多元利益訴求背景下基層干部應(yīng)對(duì)輿情壓力研究

基金項(xiàng)目：2024年市發(fā)展改革決策咨詢(xún)研究課題“推進(jìn)中國(guó)特色超大城市治理現(xiàn)代化研究”。

中圖分類(lèi)號(hào)：C933 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-5103（2025）06-0036-05

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，在社會(huì)階層分化、制度協(xié)調(diào)不足和政策選擇差異等因素的共同作用下，不同利益主體之間的相互依存與博弈均衡成為常態(tài)，導(dǎo)致社會(huì)利益結(jié)構(gòu)逐漸從單一化轉(zhuǎn)向多元化，多元主體利益訴求呈現(xiàn)差異化與多樣化態(tài)勢(shì)，這給基層政府的治理工作帶來(lái)了一系列現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，如果處理不當(dāng)就容易引發(fā)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。為此，建構(gòu)科學(xué)的輿情壓力應(yīng)對(duì)方案，有利于實(shí)現(xiàn)利益協(xié)調(diào)與社會(huì)團(tuán)結(jié)的良性互構(gòu)，進(jìn)一步筑牢社會(huì)治理共同體的價(jià)值根基。

一、多元利益訴求背景下輿情壓力的主要來(lái)源與基本特征

（一）多元利益訴求背景下與情壓力的主要來(lái)源

首先，在當(dāng)代中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，人民對(duì)美好生活的需求層次持續(xù)升級(jí)。黨的二十屆三中全會(huì)提出“以高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)共同富裕”的戰(zhàn)略部署；與此同時(shí)，區(qū)域發(fā)展差異、公共服務(wù)供給不均衡等結(jié)構(gòu)性矛盾日益凸顯。這種發(fā)展愿景與現(xiàn)實(shí)條件之間的動(dòng)態(tài)博弈若處理不當(dāng)，極易演化為基層治理的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。以基層政府黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)為例，民眾作為公共服務(wù)的接受對(duì)象，往往存在較強(qiáng)的知情需求。數(shù)字政府建設(shè)是推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的戰(zhàn)略舉措。基層政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”模式不斷創(chuàng)新服務(wù)供給的形式、渠道和內(nèi)容。但是，隨著治理能力的精細(xì)化轉(zhuǎn)變，我國(guó)基層政府又面臨著“政務(wù)服務(wù)選擇性信息公開(kāi)、政務(wù)公開(kāi)的平臺(tái)建設(shè)與服務(wù)缺位以及政務(wù)公開(kāi)服務(wù)中的‘信息孤島'困境等新的挑戰(zhàn)與難題\"，公共服務(wù)難以抵達(dá)\"最后一公里”，容易誘發(fā)社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)。

其次，地方政府治理效能不足可能加劇輿情風(fēng)險(xiǎn)?；鶎诱闹卫硇?，很大程度上取決于基層干部的執(zhí)行力與服務(wù)水平。群眾對(duì)政府工作的滿意度，往往直接來(lái)源于與基層干部的日常接觸和互動(dòng)體驗(yàn)2?；鶎诱且粋€(gè)動(dòng)態(tài)運(yùn)行的治理系統(tǒng)，由治理事務(wù)、民眾和基層干部三大要素構(gòu)成。在這個(gè)系統(tǒng)中，基層干部處于橋梁位置，在構(gòu)建政府與民眾良性互動(dòng)關(guān)系中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在工作壓力、上級(jí)壓力、社會(huì)與環(huán)境壓力等多方面的作用下，基層干部的工作動(dòng)力與服務(wù)效能若長(zhǎng)期處于低位運(yùn)行狀態(tài)，將直接制約公共服務(wù)質(zhì)量的提升，削弱群眾對(duì)政府治理效能的滿意度，這種治理效能與群眾期待之間的落差可能演變?yōu)檩浨轱L(fēng)險(xiǎn)的潛在誘因。

輿情治理是基層政府治理的重要組成部分，其目標(biāo)在于構(gòu)建法治化、規(guī)范化的應(yīng)對(duì)機(jī)制，既要確保輿情發(fā)展符合法律法規(guī)和社會(huì)公序良俗的基本要求，又要最大限度降低其對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的潛在沖擊。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要建立包含風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、快速響應(yīng)和系統(tǒng)處置在內(nèi)的全鏈條治理體系。然而目前，部分基層政府仍缺少必要的應(yīng)急管理體系和信息監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)輿情監(jiān)測(cè)的敏感度不高。當(dāng)?shù)胤秸诠卜?wù)響應(yīng)、政策執(zhí)行和群眾訴求處理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)效率低下或執(zhí)行偏差時(shí)，這類(lèi)直接關(guān)聯(lián)民眾切身利益的治理問(wèn)題往往容易成為激化社會(huì)矛盾的導(dǎo)火索。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)意見(jiàn)集聚效應(yīng)的持續(xù)作用下，基層政府面臨的輿情處置需求呈現(xiàn)出顯著增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這種增量壓力與現(xiàn)有治理資源配置、應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制之間存在著明顯的適配性挑戰(zhàn)，使得基層干部隊(duì)伍普遍面臨較為繁重的工作負(fù)荷[3]

（二）多元利益訴求背景下與情壓力的基本特征

一是基層社會(huì)輿情主體呈現(xiàn)多元性與社群化的特征。一方面，基層社會(huì)治理的綜合屬性造就了輿情主體的多元化?；鶎由鐣?huì)治理共同體通過(guò)整合政府部門(mén)、市場(chǎng)主體和社會(huì)力量，構(gòu)建起協(xié)同聯(lián)動(dòng)的治理鏈條。這一鏈條將行政資源、市場(chǎng)機(jī)制和公眾參與有機(jī)銜接，在保障公共利益的同時(shí)兼顧各主體權(quán)益，形成多元共治的良性循環(huán)。該治理鏈條中的任一主體都可能引發(fā)危機(jī)事件，當(dāng)危機(jī)演變?yōu)檩浨闀r(shí)，所有相關(guān)方都將被動(dòng)參與，導(dǎo)致輿情主體更加多元化。另一方面，多元主體的利益訴求催生了輿情主體的社群化。目前，中國(guó)改革進(jìn)入攻堅(jiān)期和深水區(qū)，基層社會(huì)治理中出現(xiàn)關(guān)鍵難題，即多元利益紛擾之爭(zhēng)不斷消解著社會(huì)原有的團(tuán)結(jié)紐帶，不同利益群體以各種形式提出訴求。公眾可借助新媒體平臺(tái)針對(duì)各自利益訴求組建網(wǎng)絡(luò)社群以建構(gòu)大數(shù)據(jù)時(shí)代基層輿情新空間，進(jìn)一步助推輿情主體走向社群化。

二是基層社會(huì)輿情信息呈現(xiàn)隱匿性與無(wú)序化的特征。一方面，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)使關(guān)鍵輿情信息在紛繁海量的信息中得以隱蔽。開(kāi)放、即時(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給輿情主體提供了表達(dá)利益訴求的渠道。部分民眾借助虛擬平臺(tái)的交互空間，通過(guò)匿名化、碎片化的評(píng)論方式，對(duì)公共事件進(jìn)行個(gè)性化解讀和價(jià)值判斷。這些承載著主體訴求的信息文本，經(jīng)過(guò)多渠道傳播、多層次傳導(dǎo)，最終形成結(jié)構(gòu)復(fù)雜的輿情信息資源庫(kù)。另一方面，虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可能加劇輿情信息的無(wú)序化發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)匿名性為網(wǎng)民提供了更自由的表達(dá)空間，但也降低了言論責(zé)任門(mén)檻，客觀上為極端言論、虛假信息等非理性表達(dá)提供了傳播條件。因此，就基層社會(huì)治理引發(fā)的輿情危機(jī)事件而言，部分輿情信息會(huì)在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”，進(jìn)而快速影響整個(gè)社會(huì)輿論環(huán)境，若難以得到有效處置便會(huì)直接或間接地對(duì)相關(guān)政策制定與實(shí)施產(chǎn)生重大影響。

三是基層社會(huì)輿情壓力呈現(xiàn)預(yù)警性與監(jiān)督性的特征。一方面，基層輿論場(chǎng)作為民意表達(dá)的重要載體，為公共治理決策構(gòu)建了多維度的參照體系。這種非制度化的信息傳導(dǎo)渠道，往往能反映正式調(diào)研中可能被遮蔽的社會(huì)真實(shí)訴求，從而有利于引起基層相關(guān)部門(mén)、基層干部的重視和反思，以推動(dòng)基層政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。另一方面，基層社會(huì)治理中的危機(jī)輿情對(duì)基層職能部門(mén)、基層干部行為具有監(jiān)督作用。其實(shí)現(xiàn)機(jī)制在于危機(jī)事件突發(fā)時(shí)，網(wǎng)民群體與新聞媒體在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)域中形成協(xié)同效應(yīng)，通過(guò)規(guī)?；拿褚獗磉_(dá)觸發(fā)“決策窗口”出現(xiàn)，助推基層政府政策議程的過(guò)程監(jiān)督與行政能力的科學(xué)提升。

二、多元利益訴求背景下基層干部應(yīng)對(duì)輿情壓力的原則

（一）堅(jiān)持表象問(wèn)題解決與深層矛盾消除相貫通的原則

基層干部在面對(duì)輿情壓力時(shí)首先應(yīng)當(dāng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧表象問(wèn)題與深層問(wèn)題的策略。其中，深層問(wèn)題直擊社會(huì)矛盾凸顯期的底層現(xiàn)實(shí)困境，而表象問(wèn)題則亟須平息輿情熱度、減輕輿論壓力。通常來(lái)說(shuō)，基層社會(huì)治理中的危機(jī)輿情持續(xù)時(shí)間與政府公信力的削減呈正相關(guān)。多元利益訴求背景下，面對(duì)有效緩解輿情壓力這一議題，基層干部應(yīng)當(dāng)秉持“疏勝于堵”的基本原則，及時(shí)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)、科學(xué)研判輿情、主動(dòng)溝通引導(dǎo)，回應(yīng)民眾合理訴求。一方面，需快速響應(yīng)輿情關(guān)切的淺層訴求，通過(guò)信息公開(kāi)、情緒疏導(dǎo)等方式緩解社會(huì)焦慮；另一方面，要系統(tǒng)梳理矛盾背后的制度性、機(jī)制性等深層問(wèn)題，從政策調(diào)整、資源配置等維度推動(dòng)源頭治理，由此預(yù)防和化解基層社會(huì)治理中的危機(jī)輿情。從這一層面來(lái)說(shuō)，化解基層治理危機(jī)輿情需要基層政府的高度重視與領(lǐng)導(dǎo)干部的積極主動(dòng)，面對(duì)公眾對(duì)政府現(xiàn)實(shí)形象和媒介形象的多重評(píng)價(jià)時(shí)，基層領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持以公開(kāi)透明的應(yīng)對(duì)方式、公正科學(xué)的治理策略不斷提升基層政府在人民群眾心中的形象，這不僅對(duì)于緩解基層輿情壓力大有裨益，也有利于提升治理水平和執(zhí)政能力。

（二）堅(jiān)持輿論主動(dòng)把握與社會(huì)共識(shí)凝聚相結(jié)合的原則

基層干部在面對(duì)基層社會(huì)治理中危機(jī)輿情的壓力時(shí)，應(yīng)當(dāng)在織密回應(yīng)多元利益訴求“體系網(wǎng)”的基礎(chǔ)上，搶先打好輿論主動(dòng)的“預(yù)防針”，盡最大努力找尋凝聚共識(shí)。輿情表層是話語(yǔ)表達(dá)，深層卻映照人心所向。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“江山就是人民，人民就是江山\"，守住江山，最重要的就是守住人心。在多元利益訴求背景下應(yīng)對(duì)輿情壓力，基層干部必須堅(jiān)持以人民為中心的施政理念，做到對(duì)多元利益訴求的主動(dòng)把握。首先，基層干部在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)要傾聽(tīng)群眾、企業(yè)、社會(huì)組織等多元主體的聲音，梳理不同群體的利益焦點(diǎn)與訴求差異。同時(shí)，采用生活化、接地氣的表達(dá)方式，用群眾聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)明政策，通過(guò)常態(tài)化溝通實(shí)踐，逐步引導(dǎo)公眾養(yǎng)成理性表達(dá)、依法維權(quán)的意識(shí)，增進(jìn)與不同治理主體的信任感和協(xié)同度。其次，形成共識(shí)是以大眾公開(kāi)透明對(duì)接政務(wù)信息為前提。不同部門(mén)或系統(tǒng)在信息化建設(shè)時(shí)通常缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)，出于利益保護(hù)、技術(shù)壁壘、管理體制分割等因素，容易出現(xiàn)“信息孤島”問(wèn)題。為此，需要通過(guò)建設(shè)政務(wù)資源庫(kù)和信息交換共享平臺(tái)，對(duì)基礎(chǔ)政務(wù)信息資源進(jìn)行整合，促進(jìn)信息資源的縱深整合。同時(shí)，建立雙向互動(dòng)渠道，既要及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，也要認(rèn)真傾聽(tīng)群眾反饋，形成良性溝通循環(huán)。再次，信息公開(kāi)是民主政治發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是建設(shè)法治社會(huì)的應(yīng)有之義?；鶎诱M(jìn)行信息發(fā)布時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持將權(quán)威性和時(shí)效性放在首位，確保民眾捕獲到真實(shí)的、即時(shí)的信息，以透明化運(yùn)作消除公眾疑慮，用及時(shí)響應(yīng)重建社會(huì)信任，最終促進(jìn)政府公信力與公眾認(rèn)同感的雙向提升，為基層治理凝聚廣泛共識(shí)。

（三）堅(jiān)持利益訴求表達(dá)與基層政府吸納相契合的原則

輿情屬于信息要素的集合，亦為信息傳播之產(chǎn)物。在信息傳播的視野下，為減輕多元利益訴求語(yǔ)境中基層干部的輿情應(yīng)對(duì)壓力，必須暢通信息輸入至輸出的全過(guò)程渠道。而確保意見(jiàn)傳遞的完整性、通暢性與有序性便是讓真理占據(jù)輿論高地的關(guān)鍵。身處多元利益訴求語(yǔ)境，意見(jiàn)傳遞機(jī)制的完整性體現(xiàn)在建立覆蓋信息收集、分類(lèi)處理、高效傳遞、及時(shí)反饋的閉環(huán)流程，直接決定民眾利益表達(dá)的充分性；意見(jiàn)傳達(dá)的通暢性指民眾可以借助有效溝通方式及時(shí)獲得正向反饋信息并加以利用，避免因機(jī)制梗阻導(dǎo)致參政積極性衰減；意見(jiàn)傳遞具有有序性，即民眾表達(dá)自身利益訴求應(yīng)當(dāng)遵循規(guī)范性與合法性，避免信息混亂或渠道擁堵，確保各方利益訴求能夠清晰、高效地傳遞并得到合理回應(yīng)?；谝陨先齻€(gè)維度，我們可以構(gòu)建一個(gè)包含“信息庫(kù)\"與“反饋通道”的復(fù)合框架來(lái)闡釋多元利益訴求表達(dá)的有效性問(wèn)題，即基層政府需通過(guò)科學(xué)方法將多元利益訴求轉(zhuǎn)化為有序、可操作的政策信息?；鶎诱奈{是指基層政府通過(guò)系統(tǒng)化接收、分析民眾意見(jiàn)，并將其轉(zhuǎn)化為合理政策或行動(dòng)的過(guò)程，是民意表達(dá)與政策落地的關(guān)鍵樞紐。由此可見(jiàn)，基層干部緩解與情壓力的關(guān)鍵在于民意表達(dá)規(guī)則體系與行政吸納體系的建構(gòu)與優(yōu)化，最終應(yīng)當(dāng)在基層社會(huì)治理中的危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)中做到政民互動(dòng)、政民互促、政民和諧，通過(guò)雙向互動(dòng)形成合力，推動(dòng)社會(huì)問(wèn)題的解決和公共利益的實(shí)現(xiàn)。

（四）堅(jiān)持依法與情治理與以情與情治理相融合的原則

基層干部堅(jiān)持依法輿情治理與以情輿情治理相融合，既要嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)空間秩序，也要注重柔性疏導(dǎo)，通過(guò)情感共鳴化解矛盾。一方面，依法治理是輿情治理的基本要求。習(xí)近平總書(shū)記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地”，“網(wǎng)絡(luò)空間烏煙瘴氣、生態(tài)惡化，不符合人民利益\"。如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間中的惡意行為不加以控制，很可能會(huì)埋下危及社會(huì)秩序安全的隱患，削弱主流價(jià)值傳播的凝聚力和引領(lǐng)力。為此，要嚴(yán)格遵循“科學(xué)立法、嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法、全民守法\"的法治要求，既要依法打擊網(wǎng)絡(luò)謠言等違法行為，又要保障公民正當(dāng)?shù)妮浾摫O(jiān)督權(quán)利，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。同時(shí)，堅(jiān)持以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)、以人類(lèi)優(yōu)秀文明成果為載體，打造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，堅(jiān)守民眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)與網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的底線，維護(hù)政府的公信力和社會(huì)穩(wěn)定。另一方面，以情治理是依法治理的必要補(bǔ)充?；鶎由鐣?huì)危機(jī)輿情治理固然要以法律為準(zhǔn)繩，但要注重防范輿論“眾聲喧囂”，防止社會(huì)負(fù)面情緒的不斷積壓與加劇給基層社會(huì)治理帶來(lái)的不穩(wěn)定因素。在基層社會(huì)治理中處理危機(jī)輿情，需要站在維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安與人民根本利益的戰(zhàn)略高度上，對(duì)于居心叵測(cè)、教唆暴力的網(wǎng)絡(luò)犯罪分子，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)加打擊；對(duì)于不明真相的民眾，則要通過(guò)正面引導(dǎo)、真心服務(wù)，做到以理服人、以情動(dòng)人，既把民眾的物質(zhì)利益訴求當(dāng)作“第一信號(hào)”，又要把民眾的內(nèi)生情感訴求納為“第一考慮”，通過(guò)人文關(guān)懷拉近民眾和基層政府之間的心理距離。

三、多元利益訴求背景下基層干部應(yīng)對(duì)輿情壓力的方略

（一）未雨綢繆，做好應(yīng)對(duì)與情的預(yù)防準(zhǔn)備

在當(dāng)前社會(huì)治理現(xiàn)代化進(jìn)程中，加強(qiáng)輿情預(yù)防體系建設(shè)已成為基層應(yīng)對(duì)危機(jī)輿情的核心抓手。隨著我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，基層治理主體多元化格局的形成既帶來(lái)了治理活力，也增加了輿情風(fēng)險(xiǎn)防控的復(fù)雜性?；鶎诱ㄟ^(guò)科學(xué)化、規(guī)范化的危機(jī)輿情處置機(jī)制，有利于延緩危機(jī)信息的傳播蔓延和演化升級(jí)，從而將負(fù)面影響控制在合理范圍內(nèi)或降到最低。

做好輿情預(yù)防準(zhǔn)備工作，可從以下幾方面入手。第一，建立健全危機(jī)輿情公關(guān)機(jī)制，運(yùn)用新媒體技術(shù)對(duì)基層社會(huì)中的輿論動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析和引導(dǎo)。在應(yīng)對(duì)危機(jī)輿情時(shí)，需采用多元化、即時(shí)性的傳播手段，確保信息高效傳遞，主動(dòng)把握輿論導(dǎo)向。第二，構(gòu)建通暢的利益訴求渠道，提供科學(xué)有效的處理方案，從根本上預(yù)防輿情。各級(jí)基層政府部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，協(xié)同建立利益表達(dá)機(jī)制與綜合管理體系，通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估和前瞻預(yù)判，精準(zhǔn)把握轄區(qū)輿論態(tài)勢(shì)，確保在突發(fā)事件處理過(guò)程中各項(xiàng)工作能有序展開(kāi)。重點(diǎn)要提升信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，建立快速響應(yīng)通道，最大限度避免信息在傳播過(guò)程中的失真和偏差。第三，強(qiáng)化輿情管理工作的全過(guò)程管控，確保危機(jī)輿情發(fā)生后的資源、系統(tǒng)與技術(shù)能夠迅速調(diào)用。在推進(jìn)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案系統(tǒng)化建設(shè)的過(guò)程中，需要同步培育健康的輿論風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)文化，通過(guò)制度創(chuàng)新與意識(shí)培養(yǎng)的協(xié)同發(fā)力，全面提升基層政府的危機(jī)輿情治理能力。

（二）防微杜漸，做好輿情危機(jī)的監(jiān)測(cè)預(yù)警

“避免危機(jī)的發(fā)生或者將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)是成本最小、最經(jīng)濟(jì)也是最成功的危機(jī)管理方法。\"善于防微杜漸，始終保持風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，已成為基層干部精準(zhǔn)研判輿情危機(jī)、有效化解輿情壓力的必要命題。基層政府應(yīng)轉(zhuǎn)變固化的輿情管控思維模式，實(shí)時(shí)追蹤和收集可能造成負(fù)面影響的社會(huì)輿情信息，在思想層面保持高度警覺(jué)，在預(yù)警機(jī)制上實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，這就需要制度變革、技術(shù)更新與資源整合三者協(xié)同保障。第一，制度建設(shè)至關(guān)重要，只有建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制才能更好地掌握輿情動(dòng)態(tài)。在輿情處理與回應(yīng)的制度框架中，基層政府各部門(mén)需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，不斷完善輿情預(yù)警工作的組織體系，優(yōu)化輿情管理理念，重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制的完善。第二，技術(shù)層面可借助大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)挖掘網(wǎng)絡(luò)中的“風(fēng)險(xiǎn)\"信息，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)管理，最終構(gòu)建輿情數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，在應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)沖擊時(shí)，要構(gòu)建多層次防護(hù)體系以確保系統(tǒng)穩(wěn)定性。第三，從人才資源戰(zhàn)略角度出發(fā)，應(yīng)構(gòu)建輿情專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備體系。輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警是一項(xiàng)兼具復(fù)雜性與動(dòng)態(tài)性的系統(tǒng)工作，高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是確保信息客觀中立傳遞的關(guān)鍵。為此，應(yīng)重視培養(yǎng)數(shù)據(jù)挖掘與輿情信息專(zhuān)業(yè)人才，建立結(jié)構(gòu)合理、功能協(xié)調(diào)、反應(yīng)迅速的輿情人才團(tuán)隊(duì)。

（三）處變不驚，做好與情壓力的應(yīng)急處理

輿情壓力主要源于基層社會(huì)治理危機(jī)向網(wǎng)絡(luò)空間的擴(kuò)散和發(fā)酵，如何及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)和處置各類(lèi)輿情成為當(dāng)前基層政府面臨的一個(gè)重大課題。基于風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)理論，構(gòu)建與優(yōu)化完備的輿情應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制已成為推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的關(guān)鍵應(yīng)對(duì)路徑。在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，應(yīng)做到“四個(gè)及時(shí)”，即及時(shí)發(fā)布信息、及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、及時(shí)反應(yīng)處置和及時(shí)引導(dǎo)疏導(dǎo)。一是應(yīng)急預(yù)案的迅速啟動(dòng)，涉事基層部門(mén)或者工作人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間將網(wǎng)絡(luò)輿情的詳細(xì)信息上報(bào)給相關(guān)管理組織；媒體也應(yīng)通過(guò)持續(xù)、透明、準(zhǔn)確的信息更新，向民眾通報(bào)事件進(jìn)展與調(diào)查結(jié)果。二是實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情信息并注意潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前判斷輿情的可能走向。同時(shí)，構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的信息發(fā)布機(jī)制，完善輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中的民意采集與分析體系。三是科學(xué)發(fā)揮與情引導(dǎo)機(jī)制的作用，避免引起民眾恐慌與誤解。一方面，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息的制度約束和網(wǎng)絡(luò)倫理建設(shè)，從根本上降低虛假和負(fù)面輿情發(fā)布與轉(zhuǎn)發(fā)的可能性，凈化網(wǎng)絡(luò)社會(huì)環(huán)境；另一方面，注重語(yǔ)言表達(dá)與溝通技巧的專(zhuān)業(yè)性與親民性，堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)、以公開(kāi)透明為原則，以達(dá)到有效疏導(dǎo)社會(huì)輿情的效果。

（四）化險(xiǎn)為夷，做好與情處置的恢復(fù)重建

危機(jī)輿情對(duì)基層社會(huì)治理的沖擊，既存在短期輿論效應(yīng)，也暗藏長(zhǎng)期公信力受損的風(fēng)險(xiǎn)，為此，應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)恢復(fù)和重建良好的輿論氛圍既是基層政府輿論治理系統(tǒng)性工程的重要組成部分，也是判定基層政府部門(mén)和基層干部危機(jī)輿情治理成效的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。第一，持續(xù)完善信息公開(kāi)制度，健全網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政機(jī)制。輿情平復(fù)之后，也就是后輿情階段，基層政府應(yīng)通過(guò)官方平臺(tái)公布輿情事件的各項(xiàng)相關(guān)信息，增強(qiáng)基層工作的主動(dòng)性與預(yù)見(jiàn)性。第二，構(gòu)建社會(huì)協(xié)同治理模式，避免因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的治理失效?；鶎诱畱?yīng)當(dāng)堅(jiān)持互聯(lián)互動(dòng)、融合共建，借助開(kāi)放與利益相關(guān)者的對(duì)話機(jī)制提高民眾治理參與度。同時(shí)，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論向積極方向發(fā)展。此外，健全法律法規(guī)，建立完善輿情處置的長(zhǎng)效工作機(jī)制，提升政府的公信力與輿情應(yīng)對(duì)水平。第三，建立與完善基層政府輿情應(yīng)對(duì)權(quán)責(zé)機(jī)制，既確保領(lǐng)導(dǎo)干部在危機(jī)處置中的必要權(quán)限，又通過(guò)規(guī)范化建設(shè)防范權(quán)力濫用風(fēng)險(xiǎn)，為基層政府提升輿情應(yīng)對(duì)能力提供制度保障。在危機(jī)輿情出現(xiàn)時(shí)，基層干部應(yīng)通過(guò)主動(dòng)發(fā)聲、坦誠(chéng)公布與精準(zhǔn)回應(yīng)，牢牢把握輿情工作的主動(dòng)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)與管理權(quán)，為社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障。

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