高鐵客運乘務服務管理提升方式解析

摘 要：在新時期，我國高速鐵路事業(yè)發(fā)展速度逐步加快，鐵路規(guī)模逐步擴大，客運量進一步增加，對于客運乘務服務管理提出更高要求，需要逐步改善客運乘務服務管理模式，調(diào)整優(yōu)化客運乘務服務管理體系，潛移默化提升客運乘務服務管理質(zhì)量，為優(yōu)質(zhì)服務、高效管理目標實現(xiàn)提供支持?；诖?，本文就針對高鐵客運乘務服務管理提升方式進行深入分析與研究。

關鍵詞：高鐵客運 乘務服務管理 提升

近年來，伴隨著國民經(jīng)濟高效發(fā)展，旅客出行需求逐步增加，為高鐵客運乘務服務帶來一定機遇與挑戰(zhàn)，進一步增加高鐵乘務服務管理壓力，傳統(tǒng)乘務服務管理模式存在的精細化管理不到位、信息化水平欠缺等問題不斷凸顯，無法滿足現(xiàn)代客運乘務服務管理要求。需要高鐵客運管理部門與機構，遵循與時俱進的原則，創(chuàng)新優(yōu)化客運乘務服務管理理念與管理體系，搭建客運乘務服務管理系統(tǒng)，拓展客運乘務服務管理范圍與空間，促進高鐵客運乘務服務管理信息化、數(shù)字化、專業(yè)化、標準化開展，為高鐵客運長遠發(fā)展打下堅實的基礎。

1 高鐵客運乘務服務管理的重要性

高鐵客運乘務服務是指為鐵路旅客提供全方位、系統(tǒng)化的服務與支持，包括安檢服務、車站引導服務、行李托運服務、車票購買服務、餐飲服務、座位服務、指引服務、緊急救援服務等，目的為保證旅客的安全，讓游客獲取愉快、舒適、順暢的旅行體驗，對于高鐵品牌形象的塑造與建構具有十分重要的促進作用[1]。一方面，逐步提升客運乘務服務管理質(zhì)量，能夠為乘客提供高效、優(yōu)質(zhì)的乘務服務，讓乘客獲取更加舒適、更加輕松的出行體驗，讓乘客滿意度以及對高鐵企業(yè)的好感度、依賴度逐步增加，進而幫助高鐵企業(yè)吸引更多客戶資源，擴大高鐵的市場份額。另一方面，健全高鐵乘務服務管理體系，逐步提升乘務服務管理有效性，可以樹立良好的鐵路品牌形象，凸顯高鐵客運乘務服務的社會價值、經(jīng)濟價值，激活沿線地區(qū)商貿(mào)產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展活力，助力產(chǎn)業(yè)升級與轉(zhuǎn)型，形成正向循環(huán)發(fā)展體系。為高鐵客運乘務服務長遠、可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎[2]。

2 高鐵客運乘務服務管理現(xiàn)狀

2.1 服務理念有待革新

在新時期，現(xiàn)代服務行業(yè)發(fā)展速度逐步加快，社會公眾對于物質(zhì)生活、精神需求重視程度不斷提高，期望可以獲取更加全面、更加高效的服務與幫助，擁有一體化、專業(yè)化的服務體驗。而目前高鐵客運乘務服務仍舊存在落后、陳舊等各種問題，過于關注單向指導與服務，缺乏以人為本的意識，對于乘客的主觀能動性的重視程度欠缺，難以進一步滿足乘客的服務要求[3]。同時，高鐵客運乘務服務管理過程中并未建立完整、健全的服務標準，服務思想理念不夠統(tǒng)一，服務質(zhì)量存在明顯差異，無法為乘客提供一體化、系統(tǒng)化的服務體驗。

2.2 乘務服務專業(yè)程度低

高鐵客運乘務服務人員專業(yè)能力、專業(yè)素質(zhì)參差不齊是影響服務質(zhì)量的重要因素，也是乘務服務管理問題的直接體現(xiàn)。近年來，雖然高鐵企業(yè)對于客運乘務服務人員培訓指導重視程度不斷提升，逐步提升服務人員的技能、水準與職業(yè)素養(yǎng)，但是由于高鐵覆蓋范圍較廣，鐵路運輸服務人員數(shù)量較多，這也使得乘務服務人員能力與素質(zhì)呈現(xiàn)不均衡特點，一是對于新入職乘務人員專業(yè)、系統(tǒng)化培訓程度欠缺，相關乘務人員的服務意識淡薄，基本能力、綜合素質(zhì)有待提升。二是高鐵客運乘務服務人員培訓體系建設有待完善，培訓內(nèi)容、培訓形式有待革新，存在形式化、枯燥化等問題，培訓教育效果不夠優(yōu)異，與乘客需求改變與鐵路運輸行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢銜接不到位[4]。

2.3 服務管理信息化水平低

現(xiàn)階段，高鐵建設速度逐步加快，高鐵發(fā)展水平持續(xù)提升，這對于客運乘務服務的信息化、數(shù)字化程度提出更高要求，但是受到思想理念、專業(yè)能力等因素的影響，使得高鐵客運乘務服務管理信息化建設存在一定的問題，信息系統(tǒng)比較落后，系統(tǒng)功能有待革新與優(yōu)化，不同系統(tǒng)之間銜接不到位，數(shù)據(jù)分散與單一，難以提升客運乘務服務專業(yè)水平[5]。

3 高鐵客運乘務服務管理提升方式

3.1 改善服務理念，明確乘務服務標準

近年來，服務型時代正式到來，社會公眾對于乘務服務的要求逐步提升，客運乘務人員服務質(zhì)量、服務成效已經(jīng)成為影響整個行業(yè)發(fā)展水平的關鍵因素。在這一背景下，高鐵必須借助乘務服務管理手段，推廣新型、先進的服務理念，設定統(tǒng)一、完整的服務標準，提升客運乘務服務質(zhì)量[6]。一是樹立以人為本的乘務服務理念。高鐵客運乘務服務的核心目標就是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、輕松、高效的環(huán)境，改善乘客的出行體驗，滿足乘客對個性化、人性化、便利性的需求，因此需要樹立以人為本的理念，根據(jù)乘客服務需求，設定統(tǒng)一的乘務服務標準與規(guī)范，比如：要求乘務人員以旅客需求為歸宿與出發(fā)點，用熱情、平等、體貼、關心、主動、周到的態(tài)度服務旅客，一視同仁對待所有旅客，提升旅客對于服務的滿意度。二是跟隨時代發(fā)展趨勢、發(fā)展方向，遵循與時俱進的原則，引入新型的乘務服務理念。例如：可以根據(jù)低碳出行、智能出行需求，引進“智能、綠色、人文”等新型的服務理念，設定人性化、智能化、綠色化的服務標準、服務程序，為客運乘務人員的行為與操作提供強有力指引，提升服務專業(yè)化、現(xiàn)代化水平。三是搭建服務理念傳導機制，高鐵企業(yè)可以巧妙靈活運用線下教育活動、線上宣傳指導等各種不同的形式，將新型服務理念、服務標準為乘務人員傳達，例如：運用主題演講、會議宣傳、分發(fā)手冊等線下活動與線上集中講解、媒體宣傳等手段，傳播與推廣先進服務理念，讓高鐵乘務人員可以樹立統(tǒng)一的服務意識、服務觀念，將新型服務理念內(nèi)化于心、外化于行[7]。

3.2 健全乘務服務管理機制，加大乘務服務人員培訓教育力度

為進一步落實高鐵客運乘務服務管理任務，提升乘務服務管理有效性。高鐵企業(yè)不僅需要遵循“一切從實際出發(fā)”的原則，根據(jù)現(xiàn)階段高鐵乘務服務工作組織實施現(xiàn)狀與存在的問題，根據(jù)乘務工作開展需求，完善客運乘務服務機制，統(tǒng)一客運乘務服務規(guī)范，而且需要健全完善乘務人員管理機制，設定針對性的培訓與考核制度，確定培訓方案、獎懲方案，科學合理引導客運乘務人員，逐步提升乘務人員專業(yè)水準、工作質(zhì)量，強化乘務人員綜合素養(yǎng)，為高鐵客運乘務服務質(zhì)量提高打下堅實的基礎。

（1）健全客運乘務服務培訓機制，針對客運乘務服務人員，組織開展系統(tǒng)化培訓活動。一是制定針對性培訓內(nèi)容，客運乘務服務人員培養(yǎng)目的為有效挖掘與利用乘務人員能力、素質(zhì)，讓列車乘務人員工作積極性、主觀能動性可以提升?；谶@一要求，可以從服務認知、服務技能、專業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度等幾個層面設定培訓內(nèi)容，確定培訓方向與重點[8]。二是創(chuàng)新優(yōu)化培訓方式，組織多元化、多樣化的培訓活動，要想保證高鐵乘務人員擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力，高鐵企業(yè)需要按照全新的服務標準、服務理念，采取多元化培訓形式，對其員工進行規(guī)范、嚴格的培訓，一是組織開展內(nèi)部入職培訓活動，可以引導專家學者、優(yōu)秀工作者等前往企業(yè)內(nèi)部，面向乘務服務人員開展培訓活動，傳遞新型的乘務服務理念與技能。二是在內(nèi)部搭建“以老帶新”的培訓體系，鼓勵老員工爭當服務榜樣，幫助、引導新入職的乘務人員進行標準化、專業(yè)化作業(yè)，并且?guī)ьI新入職員工分析研究客運乘務工作重點、工作內(nèi)容、工作特點，幫助新員工積累豐富充足的工作經(jīng)驗，讓其能夠?qū)W習與掌握更多實用性較強的知識。三是組織開展外部培訓活動，定期定時邀請與引導優(yōu)秀的乘務工作者前往高校、第三方機構等進行深造，學習與研究新型乘務服務知識、乘務服務技巧，包括以人為本服務技巧、標準化服務手段、突發(fā)事件應急處理知識等，在提升乘務人員服務能力的基礎上，幫助其樹立良好的職業(yè)道德、責任意識。

（2）設定客運乘務服務人員考核與獎懲機制，提升工作人員能力與素質(zhì)。一是組織開展考核工作，需要根據(jù)客運乘務服務人員工作需求，從工作紀律、工作技能、工作素質(zhì)等多個層面進行考核活動，展示工作人員整體能力與水平。二是制定獎勵機制，獎勵是激勵基層乘務服務工作者的重要舉措，對于乘務服務人員專業(yè)化發(fā)展具有促進作用，相關管理者可以從物質(zhì)獎勵、精神獎勵等多個層面開展獎勵活動。比如：為忠于職守、工作努力、專業(yè)技能豐富，或者擁有超常表現(xiàn)、能力出色的客運乘務服務人員提供相應的物質(zhì)獎勵，包括提供獎金、升職加薪等，也可以提供榮譽獎項，將其評選為“優(yōu)秀職工、先進員工、杰出員工”等，借助各種不同的獎勵，激勵后進、表彰先進，讓乘務服務人員可以盡職盡責，科學合理完成自身工作職責任務，主動參與培訓活動，提升自身專業(yè)能力。三是設定針對性的懲罰機制，懲罰具有督促、引導功能，可以讓相關工作人員責任意識、職業(yè)素養(yǎng)進一步提升，在高鐵客運乘務服務管理過程中，需要制定健全完善的懲罰機制，采取批判、罰款、扣除考核分、辭退等各種懲罰措施，根據(jù)乘務服務人員的表現(xiàn)，對其進行懲罰。比如：對于第一次出現(xiàn)錯誤的乘務服務人員，可以采取批評教育的形式，提醒相關工作人員，對于屢次不改或者違反職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的工作人員，則需要借助罰款、扣除考核分等形式，警示與懲戒工作人員，倒逼相關工作人員改善工作理念、調(diào)整工作形式。

3.3 搭建信息化管理系統(tǒng)，提升乘務服務信息化水平

信息化建設是助力客運乘務服務管理質(zhì)量進一步提升的重要舉措，也是影響乘務服務人員工作效率的關鍵因素。在新時代，高鐵企業(yè)需要面向客運乘務服務領域，搭建智能化、信息化、數(shù)字化的客運乘務服務管理系統(tǒng)，建設智能化管理機構與平臺，保證乘務服務可以有效、深度實施。一是在客運服務空間內(nèi)部設置視頻監(jiān)控設備、巡視儀等，巧妙靈活運用大數(shù)據(jù)技術、互聯(lián)網(wǎng)技術與物聯(lián)網(wǎng)技術等，關聯(lián)高鐵列車各項智能設備，實時動態(tài)監(jiān)控列車的運行情況、列車服務流程、乘客流量、列車服務情況等，為精細化、專業(yè)化客運乘務服務工作開展提供決策支持與幫助。二是科學合理運用現(xiàn)代信息技術，銜接整合客運乘務服務信息系統(tǒng)，包括人力資源系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、信息傳遞系統(tǒng)等，打造建設智能化、一體化乘務服務管理系統(tǒng)，實時動態(tài)收集整合高鐵客運乘務服務信息，包括客票發(fā)售信息、列車客流信息、各站上下車人數(shù)信息、旅客到站信息等，根據(jù)各項信息數(shù)據(jù)，為客運乘務服務人員各項工作開展提供支持，助力服務人員組織實施旅客服務、應急事件處理工作。同時，也可以有機集合調(diào)令傳輸信息系統(tǒng)、乘務排班信息系統(tǒng)，借助相關系統(tǒng)安排乘務服務人員，精準界定服務職責，提升客運乘務服務的便利性與專業(yè)性。

3.4 建立質(zhì)量評價體系，完善評價指標

為進一步解決處理客運乘務服務管理中存在的薄弱問題，讓乘務服務管理工作能夠有序、穩(wěn)定、深層次開展。高鐵企業(yè)在客運乘務服務管理過程中，需要建設針對性、系統(tǒng)性的質(zhì)量評估體系，及時有效評價客運服務工作質(zhì)量、工作有效性，為客運乘務服務管理工作創(chuàng)新優(yōu)化打下堅實的基礎。一是制定針對性的質(zhì)量評價標準，需要遵循全面性、系統(tǒng)性的原則，制定涵蓋高鐵客運乘務服務各個工作環(huán)節(jié)、工作崗位的質(zhì)量評價指標，保證質(zhì)量評價指標具有針對性、獨立性、代表性等特點，可以精準展示與反映客運乘務服務質(zhì)量、服務有效性，真實反映不同乘務人員的工作狀態(tài)、工作情況和工作能力。例如針對高鐵乘務人員，設定如下質(zhì)量評價指標：服務態(tài)度、專業(yè)性、服務禮貌程度等，反映與展示高鐵服務人員的親和力、人性化水平；工作耐心度、問題解決效率等，體現(xiàn)服務人員熱情度與能力；特殊服務、多語言服務等，展示呈現(xiàn)服務的貼心程度、包容程度。二是健全客運乘務服務質(zhì)量評價體系，巧妙靈活運用專家排序定分法、乘客賦權法等各種不同的方法，精準界定不同指標的權重、指標占比，保證選取的評價指標層次、數(shù)量等規(guī)范合理，能夠為高鐵客運乘務服務創(chuàng)新優(yōu)化提供參考依據(jù)。三是豐富評價指標收集手段，豐富評價指標收集形式，可以借助問卷調(diào)查、實地采訪等各種不同的手段獲取、收集數(shù)據(jù)，豐富評價信息量。同時，也可邀請第三方機構、專家學者等編排設計評價量表，組織開展量表測量工作，鑒別、整理收集到的資料，將不合格的資料剔除，并且根據(jù)制定、設計的乘務服務質(zhì)量評價標準，精準界定評價指標等級，再根據(jù)指標權重與得分，計算評價結果，為高鐵乘務服務管理提供豐富充足的數(shù)據(jù)支持，精準掌握高鐵乘務服務存在的不足、服務管理的薄弱位置，明確乘務服務管理的創(chuàng)新方向與趨勢，調(diào)整改善客運乘務服務管理方案與計劃，提升服務管理整體質(zhì)量。

4 結語

綜上所述，提升高鐵客運乘務服務管理品質(zhì)是改善企業(yè)形象的重要舉措，也是幫助高鐵旅客獲取舒適、便捷、輕松出行體驗的關鍵手段，對于高鐵客運行業(yè)長遠發(fā)展具有促進作用，需要對其進行重點關注，需要明確掌握客運乘務服務管理的重要性，改變傳統(tǒng)的乘務服務理念，健全完善客運乘務服務管理制度，完善乘務服務管理質(zhì)量評價體系，設置信息化乘務服務管理系統(tǒng)，保證高鐵客運乘務服務管理水平可以全面提升。

參考文獻：

[1]林舒雅，陳三鳳.旅客發(fā)送量顯著提升服務質(zhì)量更加完善[N].汕尾日報，2024-12-27（01）.

[2]付祥.高鐵客運服務質(zhì)量的現(xiàn)存問題與解決對策[J].科技與創(chuàng)新，2020（8）：128-129.

[3]徐曉斌.民航空中乘務服務質(zhì)量綜合評價體系研究[J].運輸經(jīng)理世界，2024（03）：148-150.

[4]董雪梅.構建基于旅客感知的高鐵服務質(zhì)量評價指標體系[J].中國市場，2020（14）：133-134.

[5]孫越，王竹韜.高鐵客運服務質(zhì)量提升研究——基于成都東站、重慶西站的調(diào)研與分析[J].福建質(zhì)量管理，2019（22）：121.

[6]梁倩.在服務型時代背景下高鐵乘務職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)策略[J].時代汽車，2021（23）：112-113.

[7]羅絢麗.高鐵客運乘務服務管理提升策略探究[J].上海商業(yè)，2021（04）：43-45.

[8]張康寧，劉西梅.高鐵時代提高普速客運站營銷和服務質(zhì)量的思考[J].高鐵速遞，2022（5）：2-4.