銀行電子服務對客戶貸款流程的影響研究

摘要：伴隨著社會的發(fā)展，我國開始進入信息化時代，傳統(tǒng)的銀行服務已經(jīng)不能滿足客戶對銀行業(yè)務的基本需求。為此，不少銀行開始進行服務內容以及服務方式的創(chuàng)新，從而提高客戶的滿意度，進而建立廣泛的群眾基礎。其中，電子服務成為銀行金融創(chuàng)新的重要手段，也對客戶貸款流程產(chǎn)生了重要的影響。因此，文章主要針對銀行電子服務對客戶貸款流程的影響展開討論，并分析銀行電子服務與網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式的發(fā)展現(xiàn)狀等內容，希望給銀行工作人員提供借鑒，切實發(fā)揮銀行電子服務的優(yōu)勢和作用，優(yōu)化客戶貸款流程，提高客戶滿意度，并助力銀行可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：銀行電子服務；客戶；貸款流程；影響

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以電子服務為代表的銀行線上服務手段應運而生，在當今信息化和數(shù)字化高速發(fā)展的時代背景下，電子銀行作為銀行業(yè)的重要創(chuàng)新方向，正以前所未有的速度改變著傳統(tǒng)金融服務的面貌。不僅極大地提升金融服務的便捷性和效率，更為客戶帶來個性化的金融體驗，便利了客戶完成多種銀行業(yè)務，提高了銀行的服務水平。因此，在新時期我國銀行要加強對電子服務的重視程度，做好對其的研究，掌握其核心特點以及演變過程，讓電子服務能夠更好地為客戶服務。

一、銀行電子服務與網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）電子服務在銀行業(yè)務中的廣泛應用

電子銀行服務已滲透到人們日常生活中，相關數(shù)據(jù)顯示，超過80%銀行用戶在使用電子銀行服務，這一比例在未來還將持續(xù)增長。具體應用體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，網(wǎng)上銀行?？蛻魧W(wǎng)上銀行并不陌生，也被人們稱之為網(wǎng)絡銀行。網(wǎng)上銀行能夠為客戶提供傳統(tǒng)銀行所具有的服務，利用網(wǎng)上銀行發(fā)布金融信息，解決客戶投訴，回復客戶咨詢，查詢賬戶信息。同時，網(wǎng)上銀行還能夠實現(xiàn)辦理轉賬業(yè)務，線上生活繳費，線上購物理財及商戶用戶線上結算等。第二，電子支付。目前銀行電子支付形式主要有信用卡、電子現(xiàn)金、電子錢包以及電子支票。以信用卡為例，銀行或者信用卡公司對客戶進行信用評估，了解客戶的信用及資產(chǎn)狀況，向持卡人發(fā)放信用卡，持卡人在消費的過程中使用信用額度透支，在還款日還款。第三，電子錢包。電子錢包主要針對小額消費，也是電子服務的重要組成部分，客戶使用電子錢包進行購物，往往需要在電子錢包服務系統(tǒng)中進行操作。在實際應用中，電子錢包具有個人資料管理、網(wǎng)上付款、交易記錄查詢以及銀行卡余額查詢等功能，能夠滿足客戶的不同需求。第四，電子支票。電子支票是傳統(tǒng)紙質支票的替代物，具有紙質支票相同的功能，能夠便利客戶的銀行業(yè)務。

（二）網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式的發(fā)展現(xiàn)狀

1. 網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式的特點

第一，借款門檻高。通過對銀行傳統(tǒng)的貸款業(yè)務進行分析可以發(fā)現(xiàn)，銀行對貸款人的要求相對較高，例如在辦理貸款時，銀行需要對貸款人的個人信息，如資產(chǎn)狀況、征信情況等進行審核評估，如果貸款人的資產(chǎn)狀況和征信情況不能滿足審核標準，往往會降低貸款成功的可能性。第二，提供材料全面。網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式往往需要客戶提供大量的證明材料，甚至還需要客戶提供相應的擔保及抵押。第三，流程復雜，時間跨度長。網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款時需按業(yè)務流程審核并處理貸款資料，中間步驟以人工審核為主，所需要的時間相對較長，一般在半個月甚至數(shù)月才能夠貸款成功。

2. 網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式面臨的挑戰(zhàn)和演變趨勢

網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式主要面臨下面幾方面的挑戰(zhàn)：

第一，互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。隨著支付寶、微信等第三方支付和互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的興起，借助大數(shù)據(jù)分析，這些平臺能夠更精準地評估客戶的信用風險，給銀行傳統(tǒng)信貸業(yè)務帶來了巨大的競爭壓力。第二，利率市場化的影響。隨著利率市場化改革的推進，銀行的利差空間不斷縮小，傳統(tǒng)依靠存貸利差盈利的模式受到?jīng)_擊，迫使銀行尋求轉型。第三，客戶需求的變化。新一代客戶更加追求便捷、個性化的金融服務體驗，傳統(tǒng)的貸款模式已難以滿足客戶日益變化的需求。第四，監(jiān)管環(huán)境的變化。近年來，金融監(jiān)管部門出臺了一系列監(jiān)管新規(guī)，對銀行的資本、風控等提出更高要求，倒逼銀行優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務效率。

在上述挑戰(zhàn)的推動下，網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式正在向以下幾個方向演變：第一，加快數(shù)字化轉型步伐。銀行通過搭建大數(shù)據(jù)平臺，利用人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術重塑貸款流程，實現(xiàn)風控和審批的智能化，提升服務效率。第二，加大產(chǎn)品和服務創(chuàng)新力度。銀行根據(jù)不同細分客群的需求，推出了更多場景化、定制化的信貸產(chǎn)品，滿足了中小微企業(yè)、個人消費等領域的多元化融資需求。第三，推進線上線下渠道融合。通過手機銀行APP等線上渠道獲客和受理貸款申請，線下網(wǎng)點則側重于復雜業(yè)務處理和客戶關系維護，實現(xiàn)線上線下一體化運營。第四，拓展對外合作。銀行積極與互聯(lián)網(wǎng)平臺、供應鏈核心企業(yè)等非銀行金融機構開展合作，借助合作方的流量優(yōu)勢和風控能力，拓寬獲客渠道，降低服務成本。在信息化時代，網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式將會在電子服務的推動下，不斷向數(shù)字化、智能化、場景化方向演進，成為銀行實現(xiàn)業(yè)務轉型和高質量發(fā)展的重要支撐。

二、銀行電子服務對網(wǎng)點傳統(tǒng)貸款方式的影響分析

（一）電子服務帶來的機遇

第一，電子服務能夠拓寬銀行服務領域。第一部分已對銀行電子服務特點等內容進行分析，從中可以看出目前我國銀行電子服務的表現(xiàn)形式多樣，服務內容全面，在電子服務的支持下，銀行的服務領域將得到進一步拓展，同時通過大數(shù)據(jù)分析客戶需求，為客戶提供更有針對性的貸款服務，助力銀行的創(chuàng)新發(fā)展。另外，電子服務的興起使傳統(tǒng)銀行不再局限于通過實體網(wǎng)點提供服務，利用電子渠道，銀行可以覆蓋更廣泛的客戶群體，特別是針對那些地理位置偏遠或無到店需求的客戶提供服務，增強銀行的市場競爭力，拓展業(yè)務發(fā)展機會。

第二，電子服務提高銀行服務質量。服務是立行之本，越來越多的客戶重視金融服務的體驗。信息化時代的背景下，通過開通電子服務，加強金融自動化建設，促使客戶打破時間和空間的限制，自主地辦理銀行業(yè)務，提高銀行的服務效率，也保障銀行服務的覆蓋面。同時，電子服務具有高度的靈活性和可定制性，根據(jù)不同的客戶需求提供個性化的貸款服務方案，銀行可以通過數(shù)據(jù)分析數(shù)字化技術，更準確地評估客戶的信用狀況和風險水平，從而為客戶提供更加精準的貸款產(chǎn)品條件和利率。

第三，電子服務提升效率降低成本。一方面，電子服務能夠促進銀行服務效率提升。在銀行業(yè)務開展過程中，銀行電子服務利用現(xiàn)代軟件及互聯(lián)網(wǎng)技術，整合有形設備和場所以及無形的技術和服務，為客戶提供更為高效和專業(yè)的服務形式。傳統(tǒng)銀行貸款流程繁瑣，需要借款人親自前往銀行提交資料并等待審核，而電子服務則通過線上渠道提交申請資料，銀行利用系統(tǒng)審核和處理，大大縮短貸款審批時間。

（二）電子服務帶來的威脅

電子服務在給銀行帶來眾多發(fā)展機遇的同時，也存在著很多風險與威脅，尤其是隨著電子渠道的普及，網(wǎng)絡安全問題日益突出，如若銀行不重視這些風險威脅，會降低銀行的市場競爭力，喪失原有客戶群體，進而阻礙銀行的發(fā)展。為此，銀行需要加強技術防范，并采取積極的風險管理措施。目前銀行電子服務帶來的威脅主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，電子服務導致信息不對稱等問題。眾所周知，市場經(jīng)濟在運作過程中，需要買方和賣方掌握足夠的共同信息，如果雙方的信息不對等，就會出現(xiàn)信息不對稱的問題，也會在很大程度上限制市場運行的發(fā)展。在當前銀行電子服務的過程中也存在信息不對稱的問題，需要銀行加強信息披露和客戶溝通。

第二，信貸風險增加。電子服務使得貸款申請變得更為便捷，但同時也增加信貸風險。由于部分電子服務平臺對于借款人的信用評估和背景調查不如傳統(tǒng)銀行嚴格，這可能導致一些高風險借款人獲得貸款，從而增加了銀行的不良貸款率。

第三，利率市場化的影響。電子服務的興起使得貸款市場更加透明，也加劇了市場的競爭。為吸引客戶，一些電子服務平臺會提供更具吸引力的利率條件，這也導致傳統(tǒng)銀行在利率方面面臨更大的競爭壓力，利潤空間不斷縮小，進而影響其盈利能力，導致利率不能反映真實的風險水平。

第四，客戶黏性降低。電子服務為銀行客戶提供更加便捷和個性化的貸款體驗，使客戶更加輕松便捷地比較和選擇不同銀行的貸款產(chǎn)品，這導致傳統(tǒng)銀行的客戶黏性降低，客戶更會傾向提供更好電子服務的銀行和金融平臺?？蛻麴ば越档途蜁黾鱼y行客戶流失的風險，需要引起銀行相關管理者高度關注，采取積極的措施，不斷提高客戶黏性。

第五，技術安全和隱私風險。電子服務的發(fā)展依賴于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，因此銀行為客戶進行電子服務的過程中可能存在技術故障、黑客攻擊等安全風險，這不僅可能導致銀行系統(tǒng)癱瘓或數(shù)據(jù)泄露，還可能影響客戶的貸款申請和資金安全。此外，客戶隱私信息的保護也是一個重要的問題，一旦泄露或被濫用，將給客戶帶來巨大的經(jīng)濟損失。銀行如何進行技術安全和隱私風險防控是目前需要解決的重要問題。

第六，互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。在信息化時代，銀行之間的競爭變得更加激烈，為提高銀行的服務水平，滿足不同客戶的業(yè)務需求，銀行積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新，現(xiàn)代化的金融產(chǎn)品如同雨后春筍般發(fā)展起來，呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的繁榮景象，滿足客戶的不同需求，讓銀行的競爭變得更加激烈。在新時期，銀行只有正視競爭，并提升服務才能改變競爭局面。

三、銀行電子服務推動網(wǎng)點貸款方式轉型的策略和建議

（一）加強技術，提升服務效率

銀行電子服務是助力網(wǎng)點貸款方式轉型的重要因素，其中在開展銀行電子服務的過程中需要更多技術與系統(tǒng)支持，我國銀行在這些信息技術以及系統(tǒng)的建設方面還存在一定的不足。因此，在新時期銀行要立足實際，結合目前內部信息化建設情況，采取積極有效的措施，加強技術應用和系統(tǒng)支持，提升服務效率。

首先，資金是幫助銀行進行技術應用和系統(tǒng)支持的物質條件，只有擁有充足的資金儲備，才能夠讓銀行電子服務上升到一個新的高度。為此，銀行要加大在技術應用和系統(tǒng)支持方面的資金投入力度。如以2022年為例，光大銀行科技投入61.27億元，占營業(yè)收入4.04%；民生銀行科技投入47.07億元，同比增長22.48%，占營業(yè)收入的3.57%；招商銀行信息科技投入141.68億元，同比增長6.60%，是該行營業(yè)收入的4.51%；中信銀行信息科技投入為87.49億元，較上年末增長16.08%，占營業(yè)收入比例達4.14%，從數(shù)據(jù)中可以看出各大銀行對科技的重視程度，這也給銀行管理人員以啟示，在利用銀行電子服務推動網(wǎng)點貸款方式轉型的過程中有必要建立專項資金，支持銀行技術應用以及系統(tǒng)升級工作，并加強對這部分資金的專項管理，促使每一筆資金都能用在銀行的信息化建設方面。其次，要廣泛地引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算以及人工智能技術。以大數(shù)據(jù)技術為例，銀行可以借助大數(shù)據(jù)技術有效地挖掘潛在客戶，比如銀行能夠借助大數(shù)據(jù)技術建立社交網(wǎng)絡信息數(shù)據(jù)庫，順利打通銀行內部與社會外界的信息資源庫，獲取更加完整的客戶畫像，實現(xiàn)對客戶的全面分析。同時大數(shù)據(jù)技術還可以對銀行貸款流程中潛在的風險進行控制，如銀行能夠利用大數(shù)據(jù)技術，對企業(yè)的貸款風險進行評估，通過分析企業(yè)的生產(chǎn)、流通、銷售、財務等相關信息，結合“大數(shù)據(jù)”挖掘方法進行貸款風險分析，量化信用額度，為貸款安全性提供技術支持。最后，做好政策支持工作。在銀行電子服務助力網(wǎng)點貸款方式轉型的過程中，政府等有關部門要充分發(fā)揮主導作用，針對銀行科技投入出臺相關的政策和文件，鼓勵銀行進行金融科技的投入。比如以杭州市為例，杭州發(fā)布《關于進一步推動經(jīng)濟高質量發(fā)展的若干政策》，提出“增強金融服務科技創(chuàng)新能力”，而廣東出臺15條措施加大科技金融領域改革創(chuàng)新力度，各個地區(qū)政府應以廣東與杭州為典型，學習地區(qū)的先進經(jīng)驗，關注銀行金融科技投入工作，讓銀行在科技的支持下助力網(wǎng)點貸款方式轉型，并提高銀行的服務效率與水平。

（二）培訓員工，提高服務水平

在人才強國、人才強企背景下，銀行對人才的需求變得更加緊迫。尤其是在銀行電子服務助力網(wǎng)點貸款方式轉型的過程中更需要專業(yè)化人才，特別是高科技人才的支持與幫助。但是目前部分銀行在人才隊伍建設方面還存在明顯的不足，比如銀行人員缺乏創(chuàng)新性等，這都會制約銀行電子服務作用的發(fā)揮，也會制約網(wǎng)點貸款方式轉型。為此，銀行要將人才培養(yǎng)放在重要工作位置，做好員工培訓工作，不斷提高銀行工作人員的服務水平以及客戶溝通能力。

首先，銀行要加大力度培養(yǎng)和吸引高科技人才。銀行應該與高校合作，為在校學生提供實習機會，提早發(fā)掘和培養(yǎng)潛在的科技人才；通過提供有競爭力的薪酬待遇、良好的職業(yè)發(fā)展空間等吸引外部優(yōu)秀科技人才加盟。銀行要建立內部人才培養(yǎng)機制，為優(yōu)秀員工提供繼續(xù)教育和培訓的機會，鼓勵其掌握大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿科技，打造一支高素質的科技人才隊伍。

其次，銀行要組織開展專題培訓工作。比如在實際工作中，銀行以“信息科技安全風險防范”為主題展開培訓，在培訓中，銀行講師可以為銀行一線職工講解信息科技風險防控、運維管理系統(tǒng)使用、關鍵設備配置操作等方面知識，并直觀化地演示如何使用禪道、ITIL運維管理平臺等規(guī)范信息科技操作流程，了解銀行在線上系統(tǒng)中對業(yè)務的處理流程。

再次，銀行要做好客戶溝通能力培訓工作。比如銀行就提升溝通能力，優(yōu)化金融服務對銀行內部人員展開培訓，從理論層面講解溝通的分類及方式，分析溝通不善產(chǎn)生的原因，引入解決方案，提出要用積極的心態(tài)面對生活，激發(fā)自己的創(chuàng)新性思維；在溝通中控制好自己的情緒，以真誠實意去營造融洽的溝通氛圍等，讓銀行工作人員積極地與客戶展開溝通，表達自己的工作想法和意見，促使其建立更加和諧的客戶關系。

最后，完善培訓體系。完善的培訓體系是助力銀行人員發(fā)展的重要保障，通過建立完善的培訓體系，能夠讓銀行人員獲得更加全面的培訓。銀行相關部門要加強對電子服務工作人員在素質和能力方面要求的分析，在此基礎上將培訓內容融入體系建設中，讓銀行工作人員學習更加豐富的知識，銀行要做好培訓時間的安排工作，保障銀行工作人員有充足的時間和機會學習，掌握基本的技能和知識。

（三）保障數(shù)據(jù)安全，建立持續(xù)競爭力

電子服務通過先進科技手段和大數(shù)據(jù)，云計算等數(shù)據(jù)分析方法，改進傳統(tǒng)銀行的風險管理方式，可以更加精準地識別和評估風險，有助于降低銀行的貸款風險，提高其資產(chǎn)質量。針對當前我國銀行電子服務中存在的風險與挑戰(zhàn)，銀行有必要采取積極有效的措施，加強風險管理與數(shù)據(jù)安全保障，將風險控制在搖籃之中，建立可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，并助力銀行創(chuàng)新轉型發(fā)展。

首先，銀行工作人員要強化風險管理意識。意識是指導行為的重要條件，在銀行電子服務中，銀行工作人員的工作態(tài)度以及工作理念將會影響其工作方式以及工作形式的選擇，從中可以看出銀行工作人員工作意識的重要性。上述分析銀行電子服務中潛在的風險與挑戰(zhàn)，只有銀行工作人員提高對風險的重視程度，并強化風險管理意識，才能夠真正地控制風險。為此，銀行要采取有效的措施，不斷增強工作人員的風險管理意識。比如銀行加強對風險管控的宣傳工作，為廣大的銀行工作人員普及風險管理知識，營造重視風險管控的環(huán)境，讓工作人員在環(huán)境和氛圍的熏陶下逐漸轉變對風險管控的態(tài)度。再比如銀行可以加強企業(yè)文化建設，企業(yè)文化展現(xiàn)企業(yè)的管理理念，是一個企業(yè)的頭號招牌，在新時期銀行管理者可以將風險管控納入企業(yè)文化中，在企業(yè)文化中進行滲透，這樣也可以發(fā)揮企業(yè)文化對銀行工作人員的價值引領，促使銀行工作人員增強風險管控意識，積極做好風險管控工作。其次，積極做好銀行電子服務以及客戶貸款流程的貸后工作，做好貸前、貸中、貸后的全鏈式管理。比如商業(yè)銀行可以聯(lián)合使用綜合性檢查和專項性檢查、定期檢查和不定期檢查相結合的方式，對銀行電子服務以及客戶貸款流程進行風險檢查，及時發(fā)現(xiàn)銀行電子服務以及客戶貸款流程中存在的問題，并在第一時間化解銀行的電子服務風險。為此，銀行工作人員在風險管控中要具有創(chuàng)新性思維，靈活地處理好不同風險檢查方式的關系，做到合理地利用各種檢查方式，不斷提高銀行的風險防控水平，助力銀行的安全發(fā)展。最后，銀行要積極地做好數(shù)據(jù)安全保障。做好數(shù)據(jù)安全保障工作，防止客戶數(shù)據(jù)泄露，防止金融系統(tǒng)遭受攻擊，保障客戶權益，為金融創(chuàng)新提供安全環(huán)境，推動金融行業(yè)發(fā)展，保障金融市場穩(wěn)定，提升銀行的品牌形象。為此，銀行要立足數(shù)據(jù)安全保障，加強網(wǎng)絡安全防護工作，利用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術對風險信息和數(shù)據(jù)進行處理，避免不良信息對銀行造成巨大的影響。

（四）采取有效措施，不斷提高銀行盈利能力

銀行作為典型的金融企業(yè)，只有具備較強的盈利能力，才能夠促進銀行的可持續(xù)發(fā)展。因此，在競爭日趨激烈的金融行業(yè)，銀行有必要采取積極有效的措施，不斷提高其盈利能力，讓銀行可以更好地為廣大群眾服務。

首先，不斷補充銀行資本，提高優(yōu)質資產(chǎn)的比例。比如在實際的發(fā)展進程中，銀行可以通過多種形式和方式引入資金，優(yōu)化股權結構，為銀行的建設和發(fā)展積累充分的資金，提高銀行的抗風險能力，在此基礎上，商業(yè)銀行可以對資產(chǎn)重組，將不良的資產(chǎn)進行淘汰，實現(xiàn)銀行盈利水平的提升。其次，開展非利息業(yè)務，調整盈利結構。在市場化發(fā)展和改革中，銀行僅僅依靠利益來獲利已經(jīng)無法滿足其發(fā)展的需要，應不斷調整戰(zhàn)略規(guī)劃，創(chuàng)新業(yè)務性質，為商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)造新的盈利空間。比如銀行還可以借助銀行電子服務不斷地創(chuàng)新服務產(chǎn)品和金融產(chǎn)品，為廣大的消費者和金融客戶提供多種理財方案和理財產(chǎn)品，也可以積極地與支付寶、財付通等第三方公司協(xié)作，聯(lián)合開展“您刷卡我助力”綁卡營銷活動，這樣金融客戶可以根據(jù)自己的需求購買理財產(chǎn)品，也能夠為銀行積累一定的資金，豐富銀行的盈利渠道，提高銀行的盈利能力。最后，銀行要轉變經(jīng)營理念。銀行工作人員要加強對先進經(jīng)營理念的學習和了解，樹立以市場為導向的經(jīng)營觀念，以市場為中心，以客戶為上帝，以盈利為先導，積極地發(fā)展中間業(yè)務，促進銀行盈利能力的提升。在多種措施的共同作用和引導下，銀行將會以全新的面貌和形態(tài)呈現(xiàn)在大眾面前。

四、結語

綜上所述，銀行電子服務使客戶貸款流程得到優(yōu)化和完善，讓客戶感受到更人性化的服務。因此，在新時期我國銀行工作人員要更新理念，認識到銀行電子服務的優(yōu)越性，同時正確地看待電子服務對傳統(tǒng)貸款方式的影響，采取積極有效的措施，如加強技術應用和系統(tǒng)支持，提升服務效率，培訓員工，提高服務水平與客戶溝通能力等，助力貸款業(yè)務的發(fā)展。相信在不久的將來，我國貸款流程將會在銀行電子服務的支持和推動下朝著更加規(guī)范化和安全化的方向發(fā)展，越來越多的客戶會選擇銀行電子服務這一優(yōu)質化體驗。

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（作者單位：中國工商銀行股份有限公司昔陽支行）