走動式管理，按下門店時效“快進鍵”

“走動式管理”也叫“現(xiàn)場管理法”，最早由管理學大師理查德·帕斯伊爾提出。作為一種加強管理者、員工和顧客三方溝通的管理制度，其本質(zhì)是管理者通過現(xiàn)場觀察和交談，與員工、顧客保持密切聯(lián)系，從而獲得他們的信任與尊重。

在當前競爭白熱化的眼鏡零售市場，走動式管理正被不少店長所推崇：其更強調(diào)在現(xiàn)場的重要性，無論是貨架陳列區(qū)、收銀臺，還是顧客體驗區(qū)，都有管理者活躍的身影，不僅可以拉近管理與實操、決策與反饋、團隊與顧客之間的距離，還能在各種突發(fā)狀況下，提升店長的快速決策應變能力。

一、走動式管理的角色定位"

在走動式管理中，管理者具有多重角色：首先是監(jiān)督者，具備檢查與考核的職能；其次是顧問，雖不用事必躬親，但一定注重觀察細節(jié)，將門店的管理工作做得更全面、到位；最后是創(chuàng)新者，當發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程無法適應當前的運營需要，提出優(yōu)化建議，精細化門店管理。在開啟走動式管理時，以下幾點值得注意——

■ 關(guān)注現(xiàn)場：通過店長帶動全體員工，互相制約、互相影響，才能全盤皆活。

■ 注意溝通：不同于工作檢查和工作部署，“走動式管理”應把溝通放在第一位，消除員工的抵觸情緒。

■ 迅速解決：門店工作面廣、量大，內(nèi)容紛繁復雜，要求店長對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題進行追蹤，及時跟進、處理結(jié)果。

二、走動式管理對眼鏡店的意義和作用

1. 優(yōu)化服務(wù)流程，重塑顧客信任根基

精準的驗光服務(wù)不僅能讓顧客配鏡后感覺舒適，更因其專業(yè)性而大幅提升顧客對眼鏡店的信任，有效緩解顧客信任度缺失的難題。通過走動式管理，店長可以隨時查看驗光師的操作是否規(guī)范、驗光步驟是否嚴格依照標準流程推進，保證每一位顧客都能獲得精準的驗光數(shù)據(jù)，為后續(xù)配鏡筑牢可靠根基。

在眼鏡裝配區(qū)域，店長可查看配鏡師是否嚴格依據(jù)驗光處方，精準挑選鏡片和鏡架，裝配時鏡片打磨是否精細、安裝是否穩(wěn)固，鏡架調(diào)整是否到位，及時糾正裝配過程中的細微差錯，減少因裝配問題引發(fā)的顧客投訴。

當顧客前來咨詢或進行維修保養(yǎng)時，能夠第一時間察覺，迅速協(xié)調(diào)售后服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)過程是否耐心、專業(yè)，及時解決顧客提出的問題，提升顧客的滿意度和對門店的信任度。

2. 商品庫存動態(tài)管理精準化"

合理的陳列布局能夠引導顧客發(fā)現(xiàn)更多心儀商品。店長可以通過仔細觀察顧客在商品陳列區(qū)的駐足、挑選行為，直觀洞悉哪些商品陳列位置更具吸引力、哪些商品組合展示效果欠佳。針對進店客流量稀少的困境，將熱門款式和重點推薦品牌擺放在顯眼、便于拿取的位置，依據(jù)不同風格、功能對商品進行分區(qū)陳列，增加購買欲望，提升客單價。

在這一過程中，店長需要清晰掌握各類產(chǎn)品的庫存數(shù)量，既要避免因庫存不足導致顧客心儀商品缺貨，也防止庫存積壓占用過多資金，實現(xiàn)商品庫存的動態(tài)合理管理。針對客單價不高的問題，可借助庫存管理，引入高附加值商品，并確保其庫存充足；對積壓商品策劃促銷活動，如開展組合銷售、打折優(yōu)惠等，既能清理庫存，又能帶動其他商品銷售，全方位提升整體銷售額和客單價。例如，某店長通過走動管理進行數(shù)據(jù)總結(jié)，細分不同季節(jié)、不同時間段的進店客群，將高品質(zhì)、高價位的鏡片與時尚鏡架搭配陳列，結(jié)合商品補貨的精準頻率，使得該店的運營成本降低8%，顧客滿意度保持在95%以上。

3. 強化團隊協(xié)作，激發(fā)員工積極性

走動過程絕非簡單的 “視察”，其核心在于深度溝通。建議針對員工在接待顧客、介紹商品、配鏡操作等方面存在的問題，進行現(xiàn)場培訓指導；留意不同崗位員工之間的協(xié)作情況，如驗光師與配鏡師的信息傳遞、工作銜接是否順暢高效，銷售人員與售后人員在處理顧客問題時是否協(xié)同配合等。

4. 增強顧客互動與滿意度

店長積極投身現(xiàn)場，會給顧客留下眼鏡店重視服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注顧客需求的良好印象；顧客感受到貼心、專業(yè)的服務(wù)，產(chǎn)生好感與信任，有助于塑造眼鏡店的良好品牌形象，吸引更多潛在顧客進店消費。

作為門店管理者，除了立足宏觀、運籌帷幄，還要有一顆細致的心，每一次走動都是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的旅程，店長要善于將點滴經(jīng)驗積累起來，建立“走動式管理日志”，詳細記錄每次巡店發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施以及最終效果；定期復盤，進而提煉出一套適合本店的標準化運營流程，沉淀管理智慧。