公共圖書(shū)館窗口服務(wù)難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)

公共圖書(shū)，其服務(wù)讀者與資驗(yàn)及知識(shí)獲取的成效。傳統(tǒng)的窗口服務(wù)模式主要依靠人工操作，隨著信息資源的海量增長(zhǎng)，傳統(tǒng)模式的弊端逐漸顯現(xiàn)。而AI技術(shù)的出現(xiàn)帶來(lái)了新的契機(jī)，它擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，可以深入了解讀者的閱讀習(xí)慣，精準(zhǔn)把握讀者的需求偏好。同時(shí)，借助智能交互系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的咨詢服務(wù)。從這些變化中可以清晰地看到，AI在公共圖書(shū)館窗口服務(wù)領(lǐng)域有著極為廣闊的應(yīng)用前景，引發(fā)我們對(duì)其未來(lái)發(fā)展方向的深入思考。

服務(wù)需求多元化

公共圖書(shū)館窗口服務(wù)面臨諸多難點(diǎn)，其中服務(wù)需求多元化頗為突出。不同年齡、職業(yè)和文化層次的讀者對(duì)圖書(shū)館窗口服務(wù)的需求豐富多樣。年輕讀者大多傾向于電子資源和便捷的數(shù)字化服務(wù)，希望通過(guò)自助操作快速獲取電子資源，24小時(shí)圖書(shū)館的借還書(shū)服務(wù)更加適合生活忙碌的年輕人；中老年讀者更傾向于紙質(zhì)書(shū)籍和報(bào)刊，通常更依賴傳統(tǒng)人工服務(wù)，需要工作人員耐心細(xì)致地引導(dǎo)；少兒讀者更希望館員推薦圖書(shū)并進(jìn)行分級(jí)閱讀指導(dǎo)。年輕讀者希望通過(guò)自修空間提升自身競(jìng)爭(zhēng)力；而老年讀者希望通過(guò)閱讀報(bào)刊、期刊和書(shū)籍，結(jié)交朋友，促進(jìn)社交；少兒讀者更喜歡有聲讀物搭配紙質(zhì)書(shū)籍，以提升閱讀興趣。越來(lái)越多的讀者通過(guò)上海圖書(shū)館微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)書(shū)目檢索、圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)逾期費(fèi)繳納、網(wǎng)上借閱、自助辦證、參考咨詢、閱讀推廣活動(dòng)通知等便民服務(wù)。這些復(fù)雜多變的服務(wù)需求，給傳統(tǒng)的圖書(shū)館窗口服務(wù)模式帶來(lái)了較大壓力。

個(gè)性化服務(wù)不足

當(dāng)前，雖然圖書(shū)館服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化流程提升了其服務(wù)水平，然而個(gè)性化服務(wù)不足。就薦書(shū)服務(wù)而言，上海大部分的圖書(shū)館依照流通排行榜單、豆瓣圖書(shū)推薦、出版社推薦、“你推薦我買單”等方式開(kāi)展工作。這些薦書(shū)服務(wù)總體來(lái)講，已然走在全國(guó)圖書(shū)館前列。然而在AI時(shí)代，圖書(shū)館未能全面覆蓋讀者群體，未經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)深度挖掘讀者的個(gè)性化需求，難以對(duì)讀者進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，未能充分掌握各年齡段讀者在閱讀偏好、知識(shí)架構(gòu)以及興趣領(lǐng)域等方面的信息。因此，圖書(shū)館在提供服務(wù)之際，不能進(jìn)一步依據(jù)不同讀者的特性，提供真正契合其需求的個(gè)性化服務(wù)。

AI在應(yīng)用過(guò)程的人文關(guān)懷缺失與隱私風(fēng)險(xiǎn)

從人文關(guān)懷角度來(lái)看，智能服務(wù)終端的應(yīng)用減少了讀者的等待時(shí)長(zhǎng)。然而，這種程式化的交互形式卻淡化了傳統(tǒng)服務(wù)中館員與讀者的情感聯(lián)結(jié)。在面對(duì)觸摸屏操作系統(tǒng)時(shí)，不少老年讀者及數(shù)字弱勢(shì)群體會(huì)因界面復(fù)雜、操作反饋不及時(shí)而產(chǎn)生焦慮情緒。這一現(xiàn)象背后實(shí)則反映了技術(shù)應(yīng)用與人本服務(wù)理念之間存在深層次矛盾。與此同時(shí)，在智能服務(wù)場(chǎng)景中，隱私安全保護(hù)問(wèn)題愈發(fā)凸顯。圖書(shū)館的人臉識(shí)別借閱系統(tǒng)及個(gè)性化推薦算法在收集讀者行為數(shù)據(jù)的過(guò)程中，常常出現(xiàn)信息收集邊界不清晰明確的狀況。技術(shù)應(yīng)用與讀者知情權(quán)保障之間一旦失衡，不僅有違反個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)削弱讀者對(duì)公共文化機(jī)構(gòu)的信任。

AI在公共圖書(shū)館窗口服務(wù)中的具體應(yīng)用

智能咨詢系統(tǒng)

在讀者服務(wù)的前沿窗口崗位，智能咨詢系統(tǒng)的運(yùn)用極大地突破了傳統(tǒng)服務(wù)在時(shí)間和人力方面的局限。這一新型服務(wù)模式憑借語(yǔ)言解析技術(shù)及知識(shí)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建能力，能夠把零散的館藏資源整合為結(jié)構(gòu)化的知識(shí)體系。當(dāng)讀者在咨詢臺(tái)或線上平臺(tái)提出問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)并非簡(jiǎn)單機(jī)械地匹配關(guān)鍵詞，而是深入探究提問(wèn)背后的真實(shí)意圖。它會(huì)對(duì)語(yǔ)句中潛藏的需求展開(kāi)分析，進(jìn)而迅速?gòu)暮Ａ康馁Y源庫(kù)中精準(zhǔn)提取相關(guān)信息。例如，若有讀者詢問(wèn)“怎樣查找地方志資料”，系統(tǒng)會(huì)推薦適宜的檢索方法，同時(shí)，依據(jù)用戶身份為其推薦數(shù)字化資源的獲取渠道，甚至能關(guān)聯(lián)與之相關(guān)的地方文化講座信息。

在實(shí)際運(yùn)用中，這類智能服務(wù)平臺(tái)呈現(xiàn)多維度的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。以上海圖書(shū)館推出的智能服務(wù)終端機(jī)器人為例，它擁有語(yǔ)音識(shí)別及智能對(duì)話的能力。在與讀者互動(dòng)時(shí)，它能夠提供語(yǔ)音界面和語(yǔ)音咨詢，以及借還書(shū)、送書(shū)到位、預(yù)約領(lǐng)座、室內(nèi)導(dǎo)航、路線展覽、巡邏廣播、圖書(shū)檢索、活動(dòng)中心等功能，同時(shí)還可以輔助工作人員進(jìn)行圖書(shū)分揀、搬運(yùn)和上架等工作，極大提升其工作效率。以杭州圖書(shū)館的DS智能館員為例，杭州圖書(shū)館接入DeepSeek-V3，24小時(shí)不間斷給予借閱信息與實(shí)用建議的支持，不斷積累讀者的咨詢記錄，逐步構(gòu)建了常見(jiàn)問(wèn)題的解答模板庫(kù)。隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，該系統(tǒng)在面對(duì)地方特色文獻(xiàn)、特殊館藏服務(wù)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)答的準(zhǔn)確性大幅提升。

在技術(shù)支撐領(lǐng)域，知識(shí)圖譜的搭建賦予了系統(tǒng)聯(lián)想推理的能力。當(dāng)讀者就某位作家的作品進(jìn)行咨詢時(shí)，系統(tǒng)并非僅提供館藏目錄，還能夠關(guān)聯(lián)該作家的創(chuàng)作背景資料、與之相關(guān)的研究論文，以及館內(nèi)舉辦的專題講座視頻。這種全方位的信息服務(wù)形式，切實(shí)化解了傳統(tǒng)咨詢服務(wù)中信息碎片化的難題。系統(tǒng)后臺(tái)具備自我優(yōu)化機(jī)制，此機(jī)制能自動(dòng)對(duì)高頻咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類整理，進(jìn)而形成動(dòng)態(tài)更新的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。

智能編目工具

在公共圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，人工智能技術(shù)的應(yīng)用正不斷深入。智能編目工具作為其中關(guān)鍵的實(shí)踐方向，正促使傳統(tǒng)工作模式發(fā)生轉(zhuǎn)變。以廣東省立中山圖書(shū)館自行研發(fā)的“采編圖靈”系統(tǒng)為例，這一創(chuàng)新方案成功化解了圖書(shū)信息處理過(guò)程中出現(xiàn)的效率與準(zhǔn)確度兩個(gè)難題。在實(shí)際操作時(shí)，工作人員僅需把待編目圖書(shū)放在掃描設(shè)備前方，系統(tǒng)就能自動(dòng)讀取圖書(shū)封面和版權(quán)頁(yè)的信息，并精準(zhǔn)提取如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書(shū)號(hào)、著作責(zé)任者、出版機(jī)構(gòu)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

圖書(shū)編目工作具有較高的復(fù)雜性，這種復(fù)雜性在基礎(chǔ)信息采集環(huán)節(jié)有所體現(xiàn)，在分類標(biāo)引的規(guī)范性要求方面表現(xiàn)得更為突出。智能系統(tǒng)內(nèi)置的文獻(xiàn)分類算法是以《中國(guó)圖書(shū)館分類法》標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，并借助海量的歷史編目數(shù)據(jù)開(kāi)展深度學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，該算法能夠自動(dòng)生成符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的分類號(hào)及主題詞。以跨學(xué)科著作的處理為例，智能系統(tǒng)會(huì)對(duì)圖書(shū)內(nèi)容的側(cè)重方向進(jìn)行綜合判斷，如此一來(lái)便有效避免了傳統(tǒng)人工分類過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的歸類模糊問(wèn)題。而針對(duì)古籍文獻(xiàn)這類特殊類型的資源，智能系統(tǒng)專門(mén)設(shè)置了處理模塊。該模塊具備諸多功能，它不僅可以識(shí)別雕版印刷字體，還能對(duì)繁體豎排文本進(jìn)行解析，大幅提高了特色館藏資源的整理效率。

技術(shù)應(yīng)用所產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)不正提升工作效率，在工作流程的優(yōu)化重構(gòu)方面也有突出體現(xiàn)。以傳統(tǒng)編目流程為例，它涵蓋了查重、著錄、分類、審核等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)之間存在重復(fù)工作的情況，造成了時(shí)間上的浪費(fèi)。而智能系統(tǒng)的出現(xiàn)對(duì)多步驟操作進(jìn)行了整合，形成一體化流程。在完成基礎(chǔ)信息采集的過(guò)程中，系統(tǒng)能夠自動(dòng)開(kāi)展查重比對(duì)工作。一旦發(fā)現(xiàn)館藏中已經(jīng)有相同版本的記錄，便直接調(diào)用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)本編目。這種智能化處理手段成效顯著，使新書(shū)從入館到上架的時(shí)間周期大幅縮短。如此一來(lái)，讀者能夠更快地獲取最新的文獻(xiàn)資源，提高了文獻(xiàn)資源的利用效率。

智能服務(wù)拓展

人工智能技術(shù)在公共圖書(shū)館服務(wù)場(chǎng)景中的創(chuàng)新實(shí)踐，正逐步改變著傳統(tǒng)服務(wù)模式。在這一進(jìn)程中，面向讀者體驗(yàn)優(yōu)化的智能服務(wù)拓展成為關(guān)鍵的發(fā)展走向。以虛擬數(shù)字人技術(shù)為例，此系統(tǒng)憑借自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音交互功能，搭建了全天候的咨詢平臺(tái)。讀者只需登錄圖書(shū)館官網(wǎng)或借助移動(dòng)終端，就能隨時(shí)發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求。數(shù)字館員可以精準(zhǔn)識(shí)別讀者針對(duì)書(shū)目查詢、服務(wù)流程、活動(dòng)預(yù)約等常見(jiàn)問(wèn)題所表達(dá)的語(yǔ)義信息。依靠館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，數(shù)字館員不僅能夠生成標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答方案，還能支持多輪對(duì)話，以此澄清讀者模糊的需求。

在實(shí)體服務(wù)空間中，智能化借閱流程改造已經(jīng)構(gòu)建了一套完整的解決方案。在這一過(guò)程中，生物特征識(shí)別終端和物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備被合理地布置在相應(yīng)位置。讀者首次來(lái)到圖書(shū)館時(shí)只需完成面部信息注冊(cè)，在之后的借閱環(huán)節(jié)就可以擺脫實(shí)體借閱卡的束縛，實(shí)現(xiàn)便捷的無(wú)卡化操作。當(dāng)讀者攜帶圖書(shū)來(lái)到自助借還區(qū)域，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將讀者的身份信息與圖書(shū)的RFID標(biāo)簽進(jìn)行關(guān)聯(lián)。借助這一智能手段，借閱登記工作得以實(shí)時(shí)完成，相關(guān)數(shù)據(jù)也同步更新。從重慶市圖書(shū)館的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)可以看到，這項(xiàng)技術(shù)投入使用后，借閱服務(wù)效率提升幅度約為 40% 。在借閱高峰期，讀者排隊(duì)等待的時(shí)長(zhǎng)明顯縮短，縮減幅度達(dá)到三分之二，極大地提升了讀者的借閱體驗(yàn)。

個(gè)性化推薦服務(wù)

在公共圖書(shū)館的服務(wù)窗口，人工智能技術(shù)的個(gè)性化推薦功能，正逐漸成為提高服務(wù)效能的核心方式。以杭州圖書(shū)館舉辦的“樂(lè)享一小時(shí)一閱讀療愈活動(dòng)”為例，該圖書(shū)館通過(guò)深入分析讀者行為數(shù)據(jù)，搭建了智能推薦系統(tǒng)。館方利用人工智能對(duì)話系統(tǒng)，收集讀者咨詢時(shí)自然流露的閱讀興趣點(diǎn)。同時(shí)，結(jié)合讀者歷史借閱記錄中的書(shū)籍類別、借閱頻次等特征，為每位讀者繪制個(gè)性化興趣圖譜。這一技術(shù)應(yīng)用突破了傳統(tǒng)問(wèn)卷調(diào)查在信息收集上的局限，能夠及時(shí)捕捉讀者閱讀需求的變化軌跡。

在實(shí)際操作階段，當(dāng)讀者開(kāi)展服務(wù)咨詢時(shí)，無(wú)論選擇線上途徑還是線下方式，智能系統(tǒng)均會(huì)自動(dòng)分析其近半年的借閱記錄及檢索關(guān)鍵詞。例如，若有讀者頻繁借閱心理學(xué)通俗讀物，系統(tǒng)便會(huì)著重推送兼具專業(yè)性與可讀性的心理自助類書(shū)籍。為確保推薦內(nèi)容精準(zhǔn)適用，館員會(huì)定期對(duì)算法生成的推薦書(shū)單進(jìn)行人工審核。在審核期間，將那些存在專業(yè)爭(zhēng)議或內(nèi)容陳舊的書(shū)目予以剔除?！皺C(jī)器篩選 + 人工復(fù)核”這一雙重機(jī)制充分展現(xiàn)了技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)融入人文關(guān)懷。

■AI在公共圖書(shū)館窗口服務(wù)中的未來(lái)展望

深度融合與創(chuàng)新發(fā)展

目前，部分圖書(shū)館在基礎(chǔ)咨詢、圖書(shū)檢索等方面已開(kāi)始嘗試運(yùn)用智能設(shè)備。不過(guò)，其未來(lái)的發(fā)展走向并非僅局限于對(duì)單一功能的替代，而是朝著構(gòu)建完整服務(wù)體系的方向邁進(jìn)。以讀者體驗(yàn)作為核心的服務(wù)升級(jí)，需要從硬件設(shè)施到服務(wù)理念展開(kāi)全面調(diào)整。在此過(guò)程中，重點(diǎn)在于怎樣讓人工智能與圖書(shū)館業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。

在實(shí)際操作過(guò)程中，圖書(shū)館的智能服務(wù)體系建設(shè)可按階段有序開(kāi)展。建設(shè)初期，以現(xiàn)有的自助設(shè)備為基礎(chǔ)增添交互功能。例如，設(shè)置具備自然對(duì)話能力的咨詢終端設(shè)備，回答讀者提出的常規(guī)問(wèn)題，依據(jù)讀者提問(wèn)的具體內(nèi)容，為其推薦相關(guān)的書(shū)籍或活動(dòng)信息。

隨著技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，服務(wù)范圍可以逐步向個(gè)性化閱讀指導(dǎo)領(lǐng)域拓展。圖書(shū)館借助對(duì)讀者借閱記錄及瀏覽數(shù)據(jù)的分析，構(gòu)建個(gè)人閱讀興趣圖譜，據(jù)此生成定制化書(shū)單。這一推薦機(jī)制與電商平臺(tái)單純的算法有所不同，它將圖書(shū)館館員專業(yè)的分類知識(shí)和智能分析技術(shù)有機(jī)結(jié)合。同時(shí)，通過(guò)近期讀者搜索和瀏覽的圖書(shū)種類、讀者人員構(gòu)成及咨詢情況，適時(shí)開(kāi)展新的服務(wù)。例如，上海市黃浦區(qū)明復(fù)圖書(shū)館開(kāi)展的“‘書(shū)香黃浦’圖書(shū)館 × 就創(chuàng)”系列活動(dòng)，包括圖書(shū)專架、讀書(shū)角、創(chuàng)業(yè)主題培訓(xùn)、講座、課程、分享會(huì)、就業(yè)見(jiàn)習(xí)基地，深受好評(píng)。

智能化水平持續(xù)提升

在人工智能技術(shù)的助力下，公共圖書(shū)館的服務(wù)模式正經(jīng)歷升級(jí)變革。這一變革的關(guān)鍵在于把智能化工具與知識(shí)管理體系深度融合。

以圖書(shū)管理環(huán)節(jié)為例，如今使用的智能分揀裝置突破了傳統(tǒng)機(jī)械操作的局限。這些裝置整合了視覺(jué)識(shí)別和觸覺(jué)反饋系統(tǒng)，可對(duì)文獻(xiàn)資料展開(kāi)多維度檢測(cè)。一旦掃描到封面有磨損或內(nèi)頁(yè)出現(xiàn)脫膠的書(shū)籍，裝置內(nèi)部的處理模塊便會(huì)立即啟動(dòng)修復(fù)流程。例如，自動(dòng)為書(shū)脊涂抹膠水以實(shí)現(xiàn)黏合，或?qū)⒕砬臅?shū)頁(yè)撫平。這樣及時(shí)的維護(hù)措施，有效延長(zhǎng)了紙質(zhì)資源的流通時(shí)間。

當(dāng)讀者歸還文獻(xiàn)放錯(cuò)位置時(shí)，智能分揀裝置依靠高精度定位技術(shù)，能夠迅速確定錯(cuò)架書(shū)籍的準(zhǔn)確位置。工作人員根據(jù)系統(tǒng)提示，短時(shí)間內(nèi)就能完成書(shū)籍歸位工作。如此一來(lái)，圖書(shū)管理員的工作效率顯著提升，同時(shí)能夠?qū)⒏嗑ν度雰?yōu)化讀者服務(wù)。

在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，智能化系統(tǒng)的信息處理能力更為突出。讀者在線上平臺(tái)提交研究課題后，后臺(tái)算法會(huì)將館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)與開(kāi)放學(xué)術(shù)資源相結(jié)合，開(kāi)展內(nèi)容篩選與邏輯重組工作，自動(dòng)生成專題報(bào)告。該報(bào)告涵蓋文獻(xiàn)綜述、觀點(diǎn)對(duì)比以及延伸書(shū)目等內(nèi)容。針對(duì)不同用戶群體，報(bào)告還會(huì)進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，如為中小學(xué)生簡(jiǎn)化專業(yè)術(shù)語(yǔ)等。

人機(jī)協(xié)作與共同發(fā)展

在未來(lái)公共圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程中，人機(jī)協(xié)作體系的構(gòu)建會(huì)成為打破傳統(tǒng)服務(wù)瓶頸的關(guān)鍵途徑。在“AI館員一專業(yè)館員一讀者”構(gòu)成的三方協(xié)同框架中，智能系統(tǒng)與專業(yè)人員會(huì)構(gòu)建互補(bǔ)型合作關(guān)系。而這種新型協(xié)作關(guān)系的確定，需要以明確分工和深度融合兩方面作為支撐。目前，多數(shù)圖書(shū)館已經(jīng)擁有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理的能力。不過(guò)，在服務(wù)品質(zhì)提升方面還有很大的進(jìn)步空間。這就對(duì)人工智能技術(shù)與專業(yè)館員能力的有機(jī)融合產(chǎn)生了現(xiàn)實(shí)需求。

智能排班系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中充分展現(xiàn)了人機(jī)協(xié)作機(jī)制的核心價(jià)值。此系統(tǒng)會(huì)從讀者流量監(jiān)測(cè)、歷史借閱數(shù)據(jù)以及服務(wù)需求預(yù)測(cè)三個(gè)維度展開(kāi)動(dòng)態(tài)分析，進(jìn)而實(shí)時(shí)生成具有個(gè)性化的人力調(diào)度方案。在寒暑假等借閱高峰期，系統(tǒng)能夠自動(dòng)增加咨詢臺(tái)的AI館員數(shù)量配置。如此一來(lái)，圖書(shū)館工作人員就能將精力集中投入閱讀推廣活動(dòng)策劃等富有創(chuàng)造性的工作。

這種靈活的調(diào)配機(jī)制有效緩解了基層服務(wù)人員的工作壓力，也保證了專業(yè)人才的知識(shí)價(jià)值能夠得到充分發(fā)揮。而在常規(guī)服務(wù)時(shí)段，專業(yè)館員可以借助智能輔助系統(tǒng)深入分析讀者的需求。例如，依據(jù)讀者的借閱記錄，系統(tǒng)自動(dòng)生成個(gè)性化的書(shū)單建議，為讀者提供更貼心的服務(wù)。

然而，在人機(jī)協(xié)作機(jī)制中，服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系的革新有著舉足輕重的意義，堪稱該機(jī)制的關(guān)鍵拓展部分。智能感知設(shè)備發(fā)揮著重要作用，它能夠?qū)崟r(shí)收集讀者在圖書(shū)館內(nèi)的行為數(shù)據(jù)。專業(yè)館員依據(jù)量化分析得出的結(jié)果，精準(zhǔn)定位服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，從而及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

例如，如果系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到某類圖書(shū)的拒借率長(zhǎng)時(shí)間維持在較高水平，就會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟采購(gòu)建議流程，同時(shí)提醒館員針對(duì)讀者需求開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)研。這種雙向反饋機(jī)制十分有效，既提升了服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性，又增強(qiáng)了準(zhǔn)確性，最終實(shí)現(xiàn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

總而言之，AI在公共圖書(shū)館窗口服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用已收獲一定成效。它顯著優(yōu)化了服務(wù)流程，使讀者借閱與歸還圖書(shū)的過(guò)程更加便捷高效。AI技術(shù)的應(yīng)用，讓圖書(shū)館工作人員從繁雜的基礎(chǔ)事務(wù)中解脫出來(lái)，進(jìn)而將更多精力投入更具深度、更貼合讀者個(gè)性化需求的服務(wù)當(dāng)中。未來(lái)，AI在公共圖書(shū)館窗口服務(wù)領(lǐng)域具有廣闊的發(fā)展前景，有望在更多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)深度融合。

（作者單位：上海市黃浦區(qū)明復(fù)圖書(shū)館）