循用戶需求 拓古籍服務(wù)新徑

現(xiàn)以公共圖書館古籍文獻(xiàn)服務(wù)為研究對(duì)象，基于用析古籍文獻(xiàn)服務(wù)用戶的群體特征與多樣化需求，揭示當(dāng)前服務(wù)模式的不足，包括服務(wù)方式單一、用戶參與度低及古籍資源限制等問題，提出以用戶中心化為核心理念的創(chuàng)新服務(wù)模式，從個(gè)性化推薦、跨界合作、多元化服務(wù)形式和數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)，探討了服務(wù)模式實(shí)施的保障措施，以期為基于用戶需求的公共圖書館古籍文獻(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新研究提供參考和借鑒。

古籍文獻(xiàn)承載著中華文化的深厚價(jià)值，是文化傳承的關(guān)鍵資源。在現(xiàn)代社會(huì)，古籍文獻(xiàn)服務(wù)利用面臨諸多挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)紙質(zhì)形式獲取利用不便，數(shù)字化服務(wù)雖有發(fā)展但受技術(shù)、資金等限制，未達(dá)到預(yù)期效果。用戶群體多樣，需求各異，而當(dāng)前服務(wù)模式被動(dòng)且單一，忽視了個(gè)性化需求，用戶參與度和服務(wù)效果欠佳。同時(shí)，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展促使古籍利用跨界融合，國(guó)家政策也為服務(wù)模式創(chuàng)新提供了契機(jī)。因此，從用戶需求出發(fā)，創(chuàng)新公共圖書館古籍文獻(xiàn)服務(wù)模式意義重大。

用戶需求研究

用戶群體特征

古籍文獻(xiàn)服務(wù)的用戶群體主要有學(xué)術(shù)研究者、教育工作者、文化創(chuàng)意從業(yè)者和普通公眾。以達(dá)州市圖書館為例，近三年中，學(xué)術(shù)研究者借閱古籍的次數(shù)占總借閱次數(shù)的 40% ，他們主要關(guān)注地方志、巴文化、歷史等領(lǐng)域的古籍，以深入挖掘地方特色文獻(xiàn)學(xué)術(shù)價(jià)值和完成社科課題及論文；教育工作者的借閱占比為 30% ，側(cè)重于詩(shī)詞、文學(xué)、藝術(shù)等方面的古籍，用于從古籍中提取適合教學(xué)的素材輔助教學(xué)；文化創(chuàng)意從業(yè)者借閱占比為 15% ，多借閱民俗、工藝、地方志等古籍，希望從古籍中提取具有代表性的圖案、文字、鈐印等元素，獲取文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)靈感；普通公眾借閱占比為 15% ，對(duì)各類古籍均有涉及，更注重個(gè)人興趣和對(duì)古典文化內(nèi)涵的了解。

用戶需求分析

用戶的核心需求之一是信息獲取，學(xué)術(shù)研究者傾向于快速準(zhǔn)確地獲取原始資料，教育工作者關(guān)注輔助教學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，普通公眾則偏向于直觀了解。特殊的存儲(chǔ)形式與較高的使用門檻成為古籍文獻(xiàn)獲取效率難以提升的制約因素，用戶對(duì)便捷的檢索工具和清晰的內(nèi)容呈現(xiàn)有著更高期望。例如，學(xué)術(shù)研究需求側(cè)重于資源的完整性、版本權(quán)威性及解讀深度，研究者需要電子化全文和專業(yè)指導(dǎo)。對(duì)達(dá)州市圖書館學(xué)術(shù)研究用戶進(jìn)行調(diào)研，結(jié)果顯示在資源完整性方面， 80% 的學(xué)術(shù)研究者要求古籍文獻(xiàn)涵蓋完整的篇章；在版本權(quán)威性方面， 90% 的研究者優(yōu)先選擇知名版本或經(jīng)專家校注的版本；在解讀深度方面， 70% 的研究者希望能獲取詳細(xì)的學(xué)術(shù)注釋和研究論文參考。此外，有 85% 的學(xué)術(shù)研究者表示在研究過程中希望得到專業(yè)館員的在線指導(dǎo)。

公共圖書館古籍文獻(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀與問題

古籍文獻(xiàn)服務(wù)的現(xiàn)有模式

1.閱讀服務(wù)

閱讀服務(wù)是古籍文獻(xiàn)服務(wù)的基礎(chǔ)形式，主要通過提供紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱或館內(nèi)閱覽滿足用戶需求。許多圖書館設(shè)立了專門的古籍文獻(xiàn)閱覽室，配備專業(yè)管理人員和便于保護(hù)文獻(xiàn)的設(shè)施。盡管這種服務(wù)形式直觀且便捷，但由于紙質(zhì)古籍?dāng)?shù)量有限、保護(hù)要求嚴(yán)格，大量珍稀古籍僅限館內(nèi)查閱，使用范圍受限。此外，閱讀服務(wù)形式較為單一，無(wú)法全面滿足用戶的多樣化需求，特別是在服務(wù)便捷性和獲取效率方面存在較大改進(jìn)空間。

2.數(shù)字化服務(wù)

隨著技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化服務(wù)成為古籍文獻(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。越來(lái)越多的公共圖書館將館藏版本較好、價(jià)值較高的古籍進(jìn)行數(shù)字化掃描，并按經(jīng)、史、子、集部類別建立了古籍文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。然而，部分古籍?dāng)?shù)字化后的圖像清晰度不高，文字識(shí)別不準(zhǔn)確，且跨庫(kù)檢索功能不完善，導(dǎo)致讀者花費(fèi)了大量時(shí)間卻不能準(zhǔn)確檢索到滿意的資料。因此，提高數(shù)字化資源的清晰度和文字識(shí)別準(zhǔn)確率，以及完善跨庫(kù)檢索和智能推薦功能，成為大勢(shì)所趨。

3.展覽與講座服務(wù)

展覽與講座是普及古籍文化的重要方式，通過主題展覽、專題講座等形式引發(fā)大眾關(guān)注。這類服務(wù)將傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代傳播形式相結(jié)合，有助于提升古籍文獻(xiàn)的社會(huì)影響力。許多圖書館定期舉辦古籍專題展覽，并開展專家講座，為大眾提供深入了解古籍的機(jī)會(huì)。然而，現(xiàn)有展覽與講座的形式多以線下活動(dòng)為主，受場(chǎng)地和時(shí)間限制，難以覆蓋更廣泛的人群。此外，部分活動(dòng)內(nèi)容過于學(xué)術(shù)化，對(duì)大眾的吸引力不足，未能有效激發(fā)其參與熱情。

4.研究支持與學(xué)術(shù)咨詢

針對(duì)學(xué)術(shù)研究者，公共圖書館提供研究支持與學(xué)術(shù)咨詢服務(wù)，包括文獻(xiàn)查找、版本鑒定、內(nèi)容解讀等。這類服務(wù)強(qiáng)調(diào)專業(yè)性，為高端用戶的學(xué)術(shù)需求提供保障。然而，由于館員專業(yè)能力和時(shí)間精力的限制，學(xué)術(shù)咨詢的深度和覆蓋面存在不足。同時(shí)，部分圖書館的服務(wù)流程較為復(fù)雜，用戶在實(shí)際使用過程中時(shí)常感到不便。此外，這一服務(wù)模式的推廣范圍較小，普通公眾和非專業(yè)用戶一般難以接觸和利用該類資源，從而限制了服務(wù)的普適性和影響力。

當(dāng)前服務(wù)模式存在的問題

1.服務(wù)方式單一

目前，公共圖書館的古籍文獻(xiàn)服務(wù)主要集中在傳統(tǒng)的閱讀服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)、展覽與講座等形式，雖然能夠覆蓋部分用戶的基本需求，但整體服務(wù)模式相對(duì)單一，難以滿足用戶日益多樣化的需求。尤其是隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，用戶對(duì)便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)提出了更高的期望。傳統(tǒng)的紙質(zhì)古籍借閱和館內(nèi)閱讀受限于文獻(xiàn)保護(hù)和空間因素，數(shù)字化資源雖然逐漸發(fā)展，但尚未全面覆蓋所有古籍文獻(xiàn)，而展覽與講座形式受時(shí)間、場(chǎng)地限制，難以形成持續(xù)、廣泛的服務(wù)影響力。因此，公共圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，通過融合多樣化的服務(wù)形式，打造更加靈活、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

2.用戶需求與服務(wù)供給的錯(cuò)配

公共圖書館古籍文獻(xiàn)服務(wù)中，用戶需求與服務(wù)供給錯(cuò)配較為突出。用戶需求日益?zhèn)€性化和多樣化，學(xué)術(shù)研究者需要專業(yè)的學(xué)術(shù)性支持服務(wù)，而普通公眾偏好易懂的普及性內(nèi)容。然而，現(xiàn)有服務(wù)通常缺乏個(gè)性化推薦，學(xué)術(shù)服務(wù)深度不夠，數(shù)字資源覆蓋面不足，無(wú)法精準(zhǔn)滿足不同群體的需求。因此，圖書館需要更精準(zhǔn)地分析用戶需求，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。

3.技術(shù)資源與資金限制

古籍文獻(xiàn)的數(shù)字化與在線平臺(tái)建設(shè)需要大量技術(shù)和資金支持，但許多圖書館由于技術(shù)薄弱、資金不足，導(dǎo)致數(shù)字化進(jìn)程緩慢。數(shù)字資源缺乏有效管理和利用，影響了用戶的檢索體驗(yàn)。同時(shí)，資金短缺限制了古籍的保護(hù)和修復(fù)工作。因此，圖書館需要通過企業(yè)合作、政府支持和社會(huì)捐贈(zèng)等方式，增加資金投入，推動(dòng)圖書館的數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型。

4.用戶參與度不足

盡管提供了豐富的資源和服務(wù)，但大眾參與度依然不足。目前，大部分市級(jí)公共圖書館將服務(wù)重心傾向于中小學(xué)生，古籍進(jìn)校園、古籍研學(xué)項(xiàng)目如雨后春筍般涌現(xiàn)，而在面向大眾舉辦的講座、展覽、古籍鑒賞等活動(dòng)中，大眾參與率低。通過用戶反饋和市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有服務(wù)形式缺乏互動(dòng)性和趣味性，推廣渠道單一，主要依賴圖書館官方網(wǎng)站和館內(nèi)宣傳，未能有效覆蓋社交媒體等新興渠道，導(dǎo)致大量潛在用戶未被吸引。

基于用戶需求的古籍文獻(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新

服務(wù)模式創(chuàng)新的核心理念

1.用戶中心化設(shè)計(jì)原則

用戶中心化設(shè)計(jì)原則是服務(wù)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)以用戶為核心，全面考慮不同用戶群體的需求與偏好。通過深入的需求調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，圖書館可以更加精準(zhǔn)地理解不同用戶群體的特征，如學(xué)術(shù)研究者、普通讀者、教育工作者等，從而為他們提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。用戶中心化設(shè)計(jì)不再局限于服務(wù)內(nèi)容的定制，更包括了服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，如簡(jiǎn)化借閱流程、增加在線查詢功能、提升互動(dòng)性等。通過這種方式，圖書館能夠更好地滿足用戶的多樣化需求，提升用戶滿意度和參與度，從而提升古籍文獻(xiàn)服務(wù)的社會(huì)價(jià)值。

2.文化傳承與現(xiàn)代需求結(jié)合

古籍文獻(xiàn)承載著豐富的歷史與文化價(jià)值，在服務(wù)模式創(chuàng)新中，圖書館需平衡文化傳承與現(xiàn)代需求。隨著數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，年輕一代用戶傾向于通過互動(dòng)性強(qiáng)的數(shù)字化方式獲取信息。因此，圖書館應(yīng)結(jié)合數(shù)字化技術(shù)，保護(hù)與修復(fù)傳統(tǒng)古籍，打造符合現(xiàn)代需求的數(shù)字平臺(tái)。同時(shí)，借助虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)，增強(qiáng)用戶的沉浸式體驗(yàn)，使文化傳承與現(xiàn)代需求有效結(jié)合。

3.技術(shù)賦能與資源整合

技術(shù)賦能和資源整合是服務(wù)模式創(chuàng)新的重要手段。引入人工智能（AI）可以提升文獻(xiàn)檢索效率，大數(shù)據(jù)分析可精準(zhǔn)提供個(gè)性化服務(wù)。以往，讀者檢索古籍資料需花費(fèi)大量時(shí)間篩選海量信息，如今借助智能語(yǔ)義識(shí)別AI，輸入模糊關(guān)鍵詞，如“記載巴文化相關(guān)的古籍”，系統(tǒng)便能精準(zhǔn)定位相關(guān)古籍篇目，并按關(guān)聯(lián)度排序推薦，提升文獻(xiàn)檢索效率，節(jié)省讀者時(shí)間。

創(chuàng)新服務(wù)模式設(shè)計(jì)

公共圖書館可以通過個(gè)性化推薦與定制化服務(wù)、跨界合作與多元服務(wù)形式以及數(shù)字化平臺(tái)與在線互動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新古籍文獻(xiàn)服務(wù)模式。首先，通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，圖書館能夠根據(jù)用戶的需求與興趣，為其提供量身定制的文獻(xiàn)推薦和服務(wù)，滿足學(xué)術(shù)研究者、教育工作者、文化創(chuàng)意從業(yè)者及普通公眾的不同需求。其次，跨界合作與多元服務(wù)形式可通過與教育機(jī)構(gòu)和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的合作，推動(dòng)古籍文獻(xiàn)進(jìn)入課堂并為創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)提供靈感，拓寬服務(wù)渠道，提升文獻(xiàn)的文化傳播效能。最后，建設(shè)古籍?dāng)?shù)字資源平臺(tái)并提供在線解讀和互動(dòng)，可以使用戶更加便捷地訪問古籍資源，并通過數(shù)字化手段提升用戶的參與感和互動(dòng)性，增強(qiáng)古籍文獻(xiàn)服務(wù)的吸引力和實(shí)效性。

特色活動(dòng)與推廣策略

以某省級(jí)公共圖書館為例，該館定期舉辦專題講座，邀請(qǐng)古籍研究專家、歷史學(xué)者前來(lái)，圍繞本地古籍文獻(xiàn)中的歷史故事、文化脈絡(luò)展開講解。例如，他們?cè)劢挂槐居涊d當(dāng)?shù)毓糯止に噦鞒械墓偶?，專家詳?xì)解讀古籍中所提及的各類技藝的起源、發(fā)展及對(duì)當(dāng)代文化產(chǎn)業(yè)的啟示，吸引了大批手工藝從業(yè)者、文化愛好者以及學(xué)生群體。在講座過程中設(shè)置了互動(dòng)答疑環(huán)節(jié)，增強(qiáng)參與者的體驗(yàn)感，讓大家更深入地理解古籍背后的文化價(jià)值。

同時(shí)，館方精心挑選具有代表性的古籍善本，從古代文學(xué)典籍到地方志、譜牒等不一而足，按照年代、主題等分類陳列。不僅如此，還配合現(xiàn)代多媒體技術(shù)，為每本古籍設(shè)置電子展示屏，觀眾掃碼即可了解古籍的詳細(xì)信息，包括創(chuàng)作背景、歷史傳承、修復(fù)過程等。例如，以“古籍中的書畫藝術(shù)”為主題進(jìn)行展覽，高清呈現(xiàn)了古籍中的書畫作品，還邀請(qǐng)了現(xiàn)代書畫家現(xiàn)場(chǎng)臨摹、講解，吸引了眾多藝術(shù)院校師生和書畫愛好者駐足欣賞，使他們直觀地感受古籍中蘊(yùn)含的藝術(shù)魅力。

在主題體驗(yàn)活動(dòng)上，該館更是注重互動(dòng)參與，通過舉辦“古籍修復(fù)一日體驗(yàn)”活動(dòng)，面向普通公眾招募參與者，由專業(yè)修復(fù)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓大家親自參與修復(fù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從紙張補(bǔ)配、修補(bǔ)書葉到裝訂復(fù)原，參與者在動(dòng)手過程中，深刻體會(huì)到古籍修復(fù)的煩瑣與復(fù)雜，修復(fù)師需要具備高度的責(zé)任心和精湛的技藝，參與者深刻感受到古籍保護(hù)需代代相傳，從而對(duì)古籍文獻(xiàn)倍加珍視。

創(chuàng)新服務(wù)模式的實(shí)施保障

人才隊(duì)伍建設(shè)與專業(yè)能力提升

實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式的基石在于建設(shè)一支高水平、多技能的專業(yè)館員隊(duì)伍，并配套完善的內(nèi)部培養(yǎng)體系。某市公共圖書館定期組織員工培訓(xùn)，課程涵蓋傳統(tǒng)古籍編目、典藏知識(shí)，以及新興的數(shù)字化古籍處理技術(shù)，如古籍?dāng)?shù)字化掃描規(guī)范、數(shù)字資源庫(kù)搭建等。通過一年的系統(tǒng)培訓(xùn)，員工在開展古籍?dāng)?shù)字化項(xiàng)目時(shí)，效率提升 30% 。同時(shí)，館方鼓勵(lì)員工參與學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，選派骨干參加全國(guó)圖書館學(xué)研討會(huì)。館員學(xué)習(xí)并借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將古籍文化傳播與當(dāng)?shù)芈糜谓Y(jié)合，策劃了“古籍中的城市記憶”文旅路線，吸引了眾多游客，有效提升了古籍文化影響力。在專業(yè)認(rèn)證方面，該館設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工取得古籍修復(fù)、信息管理等相關(guān)紙質(zhì)認(rèn)證后給予補(bǔ)貼。這促使 60% 的一線從業(yè)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)考證，服務(wù)專業(yè)性顯著增強(qiáng)。

技術(shù)支持與數(shù)字化資源擴(kuò)展

古籍文獻(xiàn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型離不開強(qiáng)有力的技術(shù)支持。圖書館應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引入先進(jìn)的信息技術(shù)和數(shù)字化工具，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析、云存儲(chǔ)等，提升文獻(xiàn)存儲(chǔ)、管理、檢索的效率。同時(shí)，圖書館應(yīng)加大對(duì)數(shù)字化資源的投入，擴(kuò)展古籍文獻(xiàn)的數(shù)字化范圍，包括對(duì)珍貴古籍的掃描、存檔及在線分享。此外，開放式平臺(tái)建設(shè)和跨館資源共享應(yīng)成為推動(dòng)數(shù)字化進(jìn)程的重要舉措，確保古籍文獻(xiàn)能夠?yàn)楦嘤脩羲谩?/p>

跨部門協(xié)作與政策支持

公共圖書館的創(chuàng)新服務(wù)模式離不開政府、文化部門、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)等各方協(xié)作。圖書館應(yīng)與教育、文化、科技等部門開展合作，整合資源，制定符合政策的服務(wù)計(jì)劃，推動(dòng)古籍文獻(xiàn)的普及與傳承。政府部門應(yīng)出臺(tái)相關(guān)政策和提供資金支持，為圖書館提供更多的技術(shù)、資金支持，以推動(dòng)古籍文獻(xiàn)的保護(hù)、修復(fù)與數(shù)字化。同時(shí)，圖書館應(yīng)與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)和社會(huì)組織等建立合作伙伴關(guān)系，共同推動(dòng)古籍文獻(xiàn)的多元應(yīng)用和創(chuàng)新服務(wù)模式的實(shí)施。

用戶反饋機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

為確保創(chuàng)新服務(wù)模式的持續(xù)改進(jìn)，圖書館需要建立有效的用戶反饋機(jī)制。通過問卷調(diào)查、用戶訪談、在線評(píng)論等方式，及時(shí)了解用戶對(duì)古籍文獻(xiàn)服務(wù)的需求變化和滿意度。同時(shí)，圖書館應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，結(jié)合用戶反饋、使用數(shù)據(jù)和服務(wù)效果進(jìn)行全面分析，為改進(jìn)服務(wù)模式提供科學(xué)依據(jù)。此外，圖書館應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，確保服務(wù)更加貼合用戶需求，提升服務(wù)的質(zhì)量和效益。

公共圖書館在古籍文獻(xiàn)服務(wù)中的創(chuàng)新模式不僅是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的優(yōu)化，更是對(duì)文化傳承與現(xiàn)代需求的深刻回應(yīng)。通過個(gè)性化推薦、跨界合作、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面的創(chuàng)新，圖書館能夠?yàn)椴煌脩羧后w提供更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)，并推動(dòng)古籍文獻(xiàn)的保護(hù)與傳播工作。隨著技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的多樣化，古籍文獻(xiàn)服務(wù)未來(lái)將更加注重?cái)?shù)字資源的擴(kuò)展、互動(dòng)性體驗(yàn)的提升以及跨部門協(xié)作的加強(qiáng)。實(shí)現(xiàn)這些創(chuàng)新模式的關(guān)鍵在于人才隊(duì)伍的建設(shè)、技術(shù)的支持、政策的保障以及有效的用戶反饋機(jī)制。只有在各方力量的共同作用下，公共圖書館才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)各界對(duì)古籍文化的多元需求，推動(dòng)中華傳統(tǒng)文化在新時(shí)代的傳承與發(fā)展。

（作者單位：達(dá)州市圖書館）