所在部門的最大問題是什么？為什么？在你的工作中，哪一點(diǎn)令你感到不愉快？你認(rèn)為公司里誰最優(yōu)秀？你最佩服誰？你對(duì)目前這個(gè)產(chǎn)品的哪些方面不滿意？你覺得哪些是我們?cè)撟龆鴽]有做的？

很多精彩的觀點(diǎn)、棘手的狀況，以及員工生活中迫在眉睫的問題，都可以通過“一對(duì)一”的形式傳達(dá)到能夠幫他們解決的人那里，這是這種溝通形式存在的最大價(jià)值。