基于數(shù)字包容理念的圖書館智慧服務(wù)適老化模式研究

[中圖分類號]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]1005-6041（2025）02-0067-05

1引言

2老齡化視角下圖書館的智慧服務(wù)

據(jù)民政部發(fā)布的《2023年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，截至2023年底，全國60周歲及以上老年人口達(dá)到2.97億人，占總?cè)丝跀?shù)的 21.1% ;65周歲及以上老年人口達(dá)到2.17億萬人，占總?cè)丝跀?shù)的15.4% ，我國已進(jìn)人深度老齡化社會[1]。一方面，我國老齡化進(jìn)程不斷在加快；另一方面，以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等為代表的新興數(shù)字技術(shù)正飛速發(fā)展，生產(chǎn)生活、文化娛樂等各個方面正發(fā)生著深刻改變。在老齡化與數(shù)字化持續(xù)共振的當(dāng)今社會，數(shù)字閱讀逐漸進(jìn)入老年群體的生活，老年群體同樣也懷有融人數(shù)字社會的期望與需求。圖書館作為重要的文化服務(wù)機構(gòu)之一，在推動老齡化、數(shù)字化社會相融合的進(jìn)程中必須發(fā)揮應(yīng)有的功能與價值，這既是時代賦予圖書館的使命要求，也是圖書館未來發(fā)展的必然方向。然而，從數(shù)字化、智能化服務(wù)視角來看，受制于老年群體的生理技能、認(rèn)知能力以及圖書館的服務(wù)發(fā)展水平等因素，傳統(tǒng)圖書館在適老服務(wù)方面尚存在諸多局限。因此，基于老年群體數(shù)字包容理念智慧服務(wù)適老化模式的探索，對于推動圖書館有效提升老年群體服務(wù)水平，進(jìn)一步保障老年群體的服務(wù)均等化、實施積極老齡化戰(zhàn)略均具有重要意義。

2.1老年群體數(shù)字包容

在全面信息化、數(shù)字化、智能化的當(dāng)代社會，老年群體常面臨“數(shù)字鴻溝”問題，這主要源于其因生理機能衰退、認(rèn)知能力下降而較難掌握新興數(shù)字技術(shù)以及具備相應(yīng)的數(shù)字素養(yǎng)，導(dǎo)致在信息資源獲取、數(shù)字技術(shù)掌握方面與年輕群體存在較為顯著的差異。當(dāng)前，包括公共服務(wù)在內(nèi)的大多數(shù)數(shù)字產(chǎn)品主要面向年輕群體，這種“數(shù)字默認(rèn)”趨勢導(dǎo)致老年群體在數(shù)字化社會中逐漸被邊緣化，進(jìn)而造成“數(shù)字排斥”現(xiàn)象，阻礙了老年群體信息需求的有效傳達(dá)，使其難以享受“數(shù)字紅利”。《“十四五\"數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》明確提出“助力基本公共服務(wù)均等化”，特別強調(diào)對老年人、未成年人等群體提供無差別的均等服務(wù)。作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，圖書館在構(gòu)建未來智慧服務(wù)模式的過程中應(yīng)秉持“數(shù)字包容”理念，積極推動“智慧助老”服務(wù)新場景，開創(chuàng)老年群體“智慧化”閱讀的新局面。

2.2圖書館智慧服務(wù)適老化的背景與內(nèi)涵

盡管存在著“數(shù)字鴻溝”問題，但隨著數(shù)字化生態(tài)的持續(xù)發(fā)展，老年群體也持續(xù)萌發(fā)主動融入數(shù)字世界的期望及需求，以豐富晚年精神文化生活，增進(jìn)與現(xiàn)代數(shù)字化社會的聯(lián)結(jié)以及彼此之間的社群聯(lián)系[2]。在這一背景下，圖書館智慧服務(wù)適老化模式的探索顯得尤為必要和緊迫。目前，圖書館數(shù)字化、智慧化服務(wù)適老模式主要集中于數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)平臺、智能設(shè)備及信息素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)等方面[3]，而整體智慧服務(wù)適老化模式必然涉及技術(shù)、文獻(xiàn)資源、智能設(shè)備、館員及館舍空間等多方位因素[4]。因此，圖書館智慧服務(wù)適老化可以定義為依托于新型基礎(chǔ)設(shè)施和新一代信息技術(shù)，精準(zhǔn)契合老年群體信息行為的服務(wù)模式。其中，館員與老年群體協(xié)同共建綜合服務(wù)體，減輕后者因資源與需求不匹配引發(fā)的信息迷航和信息過載等問題，從而突破時空限制阻礙，極大降低老年群體享受圖書館服務(wù)的門檻

3圖書館服務(wù)“智慧適老化”的需求與現(xiàn)實路徑

對于老年群體來說，由于在了解和使用數(shù)字技術(shù)方面存在不足[5]，加之在身體、心理和認(rèn)知等方面發(fā)生退化，其對圖書館服務(wù)的適應(yīng)性和接受能力均面臨一定阻礙。而圖書館智慧服務(wù)憑借即時性、個性化和可互動性等優(yōu)勢，為破除老年群體在使用圖書館服務(wù)過程中遭遇到的障礙創(chuàng)造了新契機[6]

3.1圖書館“智慧適老化”的服務(wù)需求

“智慧適老化”即以老年群體的服務(wù)需求和服務(wù)體驗為出發(fā)點，依托數(shù)字智能技術(shù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，推動圖書館服務(wù)實現(xiàn)均等化。充分挖掘老年群體的服務(wù)需求，對于探索圖書館智慧服務(wù)的“適老化”模式，以及推動老年群體融入智慧社會具有重要意義。

服務(wù)體驗是用戶與圖書館交互的一種感知反應(yīng)，包括生理感知和心理感知兩個維度[]。以老年群體的服務(wù)體驗為中心，是圖書館“智慧適老化”的根本出發(fā)點。老年群體在視力、行動、記憶及語言表達(dá)等生理能力方面存在不同程度的退化，對圖書館的館舍空間、智能設(shè)施設(shè)備、線上服務(wù)平臺以及數(shù)字資源的使用等方面均存在智慧適老化服務(wù)需求。同時，對于老年群體來說，由于數(shù)字素養(yǎng)和文化認(rèn)知方面的不同，其心理感知需求也不盡相同。圖書館一方面應(yīng)考慮其差異化的信息資源需求，構(gòu)建兼具功能性到個性化的全方位信息資源體系；另一方面須關(guān)注大量被隔絕在數(shù)字社會之外的、精神孤獨的老年群體，既包括信息資源的有效獲取，更包括在此過程中社交和情感需求的充分滿足，從而幫助老年群體實現(xiàn)自身價值。

3.2圖書館“智慧適老化”的現(xiàn)實路徑

一是數(shù)字空間和實體空間無縫鏈接的“智慧空間”設(shè)計。在智慧服務(wù)的驅(qū)動下，圖書館服務(wù)場景已突破實體館舍的限制，逐漸形成了實體空間和數(shù)字空間相互交融的多元服務(wù)場景。而現(xiàn)實中，部分老年群體對圖書館服務(wù)的印象僅停留于實體的圖書資料，對數(shù)字資源和數(shù)字空間的認(rèn)識程度明顯不足[8-9]，這對他們接受圖書館的多種智慧服務(wù)造成了一定限制。圖書館“智慧適老化”需以主動彌合這一鴻溝為前提，將多元化空間深度融入面向老年群體的服務(wù)中，其中既包括以VR、AR和AI等為基礎(chǔ)的數(shù)字空間，也包括依托物聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)施設(shè)備的實體智慧空間，同時消弭數(shù)字空間和實體空間的隔閡，助力老年群體融入數(shù)字世界。

二是海量資源與老年用戶需求之間的泛在互聯(lián)?！爸腔圻m老化”服務(wù)的核心要素是突破時空和服務(wù)方式的限制，使信息資源隨時可用、易用。依托智能感知技術(shù)和數(shù)字服務(wù)環(huán)境，在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析及挖掘、數(shù)據(jù)利用等各個環(huán)節(jié)，匹配老年群體多樣化、層次化的服務(wù)需求。具體而言，首先挖掘、定位和采集老年群體的信息使用行為與特征，如閱讀偏好、行為認(rèn)知和數(shù)字技術(shù)利用能力等，通過構(gòu)建精準(zhǔn)畫像打造定制化服務(wù)系統(tǒng)，全面掌握老年群體的閱讀興趣與潛在需求；其次，根據(jù)老年群體的閱讀習(xí)慣和需求，智能化采集、組織和整合相應(yīng)的信息資源和服務(wù)產(chǎn)品，并針對多樣化、層次化的需求實時進(jìn)行資源的動態(tài)調(diào)整，并將靜態(tài)的館藏資源進(jìn)行多元動態(tài)轉(zhuǎn)換，提供包括視覺、聽覺和觸覺等多感官無縫融合的文獻(xiàn)形式及互動方式。

4圖書館智慧服務(wù)適老化模式的層次框架

圖書館“智慧適老化”的現(xiàn)實路徑能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于圖書館能否立足于老年群體的個性化服務(wù)需求，包括從文獻(xiàn)資源、信息資源和館舍空間資源三方面，全方位構(gòu)建面向老年群體的智慧化服務(wù)體系。而智慧服務(wù)適老化服務(wù)體系的設(shè)計，需要從頂層設(shè)計的組織層面、智慧服務(wù)的實施層面及用戶應(yīng)用層面，自上而下進(jìn)行探索和推進(jìn)，包括適老化服務(wù)方式、類型及如何開展相應(yīng)服務(wù)。因此，本文以業(yè)務(wù)場景重塑和用戶行為驅(qū)動為主導(dǎo)，以滿足老年群體的社會、文化、心理、生理需求為目標(biāo)，構(gòu)建包含組織層、服務(wù)層、用戶層的三層次服務(wù)框架（見圖1）。

4.1組織層：頂層設(shè)計 建立推進(jìn)圖書館智慧適老化服務(wù)的協(xié)作機制

老年群體“數(shù)字鴻溝”的成因源于環(huán)境、個人與社會多方的相互作用，因此，圖書館適老化服務(wù)的發(fā)展需要政府、圖書館、社會組織等的協(xié)作參與，以圖書館為主體，由地方政府、社區(qū)/養(yǎng)老機構(gòu)等協(xié)同推動，形成適老化智慧服務(wù)的數(shù)字包容網(wǎng)絡(luò)。一方面，圖書館應(yīng)積極響應(yīng)政府的老齡化戰(zhàn)略，出臺配套政策進(jìn)行“智慧空間”設(shè)計以及適老化信息資源建設(shè)，以“智慧空間”服務(wù)為基礎(chǔ)，逐漸向“智慧資源”服務(wù)延伸，構(gòu)建面向老年群體的智慧服務(wù)體系。“智慧空間”的設(shè)計及“智慧資源”的挖掘和組織應(yīng)以功能性和個性化為導(dǎo)向，結(jié)合老年群體的生理機能和行為認(rèn)知水平，進(jìn)行從線上到線下、從實體到虛擬、從單一轉(zhuǎn)為多元、從被動轉(zhuǎn)為主動的全方位優(yōu)化設(shè)計。另一方面，與最貼近老年群體的社區(qū)/養(yǎng)老機構(gòu)合力，將其作為推廣圖書館智慧服務(wù)適老化的第二陣地，打破圖書館服務(wù)的空間界限，通過形成跨界服務(wù)模式，將老年群體的人際交往需求、文化需求等與圖書館智慧服務(wù)相聯(lián)結(jié)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)內(nèi)容的趣味性和多樣化，調(diào)動老年群體的積極性與主動性，擴大服務(wù)范圍與影響力。

4.2服務(wù)層：人文關(guān)懷 —構(gòu)建“虛實結(jié)合”的、立體式的智慧適老化服務(wù)

以老年群體的服務(wù)體驗為核心，以滿足老年群體的生理、心理、文化和社會需求為目標(biāo)，以老年群體行為和信息需求為導(dǎo)向，重塑圖書館業(yè)務(wù)場景，打造\"虛實結(jié)合”的立體適老化服務(wù)。一方面，應(yīng)構(gòu)建適老化的智慧服務(wù)平臺，依據(jù)老年群體的閱讀習(xí)慣及需求，打造字體更大、語音可調(diào)可控、操作邏輯簡單直觀的適老化數(shù)字平臺，并結(jié)合生成式AI技術(shù)等，使老年群體能夠便利、快捷地進(jìn)行檢索與閱讀，并基于老年群體用戶畫像及數(shù)據(jù)分析挖掘等技術(shù)，推送其感興趣的新聞、信息資訊、電子書籍及有聲讀物等;通過VR、AR和AI等數(shù)字技術(shù)打造沉浸式閱讀設(shè)備，提供“視、觸、聽”相融合的立體式服務(wù)，形成服務(wù)場景的多樣化延伸，使老年群體即使居家也能身臨其境地享受圖書館的閱讀服務(wù)。另一方面，在實體智慧空間建設(shè)方面，增設(shè)老年閱覽專區(qū)，配備有聲閱讀設(shè)施，為視力較弱的老年用戶提供高質(zhì)量的閱讀體驗；考慮到老年群體生理功能的退化以及數(shù)字素養(yǎng)普遍偏低，將保留少量的人工服務(wù)。同時，充分發(fā)揮圖書館員的引導(dǎo)作用，通過對老年群體瀏覽記錄的追蹤，制訂個性化的服務(wù)策略，并且監(jiān)督老年群體的上線時長，防止其產(chǎn)生“數(shù)字沉迷”。此外，積極組織數(shù)字技能培訓(xùn)和公益講座，提高老年群體的數(shù)字素養(yǎng)，滿足他們提升自我的文化需求。同時，擴展老年群體的社交圈，使他們在閱讀服務(wù)中獲得幸福感和滿足感。

4.3用戶層：需求差異 一構(gòu)建個性化、層次化的智慧適老化服務(wù)

在圖書館智慧服務(wù)適老化模式的構(gòu)建中，須充分考慮老年群體的差異化需求。借鑒英國AgeUK“數(shù)字冠軍計劃”中助力老年群體提高數(shù)字技能的策略和經(jīng)驗[10]，基于老年群體的年齡階段、受教育水平、身體健康狀況以及居住區(qū)域等，細(xì)分老年群體的需求特征，通過分析每個細(xì)分群體的需求差異，制訂個性化的智慧適老服務(wù)內(nèi)容。例如，將老年群體按年齡進(jìn)行細(xì)分，針對不同年齡階段的老年用戶的信息需求，分別構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)模式及內(nèi)容。對于低齡老人，考慮其身體素質(zhì)普遍較好，數(shù)字素養(yǎng)相對較高，更容易掌握數(shù)字技術(shù)，圖書館可為其提供多種數(shù)字閱讀服務(wù)模式，以“智慧平臺 + 服務(wù)”的模式開發(fā)智慧服務(wù)平臺，提供云閱讀、云觀展、云游覽及云養(yǎng)生等專屬的文化活動形式，并開展相應(yīng)的使用技能培訓(xùn)，同時建立反饋機制，推動老年群體與圖書館以及老年群體之間的交流互動。對于中高齡老年人，除了上述服務(wù)方式，可為其保留更多的人工服務(wù)，以“智慧館員”協(xié)同“智慧平臺”的方式，對其進(jìn)行引導(dǎo)閱讀，實時提供專業(yè)的智慧服務(wù)，結(jié)合線上線下的真人圖書館、老年群體交流分享等形式開展適老化服務(wù)。

5圖書館智慧服務(wù)適老化模式實施策略

5.1推動“圖書館+”的共享合作模式

圖書館智慧服務(wù)適老化的發(fā)展不僅依賴圖書館的單方努力，還要整合社會多方力量。圖書館作為核心，應(yīng)充分吸納社會資源，構(gòu)建“圖書館 +^- ”的共享合作模式。主要體現(xiàn)在三個方面。1）“圖書館 + 信息共享”。隨著新媒體的普及，刷微信公眾號、刷抖音已逐漸成為老年群體新型的信息獲取方式。圖書館應(yīng)積極打造“銀發(fā)版\"數(shù)字平臺，根據(jù)老年群體的閱讀特點與需求篩選、整合文獻(xiàn)資源，并在線上的操作平臺設(shè)置專屬界面。同時，圖書館應(yīng)與新媒體公司合作，將館內(nèi)資源與新媒體公司的信息資源進(jìn)行共享，打造專屬于老年群體的“長者板塊”，如與字節(jié)跳動、喜馬拉雅等音視頻平臺合作，開發(fā)線上圖書館，使老年人通過點擊、語音、掃碼等簡單操作即可獲取海量的文字圖書或有聲圖書。2）“圖書館 + 空間共享”。圖書館可與社區(qū)或養(yǎng)老機構(gòu)合作，為老年群體提供可以交流數(shù)字技術(shù)使用技巧和閱讀心得體會的線下場所，借此積極宣傳圖書館智慧服務(wù)，讓更多的老年人了解并走進(jìn)圖書館。此外，圖書館還可與老年大學(xué)合作，開設(shè)數(shù)字閱讀相關(guān)課程，將圖書館智慧服務(wù)融入老年群體的學(xué)習(xí)生活中。此外，得益于數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，智慧圖書館的閱讀空間不再局限于線下實體空間，通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)（AR）與人工智能技術(shù)，打造虛擬圖書館，使行動不便的老年人居家也能享受圖書館的閱讀服務(wù)。3）“圖書館 + 平臺共享”。各地區(qū)圖書館應(yīng)充分交流，分享適老化服務(wù)的成功經(jīng)驗，加強館際平臺互聯(lián)互通，實現(xiàn)優(yōu)勢互補與資源共享。

5.2深入貫徹“數(shù)字關(guān)懷”理念

盡管圖書館智慧服務(wù)中適老化服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)形式層出不窮，但調(diào)查顯示老年群體對圖書館的服務(wù)滿意度不足 10%^[11] 。許多適老化數(shù)字平臺并未根據(jù)老年人的特點和使用習(xí)慣進(jìn)行設(shè)計，存在操作邏輯復(fù)雜、選項過多、技術(shù)更新過快等問題，導(dǎo)致老年群體難以享受圖書館智慧服務(wù)，甚至產(chǎn)生“數(shù)字排斥”。因此，圖書館應(yīng)深入貫徹“數(shù)字關(guān)懷”理念，增加無障礙設(shè)施并定期維護(hù)，同時保留電話預(yù)約服務(wù)與紙質(zhì)報刊資料，保證電子設(shè)備易于操作。此外，通過組織各種相關(guān)的講座活動，幫助老年群體提高數(shù)字素養(yǎng)，重塑老年群體對圖書館智慧服務(wù)的認(rèn)同感和獲得感。

5.3完善老年群體信息安全防護(hù)體系

一項關(guān)于老年群體數(shù)字鴻溝的調(diào)查顯示，擔(dān)心“個人隱私以及信息安全問題”是其排斥數(shù)字技術(shù)的主要原因[12]。圖書館需要積極完善涉老數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系，明確新媒體企業(yè)的基本紅線以及責(zé)任邊界，推動形成行業(yè)共識。此外，打造老年群體數(shù)字安全監(jiān)管系統(tǒng)，合法、有效獲取其使用數(shù)字服務(wù)時的信息動態(tài)。通過對老年群體使用數(shù)字設(shè)備時長的記錄，識別具有“數(shù)字沉迷”風(fēng)險的老年用戶，由圖書館員主動介入，既能對風(fēng)險用戶進(jìn)行跟蹤式的心理輔導(dǎo)，又能聯(lián)系老年用戶的子女，增強其“數(shù)字反哺”意識，并以數(shù)字服務(wù)為契機增加代際溝通，從源頭遏制老年群體的“數(shù)字沉迷”。

6結(jié)語

在數(shù)字化浪潮與人口老齡化的雙重背景下，圖書館作為社會公共服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)，被賦予了推動智慧服務(wù)適老化模式探索與實踐的時代使命。本文深人探討了圖書館適老化服務(wù)的背景、內(nèi)涵及需求，構(gòu)建了智慧服務(wù)適老化的模式框架，并明確了服務(wù)三層次的定位與關(guān)聯(lián)關(guān)系，同時進(jìn)一步探討了未來發(fā)展的實施策略。這些探討對于提升圖書館對老年用戶的服務(wù)水平，推動公共服務(wù)均等化具有重要意義。

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[收稿日期]2024-12-17

[作者簡介]錢鵬鵬（1979—），男，本科，副研究館員，泰安市圖書館。