角色匹配：城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的實現(xiàn)機理

黨的二十大報告指出，要“健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕?！雹冱h的二十屆三中全會也強調(diào)，要“增強基本公共服務(wù)均衡性和可及性”，“積極應(yīng)對人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機制?！瓋?yōu)化基本養(yǎng)老服務(wù)供給”。②２０２５年１月《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見》又指出，“加快養(yǎng)老科技和信息化發(fā)展應(yīng)用?！罨珖腔劢】叼B(yǎng)老應(yīng)用示范，推廣智能化家居和智慧健康產(chǎn)品?！雹?如何提升智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性成為數(shù)字時代實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)可及性的重要課題。目前，現(xiàn)有研究多聚焦公共服務(wù)可及性，特別是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與公共文化服務(wù)可及性，但是對養(yǎng)老服務(wù)可及性的關(guān)注有所欠缺，現(xiàn)有關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)可及性的研究處于起步階段，基本停留在概念、指標(biāo)上。養(yǎng)老服務(wù)作為準(zhǔn)公共物品，是與每個人息息相關(guān)的民生工程，應(yīng)由國家、市場、社會以及個人共同參與建設(shè)，實現(xiàn)“多元共治”模式。④由此，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)可及性，離不開政府、市場、社會的有效協(xié)同。這與多中心治理理論強調(diào)的多元主體參與內(nèi)在一致。多中心治理理論雖然強調(diào)公共服務(wù)供給需要多元化主體，但對各個主體在公共服務(wù)可及性實現(xiàn)中承擔(dān)何種角色，特別是政府的職能角色在中國場景實踐具有何種特殊性的認(rèn)識仍不清晰，存在服務(wù)主體角色定位與匹配的認(rèn)知空缺，這為本文提供了研究空間，值得進一步深入探討?；诖耍疚闹饕鉀Q兩大核心問題：一是城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的核心概念界定；二是政府、市場、社會在城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)中的角色及其遵循的邏輯。

一、智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性：核心要義及分析框架

１．智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性概念模型

可及性這一學(xué)術(shù)概念來源于安德森，他最早從醫(yī)療健康服務(wù)視角明確提出可及性概念，認(rèn)為可及性是指公民能否平等獲得醫(yī)療服務(wù)的便捷或受阻程度。① 馬戈利斯等從“消費—產(chǎn)出”視角出發(fā)，認(rèn)為可及性是指“及時使用個人健康服務(wù)，以實現(xiàn)最佳的健康結(jié)果”。② 彭尚斯基和托馬斯則從“適配程度”視角構(gòu)建了典型的“５Ａ”理論框架，將公共醫(yī)療衛(wèi)生可及性細分為可接近性、可獲得性、可適合性、可負(fù)擔(dān)性以及可接受性五個維度。③ 中國學(xué)者在引入西方理論基礎(chǔ)上，圍繞可及性概念展開一系列研究，從公共衛(wèi)生服務(wù)拓展到住房、養(yǎng)老、教育等多個服務(wù)領(lǐng)域，試圖揭示其共性與特性。公共服務(wù)可及性成為公共服務(wù)領(lǐng)域研究的新話語與新議題。

隨著人口老齡化進程的加快和數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，智慧養(yǎng)老服務(wù)已成為補齊養(yǎng)老服務(wù)短板，推動養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的新方向。智慧養(yǎng)老服務(wù)核心是通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，整合醫(yī)療、生活支持、社交等服務(wù)資源，實現(xiàn)精準(zhǔn)化和高效化的養(yǎng)老支持。智慧養(yǎng)老服務(wù)能否可及，受到多種因素影響，其關(guān)鍵影響因素包括經(jīng)濟成本、技術(shù)便利、服務(wù)內(nèi)容等幾個方面。如有學(xué)者將服務(wù)內(nèi)容可及性、地理和時間可及性、經(jīng)濟可及性④作為居家養(yǎng)老服務(wù)可及性的四個指向；有學(xué)者把經(jīng)濟可及性、服務(wù)內(nèi)容可及性、服務(wù)方式可及性⑤作為農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)可及性的關(guān)鍵維度。以上可知，經(jīng)濟可及性和空間可達維度是養(yǎng)老服務(wù)可及性維度的基本共識。當(dāng)然，無論是經(jīng)濟可及性、空間可達性，還是內(nèi)容可及性，都主要從供給方視角切入，相應(yīng)卻缺乏需求方視角。從養(yǎng)老服務(wù)需求方來講，養(yǎng)老服務(wù)是否符合需求者，供給的不一定是需求者需要的，其是否適配是重要維度。同時養(yǎng)老服務(wù)可及性不僅包括是否適配，也更加關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量是否符合老年群體的發(fā)展需求，能否得到他們的認(rèn)可，即可接受性，也被稱為社會文化可及性。社會文化可及性是智慧養(yǎng)老服務(wù)深度融入老年生活的隱性門檻，核心在于彌合技術(shù)供給場景與傳統(tǒng)文化認(rèn)知之間的適配性鴻溝。智慧養(yǎng)老的理念尚未被老年群體完全接受。⑥ 目前，智慧養(yǎng)老服務(wù)的客體供給場景存在雙重矛盾：其一，技術(shù)主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計往往以效率優(yōu)先為導(dǎo)向，容易忽視老年群體對家本位的情感依賴、熟人社會的人際互動等文化慣性的深層需求；其二，適老化改造的標(biāo)準(zhǔn)化與老年人需求主體性之間產(chǎn)生張力，⑦表現(xiàn)為智能設(shè)備替代人工護理后，老年人情感需求難以滿足。智慧養(yǎng)老的研究中多采用多主體協(xié)作下的智慧養(yǎng)老機制解決這一問題，⑧通過識別問題進行服務(wù)調(diào)整，既可降低技術(shù)應(yīng)用的認(rèn)知摩擦，又能激活老年人從被動接受轉(zhuǎn)換為主動融入的文化自覺，為智慧養(yǎng)老服務(wù)的本土化落地提供軟性支撐。基于需求方的可及性維度的探索凸顯了智慧養(yǎng)老服務(wù)的社會文化可及性的重要價值。

智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性作為養(yǎng)老服務(wù)可及性的智慧升級版，是公共服務(wù)從教育、文化、衛(wèi)生到養(yǎng)老領(lǐng)域可及性領(lǐng)域的拓展與深化。由此，智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性在養(yǎng)老服務(wù)可及性的基礎(chǔ)上，從供給與需求兩大維度，借鑒彭尚斯基和托馬斯的可及性５Ａ模型，①形成拓展的５Ａ智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性概念模型。基于此，城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性是指結(jié)合新型數(shù)字技術(shù)和智能服務(wù)設(shè)備，精準(zhǔn)響應(yīng)城市老年群體的服務(wù)需求，確保其能夠便捷、及時地獲取智慧養(yǎng)老服務(wù)，以可負(fù)擔(dān)性、可達性、可適配性、可接近性與可接受性等５個維度為主要特征。城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性是基于５Ａ模型的拓展。第一，可負(fù)擔(dān)性是基礎(chǔ)，指老年人能夠在不顯著削弱其生活質(zhì)量的前提下，承擔(dān)智慧養(yǎng)老服務(wù)費用的能力。第二，可達性是保障，指老年人能夠較為輕松獲得智慧養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，關(guān)注老年人獲取智慧養(yǎng)老服務(wù)的物理空間可達性。第三，可適配性是關(guān)鍵，凸顯養(yǎng)老服務(wù)供給內(nèi)容與需求偏好的契合程度，確保服務(wù)智能化設(shè)計與老年人生活習(xí)慣、健康狀況、技術(shù)接受度等方面相契合。第四，可接近性是手段，側(cè)重于老年人在獲取智慧養(yǎng)老服務(wù)過程中的便捷性，關(guān)注數(shù)字技術(shù)的易用性。第五，可接受性是目標(biāo)，強調(diào)實際服務(wù)成效與老年人目標(biāo)期望的匹配程度，反映老年群體對智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的主觀評價。這五個維度呈遞進關(guān)系。首先，經(jīng)濟可負(fù)擔(dān)性是基礎(chǔ)，老年人具備支付能力后，才會關(guān)注空間可達性，即能否便捷獲取服務(wù)。其次，空間可達性向可適配性拓展，強調(diào)服務(wù)供需匹配。再者，從可適配性到可接近性，突出服務(wù)設(shè)計的易用性與便捷性。最后，可接近性提升至可接受性，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量是否滿足老年人需求。這一系列維度層層遞進，逐步構(gòu)建起城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性概念模型。

２．城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的理論框架

伴隨數(shù)字時代的來臨，實現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性成為完善養(yǎng)老服務(wù)體系的重要一環(huán)。當(dāng)前圍繞城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性形成了兩種主要研究視角：一是從技術(shù)主義視角探討如何利用新型數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)可及性。新型數(shù)字技術(shù)具有交互性與反饋性的顯著特征，不僅構(gòu)造智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，還能促進資源合理配置，②實現(xiàn)社區(qū)智慧控制，③滿足老年群體多維度、多層次和多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求，推動城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)有效可及。二是從制度主義視角探討如何提升城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性，在制度框架下通過制定養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、④構(gòu)建績效評價體系、⑤優(yōu)化養(yǎng)老資源配置、⑥加大財政投入力度⑦等手段，逐步健全養(yǎng)老服務(wù)體系，推動城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量供給。兩種視角更加關(guān)注如何提供更高質(zhì)量的智慧養(yǎng)老服務(wù)，即更加關(guān)注供給的方式、模式等問題，而相對忽視了誰來提供這一關(guān)鍵問題，即服務(wù)供給主體的角色定位與匹配問題。

智慧養(yǎng)老服務(wù)是大多數(shù)老年群體逐步增長需要的基礎(chǔ)性服務(wù)，具有公共服務(wù)特征與屬性。政府的基本職能之一就是提供公共服務(wù)。智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)離不開政府這一關(guān)鍵主體。同時，養(yǎng)老服務(wù)需求存在多樣性、多層次性，單純依靠政府的“統(tǒng)一”式供給難以有效滿足多樣化需求，市場、社會力量有其優(yōu)勢，成為重要的多元化主體。從城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的５Ａ概念模型可知，可及性的實現(xiàn)需要供給精準(zhǔn)對接養(yǎng)老服務(wù)需求，單純依靠政府難以滿足多樣化、多層性的養(yǎng)老服務(wù)需求，需要發(fā)揮其他主體的作用。有學(xué)者研究認(rèn)為，社會企業(yè)兼具創(chuàng)造社會價值和經(jīng)濟價值的混合動機，在城市養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)上具有特殊作用，能突破當(dāng)前城市傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)供給模式遭遇的瓶頸。① 養(yǎng)老服務(wù)作為準(zhǔn)公共物品，是與每個人息息相關(guān)的民生工程，應(yīng)由國家、市場、社會以及個人共同參與建設(shè)，實現(xiàn)“多元共治”模式。② 智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的實現(xiàn)需要多元主體共同合作，這與強調(diào)多元主體合作的多中心治理理論相一致。

本文引入多中心治理理論，突破從服務(wù)效率、③資源配置、④數(shù)字化轉(zhuǎn)型⑤等視角分析城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的作用機制的局限，強調(diào)政府、市場、社會等多元主體在智慧養(yǎng)老服務(wù)供給中的權(quán)責(zé)分配、協(xié)同機制及動態(tài)演化過程。多中心治理理論強調(diào)公共服務(wù)供給需要多元化主體，但各個主體承擔(dān)的具體角色，特別是政府的職能角色需要在中國場景中加以展現(xiàn)。本文認(rèn)為，政府在城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)過程中不僅是主導(dǎo)者，還承擔(dān)著設(shè)計者、監(jiān)管者、引導(dǎo)者等多重角色，是智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性得以實現(xiàn)的關(guān)鍵主體。同時，本文不僅關(guān)注政府如何實現(xiàn)資源配置均等化，還考察市場機制如何推動服務(wù)精準(zhǔn)匹配，社會力量如何促進服務(wù)價值共創(chuàng)。進一步地，本文關(guān)注多元主體在智慧養(yǎng)老服務(wù)供給中的角色定位、匹配邏輯與互動路徑，嘗試構(gòu)建“主體—行為—可及性”的三重維度分析框架，從規(guī)范層面揭示服務(wù)主體與可及性之間的角色匹配機制與時序演化特征（具體見圖１）。

二、研究方法與案例收集

１．研究方法與案例

過程追蹤法是在單一個案研究設(shè)計之中考察因果機制的工具。該方法試圖在單一個案研究中對因果機制的出現(xiàn)／缺失作出個案內(nèi)推斷，有助于識別概念間的因果鏈條和因果機制。⑥ 本研究采用過程追蹤法，對Ｗ市“智慧養(yǎng)老服務(wù)”平臺的典型個案進行縱向研究，深入探究城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的生成機理和實踐路徑。案例的典型性和普適性主要表現(xiàn)在：第一，制度建設(shè)方面。２０２４年，Ｗ 市構(gòu)建了全國首個為老年人提供醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的綜合性平臺———“智慧養(yǎng)老服務(wù)”呼叫服務(wù)中心，旨在推進城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。第二，Ｘ社區(qū)總面積為２．３平方公里，居民戶數(shù)５７９５戶，人口２０１５３人。其中，６０周歲及以上老年人達７２０５人，占戶籍人口的３５．７５％，老年群體對養(yǎng)老服務(wù)的需求高度集中且較為迫切。Ｘ社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)在中國許多社區(qū)具有普遍性，通過深入分析Ｘ社區(qū)的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，可以為其他地區(qū)提供有益經(jīng)驗和解決方案。

２．?dāng)?shù)據(jù)來源與收集

三角驗證（Ｔｒｉａｎｇｕｌａｔｉｏｎ）是社會科學(xué)研究中廣泛使用的驗證方法，通過多角度、多方法或多來源的數(shù)據(jù)驗證，旨在提高研究結(jié)果的可信度和有效性。因此，本文采用三角驗證法保證研究信度和提升理論效度。首先，對數(shù)據(jù)收集者進行三角驗證。由課題組成員對Ｘ社區(qū)老人進行半結(jié)構(gòu)訪談，訪談結(jié)束后對訪談結(jié)果進行比較，確保數(shù)據(jù)的客觀性和一致性。訪談過程中詳細記錄數(shù)據(jù)收集過程，包括調(diào)研環(huán)境、時間、方法等，以便后期審查和驗證。其次，對受訪者進行三角驗證。通過不同受訪者的回答進行交叉驗證，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性?？紤]老年群體多患有一定程度的聽力減退，訪談結(jié)束后復(fù)述受訪者的回答并請其確認(rèn)，以確保訪談記錄的準(zhǔn)確性。最后，對數(shù)據(jù)來源進行三角驗證。一是結(jié)合多種數(shù)據(jù)來源（如訪談數(shù)據(jù)、文獻數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)）進行交叉驗證，增強數(shù)據(jù)全面性。二是采用多種數(shù)據(jù)收集方法（如深度訪談、觀察法），確保數(shù)據(jù)綜合性。三是注重回訪和調(diào)研。

三、城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)：Ｗ市Ｘ社區(qū)案例

近年來，如何發(fā)揮數(shù)字賦能作用，精準(zhǔn)識別服務(wù)需求、推動服務(wù)供需匹配，更好滿足日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求，成為養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。２０２３年１月，Ｗ 市人民政府辦公室印發(fā)《“智慧養(yǎng)老服務(wù)”社區(qū)居家“３３２”服務(wù)行動方案（２０２３—２０２５年）》，聚焦老年群體“三難”（就醫(yī)難、照護難、康養(yǎng)難）突出短板，以推進“三中心聯(lián)動”（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心＋養(yǎng)老服務(wù)中心＋呼叫服務(wù)中心）為抓手，以實現(xiàn)“兩個融合”（社區(qū)居家融合、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)融合）為目標(biāo)，全力推進社區(qū)居家“３３２”服務(wù)行動，為老年群體送上身邊、家邊、周邊的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)，打造“智慧養(yǎng)老服務(wù)”品牌，為城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性提供新的嘗試。面對智慧養(yǎng)老服務(wù)實踐場景，過去更多聚焦于數(shù)字技術(shù)如何精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求，而忽略了服務(wù)供給背后的組織間關(guān)系。實質(zhì)上，數(shù)字基礎(chǔ)并非轉(zhuǎn)型成功的充分必要條件，多元主體間的角色匹配與功能協(xié)同才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否的密碼。政府不只是簡單的合作者，還是數(shù)字化共同生產(chǎn)的積極促成者。①智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)的關(guān)鍵是多元主體如何發(fā)揮其角色功能，特別是政府部門集兜底性政府服務(wù)的設(shè)計者、緊缺性市場服務(wù)的監(jiān)管者以及補充性志愿服務(wù)的引導(dǎo)者于一身的角色功能（具體見圖２）。

１．政府角色與可達性、可負(fù)擔(dān)性實現(xiàn)

２０２３年５月，中共中央辦公廳與國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的意見》指出，“基本養(yǎng)老服務(wù)是指由國家直接提供或者通過一定方式支持相關(guān)主體向老年人提供的，旨在實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所依必需的基礎(chǔ)性、普惠性、兜底性服務(wù)，包括物質(zhì)幫助、照護服務(wù)、關(guān)愛服務(wù)等內(nèi)容?！雹谟纱丝梢姡块T主要關(guān)注和優(yōu)先保障基本養(yǎng)老服務(wù)需求，以確保全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)。因此，基層政府主要發(fā)揮兜底性政府服務(wù)功能，滿足老年人的基本養(yǎng)老需求，確保服務(wù)的可達性和可負(fù)擔(dān)性。然而，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求具有多樣性、多層次性，再加之傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式主要依賴人工操作和紙質(zhì)記錄，面臨效率低下和內(nèi)容遺漏的問題，難以全面、及時地掌握老年人群體的服務(wù)需求，因此，亟需對養(yǎng)老服務(wù)進行全面梳理和摸清底數(shù)，為后續(xù)的政策設(shè)計和資源配置提供準(zhǔn)確依據(jù)。

為了摸清養(yǎng)老服務(wù)底數(shù)，Ｗ 市民政局積極推動創(chuàng)新，牽頭建立了全國首個綜合性智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺———“智慧養(yǎng)老服務(wù)”呼叫中心?！爸腔垧B(yǎng)老服務(wù)”平臺的后端架構(gòu)基于“一艙五庫“模式：“一艙”指的是領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙，“五庫”包括老年人口主題庫、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)庫、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)人員庫、醫(yī)養(yǎng)政策庫和醫(yī)養(yǎng)服務(wù)目錄庫。通過平臺的匯聚與數(shù)據(jù)清洗，形成了包含２２８萬人的老年人口專題庫，３０１５家醫(yī)養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)庫，１０９９０名醫(yī)養(yǎng)服務(wù)人員庫，８２項服務(wù)政策庫和２２項服務(wù)目錄庫。平臺整合各類資源，構(gòu)建出“資源一張圖、監(jiān)管一張網(wǎng)、指揮一中心”的服務(wù)體系，為老年人提供醫(yī)、康、養(yǎng)、護一體化、精準(zhǔn)化的全方位服務(wù)?！爸腔垧B(yǎng)老服務(wù)”平臺Ｗ主任談到：

特殊困難老年人庫中共包含１４６５名老年人，目前已接入居家物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測設(shè)備６６戶，共計９７臺設(shè)備。已產(chǎn)生并處理報警信息１９５條，形成了多重聯(lián)動的安全防護體系。我們還推動了老年人畫像功能的開發(fā)，從５個維度構(gòu)建了包含７１項業(yè)務(wù)標(biāo)簽的基礎(chǔ)畫像，涵蓋３４．９５萬老年人。（訪談編號ＫＪＨＳ０３２２）

通過“智慧養(yǎng)老服務(wù)”平臺摸清底數(shù)后，Ｘ社區(qū)以“底線平等”為原則，針對獨居、空巢、留守等特殊困難老年人，啟動涵蓋民政、醫(yī)保和衛(wèi)健三大領(lǐng)域的兜底性服務(wù)項目（見表１），以無償或低償方式滿足弱勢群體的基本養(yǎng)老服務(wù)需求，有效避免因個體經(jīng)濟差異導(dǎo)致的資源排斥行為，從而提升養(yǎng)老服務(wù)可負(fù)擔(dān)性。

除經(jīng)濟可負(fù)擔(dān)性以外，地理空間可達性也是提升智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的關(guān)鍵議題。如果養(yǎng)老服務(wù)無法在空間上有效覆蓋老年群體，那么即便服務(wù)質(zhì)量再高、費用再低，老年人依然難以實際受益，智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性也將大打折扣。為此，Ｘ社區(qū)引入地理信息系統(tǒng)（ＧＩＳ）技術(shù)，通過分析老年人口的分布特點、健康狀況及需求偏好，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)設(shè)施布局。社區(qū)結(jié)合兜底性服務(wù)項目，構(gòu)建“５—１０—１５分鐘醫(yī)養(yǎng)服務(wù)圈”，不僅實現(xiàn)了服務(wù)功能的縱深延展，還為多層次醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)提供了空間保障。這一舉措有效提升了養(yǎng)老服務(wù)的空間可達性，確保老年人能夠以較小的成本負(fù)擔(dān)、較為便捷的方式獲得多元化、智能化和精準(zhǔn)化的數(shù)字化照護服務(wù)。

２．市場角色與可適配性、可接近性實現(xiàn)

傳統(tǒng)的兜底性養(yǎng)老服務(wù)體系主要面向經(jīng)濟較困難或身體狀況較差的老年人，而具備經(jīng)濟支付能力且身體行動能力較好的老年群體更需要高質(zhì)量、個性化、品質(zhì)化的市場化服務(wù)。為彌補政府在推動服務(wù)資源合理配置、滿足醫(yī)療健康消費需求、提升養(yǎng)老服務(wù)供給效率等方面的不足，“智慧養(yǎng)老服務(wù)”平臺接入２２５２家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和７０家社會化服務(wù)商，從而提供更高效靈活的緊缺性市場服務(wù)，確保養(yǎng)老資源精準(zhǔn)匹配老年群體的實際需求。

面對多樣化、個性化服務(wù)需求，要更多發(fā)揮市場主體的角色功能價值。對于養(yǎng)老機構(gòu)和社會化服務(wù)商這些市場主體，基于“智慧養(yǎng)老服務(wù)”平臺的需求數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，能夠?qū)崿F(xiàn)可適配性與可接近性。“智慧養(yǎng)老服務(wù)”平臺中的老年人口主題庫不僅涵蓋老年人的健康狀況、生活習(xí)慣、經(jīng)濟條件等基礎(chǔ)信息，還能夠?qū)崟r收集其個性化需求、醫(yī)療記錄和家庭支持情況等多維度數(shù)據(jù)。通過對各類民政業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)摸排和深入分析，有助于精準(zhǔn)識別養(yǎng)老服務(wù)對象的實際需求和服務(wù)情況。同時，平臺的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)主題庫主要涵蓋養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和社會化服務(wù)商兩個部分（具體見圖３）。在實現(xiàn)信息收集的全面覆蓋之后，平臺自動執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗、資源調(diào)配與需求挖掘等操作，充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)驅(qū)動和整體流程再造的核心功能。這一以數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧化養(yǎng)老服務(wù)模式，不僅能夠顯著降低服務(wù)信息收集成本，提高決策效率，還能推進養(yǎng)老服務(wù)資源“點對點”投入，精準(zhǔn)響應(yīng)多層次、個性化、即時性的服務(wù)訴求，從而破除養(yǎng)老服務(wù)剛性需求與有限供給、多樣化需求與單一性供給、變動性需求與滯后性回應(yīng)的結(jié)構(gòu)性矛盾，推動適配性實現(xiàn)。同時，數(shù)字技術(shù)簡易化使得老年人能夠方便使用，只要輕松手機點單，即可實現(xiàn)上門服務(wù)。ＬＳ養(yǎng)老服務(wù)運營商負(fù)責(zé)人介紹：

老人手機點單，服務(wù)立刻上門。將傳統(tǒng)的集中式養(yǎng)老模式向社區(qū)和家庭轉(zhuǎn)移，使老年人在家中即可享受健康監(jiān)測、上門護理、居家照護等相關(guān)服務(wù)，提升智慧養(yǎng)老服務(wù)的可接近性與可適配性。（訪談編號ＳＪＷＫ０２０５）

３．社會角色與可接受性實現(xiàn)

Ｘ社區(qū)通過提供兜底性政府服務(wù)和緊缺性市場服務(wù)，致力于解決養(yǎng)老服務(wù)資源錯配和供需失衡問題，逐步實現(xiàn)服務(wù)的可達性、可負(fù)擔(dān)性、可適配性和可接近性。然而，智慧養(yǎng)老服務(wù)的實際成效仍受到多重因素制約。從內(nèi)在能力不足視角分析，受傳統(tǒng)觀念、身體狀況、數(shù)字技能、心理壓力以及環(huán)境排斥等因素影響，部分老年人在使用智慧養(yǎng)老設(shè)備時仍具有抵觸心理，進而增大數(shù)字社會對老人群體的“擠出效應(yīng)”。

面對老年群體對智慧養(yǎng)老服務(wù)可接受性較低的問題，Ｘ社區(qū)決定吸納社會力量參與養(yǎng)老服務(wù)供給，以更好地滿足老年群體的服務(wù)需求。在這一轉(zhuǎn)型過程中，Ｘ社區(qū)明確規(guī)定“零憂托”社會組織在養(yǎng)老服務(wù)中的主體地位和權(quán)責(zé)邊界。同時Ｘ社區(qū)還將老年健康檔案、社區(qū)服務(wù)場地等部分服務(wù)資源與社會組織共享，并將部分服務(wù)項目的“權(quán)”或“責(zé)”委托給“零憂托”社會組織，從而有效彌補政府兜底和市場生產(chǎn)的不足。社會組織憑借著靈活性、高效率、專業(yè)性的顯著優(yōu)勢，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給體系中發(fā)揮著重要的補充作用。表２展現(xiàn)了社會力量的服務(wù)角色功能。社會組織通過自身的技術(shù)平臺、人力資源和志愿服務(wù)，定期為社區(qū)老人提供醫(yī)療健康、文化娛樂、安全教育等公益性、慈善性、互助性服務(wù)，獲得社區(qū)老年群體的認(rèn)同，從而推動服務(wù)可接受性的實現(xiàn)。

四、城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的角色匹配邏輯

技術(shù)不是實現(xiàn)可及性的關(guān)鍵，組織主體才是關(guān)鍵。社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的案例讓我們進一步思考：作為智慧養(yǎng)老服務(wù)的多元主體，政府、市場與社會如何通過角色的合理匹配與功能協(xié)作，推動服務(wù)可及性的實現(xiàn)？圖４則清晰展現(xiàn)了政府、市場、社會多元主體的角色功能及遵循的基本邏輯。

１．政府角色職能驅(qū)動邏輯

（１）有為政府角色

目前流行的西方共同生產(chǎn)理論、多中心理論與協(xié)同治理理論都強調(diào)多元主體間的合作才能實現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性，但對政府這一主體的要求是政府與其他主體之間形成平等的合作關(guān)系。在實踐上，政府不僅是兜底性服務(wù)的提供者，更是市場主體、社會組織提供服務(wù)的制度設(shè)計者、監(jiān)管者、引導(dǎo)者；沒有政府的積極有為，市場、社會力量并不一定有能力、有意愿積極參與到智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)的過程中。在城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性中亟需扭轉(zhuǎn)只看多元而弱化政府有為的偏向。智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性的實現(xiàn)需要積極有為的政府，做好制度設(shè)計者、監(jiān)管者與引導(dǎo)者的角色與其基本職能的耦合。

①制度設(shè)計者：設(shè)計智慧養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范

當(dāng)前智慧養(yǎng)老服務(wù)的主體呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，如何有效整合政府、市場、社會等多方主體力量，進而形成智慧養(yǎng)老服務(wù)供給的強大合力？關(guān)鍵就在于發(fā)揮政府作為制度設(shè)計者的角色，設(shè)計智慧養(yǎng)老服務(wù)基本規(guī)范，為各類行動主體提供明確的制度遵循和行動指南。Ｗ 市民政局制定《Ｗ 市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》《“十四五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃的通知》《智慧養(yǎng)老建設(shè)規(guī)范》等一系列政策文件，涵蓋服務(wù)范圍界定、流程規(guī)范設(shè)定、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)平臺接口等多個方面，為市場主體與社會組織的有序參與提供明確的制度依據(jù)與運行規(guī)則。此外，Ｗ 市民政局基于全國養(yǎng)老服務(wù)“雙試”改革（全國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合試點改革、全國居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革）試點背景，成立市級層面領(lǐng)導(dǎo)小組，旨在統(tǒng)籌各方力量，明確多元主體在服務(wù)過程中的角色定位與權(quán)責(zé)邊界，破除職責(zé)交叉、分工不清或資源碎片化等治理困境，為市場和社會力量提供了清晰、可預(yù)期的制度環(huán)境，進一步增強了整體服務(wù)體系的穩(wěn)定性、協(xié)同性與可及性。

②價格監(jiān)管者：監(jiān)督市場社會主體服務(wù)質(zhì)量

若缺乏有效的監(jiān)管體系，智慧養(yǎng)老服務(wù)極易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、資源配置失衡以及價格虛高等問題，這些問題不僅會降低老年群體對智慧養(yǎng)老服務(wù)的信任感，還會減少老人群體的智慧養(yǎng)老服務(wù)需求。反過來，服務(wù)需求的萎縮又會導(dǎo)致市場社會主體的收益降低、投資回報周期延長，進一步削弱社會和市場主體參與的積極性。因此，政府應(yīng)發(fā)揮服務(wù)監(jiān)管、運營管理等功能，扮演價格監(jiān)管者的角色，①構(gòu)建覆蓋全流程的服務(wù)監(jiān)管體系，以保障服務(wù)的公平性、透明性與可持續(xù)性。首先，民政部門負(fù)責(zé)對市場社會主體進行資質(zhì)審核與接入監(jiān)管，確保其合法經(jīng)營并具備相應(yīng)服務(wù)能力。其次，通過實時監(jiān)控和可視化手段，政府能有效追蹤和實時評估養(yǎng)老服務(wù)項目過程，實現(xiàn)過程監(jiān)管。最后，服務(wù)價格監(jiān)管是保障市場公平與合理競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。所有市場社會主體的定價必須經(jīng)過民政部門審核，以確保其價格符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且具有市場合理性。政府通過事前審查、事中監(jiān)督、事后監(jiān)管等方式，避免出現(xiàn)價格虛高或不合理的現(xiàn)象。此外，政府還需定期監(jiān)測市場價格波動，依據(jù)市場實際情況適時調(diào)整價格監(jiān)管政策，確保服務(wù)價格在合理范圍內(nèi)浮動，促進健康的市場競爭。

③服務(wù)引導(dǎo)者：引導(dǎo)市場社會主體積極參與

在智慧養(yǎng)老服務(wù)體系中，市場與社會組織的參與意愿和能力存在顯著差異，政府需扮演服務(wù)引導(dǎo)者角色，通過政策引導(dǎo)、資金激勵和機制創(chuàng)新等方式激發(fā)其參與活力與服務(wù)動能。② 首先，通過財政補貼、稅收減免、政府采購等方式，政府有效降低了市場社會主體初始進入智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的成本與風(fēng)險。其次，政府主動搭建政企、政社對話平臺，建立常態(tài)化溝通機制。最后，政府通過組織政策宣講會、專題座談會等多重形式，引導(dǎo)多元主體深化交流、增強合作粘性，推動其形成長期穩(wěn)定的合作意愿。通過服務(wù)供需兩端的雙向激勵與引導(dǎo)，政府逐步構(gòu)建起一個“共建、共治、共享”的智慧養(yǎng)老服務(wù)共同體，實現(xiàn)制度規(guī)范與服務(wù)動員間的有效耦合。

（２）政府資源配置均衡職能

社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性包含兜底性政府服務(wù)、緊缺性市場服務(wù)以及補充性志愿服務(wù)三大部分。政府肩負(fù)著保障基本民生和維護社會公平的重要職責(zé)，其核心任務(wù)是提供兜底性服務(wù)，確保養(yǎng)老資源優(yōu)先向基層社區(qū)傾斜，重點覆蓋失能、高齡、殘疾老年人家庭等弱勢群體。① 具體而言，政府通過提供無償或低收費的居家照料、社區(qū)助餐、健康探訪等基本服務(wù)，有效滿足社區(qū)老年人的基本養(yǎng)老需求。在此過程中，政府須遵循資源配置均等化邏輯，這一邏輯的核心在于優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源配置，優(yōu)先、重點滿足能力貧困、經(jīng)濟貧困、精神貧困的老年群體，強化政府在基本公共服務(wù)供給中的兜底保障作用。② 通過兜住、兜準(zhǔn)、兜牢民生底線，不僅減輕弱勢老年群體的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，還進一步縮小區(qū)域、城鄉(xiāng)及群體間的服務(wù)差距，整體提升老年人群體的生活質(zhì)量。

智慧養(yǎng)老服務(wù)資源下沉之后，如何確保城市社區(qū)能夠充分整合和利用這些資源？關(guān)鍵在于合理配置和精準(zhǔn)布局智慧養(yǎng)老服務(wù)資源。為此，政府需要根據(jù)不同區(qū)域老年人群體的需求，利用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)手段對城市社區(qū)的服務(wù)設(shè)施進行科學(xué)規(guī)劃，構(gòu)建時間、空間和功能上的有序結(jié)構(gòu)，提升智慧養(yǎng)老服務(wù)資源配置效率、實現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)資源空間區(qū)域的均衡性和可達性。例如，Ｘ社區(qū)推廣“家門口的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)”的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，充分發(fā)揮“公衛(wèi)＋養(yǎng)老”的服務(wù)保障作用，既滿足老年人群體的基礎(chǔ)生活需求，又能夠有效應(yīng)對醫(yī)療、護理等復(fù)雜的養(yǎng)老問題。

２．市場精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求邏輯

市場主體為何愿意參與城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系過程？這是因為政府供給具有單一性、普適性和標(biāo)準(zhǔn)化特征，難以全面覆蓋老年群體的多元化需求。市場主體則能夠通過競爭機制和創(chuàng)新能力，圍繞康養(yǎng)、康復(fù)、文旅、金融等培育發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，精準(zhǔn)識別并及時響應(yīng)老年群體的多層次、個性化、動態(tài)化需求。③ Ｗ市醫(yī)療健康集團鏈接管理團隊和重塑服務(wù)流程，構(gòu)建了一套基于社區(qū)老年人需求的緊缺性市場服務(wù)清單。該清單涵蓋健康服務(wù)、生活照料、文娛休閑和其他服務(wù)四大類別，細化為健康管理、健康評估、整合照護、喘息服務(wù)、托養(yǎng)服務(wù)、單項護理等２１項服務(wù)項目，形成了較為完善的市場化智慧養(yǎng)老供給體系。市場主體基于需求導(dǎo)向、市場調(diào)節(jié)、資源整合等功能，充分考慮社區(qū)老人的需求層次、服務(wù)偏好和經(jīng)濟狀況，從而提供更具競爭力和個性化的智慧養(yǎng)老服務(wù)，其背后正是遵循價格動態(tài)均衡邏輯，通過充分發(fā)揮市場機制作用，推動養(yǎng)老服務(wù)市場化運營，利用價格動態(tài)均衡機制優(yōu)化資源配置，避免服務(wù)供給過剩或不足，從而提升市場競爭力和服務(wù)可及性，增強智慧養(yǎng)老服務(wù)的整體效能。④

３．社會參與服務(wù)價值共創(chuàng)邏輯

為何社會組織在推動城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性過程中不可或缺？這是因為社會組織具有靈活性、創(chuàng)新性的重要特征，彌補了政府與市場在精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求、提高資源配置效率、營造互助養(yǎng)老氛圍等方面的不足，⑤例如，“零憂托”社會組織開展“銀齡安居”計劃，為空巢、困境老人進行居家安全檢測，并為老人增加居家“一鍵呼叫系統(tǒng)”和“Ｓ０Ｓ”防跌倒報警器。截至２０２４年１２月，已有９５戶困境家庭完成安全改造。這種分散式、拓展性的服務(wù)模式，能夠精準(zhǔn)高效地滿足老年群體個性化的服務(wù)需求，從而提升老人對智慧養(yǎng)老服務(wù)的接受度和滿意度。

此外，“零憂托”社會組織還實施“愛在心中”銀齡老人守護項目，并開展一系列團體活動，不僅增強社區(qū)成員之間的合作與互動，還架起了政府、市場、社會與公民之間的溝通橋梁，提升了社區(qū)內(nèi)部的社會資本。① 可見，社會組織通過經(jīng)驗積累、情感交流、默契建立和伙伴關(guān)系等非正式制度要素，使得老年人在接受服務(wù)過程中感受到尊重、理解與關(guān)懷，逐步轉(zhuǎn)變其對智慧養(yǎng)老的觀念與態(tài)度，提升其服務(wù)接受度與主動參與意愿。最終，這種由制度理性與情感柔性共同支撐的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，推動服務(wù)供給方（政府、市場、社會）與服務(wù)需求方（老年群體）之間實現(xiàn)公共價值共創(chuàng)，不僅有效提升服務(wù)的適配性與可接受性，也為城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的長期可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的社會基礎(chǔ)，促進養(yǎng)老服務(wù)實現(xiàn)由功能性供給向情感性關(guān)懷的有機躍遷。

五、結(jié)論與討論

本文通過對社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺的調(diào)研和分析發(fā)現(xiàn)，城市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)的關(guān)鍵在于發(fā)揮好政府、市場、社會多元主體角色功能的合理匹配與有效協(xié)同，特別是政府集服務(wù)制度設(shè)計者、監(jiān)管者、引導(dǎo)者于一身的角色功能發(fā)揮，有助于更好理解智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性實現(xiàn)的關(guān)鍵要素，為增強社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)可及性提供了一條可借鑒、可推廣的有益路徑。

第一，強化基層政府的制度設(shè)計者角色，推動政府積極有為。充分發(fā)揮制度設(shè)計者作用，推動智慧養(yǎng)老服務(wù)的立法進程，加快構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的智慧養(yǎng)老政策體系，確保服務(wù)的規(guī)范化與可持續(xù)發(fā)展。同時，應(yīng)加大財政支持力度，優(yōu)化資金投入機制，建立穩(wěn)定、多元的資金保障體系，推動智慧養(yǎng)老服務(wù)的長期可持續(xù)運行。此外，政府應(yīng)建立跨部門協(xié)同機制，加強民政、衛(wèi)健、科技、財政等部門之間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，形成政策合力，確保智慧養(yǎng)老服務(wù)政策的系統(tǒng)性與連貫性。政府可推行“試點先行”模式，在部分城市或社區(qū)率先落地智慧養(yǎng)老政策，探索可行經(jīng)驗后再推廣至更廣泛區(qū)域，從而形成可復(fù)制、可推廣的智慧養(yǎng)老發(fā)展路徑，促進養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量、長效化發(fā)展。

第二，強化基層政府的監(jiān)管者角色，推動政企合作。政府應(yīng)充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新型數(shù)字技術(shù)來提升監(jiān)管效能，構(gòu)建智慧化市場監(jiān)管體系，實現(xiàn)對智慧養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的運營狀況、服務(wù)質(zhì)量和用戶反饋的實時監(jiān)測，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)性和響應(yīng)速度。例如，建立智慧養(yǎng)老信用評價體系，利用大數(shù)據(jù)追蹤企業(yè)的服務(wù)記錄、用戶評價和投訴情況，對服務(wù)企業(yè)實施分級管理，并對信譽良好的企業(yè)給予政策激勵，促進行業(yè)健康發(fā)展。此外，政府應(yīng)強化養(yǎng)老服務(wù)合同管理、費用結(jié)算及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，確保市場主體依法依規(guī)運營，減少欺詐和不正當(dāng)競爭現(xiàn)象。

第三，強化基層政府的引導(dǎo)者角色，推動政社合作。政府應(yīng)通過財政補貼、稅收優(yōu)惠、專項基金等政策工具，激勵社會力量積極投身智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，推動構(gòu)建多主體、多層次的服務(wù)供給體系。例如，可設(shè)立專項基金支持社會組織在智慧養(yǎng)老領(lǐng)域的創(chuàng)新項目，提供運營管理培訓(xùn)，提高其服務(wù)能力，并搭建信息共享平臺，優(yōu)化資源匹配效率，確保社會組織在智慧養(yǎng)老體系中發(fā)揮積極而穩(wěn)定的作用。在養(yǎng)老服務(wù)供給上，政府應(yīng)注重情感關(guān)懷體系建設(shè)，積極推進“鄰里互助＋志愿服務(wù)”模式，組織志愿者和社工定期上門探訪，為高齡、獨居、失能老年人提供心理支持和社會互動。通過構(gòu)建多層次、多維度的社會協(xié)同機制，推動智慧養(yǎng)老服務(wù)從單一的功能性供給向融合社會關(guān)懷與情感支持的綜合模式轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)老年群體的社會融入感與幸福感的全面提升。