南京市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素研究

摘"要：隨著我國(guó)養(yǎng)老問(wèn)題日益凸顯，科技賦能社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)成為應(yīng)對(duì)人口老齡化的關(guān)鍵。文章采用中國(guó)顧客滿意度模型（CCSI）和SERVPERF"量表，構(gòu)建南京市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型，提出研究假設(shè)，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。文章對(duì)南京市七個(gè)示范性老年友好型社區(qū)的289位老人進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，并運(yùn)用SPSS"28.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)人口學(xué)變量、社區(qū)形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值四個(gè)方面與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度都顯著性相關(guān)，研究假設(shè)成立。根據(jù)調(diào)查結(jié)論，文章從政府、企業(yè)和社區(qū)三個(gè)角度對(duì)南京市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度提出了優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū)養(yǎng)老；智慧養(yǎng)老；養(yǎng)老服務(wù)；滿意度

中圖分類號(hào)："F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2025）15-0009-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.15.003

1"引言

截至2023年年底，我國(guó)60歲及以上人口29697萬(wàn)人，占全國(guó)人口的21.1%，其中65歲及以上人口占全國(guó)人口的15.4%[1]。根據(jù)聯(lián)合國(guó)對(duì)老年化社會(huì)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)的人口老齡化程度正在逐步加劇，這一趨勢(shì)所引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題受到越來(lái)越多的關(guān)注和討論。

我國(guó)已有近七成的居民居住在城鎮(zhèn)，這是依托社區(qū)管理構(gòu)建養(yǎng)老模式的實(shí)際基礎(chǔ)。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)，是智慧化養(yǎng)老的技術(shù)基礎(chǔ)。國(guó)務(wù)院在《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》中提出了促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展[2]，這是智慧化養(yǎng)老的指導(dǎo)方針。

2nbsp;文獻(xiàn)綜述

社區(qū)居家養(yǎng)老模式注重服務(wù)的個(gè)性化和多樣化，涵蓋醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)、心理支持等多個(gè)方面，可以滿足老年人多樣化的需求[3]。社區(qū)居家養(yǎng)老模式強(qiáng)調(diào)以老年人的需求為中心，使老年人能夠在熟悉、舒適的家庭環(huán)境中享受到全面的關(guān)懷和支持。社區(qū)居家養(yǎng)老模式可以幫助老年人保持健康、快樂(lè)和自主生活的能力，促進(jìn)老年人的身心健康。智慧養(yǎng)老服務(wù)還包括安全防護(hù)、日常生活、健康醫(yī)療、精神慰藉、自我提升[4]。但是，從當(dāng)前政策和實(shí)踐現(xiàn)狀來(lái)看，城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)存在資金短缺、服務(wù)資源統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力不足、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)制度與政策割裂、社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人才匱乏等方面的問(wèn)題[5]。

3"研究設(shè)計(jì)

3.1"構(gòu)建模型

文章以顧客滿意度為理論基礎(chǔ)，引用中國(guó)顧客滿意度模型（CCSI），將模型中的品牌形象界定為社區(qū)形象，指老年人對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境的總體印象；感知服務(wù)質(zhì)量是測(cè)評(píng)老人對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的預(yù)期與實(shí)際感受的比較，得到的結(jié)果代表了預(yù)期，所以舍棄預(yù)期質(zhì)量這一變量；感知服務(wù)價(jià)值是老人在付出金錢等成本與享有社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)之間的對(duì)比；由于每個(gè)老人的個(gè)體差異也會(huì)影響對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的滿意度，所以增加人口統(tǒng)計(jì)變量，由此構(gòu)建社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型[6]，如圖1所示。

圖1"社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型

3.2"研究假設(shè)

文章在回顧中國(guó)顧客滿意度模型的相關(guān)研究成果時(shí)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老滿意度相關(guān)研究成果非常豐富，根據(jù)學(xué)者的研究成果和顧客滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)，提出以下研究假設(shè)：

H1：社區(qū)形象與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。

H2：感知服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。

H2a：生活照料服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系；

H2b：醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系；

H2c：精神娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。

H3：感知服務(wù)價(jià)值與社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在正向相關(guān)關(guān)系。

3.3"問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查問(wèn)卷主要包含兩個(gè)部分：第一部分為被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、婚姻狀況、月收入、自理能力以及居住方式六個(gè)方面；第二部分為社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查，包括社區(qū)形象維度、感知服務(wù)質(zhì)量維度、感知服務(wù)價(jià)值維度和總體滿意度。問(wèn)卷的第二部分依據(jù)李克特量表，每一題都設(shè)置5個(gè)選項(xiàng)，分別是“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”，分別賦值1～5分。

根據(jù)2020年發(fā)布的《南京市養(yǎng)老服務(wù)條例》政策文件，本次調(diào)查的感知服務(wù)質(zhì)量將從提供日常生活照料、醫(yī)療健康服務(wù)、精神關(guān)愛(ài)文化娛樂(lè)服務(wù)三個(gè)方面展開(kāi)[7]。

4"實(shí)證分析

4.1"數(shù)據(jù)來(lái)源

文章以國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《關(guān)于2023年全國(guó)示范性老年友好型社區(qū)擬命名名單的公示》中的南京市七個(gè)上榜社區(qū)作為調(diào)查對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)這七個(gè)社區(qū)中年齡60歲及以上且接受過(guò)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的老年人進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查每個(gè)社區(qū)隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，總共發(fā)放300份問(wèn)卷，回收295份問(wèn)卷，回收率98.33%，其中有效問(wèn)卷289份。

4.2"量表的信度與效度分析

文章對(duì)量表進(jìn)行信度和效度分析，得到整體信度Cronbach’s"α系數(shù)為0.905大于0.9，說(shuō)明量表信度非常高；得到的效度檢驗(yàn)結(jié)果KMO值為0.925，而且巴特利特球形度檢驗(yàn)的顯著性為0.000，無(wú)限接近于0，因此量表通過(guò)效度檢驗(yàn)。

4.3"樣本背景信息差異性分析

4.3.1"樣本人口統(tǒng)計(jì)變量

本次調(diào)查從老年人生活的基本情況出發(fā)，調(diào)查獲取的樣本背景信息如表1所示。

從表1可以看到，本次調(diào)查對(duì)象性別比基本平衡，參與調(diào)查的人群中以身體健康的60～79歲的老年人為主。此次調(diào)查樣本中收入為2000～4000元的占比51.6%，4000元以上的占比35.3%，說(shuō)明調(diào)查樣本有一定的收入水平，老年生活有所保障。樣本中需要陪護(hù)或者不能自理的老人占比43.9%，因此打造社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)十分重要。有15.2%的老人由于各種原因而獨(dú)自居住，因此社區(qū)需要借助智慧養(yǎng)老技術(shù)定期關(guān)照與檢測(cè)獨(dú)居老人的健康狀態(tài)。

4.3.2"人口變量差異性分析

文章采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因素方差分析，發(fā)現(xiàn)性別、年齡、月收入不同在各個(gè)維度上沒(méi)有顯著性差異;婚姻狀況不同在醫(yī)療保健服務(wù)（P=0.003lt;0.05）和感知價(jià)值（P=0.031lt;0.05）上有顯著性差異；自理能力不同在生活照料服務(wù)（P=0.003lt;0.05）、醫(yī)療保健服務(wù)（P=0.014lt;0.05）、感知價(jià)值（P=0.011lt;0.05）和整體滿意度（P=0.029lt;0.05）上都有顯著性差異；居住方式不同在醫(yī)療保健服務(wù)（P=0.015lt;0.05）上有顯著性差異。

4.4"社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)量表描述性統(tǒng)計(jì)分析

為了了解老年人對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，文章采用平均值的方法對(duì)各個(gè)量表進(jìn)行分析，所得結(jié)果如表2所示。

從表2可以看出，社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度的均值為"3.84"分，介于3～4分，說(shuō)明南京市老年人對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的整體滿意度情況接近滿意。

感知服務(wù)價(jià)值均值為3.80分最高，表示老年人對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的公平性、及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性感知較好。醫(yī)療保健服務(wù)均值為3.79分，排名第二，說(shuō)明南京市社區(qū)智慧養(yǎng)老醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平較高。社區(qū)形象和精神娛樂(lè)服務(wù)均值為3.78，并列第三，說(shuō)明南京市美好社區(qū)建設(shè)效果顯著，能夠滿足老年人的精神需求。生活照料服務(wù)均值為3.76，位列第五，但是也達(dá)到了3.5以上，說(shuō)明南京市社區(qū)智慧服務(wù)在生活照料服務(wù)方面還有提升空間。

4.5"南京市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度影響因素相關(guān)分析

文章運(yùn)用SPSS"28.0軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值越大，表示相關(guān)程度越高，見(jiàn)表3。

從表3中可以看到，所有相關(guān)系數(shù)都帶**（**表示Plt;0.01，相關(guān)性顯著），且相關(guān)系數(shù)全部大于0.5，說(shuō)明社區(qū)形象、生活照料服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、精神娛樂(lè)服務(wù)和感知服務(wù)價(jià)值滿意度均與整體滿意度之間存在顯著的正相關(guān)。

感知服務(wù)價(jià)值與整體滿意度相關(guān)系數(shù)為0.708，排在第一位，說(shuō)明老年人越感受到社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)是公平的、及時(shí)的、有性價(jià)比的，對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的整體滿意度就越高，假設(shè)H3"通過(guò)檢驗(yàn)。

生活照料服務(wù)、精神娛樂(lè)服務(wù)和醫(yī)療保健服務(wù)與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)分別排在第二、第三和第四位。隨著人們生活水平的不斷提高，老年人對(duì)生活的品質(zhì)要求也在不斷提高，因此老年人的生活照料服務(wù)水平高低直接影響整體滿意度，所以假設(shè)H2a通過(guò)檢驗(yàn)。在物質(zhì)生活得到滿足的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種娛樂(lè)活動(dòng)豐富老年人的精神世界，讓老年人保持愉快的心情對(duì)整體滿意度提升有很大幫助，所以假設(shè)H2c通過(guò)檢驗(yàn)。醫(yī)療保健服務(wù)和老年人養(yǎng)老是密不可分的，隨著老年人年齡的增大，各種疾病不斷出現(xiàn)，所以健全的醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)醫(yī)療水平對(duì)提升整體滿意度有很大意義，假設(shè)H2b通過(guò)檢驗(yàn)。

社區(qū)形象與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.596，排在第五。社區(qū)不僅是老年人養(yǎng)老的地方，更是老年人生活的地方。社區(qū)環(huán)境的感覺(jué)舒適、社區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度的和藹可親、社區(qū)設(shè)施的完善，對(duì)于提高整體滿意度同樣重要，假設(shè)H1通過(guò)檢驗(yàn)。

5"提升南京市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)滿意度的建議

5.1"政府主導(dǎo)和規(guī)劃

5.1.1"完善社區(qū)智慧養(yǎng)老頂層設(shè)計(jì)

完善相關(guān)法律法規(guī)體系，為社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)提供法律保障，保護(hù)老年人權(quán)益。2020年7月南京市政府發(fā)布的《南京市養(yǎng)老服務(wù)條例》中提到了居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)條例，以及積極與智慧平臺(tái)相連接的指導(dǎo)精神。

5.1.2"增加政府財(cái)政補(bǔ)貼，保障社區(qū)智慧養(yǎng)老資金充足

政府可以通過(guò)財(cái)政撥款、專項(xiàng)補(bǔ)助等各種形式對(duì)社區(qū)智慧養(yǎng)老項(xiàng)目給予直接的資金支持。對(duì)于新建的、改造的社區(qū)智慧養(yǎng)老中心可以給予一次性建設(shè)補(bǔ)貼，對(duì)于正常運(yùn)營(yíng)的社區(qū)智慧養(yǎng)老中心可以給予一定比例的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，幫助社區(qū)采購(gòu)智能設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)并提供技術(shù)支持等，保障社區(qū)智慧養(yǎng)老工作有良好的環(huán)境和工作的正常開(kāi)展。

5.1.3"加強(qiáng)政府監(jiān)管和評(píng)估，保障社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

建立健全養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，定期對(duì)各社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且及時(shí)解決問(wèn)題。定期向社區(qū)居民特別是老年人群體宣傳相關(guān)的福利政策和社會(huì)保障措施。開(kāi)通便捷的意見(jiàn)反饋渠道，收集并處理老年人及其家屬的意見(jiàn)和建議。

5.2"企業(yè)參與和輔助

5.2.1"企業(yè)通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，為社區(qū)“智慧”養(yǎng)老賦能

企業(yè)可以開(kāi)發(fā)穿戴設(shè)備或家庭健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，遠(yuǎn)程監(jiān)控老人的健康狀況，并向社區(qū)傳輸實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便掌握老年人生活動(dòng)態(tài)。企業(yè)可以推出適合老年人使用的智能家居產(chǎn)品，以提高老年人居住的安全性和舒適度。企業(yè)還可以創(chuàng)建用戶友好的應(yīng)用程序，方便老年人及其家屬訪問(wèn)各種服務(wù)。

5.2.2"利用大數(shù)據(jù)為老年人提供個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)

企業(yè)可以通過(guò)調(diào)研了解老年人的具體需求，運(yùn)用社區(qū)智慧養(yǎng)老平臺(tái)采集老年人的日常生活數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段，根據(jù)個(gè)人偏好和健康狀況設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)套餐，包括飲食建議、醫(yī)療保健、精神娛樂(lè)活動(dòng)等。同時(shí)定期回訪客戶，評(píng)估服務(wù)效果并及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。

5.3"打造一流社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)

5.3.1"加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立綜合智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)

社區(qū)要積極建設(shè)便于老年生活的基礎(chǔ)設(shè)施，方便老年人出行。安裝必要的監(jiān)控?cái)z像頭、緊急呼叫按鈕等安全設(shè)備，以提高老年人的安全感。積極與多方合作，構(gòu)建開(kāi)放共享的數(shù)據(jù)平臺(tái)，建立一個(gè)集健康管理、生活照料、緊急響應(yīng)等功能于一體的綜合性養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)。

5.3.2"推動(dòng)社區(qū)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)深度融合，讓科技為醫(yī)養(yǎng)賦能

社區(qū)可以依托南京市豐富的醫(yī)療資源，把醫(yī)療機(jī)構(gòu)引入社區(qū)，為老年人提供多元化、一站式的醫(yī)療服務(wù)。把社區(qū)數(shù)據(jù)平臺(tái)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接，設(shè)置醫(yī)養(yǎng)智慧中樞，為老年人提供實(shí)時(shí)健康監(jiān)控等智能化服務(wù)。

5.3.3"加強(qiáng)社區(qū)工作人員隊(duì)伍建設(shè)，提升智慧養(yǎng)老服務(wù)水平

當(dāng)下我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)人員社會(huì)認(rèn)可度偏低、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬不高、人員流動(dòng)性頻繁、工作負(fù)擔(dān)重。社區(qū)可以與專業(yè)院校合作，共同培養(yǎng)對(duì)口養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才。對(duì)現(xiàn)有的養(yǎng)老工作人員定期組織護(hù)理技能、健康監(jiān)測(cè)技術(shù)、緊急救援等方面的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。傳授有效的溝通方法，幫助工作人員更好地理解老年人的需求，并能夠持有同理心和耐心進(jìn)行交流。

6"結(jié)語(yǔ)

文章通過(guò)深入調(diào)查和分析，了解了社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀，揭示了其在實(shí)際應(yīng)用中的優(yōu)勢(shì)與不足。研究結(jié)果顯示，雖然社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)在提升老年人生活質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)便捷性和個(gè)性化等方面取得了顯著成效，但仍面臨一些亟待解決的問(wèn)題。面對(duì)我國(guó)龐大的老年群體，要讓每位老人都擁有幸福的晚年生活，建立健全社會(huì)養(yǎng)老保障體系并打造高效的社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)顯得尤為迫切。

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[基金項(xiàng)目]江蘇省教育廳市廳級(jí)項(xiàng)目“基于個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的江蘇省已婚人群生育意愿研究”（項(xiàng)目編號(hào)：KZ2023025）。

［作者簡(jiǎn)介］馬麗君，女，江蘇揚(yáng)中人，三江學(xué)院法商學(xué)院，副教授，研究方向：市場(chǎng)調(diào)查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；巢競(jìng)競(jìng)，男，江蘇南京人，三江學(xué)院人事處科長(zhǎng)，助理研究員，研究方向：人力資源管理；張燕，男，江蘇泰州人，江蘇開(kāi)放大學(xué)商學(xué)院副院長(zhǎng)，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理理論應(yīng)用。