踐行“胖東來式”服務打造品質(zhì)消費標桿之城

打造品質(zhì)消費標桿之城是許昌市委“兩融五城四躍升”決策部署的重要任務之一。聚焦這一時代重任，要認真研學胖東來商業(yè)文明，積極踐行“胖東來式”服務，助推胖東來全面發(fā)展，打造品質(zhì)消費標桿之城，增添商業(yè)發(fā)展新活力，推動全面實現(xiàn)“兩融五城四躍升”， 為落實省委“四高四爭先”戰(zhàn)略貢獻許昌力量。

一、準確把握“胖東來式”服務內(nèi)涵

“胖東來式”服務屬于許昌胖東來商貿(mào)集團在新時代營銷實踐中形成的極致服務品牌，其理念內(nèi)涵是：以人為本，以顧客為中心，始終把顧客的需求放在第一位，為每一位顧客提供貼心、周到的服務，“胖東來式”服務已成為全網(wǎng)商超界優(yōu)質(zhì)服務的代名詞。省政府工作報告點名表揚“胖東來”頻頻出圈，被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”。省委書記劉寧、省長王凱今年初蒞臨胖東來綜合生產(chǎn)基地調(diào)研，對“胖東來式”服務和企業(yè)取得的成就表示贊許。

（一）顧客至上的價值理念

“胖東來式”服務的核心理念是以人為本，以顧客為中心，將顧客需求置于首位。去過胖東來天使城的顧客都能感受到上帝般的購物體驗，店內(nèi)設置了寬敞舒適的休息區(qū)、免費的母嬰室、寵物寄存處以及便捷的充電設施等，這些細節(jié)之處無不體現(xiàn)著對顧客的尊重與關愛。在商品銷售過程中，員工始終以熱情、專業(yè)的態(tài)度為顧客提供購物建議，耐心解答顧客的疑問，確保顧客能夠購買到滿意的商品。此外，胖東來還提供免費的禮品包裝、送貨上門等增值服務，讓顧客在購物過程中享受到便捷與貼心。

（二）真誠透明的經(jīng)營原則

對待顧客真誠透明是胖東來的經(jīng)營底線。在商品價格方面，胖東來不搞虛假促銷，堅持明碼標價，讓顧客清楚了解商品的進價、售價。在商品質(zhì)量把控上，胖東來嚴格篩選供應商，建立了完善的商品質(zhì)量檢測體系，確保所售商品均符合高品質(zhì)標準。一旦發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，胖東來會立即采取召回措施，并向顧客誠懇道歉，同時給予相應的補償。在售后服務方面，胖東來更是以“無條件退換貨”的承諾贏得了顧客的信任，讓顧客購物無后顧之憂。

（三）無微不至的員工關愛

胖東來深知員工是提供優(yōu)質(zhì)服務的主體，高度重視員工關愛與成長。公司實施崗位股權制（員工不出資），股份隨員工能力、職位變化而變動，這種激勵機制極大地激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造力。堅持半班制和每周二閉店，春節(jié)閉店5天，所有入職滿一年的員工均可享受30天帶薪年假，讓員工有充足的休息時間。設立“委屈獎”，有員工因執(zhí)行公司規(guī)定遭顧客責罵，公司核實后發(fā)放5000元補貼，并安排心理疏導，彰顯“員工至上”理念。投入大量資源，為員工提供業(yè)務技能、服務禮儀等全方位培訓，幫助員工不斷提升自身能力，實現(xiàn)個人價值與企業(yè)價值的共同成長。

（四）勇于擔當?shù)呢熑我庾R

胖東來積極踐行社會責任，通過多項舉措回饋社會。2003年抗擊“非典”，捐款800萬元。汶川大地震捐款捐物近千萬元。2020年疫情初期，企業(yè)率先捐贈5000萬元抗疫物資，并承諾“所有商品不漲價”。在2021年河南暴雨災害中，緊急調(diào)配1000萬元生活物資馳援災區(qū)。設立“困難家庭救助基金”，累計幫扶超2000個家庭。通過“農(nóng)超對接”模式助銷滯銷農(nóng)產(chǎn)品逾3萬噸，帶動10萬農(nóng)戶增收。年均舉辦200余場免費便民活動。持續(xù)踐行“利他”經(jīng)營理念，通過分享自身的經(jīng)營經(jīng)驗和管理模式，促進帶動整個零售業(yè)共同發(fā)展。在門店建設和運營過程中采用環(huán)保材料和節(jié)能設備，降低對環(huán)境的影響。

二、躬身踐行“胖東來式” 服務

近年來，胖東來宛如一盞明燈，照亮了商業(yè)前行的道路，也為本地乃至全國零售業(yè)樹立了一個難以企及卻又值得努力追尋的標桿。對標于胖東來，大多數(shù)商業(yè)企業(yè)在服務水平上仍存在較大差距，如：部分商業(yè)企業(yè)服務意識淡薄、商業(yè)服務人才短缺、市場內(nèi)卷日益激烈，“胖東來式”服務尚未在全市范圍內(nèi)形成廣泛的影響力。因此，迫切需要克服服務短板，以實際行動躬身踐行“胖東來式”服務。

（一）強化服務意識，樹立顧客至上理念

1.開展全員培訓。相關部門或行業(yè)協(xié)會組織開展商企員工培訓。邀請專業(yè)的培訓師，通過案例分析、模擬演練、實地考察等方式，讓員工深刻認識到服務的價值和意義，樹立以顧客為中心的服務至上理念。

2.建立激勵機制。建立完善的激勵機制，鼓勵員工積極提升服務意識和服務水平。對標胖東來，設立服務質(zhì)量獎勵基金，對在服務工作中表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)獎勵和精神表彰，激發(fā)員工的服務熱情和積極性。

（二）構建標準體系，嚴格規(guī)范服務流程

1.制定服務規(guī)范。以胖東來為標桿，提煉胖東來“極致服務+嚴控品質(zhì)”核心經(jīng)驗，加快推動胖東來服務標準體系建設，編制《許昌市胖東來式品質(zhì)服務指南》，明確商超、餐飲、住宿、交通等行業(yè)的30分鐘投訴響應、無理由退換貨等標準。成立胖東來商學院，為中小企業(yè)提供標準化培訓。

2.組建消費聯(lián)盟。胖東來牽頭，聯(lián)合長葛蜂產(chǎn)品、禹州鈞瓷等本土品牌成立“許昌品質(zhì)消費聯(lián)盟”，實施價格透明化承諾和信用互評機制。在城市門戶設置“來許昌，放心購”主題廣告，拍攝《許昌服務故事》紀錄片，強化品牌認知。

（三）重視人才培養(yǎng)，提升服務團隊素質(zhì)

1.加強校企合作。許昌本地高校和職業(yè)院校應加強與商業(yè)企業(yè)的合作，開設相關專業(yè)和課程，培養(yǎng)適應商業(yè)服務行業(yè)需求的專業(yè)人才。企業(yè)可以為學校提供實習基地和實踐項目，讓學生在實踐中積累經(jīng)驗，提高實際操作能力。

2.完善激勵機制。商業(yè)企業(yè)應提高服務人才的待遇，擴大服務人才的職業(yè)發(fā)展空間，吸引更多優(yōu)秀人才加入。建立完善的人才晉升機制，為員工提供廣闊的發(fā)展平臺，讓員工在企業(yè)中能夠?qū)崿F(xiàn)自身的價值。加強對員工的培訓和職業(yè)規(guī)劃指導，幫助員工不斷提升自身能力，適應行業(yè)發(fā)展需求。

（四）倡導公平競爭，營造良好市場環(huán)境

1.優(yōu)化營商環(huán)境。學習“胖東來式”增值化服務理念，圍繞城管、文旅、住宿、餐飲、城市交通、政務服務等6大領域培樹標桿，開展營商環(huán)境綜合改革、數(shù)字化建設、法治環(huán)境、“信用許昌”4個專項提升行動，推行“一指標一經(jīng)驗”“微改革·微創(chuàng)新”“贏商蓮城”3項改革舉措，擦亮“政策服務員”“業(yè)務幫辦員”“特邀監(jiān)督員”3個特色服務品牌。實行“333”響應機制（簡單問題3小時內(nèi)答復，一般問題3天內(nèi)解決，復雜問題30天內(nèi)解決，確保群眾訴求“事事有回音，件件有落實”）。

2.加強市場監(jiān)管。加大對商業(yè)市場的監(jiān)管力度，嚴厲打擊低價競爭、虛假宣傳等不正當競爭行為。成立“品質(zhì)消費執(zhí)法專班”，對假冒偽劣、價格欺詐等行為“零容忍”。開通“隨手拍”投訴系統(tǒng)，開設 “社區(qū)品質(zhì)消費課堂”，倒逼商家提升品質(zhì)。打造貼心服務的12315品牌，探索破解“惡意索賠”，對惡意性、牟利性投訴舉報行為依法進行治理。

3.引導行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會要引導企業(yè)樹立誠信經(jīng)營的理念，堅持以“以客為本”，嚴守行業(yè)標準，不在旅游高峰期哄抬價格。建立企業(yè)誠信檔案，對誠信企業(yè)給予表彰和獎勵，對失信企業(yè)進行曝光和懲戒。鼓勵企業(yè)之間開展公平競爭，通過提升服務質(zhì)量和創(chuàng)新經(jīng)營模式來提高市場競爭力。

三、打造品質(zhì)消費標桿之城的路徑

“胖東來式”服務為許昌打造品質(zhì)消費標桿城市提供了寶貴的經(jīng)驗和啟示。我們要采取得力措施，將胖東來“以人為本，細節(jié)致勝”的服務基因注入城市發(fā)展脈絡，構建政府規(guī)范市場、企業(yè)創(chuàng)新服務、文化塑造特色的良性生態(tài)，打造“買得放心、玩得開心、留得舒心”的品質(zhì)消費高地，最終實現(xiàn)“因一企，帶一城”的品質(zhì)消費標桿之城建設目標。

（一）優(yōu)化商業(yè)布局，加強基礎設施建設

1.科學規(guī)劃網(wǎng)點。結合城市發(fā)展規(guī)劃和居民消費需求，科學規(guī)劃商業(yè)網(wǎng)點布局。合理配置大型購物中心、超市、商業(yè)街、賓館、飯店等商業(yè)設施，形成層次分明、功能互補的商業(yè)格局，方便居民購物消費。加快推進胖東來生產(chǎn)基地二期和“夢之城”項目建設。

2.完善基礎設施。加大對城市交通、停車設施、公共衛(wèi)生等基礎設施的投入，改善商業(yè)消費環(huán)境。建設便捷的公共交通網(wǎng)絡，增加停車位供給，提高城市環(huán)境衛(wèi)生水平，為消費者提供舒適、便捷的購物條件。

（二）強化政府主導，統(tǒng)籌優(yōu)化消費生態(tài)

1.加強政策激勵。設立“品質(zhì)消費專項資金”，對參與聯(lián)盟的企業(yè)給予租金補貼、稅收減免等優(yōu)惠。推行“信用積分制”，將商戶信用分與政府采購、銀行貸款掛鉤，倒逼誠信經(jīng)營。

2.豐富消費場景。完善“吃住行游購娛”服務體系，在曹魏古城、胖東來天使城等商圈建設智能停車系統(tǒng)，實現(xiàn)“15分鐘找車位”；增設母嬰室、無障礙通道、免費充電樁等設施，提升消費便利性。設計“曹魏文化+品質(zhì)消費”主題路線，串通春秋樓、丞相府、灞陵橋、文峰塔等景點與特色商業(yè)街，開發(fā)“漢服體驗+非遺購物”沉浸式消費項目。

（三）突出創(chuàng)新引領，推動消費全域升級

1.創(chuàng)新服務細節(jié)。在商圈嵌入便民場景，設置“共享服務站”，提供免費修鞋、代收快遞、應急藥品等服務；餐飲行業(yè)推行“菜量分級”，減少食物浪費。開發(fā)“許昌樂購”小程序，整合全市商家信息、優(yōu)惠券、投訴反饋等功能，實現(xiàn)“一碼通城”便捷體驗。

2.優(yōu)化社區(qū)服務。推廣“商超+社區(qū)”模式，鼓勵胖東來等企業(yè)進駐社區(qū)開設便民店，提供老年送餐、代繳水電等增值服務，打造“15分鐘品質(zhì)生活圈”。設立“許昌服務者日”，通過短視頻傳播城市溫度故事。

（四）推動文商旅融合，打造特色消費品牌

1.挖掘文化內(nèi)涵。許昌擁有悠久的歷史文化和豐富的民俗文化資源，商業(yè)企業(yè)應充分挖掘這些文化內(nèi)涵，將文化元素融入到商業(yè)經(jīng)營中。例如，從許昌博物館、曹魏古城等文旅場所入手，打造文旅服務示范點，舉辦文化節(jié)、民俗展覽等活動，吸引消費者前來體驗和消費。

2.培育特色品牌。在現(xiàn)有基礎上持續(xù)培育壯大具有地方特色的許昌老字號品牌、餐飲品牌和好物品牌，培育“美豫名品”品牌企業(yè)，支持企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、品牌推廣、創(chuàng)新服務等方面加大投入，形成獨特的消費吸引力，例如在曹魏古城建設穿越主題街區(qū)，開發(fā)實用型非遺衍生文旅產(chǎn)品。

責任編輯 董海燕