鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量標準化提升策略研究

Research on the Standardization Improvement Strategy of Rural Tourism Service Quality

DU Xue-li1 GUO Shuai2

（1.Party School of the Communist Party of China Hulunbuir Municipal Commitee； 2.Minzu University of China）

Abstract： Withtherapid development ofruraltourism， improving service quality has becomeakey factorofattracting tourists and promoting sustainable development.In rural areas，strengthening the standardization of service quality not only facilitates thehealthy development of the rural tourism industry but also contributes to the branding of rural tourismand the effective growth of the rural tourism economy.Therefore，thisarticle takes standardization as the entry point，proposes strategies such as standardization of service facilities， normalizationof service processes， diversification of product development， and institutionalization of managementmechanisms.Itaims to promote the high-quality development of rural tourism，enhance touristsexperience， andfacilitate the continuous growthof enterprise competitiveness.

Keywords： rural tourism， service quality， standardization， improvement strategies

0 引言

近年來，隨著人們對自然和文化體驗需求的增加，鄉(xiāng)村旅游逐漸成為熱門的旅游形式。然而，與傳統(tǒng)城市旅游相比，鄉(xiāng)村旅游在服務質(zhì)量上常面臨諸多挑戰(zhàn)，如服務水平參差不齊、管理效率低下、品牌影響力不足等問題。這些因素阻礙了鄉(xiāng)村旅游的進一步發(fā)展和市場競爭力的提升。為了解決這些問題，標準化管理被提出作為一種有效的手段。標準化能夠為鄉(xiāng)村旅游服務提供統(tǒng)一的規(guī)范，使得服務質(zhì)量在不同的時間、地點和員工操作下保持一致。這不僅有助于提高顧客的滿意度，還能降低企業(yè)的管理成本，增強市場競爭力。因此，鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量標準化提升策略研究具有重要的實踐意義。

1鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量標準化提升價值

1.1有利于提高服務一致性和顧客滿意度

標準化在鄉(xiāng)村旅游服務中的應用具有顯著的價值，特別是在提升服務一致性和顧客滿意度方面發(fā)揮了重要作用，標準化能夠?qū)Ψ樟鞒踢M行系統(tǒng)性規(guī)范化，使得無論在不同的時間、地點，還是由不同的服務人員操作，都能確保服務的質(zhì)量始終保持在一個穩(wěn)定的水平。鄉(xiāng)村旅游與城市旅游不同，許多鄉(xiāng)村旅游目的地因地理環(huán)境分散、管理水平不一等原因，常常在服務上存在較大差異。如果沒有標準化的引導，游客在不同地點或面對不同服務人員時可能會有截然不同的體驗，這種體驗的不一致性可能會導致游客的不滿，甚至會直接影響他們的整體旅游體驗。而通過標準化管理，服務的每一個環(huán)節(jié)，從游客預定、人住接待到餐飲、導游服務等，都能夠按照統(tǒng)一的流程進行，減少了因服務人員操作不同或培訓不足所帶來的波動

1.2有利于提升管理效率和運營成本控制

標準化對于提升鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的管理效率和控制運營成本具有重要作用，標準化通過簡化操作流程和制定統(tǒng)一的操作規(guī)范，使得企業(yè)在日常管理中能夠更加高效地執(zhí)行和監(jiān)督各項服務流程。對于許多鄉(xiāng)村旅游企業(yè)來說，服務環(huán)節(jié)繁多且分散，管理者常常面臨監(jiān)督不力、管理盲區(qū)多的問題，導致服務質(zhì)量難以控制。而標準化的引入則有效解決了這一難題。通過明確的操作規(guī)程，管理者可以精確掌控每一個服務環(huán)節(jié)，確保所有服務操作都按照預設的標準進行，減少了不必要的資源浪費和操作失誤。例如，標準化可以幫助優(yōu)化資源配置，避免人力、物力和時間上的浪費，從而提升整體運營效率。

1.3有利于促進品牌建設和市場競爭力增強

標準化在鄉(xiāng)村旅游的品牌建設和市場競爭力提升中起到了至關重要的作用。首先，在當今競爭激烈的旅游市場中，服務體驗成為游客選擇旅游目的地的重要因素，而標準化的服務流程是確保高質(zhì)量服務的關鍵。通過標準化管理，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠為游客提供一致且優(yōu)質(zhì)的服務體驗，確保每個游客無論在何時何地，都能享受到同樣的高標準服務[2。這種穩(wěn)定性和一致性有助于塑造一個獨特的品牌形象，使鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠在眾多競爭者中脫穎而出。游客不僅會記住這一良好的體驗，還會對企業(yè)產(chǎn)生更深的品牌認知，進而提高忠誠度和重復消費的意愿。通過標準化提供持續(xù)的高質(zhì)量服務，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)能夠在游客心中建立起正面、可靠的品牌形象。

2 鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量標準化提升策略

2.1服務設施標準化

提升鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量需基于現(xiàn)有的服務質(zhì)量標準，從設施建設、服務流程、產(chǎn)品開發(fā)和管理機制四個方面進行系統(tǒng)優(yōu)化。服務設施的標準化是關鍵環(huán)節(jié)。目前部分鄉(xiāng)村旅游點存在設施陳舊、功能區(qū)劃不合理等問題，直接影響游客體驗。為此，應優(yōu)化設施布局，根據(jù)質(zhì)量標準合理配置接待設施，如游客中心、餐飲和住宿設施，確保功能齊全、分布合理。同時，應著力改善基礎設施，包括停車場、公共衛(wèi)生間和無障礙通道等，提高便利性和舒適性。此外，在設施建設與改造中應引入綠色環(huán)保理念，采用生態(tài)材料，確保與鄉(xiāng)村自然環(huán)境相融合。服務流程的規(guī)范化能夠有效提升游客滿意度。目前，鄉(xiāng)村旅游服務人員普遍缺乏專業(yè)培訓，流程不夠規(guī)范，亟需改進。為此，可依據(jù)質(zhì)量標準建立標準化的服務流程，涵蓋游客接待、景點講解、餐飲服務及投訴處理等環(huán)節(jié)，并通過定期專業(yè)培訓提升服務人員的技能與服務意識。此外，應用智能化服務系統(tǒng)，如在線預訂平臺和景區(qū)導航工具，也能提升服務效率，為游客提供便捷的數(shù)字化體驗。與此同時，產(chǎn)品開發(fā)的特色化能夠有效解決鄉(xiāng)村旅游同質(zhì)化嚴重的問題，提高吸引力和競爭力。開發(fā)過程中需深挖鄉(xiāng)村的獨特文化與資源，打造具有地方特色的旅游產(chǎn)品，如非遺體驗、鄉(xiāng)村節(jié)慶活動及生態(tài)采摘項目。同時，應結(jié)合游客的多元化需求，設計差異化的體驗項目，將地方特色美食、農(nóng)耕文化融人旅游體系。借助數(shù)字技術如VR和AR創(chuàng)新旅游形式，為游客提供沉浸式體驗，吸引更多年輕消費者。管理機制的制度化是實現(xiàn)服務質(zhì)量長期保障的重要手段。目前部分鄉(xiāng)村旅游點管理松散，監(jiān)督機制不完善。對此，應制定涵蓋服務規(guī)范、環(huán)境保護及安全管理等方面的管理細則，確保質(zhì)量管理有章可循。通過建立動態(tài)監(jiān)測機制，如游客反饋和第三方評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化服務質(zhì)量。此外，還需強化多方協(xié)作機制，推動政府、社區(qū)、企業(yè)和游客共同參與管理，構(gòu)建良性互動的服務體系。綜合來看，鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量的提升需以標準化為抓手，從設施、流程、產(chǎn)品到管理全方位發(fā)力，同時結(jié)合地方實際，調(diào)動資源優(yōu)勢，推動鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展]

2.2服務流程規(guī)范化

鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量的提升必須注重服務流程的規(guī)范化，這是改善游客體驗和增強滿意度的重要環(huán)節(jié)。當前，許多鄉(xiāng)村旅游點的服務人員由于缺乏專業(yè)培訓，在接待禮儀、服務技能和問題處理等方面存在不足，導致服務流程不規(guī)范，游客體驗受到影響。為此，應基于國家鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量標準建立清晰的服務流程，明確游客接待、景點講解、餐飲服務和投訴處理等各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，使服務有序進行并提高一致性。同時，為確保規(guī)范落地，應定期對服務人員開展專業(yè)培訓，內(nèi)容覆蓋接待禮儀、語言溝通技巧以及突發(fā)事件的應急處理能力等，幫助他們掌握標準化服務技能，增強職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。此外，隨著旅游行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，引人智能化服務系統(tǒng)也成為優(yōu)化服務流程的重要手段。通過構(gòu)建在線預訂系統(tǒng)，游客能夠便捷地安排行程；利用景區(qū)導航功能，可減少因路徑不清晰造成的困擾，而智能問答機器人則可以為游客提供實時的信息查詢服務。這種智能化的方式不僅能夠提升服務效率，還能降低人工操作的出錯率，進一步提高服務質(zhì)量和游客滿意度。在規(guī)范化服務流程的同時，還需注重細節(jié)管理，例如，確保服務用語得體、流程銜接順暢，從而在每個環(huán)節(jié)都為游客創(chuàng)造良好的體驗氛圍。通過標準化的流程設計、強化人員能力與技術應用，鄉(xiāng)村旅游點將能夠顯著提升服務質(zhì)量，吸引更多游客，進而推動鄉(xiāng)村旅游的可持續(xù)發(fā)展。

2.3產(chǎn)品開發(fā)特色化

鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量的提升離不開產(chǎn)品開發(fā)的特色化，這是解決產(chǎn)品同質(zhì)化問題、增強吸引力和市場競爭力的重要途徑。當前，許多鄉(xiāng)村旅游點的產(chǎn)品缺乏個性化與地方特色，難以滿足游客日益多元化的需求。因此，必須深挖鄉(xiāng)村獨有的文化與自然資源，結(jié)合地方特色開發(fā)具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品。例如，可以將非遺技藝、地方傳統(tǒng)節(jié)慶活動和民俗表演融人旅游體驗，通過展現(xiàn)當?shù)匚幕莫毺伧攘Γ鰪娪慰蛯δ康牡氐纳羁逃∠?。在設計產(chǎn)品時，還需依據(jù)市場需求進行差異化設計，將特色美食、農(nóng)耕文化體驗、生態(tài)采摘等豐富的鄉(xiāng)村元素整合到旅游產(chǎn)品體系中，不僅滿足游客的體驗需求，也能強化鄉(xiāng)村經(jīng)濟的發(fā)展。與此同時，創(chuàng)新體驗方式也是提升產(chǎn)品吸引力的關鍵。例如，可以借助現(xiàn)代數(shù)字技術，如虛擬現(xiàn)實（VR）和增強現(xiàn)實（AR），將傳統(tǒng)鄉(xiāng)村文化與科技融合，為游客打造沉浸式的文化與自然景觀體驗，尤其能夠吸引年輕一代的游客群體。此外，還可以通過互動式體驗增強游客參與感，如手工藝制作、農(nóng)作體驗等，讓游客在實踐中感受鄉(xiāng)村的獨特風貌。通過這些方式，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品可以更好地滿足游客對個性化和特色化體驗的追求，從而提升整體服務質(zhì)量，助力鄉(xiāng)村旅游的持續(xù)發(fā)展和品牌塑造。

2.4管理機制制度化

鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量的提升離不開管理機制的制度化，這是實現(xiàn)服務質(zhì)量長期保障和持續(xù)改進的關鍵。當前，部分鄉(xiāng)村旅游點在管理上較為松散，存在缺乏有效的質(zhì)量監(jiān)督機制和投訴反饋渠道等問題，導致服務質(zhì)量難以滿足游客期望[5]。因此，必須從制度建設人手，依據(jù)現(xiàn)有的服務質(zhì)量標準，制定涵蓋服務規(guī)范、環(huán)境保護、安全管理等方面的詳細管理細則，確保管理工作有章可循。通過標準化的管理制度，不僅可以明確責任分工，還能為日常運營提供科學依據(jù)，形成可持續(xù)優(yōu)化的管理框架。與此同時，構(gòu)建動態(tài)監(jiān)測機制是提升管理效率的重要手段?？梢酝ㄟ^游客反饋問卷、第三方機構(gòu)評估等方式，定期收集數(shù)據(jù)并評估服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題后及時整改，并將評估結(jié)果公開，增強管理透明度和公信力。此外，為了更好地保障服務質(zhì)量，需強化多方協(xié)作機制，推動政府、社區(qū)、企業(yè)以及游客共同參與鄉(xiāng)村旅游的管理。政府可以在政策引導、資金支持和監(jiān)督考核方面發(fā)揮主導作用；社區(qū)居民作為鄉(xiāng)村旅游的重要利益相關者，可以通過積極參與管理和服務增強主人翁意識；企業(yè)則能提供專業(yè)化運營管理和資源整合支持；游客的反饋和監(jiān)督可以作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。通過多方協(xié)同合作，不僅能夠構(gòu)建良性互動的服務體系，還能提升鄉(xiāng)村旅游點整體的運營能力和市場競爭力。

3結(jié)語

標準化是鄉(xiāng)村旅游服務質(zhì)量提升的關鍵驅(qū)動力，通過服務設施標準化、服務流程規(guī)范化、產(chǎn)品開發(fā)特色化、管理機制制度化，可以顯著提高鄉(xiāng)村旅游的整體服務水平。標準化不僅能確保服務的一致性，還能增強游客的滿意度，提升企業(yè)的運營效率和品牌競爭力。隨著游客對鄉(xiāng)村旅游的需求日益增長，鄉(xiāng)村旅游企業(yè)必須不斷優(yōu)化服務標準，以應對市場競爭并保持可持續(xù)發(fā)展。總之，服務質(zhì)量標準化的提升是推動鄉(xiāng)村旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑，有助于構(gòu)建健康、穩(wěn)定的鄉(xiāng)村旅游市場生態(tài)環(huán)境。

參考文獻

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[5]李小苗.海南海洋旅游服務管理存在的問題與對策研究[J].質(zhì)量與市場，2024（6）：24-26.

作者簡介

杜雪立，本科，副教授，研究方向為經(jīng)濟學、黨史黨建、統(tǒng)一戰(zhàn)線。

郭帥，碩士研究生，研究方向為中國古代文學。

（責任編輯：張瑞洋）