遼寧地區(qū)基層公共圖書館服務能力提升策略研究

[中圖分類號]G252 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2025）02-0001-06

1引言

推動公共文化服務高質量發(fā)展，是進一步深化文化體制改革，發(fā)展社會主義先進文化的重要任務，也是讓人民享有更加充實、更為豐富、更高質量的精神文化生活，保障人民群眾基本文化權益，滿足對美好生活新期待的必然要求。推動公共圖書館、文化館拓展陣地服務功能，發(fā)揮平臺作用，通過與社會力量合作、公益眾籌等方式，面向不同文化社群，開展形式多樣的個性化差異化服務[1]

完善服務質量監(jiān)測體系，研究制定公眾滿意度指標，建立群眾評價和反饋機制。探索建立公共文化服務第三方評價機制，增強公共文化服務評價的客觀性和科學性，是加快構建現代化公共文化服務體系的重要一環(huán)[2]?！丁笆奈濉惫参幕阵w系建設規(guī)劃》指出，拓展與深化公共圖書館服務創(chuàng)新，鼓勵支持各級公共圖書館推出一批示范引領作用強的創(chuàng)新項目。適應高質量發(fā)展要求，推動公共圖書館向“以人為中心\"轉型，建設開放、智慧、包容、共享的現代圖書館，將公共圖書館建設成為滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所[3]

為促進公共圖書館事業(yè)高質量發(fā)展，文化和旅游部于2022年開展第七次全國縣級以上公共圖書館評估定級工作，旨在通過自評、評估、公示等環(huán)節(jié)的深入實施，對公共圖書館的服務質量、管理水平及綜合效能進行全面、客觀的衡量與評定。經過嚴格的評審程序，1302個圖書館被評為“一級圖書館”稱號，680個圖書館被評為“二級圖書館”，741個圖書館被評為“三級圖書館”[4]。本次評估定級工作采用了線上與線下相結合的方式，既充分利用了現代信息技術的便捷性，又確保了評估數據的真實性和準確性，貫徹落實《文化和旅游部國家發(fā)展改革委財政部關于推動公共文化服務高質量發(fā)展的意見》精神，發(fā)揮以評促建、以評促管、以評促效能提升的作用[5]

基層公共圖書館是基層文化惠民的主陣地，在完善公共文化服務體系、建設學習型社會中發(fā)揮著不可替代的作用[。在新時代背景下，提升基層公共圖書館的服務能力已成為加強基層文化建設的關鍵一環(huán)。圍繞滿足人民群眾日益增長的美好文化生活需求，不斷完善和提高基層公共圖書館的服務能力，以更好地發(fā)揮其基層文化惠民主陣地的功能，為構建社會主義文化強國貢獻力量。

2 研究綜述

本研究利用中國知網（CNKI學術期刊全文數據庫，以“圖書館”并含“服務能力”為關鍵詞檢索自2013—2023年的期刊文獻，共檢出文獻1324篇。

經過整理，歸納出圖書館服務能力的研究對象主要包含高校圖書館、數字圖書館和智慧圖書館等機構，研究主題主要集中在知識服務、學科服務和讀者服務等方面。例如，楊行[7結合數字學術服務發(fā)展進程構建高校圖書館員數字學術服務能力層次發(fā)展模型，提出館員數字學術服務能力提升策略。王煥景等構建高校圖書館智慧化空間服務體系，促進高校圖書館空間服務智慧化轉型，探索智慧圖書館建設道路。李劍等分析高校圖書館知識產權信息服務能力影響因素，構建6個維度的自我評估指標體系，并對指標體系進行了分析和驗證，提出高校圖書館知識產權信息服務能力提升的策略建議。Ditebo等[1]從用戶的角度調查博茨瓦納國家圖書館服務處能在多大程度上提供高質量的信息服務，并確定影響用戶體驗的內部因素?？傮w上看，多數文獻傾向于對高校圖書館信息服務、知識服務與服務創(chuàng)新等方面進行分析和討論，鮮見對圖書館服務能力的綜合性研究，評價基層公共圖書館服務能力的研究少之又少。因此，對基層公共圖書館的服務能力進行評價研究具有一定的理論意義和實踐意義。目前，廣泛應用的評價方法有德爾菲專家調查法、實驗統(tǒng)計法、層次分析法、主成分分析法等。本研究通過問卷調查法，對遼寧地區(qū)縣（區(qū)）級圖書館（即下文所稱“基層公共圖書館”）的服務能力進行評價并提出提升策略，同時為國內其他地區(qū)提供參考。

3數據來源與指標選取

3.1數據來源

采用問卷調查采集數據。問卷分為個人基本信息和服務能力評估兩大部分，共25個題項。個人基本信息部分包括性別、年齡、受教育程度和到館頻率等，服務能力評估部分包括基本服務能力、深層服務能力、智慧服務能力和特殊群體服務能力四個維度。每個題項盡可能參考借鑒現有研究和量表，并結合本研究情境進行修改完善。對回收的調查問卷進行篩選，最終得到有效問卷353份。

3.2指標選取

萬栗江[11構建基層圖書館館員服務能力模型，提出加大對館員服務能力的培養(yǎng)、運用激勵機制調動館員工作積極性、重視館員的自我學習和業(yè)務積累等意見和建議。錢明輝等[12]構建公共圖書館服務品牌評價指標體系，對我國40家副省級以上公共圖書館的服務品牌發(fā)展水平展開測評。孫文娉等[13]基于融合發(fā)展語境，參考公共部門績效評估理論，構建公共圖書館服務效能評價指標體系，對紹興圖書館進行實證評估。Liu等[14構建圖書館社會分享服務價值的評價指標體系，建立一種新型的社會服務模式，以提升圖書館各種服務功能的整體價值。Wang等[15]構建圖書館評價參數與其組織結構的關系，更準確、更動態(tài)化地評價高校圖書館的服務質量，提高圖書館的服務效率。

公共圖書館服務能力的構建是一個系統(tǒng)性的過程，需要明確公共圖書館服務能力的概念內涵，并涵蓋公共圖書館服務能力的各個層面[16]?；凇兜谄叽稳珖h級以上公共圖書館評估定級工作評分指南及細則》，從我國公共圖書館發(fā)展實際出發(fā)，結合楊溢等[17]、孫成江等[18]、樊長軍等[19]及Zhang等[20]構建的公共圖書館服務能力和水平的評價指標，并根據實際數據的可獲得性，最終建立由基本服務能力、深層服務能力、智慧服務能力、特殊群體服務能力等四大維度構成的基層公共圖書館服務能力評價指標體系。

4數據分析

4.1基礎信息分析

對基層公共圖書館用戶的基本信息進行描述分析（見表1—表3）?；鶎庸矆D書館用戶中，男性占比 41.1% ，女性占比 58.9% 。其中，多數用戶集中在15—24歲與 25—34歲年齡段，占比分別為36.8% 與 47.0% ，65歲及以上老年人占比較少。基層公共圖書館用戶受教育程度多為大?；虮究疲急确謩e為 30.9% 與 32.6% 。

對基層公共圖書館用戶的到館頻次及時長進行描述分析（見表4一表5）。多數基層公共圖書館用戶每兩周到館一次，其占比為 32.9% 。每周到館三次及以上的用戶人數最少，其占比為 4.5% 。每次到館時長為半小時到兩小時以內的用戶占比49.6% 。每次到館半天到一天的用戶人數最少，其占比為 6.2% 。

4.2服務能力分析

對基層公共圖書館的服務能力進行描述分析見（表6一表9）。問卷針對服務能力設計了五個評價選項，分別是“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”，并為每個選項賦予了相應的分值。從“1”到“5”，分值越高，滿意度越高。

基層公共圖書館基本服務能力包括文獻資源、舉辦的各項活動、硬件資源與免費開放服務等資源服務，以及網絡便捷性、網絡安全維護性、移動服務能力與多媒體效果等技術支持，其平均分值在3.43—3.67之間，表明用戶對基層公共圖書館的服務能力整體上持肯定態(tài)度。然而，在資源服務方面，文獻資源和硬件資源的標準偏差相對較大，說明不同用戶對硬件資源的評價存在較大差異。有些用戶對圖書館的文獻資源和硬件設施非常滿意，而有些用戶則認為還有改進的空間。在技術支持方面，移動服務的標準偏差也相對較大。這表明基層公共圖書館在移動服務方面的發(fā)展還不夠均衡，不同用戶對移動服務能力的評價存在較大差異。一些用戶認為圖書館的移動服務非常便捷，而另一些用戶則認為其功能性或穩(wěn)定性有待提高。

基層公共圖書館深層服務能力包括工作人員服務交流能力與工作人員服務提供能力等用戶需求獲取能力，以及服務功能完備性與服務過程順暢度等服務過程管理能力，其平均分值在3.37—3.71之間，說明用戶對基層公共圖書館的深層服務能力整體上持肯定態(tài)度。然而，在用戶需求獲取方面，工作人員服務交流能力的標準偏差相對較大。這說明圖書館工作人員理解并滿足用戶需求的能力存在較大的差異。有些工作人員非常擅長與用戶溝通，而另一些工作人員在這方面則需要進一步提高。在服務過程管理方面，服務流程順暢度的標準偏差也相對較大。這表明在為用戶提供服務的過程中，部分基層公共圖書館工作人員沒有充分發(fā)揮作用，導致流程不夠順暢。對此，須進一步完善圖書館內部管理體系，加強對工作人員的培訓。

基層公共圖書館智慧服務能力包括在線教育服務、數字資源、電子資源提供服務與數字參考咨詢響應時間等，其平均分值在3.50—3.67之間。電子文獻提供服務的標準偏差最大。這表明不同用戶對圖書館電子資源提供服務的評價存在較大差異。部分用戶對圖書館提供的電子文獻非常滿意，而另一些用戶則認為其更新速度或種類不夠豐富。此外，數字參考咨詢響應時間的標準偏差也較大。這說明不同用戶對圖書館的數字參考咨詢服務效率的感受也存在較大差異。一些用戶認為咨詢響應迅速、及時，而另一些用戶則認為響應時間過長。

在基層公共圖書館的服務體系中，除了上述服務能力外，針對特殊群體的服務能力也同樣重要。這些服務能力直接關系到圖書館能否全面、公平地為各類用戶提供高質量的服務。具體來說，針對特殊群體的服務能力包括殘疾人服務、未成年人服務以及老年人服務。特殊群體服務的平均分值在3.46—3.65之間，說明用戶對基層公共圖書館的特殊群體服務能力整體上持肯定態(tài)度。然而，老年人服務的標準偏差相對較大。這表明不同用戶對圖書館對老年人的服務情況的評價存在較大差異。有的用戶認為圖書館對老年人的服務非常周到和細致，而有的用戶則認為還有改進的空間。

表6基本服務能力評價

通過數據可視化的方式，對被調查者提供的基層公共圖書館服務能力提升建議進行了展示（見圖1、圖2）。大部分建議集中在提升服務提供能力方面（見圖2）。這表明用戶對圖書館的服務質量非常關注，希望圖書館能夠提供更加專業(yè)和高效的服務。在活動方面，許多用戶建議圖書館積極開展各種活動，如講座、展覽、讀書會等。這些活動不僅能夠豐富用戶的文化生活，還能促進圖書館與用戶之間的互動和交流。對于志愿者服務，一些用戶提議圖書館可以招募志愿者參與服務工作，幫助圖書館員更好地管理圖書、維護閱讀環(huán)境，提高圖書館的整體服務水平。專區(qū)服務的建議也受到了較多用戶關注。應設立兒童專區(qū)、閱讀專區(qū)等，以滿足不同群體的閱讀需求，為用戶提供更加舒適和專業(yè)的閱讀環(huán)境。財政投人和館內環(huán)境建設也是用戶的關注重點，認為增加財政投入可以購買更多圖書、更新設施和提高員工待遇，而館內環(huán)境建設則對閱讀體驗有直接影響。

綜上所述，用戶對基層公共圖書館服務能力的提升建議涵蓋了多個方面，包括服務提供、活動開展、志愿者服務、專區(qū)服務和環(huán)境建設等。這表明用戶不僅關心基層公共圖書館所提供的硬件服務，更關注基層公共圖書館工作人員的業(yè)務能力。因此，圖書館在提升服務能力時，應充分考慮用戶的建議和需求，不斷改進和完善服務體系，以滿足廣大用戶的閱讀需求。

5研究結論

隨著信息技術的飛速發(fā)展和用戶需求的多樣化，基層公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，提升其服務能力顯得尤為重要。

首先，消除閱讀界限，促進圖書館硬件與移動服務雙提升。硬件資源作為圖書館服務的基礎，其質量和更新頻率關乎用戶的閱讀體驗。因此，圖書館必須充分認識到硬件資源的重要性，并持續(xù)加大投入，確保設施的先進性和實用性。同時，隨著移動設備的普及，移動服務已成為用戶獲取信息的重要途徑。圖書館應積極開展手機圖書館等移動服務，通過新媒體渠道與用戶保持緊密的聯(lián)系，及時推送最新的圖書信息、活動資訊，拓展服務渠道和范圍，提高服務的可獲取性和便捷性，滿足用戶隨時隨地的閱讀需求，增強用戶黏性和忠誠度。

其次，打破溝通壁壘，提升交流能力，優(yōu)化服務流程。服務過程的管理也是提升服務能力的重要環(huán)節(jié)。工作人員的服務交流能力直接影響用戶需求的理解和傳達。加強對工作人員的培訓，提高他們的服務交流能力，確保用戶的需求能夠得到準確、及時的滿足。此外，服務流程的優(yōu)化和規(guī)范化也是必要的，制訂詳細的服務標準和規(guī)范，確保工作人員在提供服務時能夠遵循統(tǒng)一的標準，減少服務過程中的差異性和不確定性建立完善的服務流程體系，確保用戶在使用圖書館過程中能夠得到高效、順暢的服務，有助于增強用戶對圖書館的信任感和滿意度，進而提升圖書館的品牌影響力和社會聲譽。

再次，拓寬智慧服務范圍，優(yōu)化電子資源，加快數字咨詢響應速度。隨著數字化時代的到來，智慧服務能力已成為基層公共圖書館的一項重要服務能力。應著重優(yōu)化電子資源供給服務，縮短數字參考咨詢響應時間。通過加強對電子資源的建設和管理，實現資源的快速檢索、準確匹配和智能推薦，提升用戶的使用體驗。關注不同用戶反饋，持續(xù)改進服務模式，更好地滿足用戶的多樣化需求。同時，充分利用人工智能、大數據等現代信息技術，提高咨詢服務的效率和質量。通過開發(fā)智能問答系統(tǒng)、建立知識庫等方式，實現快速響應和精準解答用戶問題。組建專業(yè)的數字參考咨詢團隊，為用戶提供專業(yè)支持和信息導航服務，以適應數字化時代的發(fā)展變化。

最后，增強人文關懷，升級圖書館特殊群體無障礙服務。對于老年人、殘疾人、未成年人等特殊群體，圖書館應提供有針對性的服務，如適配無障礙設施，確保行動不便的老年人和殘疾人能夠輕松進入圖書館。同時，提供專用閱讀區(qū)域，配備大字體的書籍、有聲讀物、可觸摸的盲文書籍等，以滿足老年人和視力障礙者的閱讀需求。對于未成年人，可設立專門的兒童閱讀區(qū)和親子閱讀區(qū)，提供適合其年齡段的繪本等圖書，營造溫馨、有趣的閱讀環(huán)境，確保各年齡段少兒用戶都能夠平等地享受圖書館的服務。同時，圖書館還應關注不同特殊群體的需求和反饋，不斷改進和優(yōu)化服務模式。

基層公共圖書館在提升服務能力時，應全面考慮硬件資源、移動服務、服務過程管理、智慧服務和特殊群體服務等各個方面。通過改善硬件設施、優(yōu)化移動服務、加強工作人員培訓、規(guī)范服務流程、加強電子資源建設和管理以及關注特殊群體需求等措施，提升整體服務質量，更好地滿足用戶的多樣化需求。通過綜合施策、多措并舉，圖書館能夠提升整體服務質量，更好地發(fā)揮傳播文化和普及知識的重要作用。

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[收稿日期]2024-12-05

[作者簡介]

邢軍（1971一），男，碩士，研究館員，遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護中心）；姜莉媛（1999—），女，遼寧師范大學管理學院2022級在讀碩士研究生。

[說明]本文系2021年度遼寧省社會科學規(guī)劃基金項目“基層公共圖書館服務能力評估及其影響因素研究”（項目編號：L21BTQ003）的研究成果之一。