人工智能視域下的高校圖書館智慧服務(wù)模式探析

一、引言

在21世紀(jì)的科技浪潮中，人工智能作為引領(lǐng)未來發(fā)展的重要技術(shù)，正以前所未有的速度滲透到社會(huì)的各個(gè)角落，深刻改變著人們的生活方式、工作模式乃至思維。在教育領(lǐng)域，尤其是高等教育，高校圖書館作為知識(shí)的寶庫(kù)與學(xué)術(shù)研究的重要平臺(tái)，其服務(wù)模式在人工智能的賦能下正經(jīng)歷著一場(chǎng)前所未有的變革。本文將深入探討人工智能視域下高校圖書館的智慧服務(wù)模式，以期為高校圖書館的智慧化轉(zhuǎn)型提供理論參考與實(shí)踐指導(dǎo)，從而促進(jìn)高等教育資源的優(yōu)化配置與高效利用。

二、人工智能賦能高校圖書館智慧服務(wù)的重要意義

人工智能的迅猛發(fā)展為高校圖書館智慧服務(wù)注入了新的活力，其重要意義不容小覷。人工智能賦能的高校圖書館智慧服務(wù)，可以通過智能化的信息組織、檢索和推送，提升圖書館服務(wù)的效率和質(zhì)量，使海量知識(shí)資源的利用變得更加高效、便捷。與此同時(shí)，人工智能能夠深度挖掘用戶需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精準(zhǔn)化的信息推送與服務(wù)，滿足高校師生日益多樣化、個(gè)性化的信息需求，為其學(xué)習(xí)、研究提供強(qiáng)有力的支撐。[1]更為重要的是，人工智能賦能高校圖書館智慧服務(wù)能夠彰顯圖書館服務(wù)的前瞻性和引領(lǐng)性，體現(xiàn)高校圖書館在智慧校園建設(shè)中的核心地位，為高校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究提供堅(jiān)實(shí)的保障。因此，高校圖書館應(yīng)積極應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷探索智慧服務(wù)的新模式、新路徑，以期在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域走在時(shí)代前列。

三、人工智能視域下高校圖書館智慧服務(wù)的模型建構(gòu)與技術(shù)支持

（一）智慧資源建設(shè)：基于人工智能的資源語義組織與發(fā)現(xiàn)

高校圖書館智慧資源建設(shè)是智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。具體而言，高校圖書館可以運(yùn)用自然語言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，對(duì)海量文獻(xiàn)資源進(jìn)行深度語義挖掘和關(guān)聯(lián)分析，構(gòu)建起資源之間的語義網(wǎng)絡(luò)，形成富有邏輯性和關(guān)聯(lián)性的知識(shí)體系，這種基于語義的資源組織方式，能夠突破傳統(tǒng)目錄式檢索的局限，實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)、跨域、跨語言的資源發(fā)現(xiàn)和關(guān)聯(lián)，使分散的信息資源得以有機(jī)融合、鏈接和再利用。

以武漢大學(xué)圖書館構(gòu)建的智慧語義資源管理平臺(tái)為例，該平臺(tái)基于深度學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)，對(duì)館藏的圖書、期刊論文進(jìn)行語義化加工與知識(shí)重組。系統(tǒng)通過智能算法自動(dòng)提取文獻(xiàn)核心概念、研究方法和學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，構(gòu)建起涵蓋眾多學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)融合專利、科研數(shù)據(jù)等多源異構(gòu)資源，形成了動(dòng)態(tài)更新的知識(shí)圖譜，以支持用戶進(jìn)行高效、精準(zhǔn)的知識(shí)檢索與發(fā)現(xiàn)，助力科研創(chuàng)新與學(xué)術(shù)研究。

（二）智慧空間營(yíng)造：融合人工智能的虛實(shí)融合學(xué)習(xí)環(huán)境

高校圖書館智慧空間的營(yíng)造是智慧服務(wù)的重要載體和呈現(xiàn)方式，其關(guān)鍵在于融合人工智能，打造虛實(shí)融合的智慧學(xué)習(xí)環(huán)境。其一，高校圖書館可以利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，對(duì)物理空間進(jìn)行智能化改造和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)空間設(shè)施與數(shù)字資源的無縫對(duì)接，帶來沉浸式、交互式的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。其二，結(jié)合虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，高校圖書館還可以構(gòu)建虛擬學(xué)習(xí)空間和數(shù)字孿生平臺(tái)，使學(xué)習(xí)者能夠突破時(shí)空限制，在虛擬環(huán)境中實(shí)現(xiàn)探索、實(shí)踐和創(chuàng)造。[2]其三，人工智能的應(yīng)用還可以賦予智慧空間以情境感知和自適應(yīng)調(diào)節(jié)能力，根據(jù)學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求和行為特征，動(dòng)態(tài)調(diào)整空間布局、環(huán)境參數(shù)和資源推送計(jì)劃，從而營(yíng)造舒適的學(xué)習(xí)氛圍。其四，高校圖書館可以打造一個(gè)智慧學(xué)習(xí)區(qū)，配備智能座椅、智能照明、智能白板等設(shè)施，利用人臉識(shí)別、情緒分析等技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)學(xué)習(xí)者的狀態(tài)，并根據(jù)其專注度、疲勞度等指標(biāo)自動(dòng)調(diào)節(jié)座椅、照明亮度和色溫，推送個(gè)性化的學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)提示，同時(shí)還可以通過虛擬助手、智能問答等方式提供實(shí)時(shí)的學(xué)習(xí)支持和指導(dǎo)。這種智慧化的學(xué)習(xí)空間，不僅能夠提供沉浸式、互動(dòng)式的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，促進(jìn)學(xué)習(xí)者的主動(dòng)探究和創(chuàng)新思維，更能夠因材施教、因需施教，最大限度地滿足學(xué)習(xí)者的個(gè)性化需求，從而提升其學(xué)習(xí)效果和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

（三）智慧服務(wù)提供：依托人工智能的個(gè)性化智能服務(wù)

在人工智能技術(shù)的推動(dòng)下，高校圖書館智慧服務(wù)的構(gòu)建路徑愈發(fā)清晰，其中個(gè)性化的智能服務(wù)成為核心環(huán)節(jié)。這一服務(wù)模式的構(gòu)建旨在通過深度挖掘用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握用戶需求，提供定制化的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。其一，高校圖書館可以運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)海量的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，深入洞察用戶需求和行為特征，從而為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)可以體現(xiàn)在資源推薦、學(xué)科服務(wù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等多個(gè)方面。其二，高校圖書館還可以利用自然語言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，建立智能問答系統(tǒng)和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、全面的知識(shí)服務(wù)。借助智能算法和知識(shí)推理技術(shù)，這些系統(tǒng)能夠理解用戶的提問意圖，快速檢索和聚合相關(guān)知識(shí)，生成易于理解和應(yīng)用的答案，大幅提升知識(shí)服務(wù)的效率和質(zhì)量。其三，人工智能驅(qū)動(dòng)下的智慧服務(wù)還可以實(shí)現(xiàn)跨場(chǎng)景、跨平臺(tái)的無縫銜接，為用戶提供隨時(shí)隨地、持續(xù)不斷的智慧服務(wù)體驗(yàn)。

以北京大學(xué)圖書館推出的“知識(shí)助手”為例，該系統(tǒng)基于深度學(xué)習(xí)模型和知識(shí)圖譜技術(shù)，通過分析學(xué)生的借閱歷史、檢索行為和學(xué)術(shù)興趣，構(gòu)建個(gè)性化的用戶畫像。當(dāng)一位口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生通過移動(dòng)端訪問系統(tǒng)時(shí)，智能算法能迅速識(shí)別其正在開展的關(guān)于“牙周病與系統(tǒng)疾病相關(guān)性”的研究課題，并自動(dòng)為其推送最新的相關(guān)期刊論文、臨床病例和研究報(bào)告，同時(shí)將其與校內(nèi)從事牙周病學(xué)研究的學(xué)者和口腔實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行智能匹配。在此期間，系統(tǒng)還能基于該用戶的閱讀習(xí)慣，將專業(yè)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)脈絡(luò)圖譜，并結(jié)合實(shí)時(shí)文獻(xiàn)分析精準(zhǔn)預(yù)測(cè)牙周醫(yī)學(xué)研究熱點(diǎn)走向，為其科研選題和方向調(diào)整提供決策支持。

（四）智慧決策支持：借助人工智能的數(shù)據(jù)分析與洞察

在人工智能視域下，高校圖書館可以利用大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、分析和挖掘，洞察服務(wù)規(guī)律、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題、預(yù)測(cè)服務(wù)需求，為管理決策提供智力支持。這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策支持可以涵蓋館藏建設(shè)、空間規(guī)劃、服務(wù)優(yōu)化等諸多方面。[3]人工智能還可以支撐圖書館開展情報(bào)分析和知識(shí)發(fā)現(xiàn)等工作，通過對(duì)學(xué)科數(shù)據(jù)、科研數(shù)據(jù)的深度挖掘和關(guān)聯(lián)分析，揭示學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)、把握科研前沿?zé)狳c(diǎn)、識(shí)別創(chuàng)新突破方向，為高?？蒲袥Q策提供情報(bào)支撐和知識(shí)參考。

例如，面對(duì)電子資源建設(shè)這一決策問題，一方面，圖書館可以充分利用館藏借閱數(shù)據(jù)、電子資源使用數(shù)據(jù)等，對(duì)不同學(xué)科領(lǐng)域的資源需求進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確把握各學(xué)科師生的需求和興趣，據(jù)此優(yōu)化電子資源的采購(gòu)結(jié)構(gòu)和配置方案；另一方面，圖書館還可以借助文獻(xiàn)計(jì)量分析、學(xué)科知識(shí)圖譜等工具，對(duì)相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析預(yù)判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新興的研究方向和前沿?zé)狳c(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整電子資源的建設(shè)策略，以更好地滿足學(xué)科發(fā)展需求，支撐科研創(chuàng)新?？傊?，人工智能視域下高校圖書館智慧決策支持的實(shí)現(xiàn)，標(biāo)志著圖書館由經(jīng)驗(yàn)決策向科學(xué)決策、數(shù)據(jù)決策的轉(zhuǎn)變，對(duì)提升圖書館管理水平、優(yōu)化資源配置、支撐學(xué)校發(fā)展決策具有重要意義。

四、高校圖書館智慧服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵舉措

（一）升級(jí)智慧服務(wù)理念，以用戶為中心重塑服務(wù)流程

高校圖書館要?jiǎng)?chuàng)新智慧服務(wù)模式，首要任務(wù)是升級(jí)服務(wù)理念，即從“以館藏為中心”轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”，圍繞用戶需求重塑服務(wù)流程。一方面，高校圖書館要樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，深入分析不同用戶群體的信息需求和行為習(xí)慣，運(yùn)用人工智能構(gòu)建用戶畫像和服務(wù)模型。這就要求圖書館員要轉(zhuǎn)變思維模式，站在用戶的角度去思考服務(wù)方式，以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)來設(shè)計(jì)服務(wù)流程，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，高校圖書館要充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行智慧化再造，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、智能化和協(xié)同化。這就需要圖書館全面梳理現(xiàn)有服務(wù)流程，找出流程中的痛點(diǎn)和斷點(diǎn)，運(yùn)用流程挖掘、過程挖掘等技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，構(gòu)建起敏捷高效、智能協(xié)同的智慧服務(wù)流程，從而為用戶提供“一站式”、全流程的服務(wù)。

（二）強(qiáng)化智慧服務(wù)技術(shù)，構(gòu)建人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)

構(gòu)建智慧型高校圖書館服務(wù)生態(tài)，技術(shù)賦能與人機(jī)協(xié)同是其核心支柱。從智能技術(shù)升級(jí)維度而言，應(yīng)重點(diǎn)推進(jìn)深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、自然語言處理等前沿技術(shù)的深度應(yīng)用，通過構(gòu)建多模態(tài)智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)海量文獻(xiàn)資源的智能化組織與語義化檢索，依托智能算法實(shí)現(xiàn)用戶行為分析與知識(shí)服務(wù)的精準(zhǔn)匹配，打造沉浸式的智慧服務(wù)場(chǎng)景；從人機(jī)協(xié)同服務(wù)維度看，要精心設(shè)計(jì)人工智能與圖書館員的協(xié)作機(jī)制，使人工智能在承擔(dān)基礎(chǔ)性、重復(fù)性工作的同時(shí)，讓專業(yè)館員能夠更多地投入到深層次的學(xué)科服務(wù)、科研咨詢等高價(jià)值服務(wù)中去，實(shí)現(xiàn)人機(jī)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、效能疊加。[4]

以清華大學(xué)圖書館推出的“AI導(dǎo)航助手”為例，該系統(tǒng)充分展現(xiàn)了人機(jī)協(xié)同服務(wù)的創(chuàng)新實(shí)踐。系統(tǒng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)視覺和自然語言處理技術(shù)，通過布設(shè)在館內(nèi)的智能終端，為用戶提供實(shí)時(shí)的空間導(dǎo)航和資源定位服務(wù)。當(dāng)用戶通過語音或文字提出查詢需求時(shí)，“AI導(dǎo)航助手”能夠精準(zhǔn)理解用戶意圖，結(jié)合實(shí)時(shí)人流分布數(shù)據(jù)，規(guī)劃最優(yōu)路徑，并通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)，為讀者提供沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。館員可以通過后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理復(fù)雜問題，并根據(jù)“AI導(dǎo)航助手”收集用戶的行為數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化館藏布局和服務(wù)流程。

（三）建設(shè)智慧服務(wù)隊(duì)伍，提升館員智慧服務(wù)素養(yǎng)

高校圖書館要想創(chuàng)新智慧服務(wù)模式，建設(shè)智慧服務(wù)隊(duì)伍是重中之重。為此，高校圖書館要加強(qiáng)智慧服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，完善智慧服務(wù)人才培養(yǎng)機(jī)制，通過多種渠道提升館員的智慧服務(wù)能力。其一，圖書館要定期開展智慧服務(wù)技術(shù)和理念的培訓(xùn)，邀請(qǐng)人工智能、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的專家、學(xué)者授課，讓館員了解智慧服務(wù)的前沿動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，掌握智慧服務(wù)的核心技術(shù)和應(yīng)用場(chǎng)景。其二，圖書館要鼓勵(lì)館員學(xué)習(xí)智慧服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，支持館員參加人工智能、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)課程進(jìn)修，提升跨學(xué)科能力，為開展智慧服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。其三，圖書館還要搭建智慧服務(wù)實(shí)踐平臺(tái)，為館員提供參與智慧服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)、智慧服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)的機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)、提升能力。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、專業(yè)進(jìn)修、實(shí)踐鍛煉等多種方式，高校圖書館可以全面提升館員的智慧服務(wù)能力，打造一支創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力精、服務(wù)水平高的智慧服務(wù)隊(duì)伍，為智慧服務(wù)模式創(chuàng)新提供有力支撐。

（四）深化智慧服務(wù)協(xié)作，促進(jìn)跨界融合和創(chuàng)新

高校圖書館要想創(chuàng)新智慧服務(wù)模式，深化智慧服務(wù)協(xié)作是必由之路，這需要打破部門壁壘、學(xué)科邊界，促進(jìn)跨界融合和創(chuàng)新。具體而言，高校圖書館要主動(dòng)“走出去”，與校內(nèi)外相關(guān)機(jī)構(gòu)開展智慧服務(wù)協(xié)作。在校內(nèi)，圖書館要與相關(guān)院系合作，開發(fā)智慧服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化智慧服務(wù)流程，提升智慧服務(wù)水平，還要與校內(nèi)各部門協(xié)作，整合教學(xué)、科研、管理等數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，為師生提供“一站式”、全流程的智慧服務(wù)；在校外，圖書館要加強(qiáng)與其他高校圖書館、公共圖書館、科研機(jī)構(gòu)等的合作交流，學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)的智慧服務(wù)理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立館際的資源共享和服務(wù)協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、協(xié)同創(chuàng)新。[5]例如，幾所高校圖書館可以組建智慧服務(wù)聯(lián)盟，共建共享智慧服務(wù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)資源，聯(lián)合開發(fā)智慧服務(wù)系統(tǒng)和工具，定期開展智慧服務(wù)培訓(xùn)和研討，在更大范圍內(nèi)、更高層次上實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)能力的提升。唯有如此，高校圖書館才能在交流合作中碰撞出智慧服務(wù)創(chuàng)新的火花，不斷提升智慧服務(wù)的廣度、深度和精度，從而為高校師生提供更加優(yōu)質(zhì)、智慧的服務(wù)。

五、結(jié)語

綜上所述，人工智能視域下高校圖書館智慧服務(wù)模式的創(chuàng)新，要在智慧資源、智慧空間、智慧服務(wù)、智慧決策等方面統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)推進(jìn)。高校圖書館要以人工智能為引領(lǐng)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以用戶需求為中心，革新智慧服務(wù)理念，強(qiáng)化智慧服務(wù)技術(shù)，優(yōu)化智慧服務(wù)隊(duì)伍，深化智慧服務(wù)協(xié)作，推動(dòng)人機(jī)協(xié)同、跨界融合，構(gòu)建起開放共享、合作共贏的智慧服務(wù)新生態(tài)。面向未來，高校圖書館要立足智慧服務(wù)的時(shí)代方位和發(fā)展大勢(shì)，加快推進(jìn)服務(wù)模式升級(jí)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，不斷提升管理服務(wù)的智慧化水平，從而為高校教學(xué)、科研工作提供更加優(yōu)質(zhì)、智慧的知識(shí)服務(wù)。

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（作者簡(jiǎn)介：李舒，女，本科，云南醫(yī)藥健康職業(yè)學(xué)院，館員，研究方向：圖書資料）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）