勝任力視角下公共圖書館參考咨詢館員核心能力提升路徑

中圖分類號：G258.2;G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-4110（2025）05（a）-0194-05

The Path to Enhancing the Core Competence of Reference and Consultation Libraries in Public Libraries from the Perspective of Competence

—A Case Study of Changsha Library

DENG Haiyan， LUO Qianqian （Changsha Library，Changsha Hunan， 41OoO8， China）

Abstract：Asanimportantbatlefieldforbuildingasocialistculturalpower，public lbrariescarrtheclturalmissionof promot ingculturalprosperityanddevelopmentinthenewera.Withthecomprehensiveimplementationof tenationalculturalpowestrategy，thedevelopmentofpubliclibrariesisfurtermovingtowardsanewstageofservicequalityandintellgentbusiness models.Based onthecompetenceteory，thisarticlefocusesonthechangesandchallngesbroughtbyintellignttechnologytothecompeteceof referenceandconsultationlibrariansinpubliclibraries.Basedonthecurrentcompetivecompetencenedssuchastechological changes，readerinteractionneeds，nationalreadingneeds，andcross-bordercolaborativeinnovation，takingthecorecompetence practiceofreferenceandconsultation librariansin ChangshaLibraryasan example，thisarticleexplores thepathof improving the competence ofreferenceandconsultation librarians inpubliclibrariesfromfourdimensions：basicinformationserviceguarante，pro fesionaletsprottioilovtdkdgdilntidertdepace enceforpromotingthetransformationandupgradingofreferenceandconsultationservicesandnhancingthecomprehensiveinformation service ability of reference and consultation librarians.

Key Words： Public libraries; Reference consultation; Librarian; Competence; Core competencies; Service

《“十四五\"公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》為公共圖書館服務(wù)國家文化強(qiáng)國戰(zhàn)略提供了明確的政策遵循和行動指向。公共圖書館不僅承擔(dān)著保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞知識信息等社會功能；更肩負(fù)著引領(lǐng)價值導(dǎo)向、培育文化自信、促進(jìn)知識創(chuàng)新等深層次文化使命。特別是在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、社會主要矛盾轉(zhuǎn)化的新形勢下，公共圖書館通過優(yōu)化服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式、深化融合發(fā)展，正成為推動社會主義文化繁榮發(fā)展的重要引擎和滿足人民日益增長的美好生活需要的關(guān)鍵載體。參考咨詢服務(wù)作為公共圖書館的核心業(yè)務(wù)之一，是優(yōu)化服務(wù)效能的重要抓手。然而，當(dāng)前公共圖書館在參考咨詢工作中仍存在智能技術(shù)工具欠缺、智能信息素養(yǎng)不足、館員專業(yè)能力欠缺等問題。為適應(yīng)人工智能時代的發(fā)展需求，公共圖書館需進(jìn)一步提升公共服務(wù)效能，參考咨詢館員迫切需要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)與能力的提升，推動信息服務(wù)能力的重塑與再造。

1參考咨詢館員的勝任力

參考咨詢服務(wù)是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)信息方面提供幫助的活動，是一種以讀者需求為中心、以信息共享為自的的服務(wù)模式。隨著科技信息發(fā)展，參考咨詢服務(wù)的廣度不斷擴(kuò)展，深度逐漸增加，參考咨詢館員除了完成常態(tài)化的傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)外，信息挖掘、信息分析預(yù)測和決策支撐也成為其主要工作內(nèi)容。

勝任力（Competency）最早由美國心理學(xué)教授D.McClelland提出。他認(rèn)為，勝任力是能將某一工作或崗位中優(yōu)秀者和一般者區(qū)分開的個人的深層次特征，它可以是工作動機(jī)、態(tài)度、價值觀等個人特征根據(jù)這一定義，參考咨詢館員勝任力是指館員在提供參考咨詢服務(wù)過程中，為更好地勝任參考咨詢工作所具備的個人價值觀、性格特質(zhì)、信息素養(yǎng)、知識技能等個人特征素質(zhì)的集合。

2 智能技術(shù)對參考咨詢館員勝任力帶來的 變革和挑戰(zhàn)

2.1科技賦能優(yōu)質(zhì)資源聚合

智能技術(shù)與資源的深度融合使館員能夠利用智能技術(shù)打破信息孤島。通過智能應(yīng)用工具，參考咨詢館員可以快速篩選和評估信息質(zhì)量，高效準(zhǔn)確地聚合優(yōu)質(zhì)資源，為讀者提供全面、及時的信息解決方案然而，這種變革也伴隨著挑戰(zhàn)，最為突出的是對參考咨詢館員的勝任力提出了重塑要求。一是參考咨詢館員從單一資源搜集者轉(zhuǎn)型為全鏈條信息服務(wù)的運營者。館員須具備更強(qiáng)的信息挖掘能力，不僅要熟練使用館藏資源，還要有效整合館外可用資源。二是參考咨詢館員需提升信息評估能力，確保信息資源的權(quán)威性和可靠性。三是參考咨詢館員需不斷提高學(xué)習(xí)力，與智能技術(shù)和合共生，在合理利用智能技術(shù)工具的同時又要避免過度依賴技術(shù)導(dǎo)致專業(yè)能力的退化。

2.2 開拓全媒體支持場景

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館的服務(wù)模式也在悄然變革，特別是圖書館服務(wù)的傳播方式發(fā)生了深刻變化。開拓全媒體支持服務(wù)場景已成為拓展圖書館信息傳播邊界、提升服務(wù)效能的重要途徑。為更好地適應(yīng)服務(wù)變革，參考咨詢館員面臨著知識積累與知識創(chuàng)造、信息發(fā)布與傳播等多重能力重構(gòu)的挑戰(zhàn)。要求參考咨詢館員不僅能通過多渠道獲取和收集行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)先進(jìn)做法與經(jīng)驗，結(jié)合本館實際情況和用戶需求，創(chuàng)造新的知識和創(chuàng)新服務(wù)方式；還能借助微信、小紅書、抖音等媒體平臺，定期發(fā)布前沿服務(wù)信息和亮點資源推薦，激活用戶興趣，加強(qiáng)與用戶的互動交流，增加館員與用戶之間的黏性。

2.3 實現(xiàn)場景化服務(wù)支持

人工智能的普及使得場景化服務(wù)支持成為公共圖書館參考咨詢服務(wù)的核心能力之一。與此同時，也對參考咨詢館員的勝任力提出了多維度重構(gòu)挑戰(zhàn)。一是知識重構(gòu)的要求。用戶場景化的信息需求倒逼參考咨詢館員通過智能技術(shù)，關(guān)聯(lián)不同領(lǐng)域知識并構(gòu)建知識圖譜，為實現(xiàn)場景化信息服務(wù)做好基礎(chǔ)保障。二是數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)能力。實現(xiàn)場景化信息服務(wù)離不開對多平臺用戶數(shù)據(jù)的整合和利用，但目前存在的數(shù)據(jù)孤島和格式標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一成了“攔路虎”，其中最為顯著的是安全技術(shù)與隱私倫理挑戰(zhàn)。三是專業(yè)素養(yǎng)與技術(shù)素養(yǎng)深度融合的挑戰(zhàn)。場景化信息服務(wù)要求參考咨詢館員具備積極、主動、熱情的服務(wù)態(tài)度和跨學(xué)科知識體系及溝通技巧，能將科學(xué)技術(shù)運用到具體服務(wù)中并為不同人群提供分類服務(wù)。

3公共圖書館參考咨詢館員勝任力素質(zhì)的現(xiàn)實要求

3.1技術(shù)更迭的現(xiàn)實需求：構(gòu)建數(shù)智化服務(wù)能力

優(yōu)化信息服務(wù)和知識體系是公共圖書館面對技術(shù)革新的現(xiàn)實需求，數(shù)智化服務(wù)能力則成為提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)在信息檢索精準(zhǔn)性及服務(wù)效率等方面存在一定的局限性，難以滿足用戶多元化信息需求。以文心一言、DeepSeek等大語言模型為代表的人工智能技術(shù)激發(fā)了用戶對文本類、圖片類、視頻類生成式人工智能技術(shù)的強(qiáng)烈求知欲，公共圖書館參考咨詢服務(wù)因此迎來了新的發(fā)展契機(jī)，同時也對參考咨詢館員智能技術(shù)應(yīng)用服務(wù)能力提出了更高要求8。一方面，參考咨詢館員要迅速掌握智能問答系統(tǒng)、問答機(jī)器人等技術(shù)和設(shè)備的使用操作和內(nèi)在邏輯，協(xié)助完成日常的簡單重復(fù)性工作，提高工作效率。另一方面，參考咨詢館員需突破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，將使用技能轉(zhuǎn)化為知識體系并運用到對讀者的日常信息服務(wù)中，快速理解用戶提問，深度挖掘用戶需求，優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化與智能化。

3.2互動需求的現(xiàn)實要求：深化服務(wù)交互效能

在公共圖書館智慧化轉(zhuǎn)型與用戶信息需求升級的雙重驅(qū)動下，參考咨詢館員與用戶之間互動的重要性愈發(fā)凸顯，深化參考咨詢服務(wù)交互效能成為公共圖書館提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)前，公共圖書館用戶的交互需求呈現(xiàn)出三個特征：咨詢場景從單一物理實體空間向多元虛實融合場景延伸，溝通模式趨向“需求識別一智能響應(yīng)一價值共創(chuàng)\"的交互閉環(huán)，咨詢內(nèi)容從簡單文獻(xiàn)傳遞向復(fù)雜課題項目專題匯編轉(zhuǎn)變。此外，用戶動態(tài)信息需求督促著參考咨詢館員不斷擴(kuò)展互動渠道和優(yōu)化服務(wù)方式。除利用通信工具和社交媒體平臺提供實時咨詢回復(fù)以外，還需設(shè)置線下互動區(qū)域，優(yōu)化咨詢互動流程，增強(qiáng)用戶體驗感[10]。這些服務(wù)效果的實現(xiàn)離不開參考咨詢館員溝通能力、協(xié)調(diào)能力等信息能力的提升。

3.3全民閱讀的現(xiàn)實需求：拓展文化傳播職能

作為社會教育體系的重要載體，公共圖書館始終承擔(dān)著知識普及、素養(yǎng)提升和文化傳承的核心職能。隨著《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布實施以及全民閱讀戰(zhàn)略被連續(xù)寫人政府工作報告，公共圖書館的社會角色正在發(fā)生深刻變革：從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)提供者向現(xiàn)代文化引領(lǐng)者轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動賦能轉(zhuǎn)型。這一轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在三個方面：一是通過閱讀推廣活動構(gòu)建全民閱讀生態(tài)體系；二是依托數(shù)字技術(shù)打造開放式終身學(xué)習(xí)平臺；三是立足地方特色培育文化自信與創(chuàng)新精神。公共圖書館作為社會知識的樞紐，是社會文化的橋梁，而參考咨詢服務(wù)館員作為連接圖書館與讀者的橋梁，在其中扮演著重要的文化傳播角色，這要求館員以文化傳播為己任，通過文化信息服務(wù)拓展文化傳播范圍。一是參考咨詢館員應(yīng)有良好的文學(xué)素養(yǎng)和知識轉(zhuǎn)化能力，能夠根據(jù)讀者的不同需求和閱讀偏好，精準(zhǔn)提供個性化的信息服務(wù)，推薦合適的閱讀資源，真正實現(xiàn)“每個讀者有其書”。二是在全民閱讀戰(zhàn)略深化實施的背景下，參考咨詢館員作為閱讀推廣的核心力量，亟需提升閱讀活動策劃與組織的專業(yè)能力，如策劃信息服務(wù)講座、開展閱讀分享會、開展閱讀培訓(xùn)等活動。三是參考咨詢館員還須具備閱讀指導(dǎo)能力，幫助讀者培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，提高其閱讀素養(yǎng)，推動圖書館服務(wù)從閱讀空間向文化樞紐的價值升級。

3.4跨界協(xié)同創(chuàng)新的現(xiàn)實要求：培育生態(tài)化服務(wù)思維

智慧城市建設(shè)與知識經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展背景下，信息服務(wù)場景已從單一機(jī)構(gòu)供給向跨區(qū)域、跨系統(tǒng)協(xié)作演進(jìn)，構(gòu)建“資源整合一價值共創(chuàng)一生態(tài)反哺\"的協(xié)同服務(wù)模式是實現(xiàn)信息服務(wù)效能增長的重要舉措。智能技術(shù)與多元文化的交融，使得培育生態(tài)服務(wù)思維和開展跨界深度合作成為公共圖書館創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動力，也成為參考咨詢服務(wù)突破資源邊界的必然選擇。其中，參考咨詢館員的跨領(lǐng)域溝通與協(xié)作能力成為跨界合作的核心能力，這關(guān)乎合作內(nèi)容的深度和可持續(xù)性。例如：與科技企業(yè)合作引入先進(jìn)信息技術(shù)，提升服務(wù)智能化水平；與教育機(jī)構(gòu)合作共建共享在線課程和教育資源，拓展學(xué)習(xí)支持資源建設(shè)；與文化單位合作舉辦文化展覽、研學(xué)等活動，豐富信息服務(wù)形式。

4參考咨詢館員核心能力建設(shè)實踐路徑

4.1價值觀維度：夯實基礎(chǔ)信息服務(wù)保障基石

人工智能時代，建立以價值觀為導(dǎo)向的信息服務(wù)體系是公共圖書館深化參考咨詢工作內(nèi)涵的重要路徑。通過建設(shè)主動對接機(jī)制、全媒體宣傳矩陣和系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制，不斷提升參考咨詢服務(wù)的專業(yè)性與成效。一是建立職工雙向溝通激勵機(jī)制。每年定期開展館員談心談話環(huán)節(jié)與工作專題座談會，了解參考咨詢館員崗位工作情況，傾聽館員工作思路和需求，激勵館員積極創(chuàng)新、鼓勵“走出去\"開展信息服務(wù)。二是建立全媒體推廣矩陣。成立多媒體運營團(tuán)隊，每年編制參考咨詢服務(wù)大事記、年度服務(wù)報告及服務(wù)案例經(jīng)驗資料，定期整理參考信息服務(wù)內(nèi)容和成效，積極利用微信公眾號、館外媒體、短視頻等新媒體平臺做好宣傳推廣工作，擴(kuò)大服務(wù)影響范圍，形成圖書館與用戶之間的價值認(rèn)同紐帶。三是形成“自主學(xué)習(xí) + 專業(yè)培訓(xùn)\"雙軌制能力提升路徑，通過多種渠道幫助參考咨詢館員掌握最新技術(shù)和方法。一方面鼓勵館員自主學(xué)習(xí)，對于將自學(xué)內(nèi)容成功應(yīng)用于實際工作并具有一定成果的館員，將其學(xué)習(xí)成果作為館員個人績效考核的加分項。另一方面，定期邀請圖情領(lǐng)域?qū)＜业金^或在線提供專業(yè)培訓(xùn)，為館員創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會和交流平臺。

4.2職業(yè)素養(yǎng)維度：提高參考咨詢服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)對圖書館參考咨詢服務(wù)工作至關(guān)重要。具備良好職業(yè)素養(yǎng)的館員，能高效準(zhǔn)確地為讀者提供信息服務(wù)，這也是提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量、滿足用戶需求的關(guān)鍵。首先，制定了《參考咨詢工作制度》，明確參考咨詢館員崗位職責(zé)、職業(yè)素養(yǎng)要求和服務(wù)流程。根據(jù)工作制度，參考咨詢館員秉持用心、用情的工作態(tài)度和愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神，始終以讀者為中心，及時響應(yīng)和回復(fù)每一條咨詢?nèi)蝿?wù)，始終做到耐心解答、細(xì)致處理。其次，通過參考咨詢服務(wù)平臺，暢通與館員之間的溝通協(xié)調(diào)通道。2014年12月，推出自主開發(fā)的參考咨詢服務(wù)平臺，制定咨詢回復(fù)規(guī)范并設(shè)置管理員賬號，由平臺管理員將讀者提交的信息需求統(tǒng)一分配到各個部門，并對各部門的進(jìn)行響應(yīng)和回復(fù)進(jìn)行監(jiān)督審核，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、回復(fù)不及時和錯誤回復(fù)的情況。最后，通過每年參考咨詢平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，針對性地開展部門之間經(jīng)驗共享與交流，加強(qiáng)信息檢索與組織方面知識的提升培訓(xùn)，進(jìn)一步提升館員信息獲取、甄別和利用能力。

4.3技能維度：提升參考咨詢信息服務(wù)能力

在圖書館數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，信息服務(wù)技能升級已成為公共圖書館參考咨詢服務(wù)能力提升的重要抓手。通過構(gòu)建“檢索一分析—智能應(yīng)用”三維技能提升培訓(xùn)體系，強(qiáng)化參考咨詢館員的信息服務(wù)能力，推動參考咨詢服務(wù)從“傳統(tǒng)經(jīng)驗”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動\"轉(zhuǎn)型。首先，建立“基礎(chǔ)技能 + 學(xué)科優(yōu)勢\"的嵌入式項目制技能提升模式，加強(qiáng)館員信息檢索能力培養(yǎng)，通過參考咨詢館員嵌入主題展覽、地方文獻(xiàn)活化利用、數(shù)字資源推廣服務(wù)等項目工作中，提升參考咨詢館員檢索能力和信息整理能力，從而優(yōu)化參考咨詢館員隊伍。其次，建立信息分析能力培養(yǎng)矩陣，完善服務(wù)內(nèi)容體系。參考咨詢館員通過參與輿情分析、課題研究等科研工作，發(fā)揮\"文旅智庫\"智慧作用，提升信息挖掘和分析能力。最后，搭建AI技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)平臺。一方面，邀請AI領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者到館開展“AI大模型技術(shù)與應(yīng)用實踐\"講座，館員關(guān)于AI應(yīng)用技能進(jìn)行分享交流；另一方面，推出AI館員“文人貓”，在面向讀者應(yīng)用該大模型之前，安排參考咨詢館員調(diào)研國內(nèi)外AI館員應(yīng)用情況，并對“文人貓”的具體應(yīng)用流程和實際效果進(jìn)行測評，及時發(fā)布動態(tài)信息。

4.4知識維度：豐富參考咨詢決策服務(wù)能力

在新型智庫建設(shè)背景下，決策參考咨詢服務(wù)能力已成為提升公共圖書館核心競爭力、拓展信息服務(wù)深度與廣度的關(guān)鍵舉措。通過構(gòu)建“知識生產(chǎn)—技術(shù)融合一決策支撐”三維能力體系，強(qiáng)化參考咨詢服務(wù)的崗位價值，實現(xiàn)從基礎(chǔ)信息服務(wù)向知識決策支持的轉(zhuǎn)型升級。對內(nèi)，通過開展崗位技能競賽和公文寫作競賽，激發(fā)參考咨詢館員的學(xué)習(xí)動力和競爭意識，豐富知識體系和提升知識服務(wù)技能，為提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)做好鋪墊。對外，積極對接館外機(jī)構(gòu)和資源，組織參考咨詢館員隊伍前往市委黨校學(xué)習(xí)和交流，前往省外具有典型經(jīng)驗的圖書館參觀和學(xué)習(xí)，了解參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)模式。此外，積極開展決策參考咨詢服務(wù)，連續(xù)6年入駐長沙“兩會\"現(xiàn)場提供“鄉(xiāng)村振興\"“民生關(guān)切\(zhòng)"“科技發(fā)展\"等90個主題相關(guān)的政策解讀、熱點分析、案例經(jīng)驗等專題匯編資料和專題參考咨詢服務(wù)，為長沙市人大代表和政協(xié)委員提供全面、及時的信息支持服務(wù)。

5 結(jié)束語

在人工智能與智慧社會建設(shè)的雙重驅(qū)動下，公共圖書館參考咨詢工作正經(jīng)歷前所未有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。AI技術(shù)賦能下的智能咨詢、知識挖掘和用戶畫像分析，顯著提升了公共文化服務(wù)的可及性和精準(zhǔn)度。然而，技術(shù)賦能的同時也帶來了資源管理復(fù)雜性增加、服務(wù)邊界拓展、館員能力重構(gòu)等現(xiàn)實挑戰(zhàn)，要求圖書館在制度建設(shè)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和人才培養(yǎng)等方面做出系統(tǒng)性響應(yīng)，以實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。本文以參考咨詢館員勝任力為切入口，立足信息互動、廣泛傳播、跨界合作等現(xiàn)實服務(wù)需求，分析并總結(jié)參考咨詢館員核心能力建設(shè)路徑的實踐經(jīng)驗，豐富了行業(yè)理論和實踐內(nèi)涵。展望未來，參考咨詢館員應(yīng)順勢而為，借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，培養(yǎng)和完善信息挖掘與地方文獻(xiàn)整理活化能力，自覺推動地方文化建設(shè)，推進(jìn)公共圖書館信息服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展。

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