立評價之規(guī) 強國圖服務

科學評價服務是圖書館參考咨詢服務的重要內(nèi)容，為科學研究、科研管理和戰(zhàn)略決策提供參考。隨著評價用戶數(shù)量的增長與評價領(lǐng)域的日益擴大，構(gòu)建科學合理的服務規(guī)范成為提升服務質(zhì)量與效能的必然要求?！犊茖W評價中心服務規(guī)范》的制定，為中心服務提供全面指引，確保服務的科學性、規(guī)范性、公正性與高效性，從而實現(xiàn)對科學評價服務工作的有效管理與監(jiān)督。

科學評價中心服務規(guī)范的構(gòu)建

項目背景與任務來源

科學評價中心成立于2017年，與參考咨詢部協(xié)同運作。隨著中心評價業(yè)務的不斷完善，相關(guān)服務的深度與廣度不斷拓展，而整合與優(yōu)化現(xiàn)有評價業(yè)務、完善服務規(guī)范及標準成為當務之急。在梳理機構(gòu)原有的相關(guān)業(yè)務規(guī)范基礎(chǔ)上，筆者起草了科學評價中心的工作運行機制與管理辦法等規(guī)章制度，明確職責定位、業(yè)務范疇、組織管理以及從業(yè)人員資質(zhì)、專業(yè)水平、績效考核等，推動評價中心工作的規(guī)范化與科學化發(fā)展。

編制原則

1.規(guī)范性原則

嚴格參照《標準工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》（GB/T1.1—202O）起草，設計包括范圍、基本術(shù)語、基本原則、基本要求、服務內(nèi)容、服務程序、服務形式、服務管理、服務反饋與改進以及附錄、附則等在內(nèi)的整體框架，確保規(guī)范的統(tǒng)一性與規(guī)范性，為后續(xù)業(yè)務規(guī)范的編制與修訂奠定堅實基礎(chǔ)。

2.科學性原則

明確科學評價中心的業(yè)務范疇，依據(jù)評價中心的服務職能與服務對象科學劃分服務領(lǐng)域，將其分為面向黨政機關(guān)、重點科研教育生產(chǎn)單位、圖書館業(yè)界和社會公眾四個方面的評價服務。對機構(gòu)咨詢業(yè)務進行拆分整合，使服務規(guī)范更貼合用戶的實際需求，提升服務的科學性與精準性。

3.吸納優(yōu)秀實踐原則

廣泛開展文獻調(diào)研，全面分析國內(nèi)重點圖情機構(gòu)在科學與科研評價服務、科技評價服務等方面的實踐經(jīng)驗，涵蓋服務內(nèi)容、對象、模式、用戶培訓、資源與工具、宣傳推廣及案例展示等。組織內(nèi)部研討會，探討服務體系建設與產(chǎn)品策劃，明確自身服務定位。同時，研究近年來開展的學術(shù)影響力評價、新穎性評價、區(qū)域創(chuàng)新評價等服務，明確科技類評價服務的業(yè)務重點，細化評價流程、管理與質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，確保評價服務的科學性與嚴謹性。

科學評價中心服務規(guī)范細則

服務領(lǐng)域與對象

1.面向黨政機關(guān)的評價服務

為黨政機關(guān)政府部門的管理與決策提供信息服務，如政策分析報告、輿情監(jiān)測分析報告、行業(yè)（產(chǎn)業(yè)）發(fā)展報告等評價產(chǎn)品，為政策的制定提供權(quán)威參考，促進管理與決策的科學化。

2.面向重點科研、教育與生產(chǎn)單位的評價服務

以國家重大戰(zhàn)略和重點項目需求為導向，完善科研評價和咨詢服務體系。涵蓋科技查新服務，嚴格遵循《科技查新技術(shù)規(guī)范》提供查新報告；基于機構(gòu)（或科研團隊）、個人學術(shù)影響力評價服務，運用信息計量工具分析學術(shù)成果與影響力；基于行業(yè)（或?qū)W科）領(lǐng)域分析評價服務，為科研選題、專利布局、成果轉(zhuǎn)化提供情報支持；基于區(qū)域發(fā)展的評價服務，聯(lián)合地方圖書館開展基于文獻的區(qū)域性評價服務研究，撰寫區(qū)域評價報告；基于內(nèi)容分析的科研成果影響力評價服務，運用定量評價方法和工具深度揭示科研成果在學術(shù)界發(fā)揮的作用及影響力。

3.面向圖書館業(yè)界的評價服務

開展公共圖書館科學評價服務總體思路與戰(zhàn)略規(guī)劃的研究，引領(lǐng)全國公共圖書館科學評價服務的創(chuàng)新與高質(zhì)量發(fā)展。依托全國圖書館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)，對科學評價服務進行宣傳推廣，開展面向公共圖書館的業(yè)務輔導與交流合作。圍繞科學評價服務的評價工具、評價內(nèi)容以及常用科學評價數(shù)據(jù)庫的使用等主題展開講解，向業(yè)界同人提供全面且詳細的培訓服務。

4.面向社會公眾的評價服務提供多元化的公益輔導服務，促進全民閱讀與文化教育。以快速咨詢服務形式向公眾解答資源與服務問題；以系列講座、專題培訓、網(wǎng)上微課等形式向公眾提供多層次、立體化的信息素養(yǎng)提升服務，增強公眾的信息獲取能力。

服務程序與流程

第一，委托與受理。用戶通過參考咨詢服務平臺提交評價項目委托，評價中心明確項目需求，受理委托。第二，評價咨詢服務。分析項目需求，初步擬定咨詢策略，依據(jù)初檢結(jié)果及用戶反饋，調(diào)整并確定咨詢策略，整理咨詢結(jié)果。第三，撰寫評價報告并審核。撰寫評價報告并提交中心審核，同時依據(jù)審核意見修改評價報告或調(diào)整咨詢策略。第四，交付評價報告。審核通過后，向用戶交付評價報告或咨詢結(jié)果。服務流程如圖所示：

機構(gòu)資質(zhì)與從業(yè)人員要求

1.機構(gòu)資質(zhì)要求

評價機構(gòu)應具有豐富的館藏文獻信息資源，涵蓋多學科、多領(lǐng)域，確保能夠為各類評價服務提供全面且深入的數(shù)據(jù)支持。在專業(yè)技術(shù)人員方面，需配備具有圖書情報、信息管理、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)背景的人員，根據(jù)不同業(yè)務的需求比例安排相關(guān)人員以保障服務的專業(yè)性。辦公場所應滿足日常辦公需求，配備穩(wěn)定的信息化設施，包括高性能計算機、網(wǎng)絡設備等，確保信息處理與傳輸?shù)母咝?。同時，構(gòu)建完善的信息平臺，實現(xiàn)評價項目管理、數(shù)據(jù)存儲與分析、報告生成等功能的信息化運作，提高服務質(zhì)量與效率。機構(gòu)還應設立專門的文件保存地點，確保評價過程中的各類文件、數(shù)據(jù)能夠被妥善保存，以便后期查詢與追溯。此外，健全的規(guī)章制度是保障機構(gòu)規(guī)范運作的關(guān)鍵，涵蓋機構(gòu)運作流程、質(zhì)量控制、安全管理等方面，確保各項工作有章可循。

2.從業(yè)人員要求

根據(jù)職業(yè)道德、外語能力、檢索技能、綜合分析能力、溝通表達能力、職稱、學歷、接受培訓情況等方面對從業(yè)人員員提出具體要求。按照事業(yè)單位崗位管理辦法，設置初、中、高三級崗位，不同崗位級別的從業(yè)人員應滿足相應的學歷、專業(yè)能力、業(yè)績成果等要求，確保從業(yè)人員能力與崗位匹配，提升評價服務的專業(yè)性與層次性。

服務管理與監(jiān)督

完善科學評價中心的機構(gòu)管理制度與機構(gòu)保障機制，是確保評價服務高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。在機構(gòu)管理方面，明確各部門職責與分工，優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，提高管理效率。在印章管理方面，嚴格規(guī)范印章的使用流程，確保印章使用的安全性與合法性。檔案管理意味著要建立科學的檔案分類、存儲與檢索體系，對評價項目全過程文件進行有效管理，為服務質(zhì)量追溯與經(jīng)驗總結(jié)提供有力支撐。業(yè)務監(jiān)督通過內(nèi)部審核、質(zhì)量檢查等方式，對評價服務的各個環(huán)節(jié)進行定期監(jiān)督與不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務過程中的偏差與問題。爭議仲裁機制則針對服務過程中可能出現(xiàn)的用戶爭議或內(nèi)部矛盾，提供公正、合理的解決方案，維護用戶權(quán)益與機構(gòu)聲譽，全方位助推評價服務的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

服務反饋與改進

1.服務反饋

建立多渠道反饋機制，充分利用線上線下多種途徑收集用戶意見建議。在線上，通過評價服務平臺設置專門的反饋入口，方便用戶隨時在線上提交評價與建議；利用社交媒體平臺開展用戶滿意度調(diào)查，廣泛收集用戶反饋。線下通過對外服務機構(gòu)設置意見箱、定期開展用戶座談會等方式，深入了解用戶需求與體驗感受。反饋意見由專人進行分類與整理，及時組織相關(guān)部門進行處理，并將處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反饋給用戶。通過這種積極的互動方式，增強與用戶的緊密聯(lián)系，切實提升評價服務的滿意度。

2.服務改進

積極借助人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)智技術(shù)改進評價服務。利用人工智能算法優(yōu)化信息檢索與分析過程，提高評價結(jié)果的準確性與深度。大數(shù)據(jù)技術(shù)有助于挖掘用戶行為數(shù)據(jù)背后的潛在需求，為優(yōu)化服務提供準確的數(shù)據(jù)決策依據(jù)?；跀?shù)智技術(shù)優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)服務環(huán)節(jié)的自動化與智能化，減少人工操作失誤，提高服務效率。定期組織人員參加專業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容涵蓋前沿技術(shù)應用、評價方法創(chuàng)新、行業(yè)動態(tài)更新等方面，提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。建立完善的培訓與考核檔案，記錄員工培訓表現(xiàn)與考核成績，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。同時，定期組織自我考評活動，鼓勵員工總結(jié)工作中的經(jīng)驗，并反思不足，通過在團隊內(nèi)部進行交流分享，共同吸取經(jīng)驗教訓，持續(xù)推動評價服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，適應不斷變化的市場需求與行業(yè)發(fā)展趨勢。

科學評價中心服務規(guī)范的意義

提升服務質(zhì)量與專業(yè)性

一是明確的人員資質(zhì)與崗位要求確保服務團隊具備專業(yè)素養(yǎng)，從學歷、專業(yè)能力到職業(yè)道德全面規(guī)范，為高質(zhì)量評價服務提供人才保障。不同崗位級別的設置促進人員成長與服務分層，使復雜的評價任務得以高效執(zhí)行。

二是詳細的服務程序與流程規(guī)定，如項目委托受理、咨詢策略擬定、報告撰寫審核等環(huán)節(jié)的標準化，減少服務過程中的不確定性，提高服務的準確性與可靠性，確保服務產(chǎn)品與服務質(zhì)量的穩(wěn)定。

三是嚴格的評價服務管理措施，包括業(yè)務監(jiān)督、檔案管理等，確保服務過程的規(guī)范性與可追溯性，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務中的問題，持續(xù)提升服務質(zhì)量，打造科學評價中心的專業(yè)形象。

滿足多元用戶需求

一是服務黨政機關(guān)政府部門，助力政府科學決策，增強行業(yè)政策制定與發(fā)展規(guī)劃的科學性、合理性。

二是服務重點科研、教育與生產(chǎn)單位，以全面的科研評價服務滿足其在科研項目全生命周期（選題、立項、實施、結(jié)題、成果轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)）的需求，為科研創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支持與決策參考，促進科研資源優(yōu)化配置。

三是服務圖書館行業(yè)，推廣培訓服務，提升公共圖書館評價能力，推動行業(yè)整體發(fā)展；完善文獻信息資源建設評價，推動館藏資源優(yōu)化，提升圖書館服務效能，滿足讀者多元化閱讀需求。

四是服務社會公眾，依托多元化的公益輔導服務增強公眾信息獲取能力，發(fā)揮的文化教育功能，幫助公眾提升信息素養(yǎng)，營造全民閱讀的良好氛圍，推動文化知識的普及。

推動圖書館咨詢服務創(chuàng)新與發(fā)展

第一，科學評價中心服務規(guī)范的構(gòu)建是圖書館咨詢服務創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)服務模式局限，借助大數(shù)據(jù)、深度學習、語義網(wǎng)、內(nèi)容挖掘分析、知識圖譜等數(shù)智技術(shù)深化服務內(nèi)容和服務層次，推動傳統(tǒng)咨詢服務向數(shù)智化轉(zhuǎn)型，促進智慧圖書館咨詢服務體系建設。

第二，規(guī)范的制定與實施促進了圖書館內(nèi)部資源的整合與協(xié)同合作，提升了咨詢服務的整體效能與競爭力，推動圖書館咨詢服務可持續(xù)發(fā)展。

第三，為公共圖書館科學評價服務標準的制定提供參考，引領(lǐng)行業(yè)服務發(fā)展更加規(guī)范化與標準化，提升圖書館咨詢服務的整體水平與社會影響力。

促進知識傳播與社會發(fā)展

第一，通過科學評價服務，發(fā)揮機構(gòu)信息資源與人才資源優(yōu)勢，精準挖掘與傳播科研成果中的知識價值，為學術(shù)界、產(chǎn)業(yè)界提供精準服務，促進產(chǎn)學研協(xié)同創(chuàng)新，推動學科發(fā)展與技術(shù)進步。

第二，為社會公眾提供信息素養(yǎng)培養(yǎng)服務，增強公眾對知識信息的理解與運用能力，提升全民信息素養(yǎng)與技能，彌合數(shù)字鴻溝，促進數(shù)字包容，維護社會信息公平。

第三，服務規(guī)范保障了科學評價服務的公正性與客觀性，為社會提供可靠的評價結(jié)果，引導社會資源合理分配，促進社會經(jīng)濟健康有序發(fā)展。

科學評價中心服務規(guī)范的構(gòu)建是適應當今時代需求、提升服務質(zhì)量、推動圖書館事業(yè)發(fā)展的重要舉措。通過搭建科學合理的體系，涵蓋服務領(lǐng)域、程序、人員要求、管理監(jiān)督及反饋改進等內(nèi)容，對于提升服務專業(yè)性、滿足多元需求、推動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展以及促進社會進步具有重要意義。在未來發(fā)展中，科學評價服務應持續(xù)關(guān)注用戶需求變化與行業(yè)動態(tài)，不斷提升服務水平，為科學評價中心服務的持續(xù)優(yōu)化與圖書館事業(yè)的繁榮發(fā)展提供堅實保障，以期在知識傳播與社會發(fā)展進程中發(fā)揮更大作用。

（作者單位：）