提升博物館觀眾服務(wù)質(zhì)量研究

摘要：目前，我國(guó)博物館總數(shù)已達(dá)6565家，前往博物館看展已經(jīng)成為人民群眾新的生活方式，特別是暑期、節(jié)假日，觀眾參觀博物館的需求激增。基于此，現(xiàn)在前輩學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，從做好博物館觀眾服務(wù)的價(jià)值性分析、當(dāng)前博物館觀眾服務(wù)中存在的問(wèn)題、提升博物館觀眾服務(wù)質(zhì)量策略三個(gè)維度展開(kāi)論述。

博物館是一個(gè)向所有人開(kāi)放并為之服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)，觀眾是博物館服務(wù)、教育與傳播的對(duì)象，觀眾是博物館的核心[1]。我國(guó)博物館觀眾服務(wù)以滿(mǎn)足觀眾基本需求為主要目的，提供公共設(shè)施、產(chǎn)品、活動(dòng)及其他相關(guān)服務(wù)，并且，其不是單一體驗(yàn)，而是一系列產(chǎn)品與服務(wù)的集成[2]。自20世紀(jì)80年代起，國(guó)內(nèi)學(xué)者就對(duì)博物館觀眾服務(wù)進(jìn)行了積極的思考和探索[3]，如李西興的《試論博物館的服務(wù)功能》[4]、宋向光的《談完善博物館觀眾服務(wù)工作》[5]、故宮博物院編著的《故宮博物院觀眾結(jié)構(gòu)調(diào)查2007.6—2008.5》[6]、鄭奕的《博物館強(qiáng)化“觀眾服務(wù)”能力的路徑探析》[7]等。學(xué)者們分別從博物館觀眾服務(wù)性質(zhì)、目的、范疇、工作實(shí)踐等方面進(jìn)行了探討，研究焦點(diǎn)在于人們?cè)诟黝?lèi)博物館中獲得的體驗(yàn)、態(tài)度和意見(jiàn)等，部分博物館還通過(guò)調(diào)查了解觀眾的特質(zhì)與問(wèn)題，以改進(jìn)參觀管理措施，達(dá)到提升參觀人次、宣傳教育的目的。

做好博物館觀眾服務(wù)的價(jià)值性分析

觀眾服務(wù)是博物館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

博物館保存的大量文物是人類(lèi)在歷史進(jìn)程中不斷傳承與積累下來(lái)的，具有深厚的歷史淵源，是中華文脈的實(shí)證，承載著古人的智慧和精神。但是，僅靠藏品并不能充分發(fā)揮博物館的宣教功能，只有做好觀眾服務(wù)工作，才能在觀眾和博物館藏品之間建立起溝通和理解的橋梁[8]。觀眾服務(wù)要確立以人為本的理念，才能使觀眾樂(lè)于走近博物館、走進(jìn)博物館，才能使以“物”為重的博物館更好地發(fā)揮“物”重現(xiàn)歷史、展示文明、傳播知識(shí)、教化心靈的作用[9]。例如，2023年故宮博物院“一站式”觀眾服務(wù)中心將原來(lái)分散在端門(mén)和午門(mén)廣場(chǎng)四周的票務(wù)窗口、寄存窗口、咨詢(xún)窗口進(jìn)行了集中整合，向廣大觀眾提供進(jìn)入故宮博物院前的票務(wù)咨詢(xún)（包括老年票服務(wù)）、行李寄存、便民咨詢(xún)、手機(jī)充電、免費(fèi)飲水、共享講解等便捷服務(wù)，一系列新的服務(wù)措施使團(tuán)隊(duì)、未成年人團(tuán)隊(duì)和普通散客進(jìn)入故宮的時(shí)間分別縮短至20分鐘左右、10分鐘以?xún)?nèi)和10分鐘左右，大幅提升了觀眾參觀的舒適度和滿(mǎn)意度。因此，觀眾服務(wù)是博物館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，了解觀眾、熟悉觀眾、爭(zhēng)取觀眾、組織觀眾、為觀眾服務(wù)、滿(mǎn)足觀眾的需求，是博物館工作提升的重要依據(jù)。

良好的服務(wù)體驗(yàn)使博物館更具生命力

觀眾服務(wù)體驗(yàn)是博物館的“產(chǎn)品”，是博物館開(kāi)放運(yùn)行中最重要的因素。“產(chǎn)品”應(yīng)該滿(mǎn)足觀眾的需求，否則展品再豐富、宣傳做得再好，最終也無(wú)法保持其吸引力。從一般觀眾的角度而言，博物館的“產(chǎn)品”可分為展覽和公共空間兩類(lèi)。在博物館中，展覽無(wú)疑占據(jù)重要地位，是立館之本，是實(shí)現(xiàn)博物館文化引導(dǎo)、精神建設(shè)等方面功能的靈魂，在博物館中發(fā)揮著舉足輕重的作用。例如，多年來(lái)，南京博物院一直致力于將“綜合性博物館”的效能最大化，在有限的空間內(nèi)設(shè)置了“一院六館六所”，在強(qiáng)化建筑特色、強(qiáng)化展覽特色、強(qiáng)化服務(wù)特色的基礎(chǔ)上，讓前來(lái)參觀的觀眾充分感受到博物館全方位的服務(wù)，使博物館更具生命力[10]。與展覽相比，公共空間則可以使用更加豐富多樣的形式，且具備時(shí)效性和靈活多樣的優(yōu)勢(shì)，這就為博物館的展會(huì)宣傳、社會(huì)教育、文化創(chuàng)意等活動(dòng)提供了更為廣闊的平臺(tái)。例如，故宮博物院在“茶·世界——茶文化特展”展期內(nèi)推出了系列公眾講座，在故宮文化資產(chǎn)數(shù)字化研究所演播廳內(nèi)，邀請(qǐng)策展專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)和茶文化領(lǐng)域知名學(xué)者，結(jié)合展覽內(nèi)容進(jìn)行深度闡釋?zhuān)瑥母鱾€(gè)領(lǐng)域和維度拓展了“茶”相關(guān)的知識(shí)，分享了最新的學(xué)術(shù)成果，共400余名觀眾參加，每次現(xiàn)場(chǎng)均座無(wú)虛席，時(shí)常響起雷鳴般的掌聲，觀眾對(duì)講座由衷的喜愛(ài)與支持溢于言表。由此可以看出，良好的服務(wù)體驗(yàn)可以使博物館更具生命力，這是博物館吸引觀眾、提升知名度的重要手段之一，也有助于促進(jìn)觀眾對(duì)博物館的理解和支持。

不斷完善服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

為了使觀眾更便捷地接觸到博物館的“產(chǎn)品”，觀眾服務(wù)部需要與博物館教育和展覽策劃部等部門(mén)就燈光、展柜、說(shuō)明牌的高度以及客流量等問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)；與設(shè)計(jì)和施工部門(mén)就包括標(biāo)示牌和為殘障觀眾提供的設(shè)施在內(nèi)的展區(qū)通道進(jìn)行密切合作；與保管和餐飲服務(wù)部門(mén)共同處理觀眾基本且重要的需求；與講解和文創(chuàng)部門(mén)為觀眾提供咨詢(xún)服務(wù)，讓他們根據(jù)具體情況制訂參觀計(jì)劃或做出購(gòu)買(mǎi)決定等[11]。因此，觀眾服務(wù)部需要與博物館的每一個(gè)部門(mén)密切合作，細(xì)化分解各自的工作目標(biāo)，層層制定管理責(zé)任制度，建立“專(zhuān)業(yè)為主、系統(tǒng)負(fù)責(zé)”的日常工作原則，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)、分工負(fù)責(zé)、專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)、崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格過(guò)程管理，逐漸形成現(xiàn)代化的運(yùn)行機(jī)制。例如，南京博物院為了更好地服務(wù)觀眾，在社會(huì)服務(wù)部的基礎(chǔ)上建立了跨部門(mén)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)“開(kāi)放管理中心”。這是個(gè)虛設(shè)機(jī)構(gòu)，由社會(huì)服務(wù)部、后勤物業(yè)部、文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)部、安全保衛(wèi)部、典藏部等組成，由分管副院長(zhǎng)兼任主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；社會(huì)服務(wù)部主任兼任常務(wù)副主任、負(fù)責(zé)日常管理；社會(huì)服務(wù)部主導(dǎo)協(xié)調(diào)開(kāi)放管理中心，預(yù)先確定好規(guī)則，大家分工明確、各司其職、各負(fù)其責(zé)。一旦有人在“開(kāi)放管理中心微信群”中提出問(wèn)題，相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人就會(huì)很快地回應(yīng)。例如，某處的燈壞了，電工馬上更換；某處人流量太大，保衛(wèi)部馬上控制參觀線路，分流觀眾……全體干部職工秉承的原則是，在觀眾進(jìn)館到結(jié)束參觀的全過(guò)程中，博物館必須全方位地關(guān)心和照顧觀眾，讓他們充分體驗(yàn)博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[12]。雖然每個(gè)博物館的管理模式不盡相同，但是只有做到服務(wù)工作無(wú)死角，才能切實(shí)提升觀眾的滿(mǎn)意度，讓博物館真正成為任何家庭背景、教育程度、收入水平、年齡層次的人都能參觀的地方。

當(dāng)前博物館觀眾服務(wù)中存在的問(wèn)題

基礎(chǔ)設(shè)施不完善

目前，我國(guó)大部分博物館雖然進(jìn)行了整體性的規(guī)劃和統(tǒng)籌性的安排，但是由于經(jīng)費(fèi)、觀眾少等，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的后續(xù)發(fā)展建設(shè)未能做到位。例如，展覽空間不足、無(wú)障礙設(shè)施缺失、公共服務(wù)設(shè)施不足、安全設(shè)施不完善等，導(dǎo)致博物館后續(xù)發(fā)展的乏力，無(wú)法獲得真正的價(jià)值和作用。因此，當(dāng)觀眾了解到真實(shí)的情況后，一般不會(huì)到這類(lèi)博物館參觀。還有部分博物館由于本身運(yùn)行年限較長(zhǎng)，內(nèi)部裝飾裝修等方面都出現(xiàn)了陳舊、老化等問(wèn)題，很多相關(guān)工作無(wú)法做到有效、全面地提升，在陜西歷史博物館就發(fā)生過(guò)屋面漏雨滲水，外墻瓷片脫落的情況[13]，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了觀眾服務(wù)的高質(zhì)量運(yùn)行，降低了觀眾的體驗(yàn)度和參與感。博物館基礎(chǔ)設(shè)施的完善需要多方協(xié)作，通過(guò)合理規(guī)劃、資金投入和技術(shù)升級(jí)，可以有效提升博物館的功能和參觀體驗(yàn)。

各個(gè)服務(wù)區(qū)域劃分不科學(xué)

博物館區(qū)域劃分不科學(xué)可能導(dǎo)致參觀體驗(yàn)差、展品邏輯混亂、空間利用率低等問(wèn)題。因博物館的規(guī)模、類(lèi)型、所處環(huán)境存在差異，其區(qū)域劃分都會(huì)面臨不同的挑戰(zhàn)，且受主觀能動(dòng)性的影響，不同的設(shè)計(jì)師會(huì)選擇不同的切入點(diǎn)和方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。大部分博物館可以分為觀眾服務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)區(qū)域以及行政區(qū)域等，其中，觀眾服務(wù)區(qū)域包括陳列展覽區(qū)、教育區(qū)與服務(wù)設(shè)施等。觀眾服務(wù)區(qū)域的設(shè)置，應(yīng)該充分結(jié)合場(chǎng)館的實(shí)際情況，科學(xué)劃分、合理架構(gòu)，以此確保場(chǎng)館空間被最大化利用。但是現(xiàn)實(shí)情況是，有的博物館過(guò)度關(guān)注外形的震撼力，卻忽視了博物館內(nèi)在功能和陳列的設(shè)計(jì)[14]；有的博物館與觀眾相關(guān)的外環(huán)境區(qū)、安檢、休息室（廊）、飲水、廁所、茶座、餐廳、商店、游戲體驗(yàn)、接待室、醫(yī)務(wù)室、常設(shè)展廳、特殊展廳、臨時(shí)展廳、兒童展廳、導(dǎo)覽視聽(tīng)室、研究討論室、教室、專(zhuān)業(yè)圖書(shū)閱覽室、學(xué)術(shù)報(bào)告廳、互動(dòng)式體驗(yàn)區(qū)等未進(jìn)行合理有效的劃分，導(dǎo)致主題分區(qū)不清晰，各個(gè)功能區(qū)之間出現(xiàn)界限模糊、邊界不清等問(wèn)題；還有的博物館臨時(shí)展覽與常設(shè)展覽混雜，干擾主線敘事，展廳面積與展品數(shù)量不匹配，這些都影響了博物館整體服務(wù)運(yùn)行的質(zhì)量。

數(shù)字與信息技術(shù)利用不充分

在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能迅速發(fā)展的時(shí)代背景下，博物館數(shù)字與信息技術(shù)可以將場(chǎng)景與文字、音頻、視頻等類(lèi)型的資源融于一體，對(duì)展品進(jìn)行全方位、動(dòng)態(tài)展示，拉近與觀眾的距離，增強(qiáng)體驗(yàn)感，還可以打破地區(qū)間的差異，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，資源共享也變得極其方便[15]。但是，部分?jǐn)?shù)據(jù)采集、系統(tǒng)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)的費(fèi)用較高，缺乏高精度3D掃描、多光譜成像等數(shù)字化技術(shù)，大量藏品仍以紙質(zhì)檔案或傳統(tǒng)方式保存，無(wú)法在博物館中大量普及；在使用中，部分?jǐn)?shù)字與信息技術(shù)多用于短期試點(diǎn)項(xiàng)目，未形成常態(tài)化服務(wù)，沒(méi)有結(jié)合博物館的實(shí)際情況，出現(xiàn)數(shù)字與信息技術(shù)使用“異化”的問(wèn)題；不同部門(mén)或博物館間存在數(shù)據(jù)未打通的情況，難以實(shí)現(xiàn)資源共享與聯(lián)合研究；針對(duì)視障、聽(tīng)障群體的數(shù)字輔助工具（如觸覺(jué)反饋、AI手語(yǔ)翻譯）開(kāi)發(fā)滯后；數(shù)字與信息技術(shù)宣傳推廣不足，導(dǎo)致部分觀眾對(duì)博物館推出的活動(dòng)不熟悉或不了解，無(wú)法第一時(shí)間參與博物館的活動(dòng)。所以，數(shù)字與信息技術(shù)雖然可以給所有使用過(guò)的觀眾都留下良好及深刻的印象，但是需要充足的經(jīng)費(fèi)支持，從觀眾的角度出發(fā)，進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)構(gòu)建，對(duì)博物館資源進(jìn)行科學(xué)的利用，才能吸引觀眾全身心地欣賞、探索。

工作人員綜合素養(yǎng)有待提升

觀眾走進(jìn)博物館，通過(guò)咨詢(xún)、講解、參與活動(dòng)等形式與工作人員建立密切聯(lián)系，他們的言行舉止代表著博物館對(duì)外的形象，全面提升工作人員綜合素養(yǎng)是必要且關(guān)鍵的，但是一些博物館顯然沒(méi)有聚焦此方面。例如，有些講解員在講解過(guò)程中，往往無(wú)法吸引觀眾的注意力，造成觀眾參觀體驗(yàn)度不高的現(xiàn)象；有些員工的外語(yǔ)水平有限，無(wú)法很好地為國(guó)外觀眾提供有用的信息，造成了觀眾對(duì)博物館服務(wù)水平的質(zhì)疑；還有些博物館存在編外用工機(jī)制，薪資普遍偏低，在博物館工作中也沒(méi)有向上發(fā)展的通道，即使招募到一些相對(duì)優(yōu)秀的人員，其也是看中博物館良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，一旦有更好的工作或機(jī)會(huì)便會(huì)離開(kāi)，博物館易成為他人職業(yè)發(fā)展的“跳板”，成為培養(yǎng)人才的“搖籃”。因此，博物館服務(wù)人員普遍出現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、學(xué)歷不高、工作積極性不高等現(xiàn)象，直接影響了博物館觀眾服務(wù)運(yùn)行的質(zhì)量。

提升博物館觀眾服務(wù)質(zhì)量策略

完善基礎(chǔ)設(shè)施

完善基礎(chǔ)設(shè)施是提升觀眾服務(wù)質(zhì)量的必要條件，需要進(jìn)行全面的架構(gòu)和設(shè)計(jì)，從而確保基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量，使其處于穩(wěn)定有序的運(yùn)行之中。首先，應(yīng)該重視博物館的外環(huán)境區(qū)設(shè)計(jì)，設(shè)置咨詢(xún)站、信息顯示屏、自助購(gòu)票和自助查詢(xún)機(jī)等引導(dǎo)觀眾有序參觀，并盡可能地給觀眾提供詳細(xì)的咨詢(xún)，幫助觀眾了解博物館的整體情況，為其之后的參觀打下基礎(chǔ)。其次，在館內(nèi)大廳里還可以完善講解、存包、廣播站、飲水機(jī)、手機(jī)充電、輪椅、童車(chē)、餐飲、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，保證觀眾在參觀過(guò)程中可以結(jié)合自身需求，很好地利用這些設(shè)施。最后，觀眾休息區(qū)的設(shè)置也必不可少，要保證觀眾在疲憊時(shí)可以在座椅上休息。對(duì)于一些博物館基礎(chǔ)設(shè)施不完善、數(shù)量不足的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)申請(qǐng)政策和資金支持，切實(shí)增設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，并保證其被放置到位。博物館在購(gòu)置時(shí)要貨比三家，選擇最優(yōu)廠商，保證基礎(chǔ)設(shè)施的豐富性、多樣性、安全性。另外，需設(shè)置專(zhuān)員采用“定期+不定期”的方式，對(duì)博物館服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)使用年限超標(biāo)、質(zhì)量不佳的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行及時(shí)的維修、保養(yǎng)、淘汰，確保各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施隨時(shí)可用。只有不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施，才能充分展現(xiàn)博物館的優(yōu)勢(shì)和特色，才能切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，提高觀眾對(duì)博物館的認(rèn)同感和滿(mǎn)意度。

科學(xué)劃分區(qū)域

博物館的建筑空間除了用于本館藏品的保護(hù)和日常辦公，最主要的區(qū)域都是留給觀眾的[16]，觀眾服務(wù)區(qū)域的設(shè)計(jì)水平，在一定程度上決定了觀眾參觀博物館的積極性。例如，故宮冰窖空間提升工程，借助冰窖餐廳、咖啡廳與書(shū)吧三大區(qū)域聯(lián)動(dòng)的形式，打造集商業(yè)、休閑于一體的新型服務(wù)區(qū)，不但完善了故宮博物院服務(wù)觀眾的職能，避免閑置古建逐漸淹沒(méi)在歷史長(zhǎng)河中，還獲取了平衡社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益、提升商業(yè)運(yùn)營(yíng)與文化傳播空間的寶貴經(jīng)驗(yàn)[17]。所以，應(yīng)深入了解博物館需要做什么以吸引觀眾，用調(diào)查的形式了解觀眾在博物館中遇到的實(shí)際問(wèn)題，從而更有針對(duì)性地制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的外環(huán)境區(qū)、安檢、休息室（廊）、飲水、廁所、茶座、餐廳、商店、游戲體驗(yàn)、接待室、醫(yī)務(wù)室、常設(shè)展廳、特殊展廳、臨時(shí)展廳、兒童展廳、導(dǎo)覽視聽(tīng)室、研究討論室、教室、專(zhuān)業(yè)圖書(shū)閱覽室、學(xué)術(shù)報(bào)告廳、互動(dòng)式體驗(yàn)區(qū)等，根據(jù)不同觀眾的需求，提供不同的服務(wù)。在各個(gè)區(qū)域的劃分中，要從開(kāi)放空間的面積大小、建筑結(jié)構(gòu)等要素出發(fā)，科學(xué)劃分、整體設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌推進(jìn)。這需要博物館根據(jù)實(shí)際情況，切實(shí)按照?qǐng)鲳^管理的整體要求，抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，把握好每一個(gè)環(huán)節(jié)，真正將每個(gè)區(qū)域的特征、主題等規(guī)劃設(shè)計(jì)出來(lái)。例如，大英博物館按文明主題（埃及廳、希臘廳）將展覽分區(qū)，結(jié)合中央大廳提供導(dǎo)覽地圖和休息區(qū)，有效緩解了觀眾在參觀過(guò)程中的疲勞。

另外，博物館可以在每個(gè)區(qū)域安裝信息顯示屏，清楚明白地將內(nèi)容按照主題、類(lèi)型、數(shù)量等呈現(xiàn)，讓觀眾通過(guò)屏幕了解自己想觀看的區(qū)域和參加的活動(dòng)，這樣有助于提升觀眾的觀感，從而最終改變他們對(duì)博物館固有的看法，把游覽博物館當(dāng)成寶貴和有益的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)觀眾積極閱讀、掌握博物館觀眾服務(wù)區(qū)域的基本架構(gòu)，切實(shí)按照自己的需求進(jìn)行參觀，使觀眾逐漸增進(jìn)對(duì)博物館的理解。

充分使用數(shù)字與信息技術(shù)

博物館數(shù)字與信息技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用需要設(shè)置專(zhuān)員，承擔(dān)影像、視頻、音頻、文本等媒體形式的采集、加工、存儲(chǔ)和利用管理工作，配合觀眾服務(wù)部門(mén)開(kāi)發(fā)、建設(shè)各種應(yīng)用系統(tǒng)及專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，以拓展參觀導(dǎo)覽、公眾教育、虛擬展覽等服務(wù)形式。例如，過(guò)去的參觀導(dǎo)覽只是講解員帶領(lǐng)觀眾對(duì)各個(gè)展覽進(jìn)行講解，而現(xiàn)在自助講解器的使用越來(lái)越普及，甚至可以利用手機(jī)等無(wú)線移動(dòng)終端進(jìn)行參觀導(dǎo)覽體驗(yàn)，最常見(jiàn)的就是基于衛(wèi)星導(dǎo)航定位技術(shù)開(kāi)發(fā)的、基于地圖進(jìn)行的導(dǎo)覽，基本解決了參觀路線的導(dǎo)引功能，也就是到哪里去、怎么走的問(wèn)題；過(guò)去的博物館公眾教育活動(dòng)由于場(chǎng)地和教學(xué)資源有限，每次參與的人數(shù)都不能完全滿(mǎn)足參與者的全部需求，而數(shù)字與信息技術(shù)可以將這些活動(dòng)的課件以視頻、文字、互動(dòng)等方式，供廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)欣賞、學(xué)習(xí)。此外，更為欣喜的是，眾多科技公司、文化公司也開(kāi)始將視線轉(zhuǎn)移到博物館，希望以現(xiàn)代技術(shù)和市場(chǎng)理念參與到文化建設(shè)中來(lái)[18]。例如，故宮博物院早在21世紀(jì)初就與日本凸版印刷株式會(huì)社合作引入VR技術(shù)，對(duì)故宮古建筑進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，以期建立基于三維數(shù)據(jù)的官式古建筑數(shù)據(jù)庫(kù)，并衍生了六部介紹典型建筑及其歷史的VR作品，分別是天子的宮殿系列太和殿、三大殿、養(yǎng)心殿、倦勤齋、靈沼軒和角樓，分別在故宮文化資產(chǎn)數(shù)字化研究所的演播廳、端門(mén)數(shù)字博物館、北京奧運(yùn)塔播放[19]。相信隨著博物館數(shù)字與信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，博物館會(huì)走出“圍墻”，讓越來(lái)越多的觀眾熱愛(ài)博物館文化，享受博物館服務(wù)下的美好生活。

提升工作人員素養(yǎng)

博物館的咨詢(xún)員、講解員、商店員工、熱線接線員、清潔工、保安、維修工、志愿者、工程師以及觀眾服務(wù)區(qū)域所有的工作者都可被納入博物館觀眾服務(wù)隊(duì)伍，他們是博物館服務(wù)社會(huì)的前沿哨兵，是博物館連接觀眾的重要橋梁，他們的服務(wù)水平和質(zhì)量，直接影響博物館社會(huì)功能的發(fā)揮。要想提升工作人員素養(yǎng)，首先，要完善選拔聘用制度。近年來(lái)，編制受限，尤其是博物館服務(wù)部門(mén)，其人員幾乎都是社會(huì)用工，很難招募到高學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)對(duì)口的人才。國(guó)內(nèi)各博物館的服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人才流失成為普遍現(xiàn)象。針對(duì)此現(xiàn)象，博物館服務(wù)人員的招募應(yīng)該解放思想，因地制宜，及時(shí)調(diào)整人才招募策略。例如，對(duì)于咨詢(xún)員、講解員、工程師等專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的崗位，可選擇組織選聘的方式；管理類(lèi)崗位則可以采用公開(kāi)競(jìng)聘的方式進(jìn)行擇優(yōu)選拔，從而確保人才的綜合素質(zhì)；針對(duì)博物館發(fā)展過(guò)程中新增的多元化服務(wù)領(lǐng)域，其人才儲(chǔ)備要爭(zhēng)取政策的支持，與大專(zhuān)院校建立密切的聯(lián)系，在高校開(kāi)設(shè)博物館觀眾服務(wù)專(zhuān)業(yè)，培養(yǎng)技術(shù)與管理人才。其次，必須有針對(duì)性地培養(yǎng)服務(wù)人員，提升他們的相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能水平，為工作提供強(qiáng)有力的保障；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高員工對(duì)所從事工作的熱愛(ài)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神；派員工到大學(xué)院校培訓(xùn)，參加上級(jí)舉辦的各項(xiàng)培訓(xùn)班，到兄弟單位觀摩學(xué)習(xí)[20]。最后，博物館還應(yīng)強(qiáng)化對(duì)干部的考核管理。干部是提升觀眾服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中最為重要的掌舵人，起到了關(guān)鍵性的引領(lǐng)作用，對(duì)此，需要對(duì)干部、成員做好相關(guān)的考核評(píng)價(jià)。其中，可以將工作考核與博物館的綜合考評(píng)、業(yè)績(jī)考核、干部的任免獎(jiǎng)懲等內(nèi)容相關(guān)聯(lián)，并在此基礎(chǔ)上充分利用考核結(jié)果，將其作為完善獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)，最大程度上保證考核管理的公正、公平和有效，讓真正踏實(shí)做事的領(lǐng)導(dǎo)干部能夠有所收獲，從而更好地激勵(lì)其工作的信心與熱情。

綜上所述，博物館所提供的服務(wù)對(duì)于觀眾滿(mǎn)意度的影響不言而喻。在中國(guó)博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，提升觀眾服務(wù)質(zhì)量仍然存在全局性、深層次問(wèn)題未得到很好的解決，服務(wù)觀眾的功能還未得到充分發(fā)揮，面臨完善基礎(chǔ)設(shè)施、科學(xué)劃分區(qū)域、充分使用數(shù)字與信息技術(shù)、提升工作人員素養(yǎng)等一系列亟待解決的新問(wèn)題。筆者認(rèn)為，當(dāng)今博物館已經(jīng)不再是純粹的展覽參觀場(chǎng)所，許多人已經(jīng)把博物館當(dāng)成社交、休閑、娛樂(lè)的文化場(chǎng)所，而服務(wù)的好壞直接影響了觀眾在博物館停留的時(shí)間長(zhǎng)短。所以，博物館要發(fā)展，就必須堅(jiān)持以人為本、以觀眾為本的理念，多聽(tīng)觀眾的聲音，突破觀念的瓶頸，持續(xù)加大資金投入與政策支持力度，不斷深入對(duì)觀眾服務(wù)的理論研究，再加上全體工作人員的共同努力，就一定可以讓越來(lái)越多的觀眾在博物館享受到更好的精神和物質(zhì)服務(wù)。

故宮博物院英才計(jì)劃。

故宮博物院英才計(jì)劃得到香港賽馬會(huì)全力支持，公益慈善研究院獨(dú)家捐助，在此特別鳴謝！

（作者單位：故宮博物院）

[1]劉春，彭黎明.關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在博物館觀眾服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的思考[J].文物保護(hù)與考古科學(xué)，2011，23（03）：84-88.

[2][7]鄭奕.博物館強(qiáng)化“觀眾服務(wù)”能力的路徑探析[J].行政管理改革，2021（05）：54-63.

[3]張恩君，宋向光.博物館觀眾服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素初探[J].中國(guó)博物館，2014（03）：90-96.

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[9]陳?ài)凭?城市公共文化需要睿智的“文化支點(diǎn)”[C]//中國(guó)博物館協(xié)會(huì)博物館學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì).中國(guó)博物館協(xié)會(huì)博物館學(xué)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)2014年“未來(lái)的博物館”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集.上海博物館，2014：5.

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[19]馮乃恩.博物館數(shù)字化建設(shè)理念與實(shí)踐綜述——以數(shù)字故宮社區(qū)為例[J].故宮博物院院刊，2017（01）：108-123+162.

[20]王桂芳.博物館免費(fèi)開(kāi)放后加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)初探[J].大眾文藝，2013（10）：56.