鐵肩柔情護出行

她是漢口火車站奔走幫扶的值班站長，她是95后朝氣蓬勃的鐵路勞模，她是常年駐守恩施山區(qū)車站的微笑標兵……她們有一個共同的身份：中共黨員、中國鐵路武漢局集團有限公司基層“鐵娘子”。她們肩負著同樣的使命——護送每一位乘客平安出行。

“全能”站長撐起安心傘

2月13日下午1點多，席珊珊在站臺上接到一位盲人旅客，旅客需在漢口火車站換乘，中間等待的時間較長。席珊珊留意到臨近午飯時間，便詢問旅客是否用過餐。“我還沒吃午飯，想嘗嘗武漢的熱干面?！甭牭铰每偷脑V求，席珊珊為旅客買好午飯，又安排了一位男性員工陪同，方便盲人旅客去洗手間，這才放心離開。

“站長、站長，有位旅客突發(fā)心臟病暈倒了，快到候車區(qū)來。”對講機里又傳來班組成員的呼叫聲。席珊珊立即趕往現(xiàn)場，同時撥打了急救電話。在現(xiàn)場，她迅速判斷旅客的意識和生命體征后，熟練地將旅客放置在平地上，進行心肺復(fù)蘇。此時，席珊珊已經(jīng)滿頭大汗，但一直沒有停止胸外按壓，直到醫(yī)護人員趕來，才舒了口氣起身交接。

剛安頓好突發(fā)疾病的旅客，席珊珊又接到一位女士的求助：“請幫忙找下我的包，里面有2000元現(xiàn)金和重要證件！”席珊珊和同事調(diào)看了漢口站所有監(jiān)控，通過女士的衣著、行李、走路姿勢這些蛛絲馬跡，一路“追蹤”，終于在一個監(jiān)控視頻中發(fā)現(xiàn)包在進站口掉落，又被其他旅客撿走了。她們立即聯(lián)系公安部門協(xié)助，成功找回了旅客丟失的包。

班組值班的24小時里，席珊珊的對講機就沒“消?！边^，這也是她工作的常態(tài)?！拔覀儫o法預(yù)測一天會發(fā)生什么事，面對五湖四海的旅客，要學(xué)會處理復(fù)雜多元的情況?！毕荷赫f。

“旅客滿意，就是我們的追求?！苯衲瓿醯拇哼\，是席珊珊在漢口火車站經(jīng)歷的第16個春運。作為“心連心”黨員助行服務(wù)臺值班站長，她要用專業(yè)與耐心解決各種突發(fā)情況，為旅客排憂解難。

漢口火車站作為武漢歷史最悠久的火車站，日均客流量可達10萬人次。在繁忙景象的背后，席珊珊和團隊默默付出，每天要應(yīng)對近百件突發(fā)事件，練就了她們“十項全能”的本領(lǐng)，能急救、會服務(wù)、可偵查，高效處理、冷靜面對，全力保障旅客出行安全，為旅客撐起安心傘。

“最強大腦”給出最優(yōu)解

837個站名、372個線名、626個接站、201個非結(jié)算站……這些常人覺得不可能記住的海量信息，卻深深印刻在余曾麗的腦海里。

大數(shù)據(jù)時代，為什么還要記這些信息呢？“當旅客問詢乘車線路時，電腦給出的方案無法應(yīng)對復(fù)雜情況，這要求我們像活地圖一樣，快速給出最優(yōu)解?！庇嘣惤榻B。

鐵路系統(tǒng)每年都會有競爭激烈的業(yè)務(wù)競賽，在脫產(chǎn)備戰(zhàn)期間，余曾麗每天從清晨7點到夜晚10點，全身心投入到各類鐵路規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與鐵路地圖的繪制中，即使放假休息也絲毫不懈怠。正是這份持之以恒的努力，練就了她的“最強大腦”，她連續(xù)幾年獲得襄陽車站客運業(yè)務(wù)競賽前三名。

“我父親是一位火車司機，他常對我說‘從來沒覺得工作辛苦’，他覺得這份工作有價值、有意義?！备赣H的愛崗敬業(yè)和樂觀積極激勵著余曾麗。2019年剛畢業(yè)，她就投身鐵路事業(yè)，延續(xù)著一代代鐵路人無私奉獻的精神。

入站后，余曾麗先后在客運、售票、總控、計劃等崗位輪崗學(xué)習(xí)，憑借著出色的學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力，在各個崗位上嶄露頭角。談及年輕一代鐵路人的特點，她感慨道：“作為年輕的鐵路人，我們要有新時代鐵路人的素養(yǎng)，持續(xù)提高學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力?！比缃?，95后的余曾麗已經(jīng)成長為襄陽東站客運二班大班長。

余曾麗影響和帶動了更多的年輕人在平凡的崗位上盡職盡責、閃閃發(fā)光。2024年春運期間，連續(xù)多日的極端惡劣天氣導(dǎo)致列車大面積晚點和停運，襄陽東站涌入大量滯留旅客。經(jīng)過兩天兩夜的連軸工作后，余曾麗所在班組本該休息。然而，看著站內(nèi)旅客眾多、站臺的積雪越來越厚，余曾麗果斷向組內(nèi)成員發(fā)出倡議：“我們留下來把站臺上的雪清掃了吧。”令她感動的是，班組成員都選擇留下來繼續(xù)奮戰(zhàn)。

去年12月，余曾麗憑借著多年的突出表現(xiàn)，榮獲鐵路系統(tǒng)最高榮譽——火車頭獎?wù)?。這是武漢局集團黨委對年輕人的嘉獎，更是對無數(shù)新時代鐵路人的激勵。

“微笑大使”情暖山鄉(xiāng)

鐵路客運車站，不僅有春運，還有暑運。特別是處在避暑勝地的利川火車站，成了暑運最忙的地方。這里有一位微笑大使，每年夏天都在此迎接來自全國各地的老年旅客，她便是土家族女兒蔡平。

群山環(huán)抱的恩施曾山高路遠、出行不便。2010年，宜萬鐵路正式開通，自此拉開了恩施州的火車快時代。同年，蔡平懷揣著對家鄉(xiāng)的眷戀，毅然從武漢站來到利川站，一干就是14年。作為客運值班員，蔡平工作起來像個不知疲倦的“陀螺”。尤其在春運、暑運期間，她穿梭于售票房、檢票口、站臺、出站口等各個位置，臉上總是洋溢著燦爛的笑容，熱情接待每一位旅客。

隨著宜萬鐵路的開通，氣候涼爽宜人的利川成了夏季避暑勝地。吸引了以60至90歲老年群體為主的“納涼客”慕名而來，年均50萬人次的暑運老年旅客成了利川站每年的服務(wù)重點。服務(wù)老年旅客，要注意些什么？蔡平發(fā)現(xiàn)，不僅要耐心，還要嗓門大、笑容甜。

有一對百歲夫妻，讓蔡平印象尤為深刻。他們連續(xù)四年來利川避暑，每年如約而至，蔡平與他們之間的情誼愈發(fā)深厚。蔡平回憶：“看著他們從邁著小碎步到互相攙扶著走，再到坐著輪椅來利川，每年接待他們，就像接家人一樣。他們還打趣我說‘就是看到小姑娘笑得甜，才每年都來的’?！?/p>

為了更好地服務(wù)暑運的老年旅客，蔡平總結(jié)出“五主動服務(wù)法”，創(chuàng)辦“夜間小學(xué)堂”，帶領(lǐng)團隊一起學(xué)方言、掌握急救知識、收集民宿信息，及時為有需要的旅客提供全方位的服務(wù)。

大量旅客的到來，帶動了當?shù)亟?jīng)濟的蓬勃發(fā)展?！拔矣H眼看到家鄉(xiāng)的吊腳樓變成了如今的小洋房，所以我真心感謝每一位來恩施的客人，相遇就是一種緣分?！辈唐娇偸切θ轄N爛地講述著自己既是見證者亦是參與者的榮幸。

新的一年，蔡平奔赴了新的崗位。她被調(diào)往恩施火車站擔任客運組織員，一如既往地用熱情的笑容為旅客服務(wù)。

面對胸前的黨員徽章，三位“鐵娘子”異口同聲地說：“戴上黨徽，旅客總是更加信任我們?！毕袼齻円粯樱€有無數(shù)鐵路人在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，堅持用“人民鐵路為人民”滋養(yǎng)初心，讓百年鐵路“聽黨話，跟黨走”的紅色基因生生不息。

本刊全媒體記者" 趙雯" 張娜" 通訊員" 李沙" 劉娟" 陳龍