農村商業(yè)銀行網點轉型升級的挑戰(zhàn)與應對

摘要：在農村商業(yè)銀行發(fā)展和建設、履行其應盡的職責和使命時，分布在基層的各大營業(yè)網點是其最為關鍵的組織形式，是保證其能夠為廣大民眾，尤其是鄉(xiāng)村地區(qū)經濟和產業(yè)建設提供支持的重要平臺。但是處在日益激烈的競爭環(huán)境當中，針對廣大客戶提出的日漸多元化的金融服務需要，農村商業(yè)銀行有必要加速網點轉型的進程，積極應對外部環(huán)境變化所致的挑戰(zhàn)。文章以“農村商業(yè)銀行網點轉型升級的挑戰(zhàn)與應對”為研究對象，在總結農村商業(yè)銀行網點發(fā)展現狀的基礎上，論述了其轉型發(fā)展的必要性以及轉型過程中面臨的困境和阻力，最終針對這些困境提出具體的應對之策和問題解決辦法，以期相關研究內容能夠為農村商業(yè)銀行更好地發(fā)展，更好地服務于鄉(xiāng)村建設，為“三農”提供幫助。

關鍵詞：農村商業(yè)銀行；網點轉型；銀行管理

隨著社會經濟的發(fā)展以及我國針對農村建設、農業(yè)發(fā)展所提出的種種新政策、新要求，農村商業(yè)銀行在發(fā)展和建設的過程中，既要面臨經濟結構調整所致的種種壓力與挑戰(zhàn)，也要面臨行業(yè)同質化競爭、互聯網金融飛速發(fā)展所致的壓力。再加上利率市場化、存貸利差逐漸縮小，農村商業(yè)銀行的網點經營很難依靠傳統的經營模式而生存，必須實施必要的突破和轉型，尋求新的發(fā)展機遇。

一、農村商業(yè)銀行網點發(fā)展的現狀總結

根據銀保監(jiān)會公布的信息，2023年全國關閉的商業(yè)銀行網點總數超過2600家，而且這波“關停潮”已然在全國范圍內引發(fā)高度關注。但是伴隨各類銀行網點總體數量的下滑，不同類型的銀行在布局上已經呈現出明顯的兩極分化，以部分股份制銀行和國有大型商業(yè)銀行為代表的金融機構，多選擇裁撤網點和進行優(yōu)化的操作思路；但是部分農村商業(yè)銀行為代表的區(qū)域性，或者有針對性輻射領域的銀行機構在網點布局上卻有所增長，顯然與我國近年來鄉(xiāng)村振興的宏觀戰(zhàn)略存在很大的關聯性。

雖然現階段互聯網金融的發(fā)展態(tài)勢極為迅猛，電子渠道分流很大程度上促使客戶離柜的概率增加，不少客戶本身對網點的依賴程度也有所減弱，但是在保守型老年人口數量較多的鄉(xiāng)村地區(qū)，金融服務無論在內容的呈現還是服務的深度上都還有很大的拓展空間。在這樣一種情況下，農村商業(yè)銀行廣大網點的線上渠道就呈現出難以替代的價值和優(yōu)勢。

鑒于此，農村商業(yè)銀行網點建設需要結合業(yè)務所需及外部環(huán)境的變化，主動迎合數字化、信息化以及智能化時代，提高核心競爭力的同時，進一步加速金融服務優(yōu)化和升級的實現，同時保障網點相關服務工作開展和實施的便利與安全。

二、農村商業(yè)銀行網點轉型升級的必要性

對于農村商業(yè)銀行的網點轉型工作而言，其開展和實施有其必要性所在，也是多方面因素共同作用的結果，比如農商銀行所屬的金融行業(yè)其內部競爭日益激烈、市場被逐漸細分，眾多新興的金融服務模式開始影響和改變人們的生活，促使其擁有更為多元化的選擇。所以，農村商業(yè)銀行需要在審視發(fā)展現狀和實際需求的基礎上，圍繞網點轉型工作作出必要的規(guī)劃和布局。

（一）行業(yè)內的競爭日趨激烈所致

隨著我國存款保險制度的建立以及市場利率化的實現，國內各類金融機構之間的競爭可謂日益激烈。對于廣大農村商業(yè)銀行而言，其既會面臨其他村鎮(zhèn)、農業(yè)類銀行的競爭，還要面臨周邊地區(qū)國有銀行、股份制銀行以及其他類型商業(yè)銀行的市場資源沖擊。與此同時，一些來自農村商業(yè)銀行發(fā)展和建設外圍的金融機構，諸如互聯網金融渠道等也開始搶占市場，更加擠占了農村商業(yè)銀行的發(fā)展空間。而且嚴格意義來說，這些所謂的競爭不僅體現在服務、資源以及業(yè)務層面，也體現在客戶、人才、科技以及資金維度，對農村商業(yè)銀行網點運營的影響可謂方方面面。在這樣一種趨勢和背景下，強調農村商業(yè)銀行的網點轉型、升級，自然有其必要性所在。

（二）農村金融市場的發(fā)展格局發(fā)生明顯變化

在金融創(chuàng)新與改革，金融市場自由化發(fā)展的宏觀態(tài)勢下，輻射農村地區(qū)的金融市場格局也發(fā)生了顯著的變化。具體而言，其體現在這樣幾個方面：

第一，由于一系列高速發(fā)展的直接融資渠道的出現，促使傳統農村商業(yè)銀行的借款渠道在整體“三農”事業(yè)發(fā)展過程中整體融資占比下滑；

第二，農村互聯網金融的接入以及金融市場的自由化發(fā)展，很大程度上加速了傳統農村金融機構的業(yè)務分流，在這樣一種情況下，農村商業(yè)銀行往往需要借助更多的成本才能實現全新發(fā)展態(tài)勢下的革新；

第三，在全新的金融發(fā)展環(huán)境下，越來越多的優(yōu)質客戶會出于投資和個人所需，選擇全新的金融服務渠道和方向。比如一些資金實力相對雄厚的農戶會選擇直接投身金融市場，進行資金籌集，或者借助網絡金融平臺完成資金籌集和借款等。在這樣一種情況下，部分農村商業(yè)銀行通過少部分高黏性的優(yōu)質客戶存續(xù)業(yè)務，借助存款利息差來發(fā)展業(yè)務的可能性逐漸降低，此時對網點服務和運營業(yè)務開展轉型，無疑是應對此類問題最好的辦法和策略。

（三）客戶金融服務訴求日益走向多元化

隨著鄉(xiāng)村振興節(jié)奏的加快、農村經濟增長方式的改變以及農村地區(qū)民眾消費結構的改進和優(yōu)化，農村商業(yè)銀行輻射區(qū)域的客戶金融服務訴求也逐漸走向個性化以及多元化。也是在這樣一種情況下，廣大客戶不再拘泥于傳統的以貸款為主的金融服務，也開始向理財、投資和網絡銀行等方面進行咨詢，渴望更加具有發(fā)展效應、專業(yè)性和個性化的服務。

具體來說，很多長期在農村地區(qū)發(fā)展的種植戶、養(yǎng)殖戶和小微商戶在鄉(xiāng)村振興的時代洪流下，在國家大力提倡發(fā)展鄉(xiāng)村經濟的宏觀背景下，在城鄉(xiāng)一體化發(fā)展建設的趨勢下，自身的經營規(guī)模不斷擴大，此時必然會通過優(yōu)化內部的現金、財務、資產管理，甚至通過實施并購重組等操作方式，來拓展業(yè)務，提升內部資金運作的效率。但是對于一些個體農戶來說，當農村地區(qū)的人均收入有所增加時，農村地區(qū)廣大民眾的消費結構也會在一定程度上發(fā)生改變，間接促使其對金融服務的需求也出現了明顯的變化。再加上隨著外部環(huán)境的變化，很多農戶長久以來持有的儲蓄觀念發(fā)生了明顯的變化，開始追求農商銀行所能提供的多元化服務支持，涉足理財、消費貸款、保險以及投資理財等更為多元化的服務領域。

三、農村商業(yè)銀行網點轉型升級存在的問題與阻力

本部分將以某城市農村商業(yè)銀行T支行為例，探討其下設網點轉型升級過程中遇到的問題、阻力及挑戰(zhàn)。

（一）網點業(yè)務流程冗雜且煩瑣

不少農村商業(yè)銀行網點業(yè)務流程不夠簡潔、十分復雜，即便是面對不同文化層次和閱歷，甚至一些文化水平更低的部分中老年鄉(xiāng)村民眾，始終按照業(yè)務受理、填寫單據和辦理業(yè)務、遠程授權、客戶簽字確認等順序開展。隨著時間的推移以及客戶對于便捷化工作開展所提出的新要求，這些傳統的、固定化的流程，反而成為影響網點工作效率的阻力。

根據不同的業(yè)務類型，T支行下設的網點通常情況下辦理小規(guī)模的活期存取款業(yè)務耗費時間大約在5分鐘以內；如果是涉及金額較大的存取款業(yè)務、轉賬匯款、銷戶等業(yè)務必然會涉及遠程授權，此時就需要花費更長的時間，甚至超出10分鐘；類似于賬戶密碼重置、重要存單或銀行卡掛失、對公轉賬匯款等重要業(yè)務，處理時間甚至要超過15分鐘。甚至一些相對復雜的業(yè)務格外設置了需要雙人進行審核的操作，柜員提交的信息在交由網點負責人進行第一層次的審批授權之后，還要向上提交進行二次審核與授權。但是因為不同的授權人員在相關業(yè)務上往往缺乏統一的標準，很容易出現同一類型的業(yè)務因為更換授權人員出現上一秒通過審批、下一秒便被拒絕的情況，直接影響到客戶體驗和業(yè)務處理效率。

除此之外，如果在業(yè)務辦理的過程中出現了信息上的失誤，作為柜員不得不對客戶的身份進行重新確認，客戶也被迫多次提筆簽字、多次配合拍照和確認信息，多次整理衣飾和形象，整個過程需要投入的精力和時間必然加長。

而且結合T支行網點運行的實際情況來看，很多網點只能開展簡單的開戶、銷戶、密碼掛失重置、存取款等基礎性業(yè)務，種類相對基礎和單一，只要是稍微復雜的業(yè)務內容，就需要請示上級之后進行辦理，或者直接邀請前往上級銀行進行處理，無論在體量還是服務內容上都難以滿足客戶不斷多樣化的需求。盡管近年來部分權限會在一定程度上有所下滑，但是因為網點人力有限，公私混合辦理業(yè)務的情況較為常見。

（二）網點內部的功能區(qū)分不夠清晰和明確

T支行各大網點在內部功能區(qū)劃和布局設置上，大體分為客戶等候、業(yè)務辦理、辦公區(qū)域——三個模塊，無論網點的位置、面積，具體輻射的客戶數量和人群類型，在功能配置上都無明顯差異。除了在涉及現金方面的業(yè)務上，會就柜臺進行高低設置、區(qū)分外，很多網點普遍只設置了高柜臺，功能上沒有明顯的區(qū)隔，即便客戶業(yè)務的輕重緩急、業(yè)務規(guī)模存在差異化，也沒有辦法得到針對性、差異化的服務，沒有辦法真正意義上開展所謂的差異化營銷。

第一，后臺辦公區(qū)和客戶等候區(qū)之間存在一定程度的比例差距，留給客戶能夠自由活動的空間略有不足，一旦辦理業(yè)務的人數較多時，營業(yè)廳往往人滿為患，甚至在寒冷季節(jié)里也要站出大廳等候，現場喧囂不已，不僅影響工作人員業(yè)務辦理的環(huán)境，也會帶給客戶不悅的體驗；

第二，因為網點沒有設置自助填單機，客戶到達網點之后只能填寫紙質單據到柜臺進行辦理，最初T支行的網點設計了4～5個營業(yè)窗口，而后續(xù)為了節(jié)約和控制成本，每天實際承接業(yè)務的窗口只有2個左右，多余的窗口因為沒有辦法得到有效地利用，最終出現嚴重的資源浪費；

第三，因為農村商業(yè)銀行的客戶當中相當一部分屬于久居鄉(xiāng)村、年齡較大的群體，所以在實際辦理業(yè)務時，很容易出現筆跡不規(guī)范、大小寫填寫錯誤等情況，柜員在對內容進行審核時，就需要耗費一定的時間，再加上通過審核發(fā)現了一系列的無效填單，很容易讓客戶在反復填寫的過程中產生厭煩情緒，增加后續(xù)發(fā)生投訴的可能性。

（三）網點業(yè)績考核的制度設置不夠合理

T支行一度對所有的網點和崗位采取了完全相同的績效考核標準，但事實上不同網點實際所處環(huán)境、持有的資源和條件存在很大的差別，完成統一的標準和任務確實存在難度，由此也導致所謂的績效考核充斥著不公平的因素。又因為績效考核的結果會跟工作人員的薪資待遇產生直接關聯，所以其很容易導致工作人員希望到效益更好的網點去工作，效益不佳的網點在主觀選擇上無人問津的尷尬局面。

T支行針對網點考核所選擇的績效標準，會按照總行－支行－基層網點的順序層級進行分解，具體考核以季度為單位開展和實施。因為實際下達至網點的任務指標數量較多、內容較為全面，直接覆蓋了包括存取款、金融產品銷售、消費者權益保護、風險管理與控制、反洗錢制度的貫徹落實等多個方面。在強調考核的過程中，更看重對工作人員的業(yè)務量開發(fā)、存款任務的完成以及客戶投訴率、業(yè)務差錯率、日常出勤等指標，考核過程中針對結果采取懲罰的次數遠遠超過獎勵，以至于只要發(fā)生錯誤或者被客戶投訴，就要以罰款告終，間接促使網點的工作人員對所謂的績效考核充滿畏懼心理。

（四）缺乏健全的信息溝通與交流機制

目前T支行接收行內的重要通知都是借助OA郵件實現的，總行下發(fā)至支行，由支行下發(fā)至網點，逐級傳遞信息就有可能出現關鍵內容丟失、重復傳遞和管理滯后的現實問題。很多時候即便OA下發(fā)的郵件達到基層網點，收件人員也會因為對郵件內容分析不到位、解讀不認真，直接一鍵轉發(fā)。在這樣一種情況下，網點很有可能遇到上級不同部門下發(fā)任務沖突的情況，很難精準向上反饋問題和信息，即使有所反饋也會因為部門之間存在的壁壘和信息差距，導致后續(xù)出現互相推諉和扯皮的情況。

而且當上級單位下放任務多，但是釋放的權利少時，網點各項工作的開展充斥著被動性，再加上其需要應對各種名目繁復的檢查，整個網點的工作效率和質量會長期處于相對較低的水平，無形中給網點的轉型升級帶來一定的阻力和制約。

嚴格意義來說，來自網點的業(yè)務人員對現有的業(yè)務流程和辦理方式更加具有發(fā)言權，因為其直接接觸客戶，最了解其業(yè)務管理所需的服務和支持，但是因為現階段部分農村商業(yè)銀行總行、支行和基層網點之間本身就存在層級復雜和信息交流不暢的情況，作為最有話語權的業(yè)務人員，反而很難有通道向上反映業(yè)務流程的改進建議。

四、農商銀行網點轉型升級挑戰(zhàn)的應對之策

針對前文所提及的農商銀行網點轉型升級面臨的挑戰(zhàn)和壓力，T支行最終選擇了從以下幾個角度進行突破和應對，這也為其他農村商業(yè)銀行網點轉型帶來參考和借鑒之處。

（一）對網點的柜面業(yè)務流程進行重塑和調整

鑒于部分農村商業(yè)銀行的柜臺網點存在授權管理復雜、流程煩瑣、特殊業(yè)務審批層級多等問題，給客戶造成一定的不良體驗，T支行在對網點柜面業(yè)務流程進行調整的過程中，在規(guī)范操作、規(guī)避風險的基礎上，就細節(jié)進行優(yōu)化。

1. 網點運營部門

農村商業(yè)銀行的運營部門需要從網點的實際業(yè)務開展和服務事項開展的過程中獲取相關建議，及時就網點運營過程中發(fā)現的問題和缺陷、廣大客戶提出具體的建議進行整理和收集，進一步提升農村商業(yè)銀行網點運行的便利程度以及高效性。

T支行選擇始終貫徹“以提高客戶服務效率為原則”的經營理念，設置柜臺業(yè)務操作權限的基礎上，簡化業(yè)務開展和處理的流程，盡可能壓縮業(yè)務辦理時間，避免客戶重復簽字確認、審核。

2. 網點管理部門

農村商業(yè)銀行的上級管理部門需要適當向網點下放權力，網點方面則可以對業(yè)務辦理流程和審批流程進行優(yōu)化，全面提高服務的效率。

（二）對功能區(qū)域進行合理劃分

出于安全等多方面的考量，很多農村商業(yè)銀行的柜臺依然采用堅實的防彈玻璃將柜員和客戶完全區(qū)分開來，如此很容易影響到客戶和柜員之間的交流、溝通，而這也是T支行在過去相當長一段時間內存在的問題。

鑒于此，農村商業(yè)銀行的網點建設需要始終圍繞客戶體驗——這一中心要素展開，嚴格按照客戶辦理業(yè)務的動態(tài)呈現及安全保護事項進行功能區(qū)域的設計，堅持以現金業(yè)務與否對柜臺高低進行區(qū)劃，同時設置自助服務區(qū)、業(yè)務預處理區(qū)、辦公區(qū)、客戶等候區(qū)等幾個基礎的區(qū)域，圍繞網點的面積分配，適當增加咨詢引導、金融防詐騙普及宣傳以及VIP客戶專區(qū)等空間。

與此同時，T支行增加了對先進金融科技設備、工具和技術的應用比例，加大包括自動存取一體機、自助查詢和業(yè)務辦理機、對公票據處理和回單自助打印設備等的投入力度。這樣絕大多數的業(yè)務都可以在工作人員的指導下，直接在自助機器上進行辦理，后續(xù)客戶也可以自行在機器和設備上進行操作，如此可以進一步釋放人力，提高服務的效率。

（三）革新績效管理與考核機制

農村商業(yè)銀行網點的轉型升級，需要嚴格貫徹“按勞分配，按照績效”的實施原則，啟動崗位績效工作制，結合崗位的差異化要素采取實施不同的考核標準，優(yōu)化網點的薪酬結構，適當增加一線網點業(yè)務人員的薪酬和福利待遇。

農村商業(yè)銀行的網點開發(fā)、建設以及后續(xù)的轉型升級，始終需要以安全管理為前提、以效益獲取為核心，也必須建立以此為基礎的薪酬分配機制。通過設置科學合理的考核指標，銀行方面能夠盡可能減少各類主觀因素對考核結果合理性和公平性所導致的影響。

構建錯誤溝通以及經驗分享平臺及容錯糾正機制，在網點內部形成向上的良好交流以及平級溝通氛圍，允許網點改革在經驗缺乏情況下所致的損失和失誤適度存在，消除員工的畏懼心理，更好地在崗位實踐過程中，總結經驗，助力創(chuàng)新升級。

對考核目標進行科學設置，對相關任務進行明確規(guī)劃，在充分釋放績效考核所具有激勵作用的基礎上，統計在工作過程中經常出現失誤的工作人員，并對其所產生的錯誤和問題進行屬性區(qū)分，構建合理的錯誤識別和差錯辨析機制，保證區(qū)別績效。

對網點考核內容進行分類和細化，就考核方向進行確定，強調對考核結果的合理使用以及重點標注。同時，結合網點運行的實際情況，確定具體的績效管理與考核辦法，啟動差異化的考核，在嚴格界定考核職責的前提下，結合崗位的不同工作內容設置不同的任務指標與考核標準。比如作為網點的負責人，對其實施的考核需要重點對網點的未來發(fā)展空間、當下的經濟效益以及轉型所取得的成效進行考核；針對柜員實施的考核，主要圍繞業(yè)務處理的平均時長、客戶滿意度、平均業(yè)務處理量及錯誤率等展開；針對網點運營主管實施的考核，主要包括賬戶管理、風險管控操作的合規(guī)性、內部管理與控制、反洗錢等。

（四）積極構建信息反饋渠道和交流平臺

農村商業(yè)銀行網點的轉型升級，需要積極構建信息反饋渠道和相應的交流平臺，減少轉型升級過程中，在信息溝通方面所能遇到的困境和阻力。具體而言，可以從以下角度進行操作：

第一，打造和持續(xù)完善信息系統，提高信息傳遞的效率和質量。同時輔助相應的安全保障措施，確保企業(yè)內部信息流通的安全性；

第二，直接調整以往業(yè)務溝通過程中“自上而下”的信息傳遞方式，確保網點可以直接和上級單位進行交流和對話，減少溝通層級；

第三，通過對基層網點賦予一定的權限，充分調動相關工作人員的積極性、主動性，盡可能減少決策鏈條，強調扁平化管理的最終實現；

第四，對多重任務以及目標進行統籌規(guī)劃，盡可能做到精準實施、科學下達，同時對部門之間的橫向協作關系、對上下級之間的命令和執(zhí)行關系進行統籌；

第五，生成不同部門之間的研討和目標統籌機制，從根本上克服形式主義、部門主義以及本位主義等問題，盡可能規(guī)避重復開展工作導致的自上而下任務“層層加碼”的問題。

五、結語

農村商業(yè)銀行的網點轉型升級是一項充斥著挑戰(zhàn)性的工作，不僅涉及面廣而且工作量較大，而且需要立足其所輻射和服務的區(qū)域，緊隨國家政策要求，堅持以客戶為導向、為中心，以穩(wěn)健經營、提升效益為導向，推動服務以及產品的創(chuàng)新，貫徹落實合規(guī)發(fā)展、強化風險管理控制的理念和思維。在未來，隨著我國鄉(xiāng)村建設節(jié)奏的不斷加快，農村商業(yè)銀行的網點轉型升級必然也會迎來新的方向和趨勢，通過對柜臺業(yè)務流程進行規(guī)范與必要的革新，對現有的功能區(qū)域進行合理的規(guī)劃和改造，提升金融服務的全面性、針對性以及便捷性，帶動網點綜合競爭力以及民眾信賴程度的提升，讓農村商業(yè)銀行在整體上得到更進一步的發(fā)展。

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（作者單位：廣西天等農村商業(yè)銀行）