基于SERVQUAL模型的高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度評價(jià)體系構(gòu)建

0 引言

隨著高等教育的快速發(fā)展，高校作為知識創(chuàng)新和社會服務(wù)的重要基地，其內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量的提升日益受到重視。高校財(cái)務(wù)工作作為學(xué)校運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)之一，不僅關(guān)系到教學(xué)科研活動的順利開展，還直接影響到學(xué)校的日常行政管理及整體形象[1]。然而，在實(shí)際運(yùn)作中，高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作往往面臨諸多挑戰(zhàn)，如流程煩瑣、效率低下、服務(wù)態(tài)度不佳等問題，這些問題不僅影響了師生的滿意度，還制約了學(xué)校的和諧發(fā)展[2]。因此，如何科學(xué)、系統(tǒng)地評價(jià)并改進(jìn)高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作，成為當(dāng)前高校管理中的重要課題。

SERVQUAL模型作為一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具，由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利提出以來，已被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)[3]。該模型基于“期望與感受”差距理論，通過5個(gè)維度（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性）來衡量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，從而幫助組織識別服務(wù)中的不足，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。近年來，隨著高等教育服務(wù)屬性的日益凸顯，SERVQUAL模型也被引入到高校服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中[4]，為提升高校服務(wù)水平提供了新的視角和方法。例如，Tomkovick等[5利用SERVQUAL模型對美國商學(xué)院為外國師生提供的教育服務(wù)進(jìn)行了研究，結(jié)果表明SERVQUAL模型具有較高的信度與效度，是評價(jià)高等教育質(zhì)量的可行手段。劉懿萱等[基于SERVQUAL模型建立了針對高校服務(wù)質(zhì)量的測評問卷，并通過實(shí)地調(diào)查獲得研究數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，得出了高校服務(wù)質(zhì)量影響因素與師生滿意度的相互關(guān)系。

盡管SERVQUAL模型在高校服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用已初見成效，但在高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度評價(jià)方面的應(yīng)用仍較為有限。高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作具有其特殊性，如報(bào)銷政策的復(fù)雜性、報(bào)銷流程的規(guī)范性、報(bào)銷材料的多樣性等，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、對服務(wù)對象需求變化的了解程度和針對服務(wù)對象的意見進(jìn)行整改的情況等多個(gè)方面，這些都使得傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型難以完全適用。研究在充分考慮各個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于SERVQUAL模型的高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度評價(jià)體系，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和情感投入5個(gè)維度出發(fā)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，收集師生對財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的期望值和實(shí)際感受值。通過回收的數(shù)據(jù)分析，找出財(cái)務(wù)報(bào)銷工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。論文的研究工作不僅豐富了管理理論，也為實(shí)踐層面的服務(wù)質(zhì)量提升提供了切實(shí)可行的解決方案，對促進(jìn)高校財(cái)務(wù)管理工作的現(xiàn)代化、規(guī)范化具有重要意義。

1高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度評價(jià)體系構(gòu)建

1.1基于SERVQUAL模型的評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

如圖1所示，根據(jù)SERVQUAL模型的5個(gè)核心維度，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性，詳細(xì)分析影響高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的服務(wù)質(zhì)量和師生滿意度的具體指標(biāo)。

1.有形性

有形性主要體現(xiàn)為財(cái)務(wù)辦公室的整潔程度、辦公設(shè)備的現(xiàn)代化程度、員工的著裝及財(cái)務(wù)報(bào)銷流程的透明度和清晰度等。具體涉及以下幾個(gè)方面：辦公室是否整潔、有序，能否提供舒適的報(bào)銷環(huán)境；是否配備了現(xiàn)代化的辦公設(shè)備如自動取號系統(tǒng)、智能單據(jù)識別系統(tǒng)、電子支付系統(tǒng)等；財(cái)務(wù)報(bào)銷工作人員著裝是否得體、儀表是否整潔、職業(yè)形象是否良好；財(cái)務(wù)報(bào)銷流程是否清晰明了；是否提供了詳細(xì)的財(cái)務(wù)報(bào)銷指南。

2.可靠性

可靠性主要體現(xiàn)為報(bào)銷服務(wù)的準(zhǔn)確性、一致性和可靠性。具體包括財(cái)務(wù)報(bào)銷工作是否準(zhǔn)確無誤，是否存在報(bào)銷差錯(cuò)，發(fā)生報(bào)銷差錯(cuò)的概率；財(cái)務(wù)報(bào)銷工作人員對待不同的服務(wù)對象，報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量能否保持一致；遇到問題時(shí)能否迅速、有效地解決，確保報(bào)銷工作的順利進(jìn)行；財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)是否穩(wěn)定可靠，是否存在因系統(tǒng)故障而導(dǎo)致報(bào)銷延誤或錯(cuò)誤的情況。

3.響應(yīng)性

響應(yīng)性主要體現(xiàn)為工作人員的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和解決問題的能力。具體涵蓋財(cái)務(wù)報(bào)銷工作人員是否熱情、耐心、及時(shí)的回應(yīng)師生需求；財(cái)務(wù)部門是否建立了有效的反饋機(jī)制，能夠及時(shí)收集和處理師生對財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的意見和建議；財(cái)務(wù)報(bào)銷工作是否能夠滿足師生的個(gè)性化需求。

4.保障性

保障性主要體現(xiàn)為報(bào)銷政策的明確性、財(cái)務(wù)信息的保密性。具體而言，財(cái)務(wù)報(bào)銷政策是否明確、合理，能夠?yàn)閹熒峁┣逦膱?bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和流程；是否能夠嚴(yán)格保護(hù)師生的財(cái)務(wù)信息，避免信息泄露和濫用；是否建立了有效的投訴處理機(jī)制，能夠及時(shí)處理師生的投訴和糾紛；是否定期公布財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，增加報(bào)銷工作的透明度和公信力。

5.移情性

移情性主要體現(xiàn)為工作人員的服務(wù)意識、溝通能力和情感關(guān)懷。財(cái)務(wù)報(bào)銷工作人員是否具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能夠主動關(guān)心師生的需求和感受；是否具備良好的溝通能力，能夠與師生進(jìn)行有效的溝通和交流；

是否能夠在服務(wù)過程中給予師生足夠的情感關(guān)懷和支持；是否能夠根據(jù)師生的反饋和建議不斷改進(jìn)財(cái)務(wù)報(bào)銷工作，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

1.2 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定與量化處理

1.評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

有形性主要關(guān)注高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的物理環(huán)境和呈現(xiàn)形式，如辦公設(shè)施、文件清晰度、系統(tǒng)界面友好性等，對于提升整體報(bào)銷體驗(yàn)具有一定的作用，但并非決定性因素，因此可以賦予相對較低的權(quán)重?？煽啃允窃u價(jià)高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作準(zhǔn)確、一致和無誤的能力，對于提高報(bào)銷工作的信任度和滿意度至關(guān)重要，因此應(yīng)賦予較高的權(quán)重。響應(yīng)性關(guān)注高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作對師生需求的及時(shí)回應(yīng)能力，在快速變化的環(huán)境中，響應(yīng)性能夠直接影響師生的滿意度，因此也應(yīng)賦予較高的權(quán)重。保障性主要關(guān)注高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作能夠提供的保障和支持，對于建立師生對報(bào)銷工作的信任至關(guān)重要，因此也應(yīng)賦予較高的權(quán)重。移情性關(guān)注高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作能否理解和滿足師生的個(gè)性化需求，體現(xiàn)報(bào)銷工作的靈活性和人性化，雖然相對于其他維度可能略顯次要，但同樣不容忽視，應(yīng)賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)重。

2.評價(jià)指標(biāo)量化處理

評價(jià)指標(biāo)的量化處理是將抽象的評價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體、可衡量的數(shù)值或等級，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和比較。在基于SERVQUAL模型的高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度評價(jià)體系中，采用李克特量表7對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化處理。通過設(shè)定多個(gè)選項(xiàng)（如“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”等），讓評價(jià)者對每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，每個(gè)選項(xiàng)對應(yīng)1個(gè)數(shù)值（如5、4、3、2、1），通過對所有評價(jià)者的打分進(jìn)行匯總和平均，可以得出每個(gè)指標(biāo)的得分。

2高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度調(diào)查研究

在高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的背景下，將學(xué)生、教職工等視為“顧客”，將他們對財(cái)務(wù)報(bào)銷服務(wù)的期望與實(shí)際感受的差距，作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵，通過SE-RVQUAL模型，量化這種差距，從而提出改進(jìn)建議，提升財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的滿意度。

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

基于SERVQUAL模型的5個(gè)維度，結(jié)合被調(diào)研高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的實(shí)際情況，確定了具體的評價(jià)指標(biāo)。其中，有形性指標(biāo)包括報(bào)銷流程的清晰度、報(bào)銷材料的易獲取性等；可靠性指標(biāo)包括報(bào)銷款項(xiàng)的準(zhǔn)時(shí)支付、報(bào)銷政策的穩(wěn)定性等；響應(yīng)性指標(biāo)包括財(cái)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、問題解決的速度等；保障性指標(biāo)包括報(bào)銷系統(tǒng)的安全性、隱私保護(hù)措施等；移情性指標(biāo)包括財(cái)務(wù)人員對報(bào)銷者個(gè)性化需求的關(guān)注程度等。

設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)包括兩部分：第一部分是基本信息，包括調(diào)查對象的性別、年齡、職務(wù)等，用于分析不同群體對報(bào)銷工作滿意度的差異；第二部分是SERVQUAL模型5個(gè)維度的評價(jià)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)對應(yīng)一個(gè)問題，采用李克特5點(diǎn)評價(jià)尺度（5分為非常滿意，1分為非常不滿意），要求調(diào)查對象根據(jù)自己的實(shí)際感受進(jìn)行打分。

2.2 問卷調(diào)查的實(shí)施

對湖南省A高校涉及財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的人員，包括學(xué)生、教職工等開展問卷調(diào)查。為了確保樣本的代表性，采用隨機(jī)抽樣的方法，確保不同性別、年齡、職務(wù)等群體在樣本中都有適當(dāng)?shù)谋壤?/p>

通過線上和線下兩種方式發(fā)放調(diào)查問卷，線上方式利用高校的電子郵箱系統(tǒng)、社交媒體平臺等，將問卷鏈接發(fā)送給調(diào)查對象；線下方式在財(cái)務(wù)處、學(xué)院辦公室等地點(diǎn)設(shè)置問卷發(fā)放點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)發(fā)放和回收。

將收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效問卷（剔除標(biāo)準(zhǔn)；未完整填寫、明顯不符合邏輯等），確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析[8]，首先，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，了解調(diào)查對象的基本情況；其次，進(jìn)行信度分析和效度分析，檢驗(yàn)問卷的可靠性和有效性；最后，進(jìn)行因子分析、方差分析和回歸分析等，探究不同維度對滿意度的影響程度，以及不同群體在滿意度上的差異。

2.3高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度調(diào)查結(jié)果

調(diào)查對象為某高校的教職工和學(xué)生，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷450份，有效回收率為 90% 。樣本中，教職工占 60% ，學(xué)生占 40% ；男性占 52% ，女性占 48% ，性別分布較為均衡；年齡分布上，25歲以下占 30% ， 26～35 歲占 40% ， 36～45 歲占 20% ，46歲以上占 10% 。

通過對有效問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)有形性維度平均得分為3.65分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.85，表明該維度中，財(cái)務(wù)報(bào)銷流程的透明度和財(cái)務(wù)報(bào)銷窗口的設(shè)施環(huán)境得分較高；可靠性維度平均得分為3.78分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.72，表明教職工和學(xué)生普遍認(rèn)為財(cái)務(wù)報(bào)銷工作能夠按時(shí)、準(zhǔn)確完成；響應(yīng)性維度平均得分為3.52分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.90，表明在反饋和解決問題的及時(shí)性方面，教職工和學(xué)生評價(jià)略低；保障性維度平均得分為3.85分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.68，表明教職工和學(xué)生普遍認(rèn)為財(cái)務(wù)報(bào)銷工作有明確的規(guī)章制度和較高的安全性；移情性維度平均得分為3.45分，標(biāo)準(zhǔn)差為0.95，表明在個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷方面，教職工和學(xué)生評價(jià)相對較低。

通過KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)和Bartlett球形度檢驗(yàn)，得到KMO值為0.86，Bartlett球形度檢驗(yàn)的 P 值為0.006，表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。因子分析共提取出5個(gè)公共因子，與SERVQUAL模型的5個(gè)維度一致，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為 83.2% ，說明問卷結(jié)構(gòu)效度良好。通過信度分析，5個(gè)維度的克朗巴哈系數(shù)分別為0.89、0.87、0.85、0.88和0.83，均大于0.7，表明問卷的內(nèi)部一致性較高，信度良好。方差分析結(jié)果顯示，教職工和師生在滿意度上存在顯著差異（ Plt; 0.05）。具體而言，教職工在可靠性、保障性和有形性方面的滿意度高于師生，而在響應(yīng)性和移情性方面兩者差異不大?；貧w分析結(jié)果顯示，SERVQUAL模型的5個(gè)維度均對總體滿意度有顯著影響（ Plt;0.01 ）。其中，可靠性（ β=0.35 ）和保障性（ ）的影響最大，有形性（ β=0.25 ）次之，響應(yīng)性（ β=0.20 ）和移情性（ β=0.18 ）影響相對較小。

從描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果來看，教職工和師生對高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的整體滿意度較高，但在響應(yīng)性和移情性方面仍有提升空間，這可能與財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程的復(fù)雜性和個(gè)性化服務(wù)不足有關(guān)。方差分析結(jié)果顯示，教職工和學(xué)生在滿意度上存在顯著差異，這可能與兩者的需求和期望不同有關(guān)，教職工更關(guān)注報(bào)銷工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，而學(xué)生可能更關(guān)注流程的便捷性和個(gè)性化服務(wù)?；貧w分析結(jié)果表明，可靠性、保障性和有形性對總體滿意度的影響最大，這說明教職工和學(xué)生普遍認(rèn)為，財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的準(zhǔn)確性和安全性至關(guān)重要，同時(shí)，報(bào)銷流程的透明度和財(cái)務(wù)報(bào)銷窗口的設(shè)施環(huán)境也是影響滿意度的重要因素。

3高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作優(yōu)化策略

3.1 提高有形性

引入信息化手段，開發(fā)或優(yōu)化現(xiàn)有的財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)，優(yōu)化報(bào)銷流程，提高報(bào)銷的便捷度和效率。例如，引入在線報(bào)銷平臺，方便教職工隨時(shí)隨地提交報(bào)銷申請，減少紙質(zhì)材料的流轉(zhuǎn)，加快審批速度；設(shè)計(jì)清晰的報(bào)銷流程圖，在學(xué)校網(wǎng)站或報(bào)銷系統(tǒng)中提供詳細(xì)的操作指南，幫助教職工了解報(bào)銷的各個(gè)步驟和要求，減少因流程不清導(dǎo)致的重復(fù)勞動和誤解。提供舒適、友好的財(cái)務(wù)辦公環(huán)境，提升教職工的報(bào)銷體驗(yàn)。例如，在財(cái)務(wù)報(bào)銷大廳設(shè)置清晰的指示牌和導(dǎo)引服務(wù)，方便教職工找到所需的報(bào)銷窗口或服務(wù)區(qū)域。

3.2 增強(qiáng)可靠性

加強(qiáng)財(cái)務(wù)報(bào)銷政策的宣傳，通過定期的政策解讀會、在線培訓(xùn)等方式，提高教職工對報(bào)銷政策的認(rèn)識。

建立嚴(yán)格的報(bào)銷審核機(jī)制，確保每一筆報(bào)銷都符合政策要求，避免因政策執(zhí)行不嚴(yán)引起報(bào)銷錯(cuò)誤或糾紛。加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，提高其對報(bào)銷憑證的審核能力和準(zhǔn)確性，通過定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核和案例分析等方式，提升財(cái)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。引入先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理軟件，利用自動化和智能化的手段提高報(bào)銷結(jié)果的準(zhǔn)確性和效率。

3.3 提升響應(yīng)性

優(yōu)化報(bào)銷申請的受理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和等待時(shí)間，加快報(bào)銷申請的受理速度。例如，設(shè)置專門的報(bào)銷受理窗口或在線受理平臺，確保教職工的報(bào)銷申請得到及時(shí)處理和反饋；建立報(bào)銷申請的優(yōu)先級制度，對緊急或重要的報(bào)銷申請給予優(yōu)先處理，保障教職工的合法權(quán)益。設(shè)立專門的投訴受理渠道，明確投訴處理具體流程，完善投訴處理機(jī)制。例如，設(shè)置投訴電話、投訴電子郵箱、在線投訴平臺，方便教職工隨時(shí)反映問題和提出建議；建立投訴處理的跟蹤和反饋機(jī)制，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和評估，確保問題得到徹底解決并及時(shí)向教職工反饋處理結(jié)果。

3.4 加強(qiáng)保障性

及時(shí)收集教職工對報(bào)銷工作的意見和建議，充分考慮教職工的實(shí)際情況和需求，出臺科學(xué)合理的報(bào)銷政策，確保政策的穩(wěn)定性和連續(xù)性，避免頻繁變動給教職工帶來不便和困擾。制定財(cái)務(wù)信息保密制度，通過加強(qiáng)信息安全防護(hù)、簽訂保密協(xié)議等措施，防止財(cái)務(wù)信息泄露和濫用，保護(hù)教職工的個(gè)人信息和個(gè)人隱私。加強(qiáng)財(cái)務(wù)工作人員的保密意識培訓(xùn)，通過定期的安全培訓(xùn)和案例分析，增強(qiáng)財(cái)務(wù)人員對財(cái)務(wù)信息保密工作重要性的認(rèn)知和理解。

3.5 提升移情性

針對不同教職工的報(bào)銷需求，提供個(gè)性化的報(bào)銷服務(wù)方案。例如，對于經(jīng)常出差的教職工，可以提供便捷的差旅報(bào)銷服務(wù)，對于科研項(xiàng)目較多的教職工，可以提供專門的科研經(jīng)費(fèi)報(bào)銷服務(wù)等。建立報(bào)銷服務(wù)的反饋機(jī)制，及時(shí)收集教職工對報(bào)銷服務(wù)的意見和建議，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以滿足教職工的個(gè)性化需求。注重人文關(guān)懷，關(guān)注教職工的實(shí)際需求和心理狀態(tài)，在財(cái)務(wù)報(bào)銷過程中提供溫暖、貼心的服務(wù)，例如，對于年長的教職工，安排專人進(jìn)行耐心指導(dǎo)和協(xié)助，確保報(bào)銷流程的順利完成，對于時(shí)間緊張的教職工，提供預(yù)約報(bào)銷服務(wù)，減少他們的等待時(shí)間。改善服務(wù)態(tài)度增強(qiáng)溝通能力，通過設(shè)立專門的咨詢熱線、在線服務(wù)平臺、定期滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)了解報(bào)銷者的需求和反饋，以更加友好、耐心的態(tài)度解決問題，增強(qiáng)服務(wù)的人性化。

4結(jié)語

本文基于SERVQUAL模型，構(gòu)建了高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作滿意度評價(jià)體系，該體系包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性5個(gè)維度；通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，對A高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的滿意度進(jìn)行了量化評估；調(diào)查結(jié)果表明，師生對財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的整體滿意度較高，但在響應(yīng)性和移情性方面仍有提升空間；從提高有形性、增強(qiáng)可靠性、提升響應(yīng)性、加強(qiáng)保障性、提升移情性5個(gè)方面提出了優(yōu)化高校財(cái)務(wù)報(bào)銷工作的具體措施。

參考文獻(xiàn)

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收稿日期：2024-11-29

作者簡介：

張圓，女，1989年生，碩士研究生，會計(jì)師，主要研究方向：公共管理。

易軍，男，1987年生，博士研究生，副教授，主要研究方向：高等教育。