住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)一體化閉環(huán)管理模式探索*

【摘要】目的構(gòu)建并應(yīng)用住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)一體化閉環(huán)管理模式。 方法組建團隊并實施“1+2+N”工作機制，依托信息技術(shù)，聯(lián)動護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺與中央運輸信息平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，重構(gòu)管理流程，構(gòu)建從“檢查預(yù)約→檢查準(zhǔn)備→前往檢查科室→檢查→返回病房”的一體化閉環(huán)管理模式。 結(jié)果運送住院患者量從2.9萬人次增加至3.5萬人次，檢查運送服務(wù)滿意度由（96.95±0.48）分提升至（98.69±0.17）分，超聲檢查等待時間由人均（139.33±28.99） min縮短至（55.50±22.55） min，放射檢查等待時間由人均（84.33±13.16） min縮短至（30.00±8.90） min。 結(jié)論運送服務(wù)一體化閉環(huán)管理模式能夠有效提高運送效率，縮短患者醫(yī)技檢查等待時間，提升患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)技檢查；運送服務(wù)；一體化管理；閉環(huán)管理；信息化建設(shè)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：R197.323 "文獻標(biāo)識碼：B

AbstractObjectiveTo construct and apply the integrated closed-loop management mode of inpatient medical examination transportation service.MethodsThe team was formed and the \"1 + 2 + N\" working mechanism was implemented. Relying on information technology， the nurse workstation， medical examination reservation platform and central transportation information platform were linked to realize data sharing， reconstruct management process， and construct an integrated closed-loop management mode from \"examination appointment →examination preparation → going to the examination department →examination→ returning to the ward\". ResultsThe number of hospitalized patients transported increased from 29 000 person times to 35 000 person times， and the satisfaction of examination transportation service increased from （96.95±0.48） to （98.69±0.17）. The per patient waiting time for ultrasound examination was shortened from （139.33±28.99） min to （55.50±22.55） min， and the per patient waiting time for radiological examination was shortened from （ 84.33 ± 13.16 ） min to （30.00±8.90） min. Conclusion "The integrated closed-loop management mode of transporation service can effectively improve the transporation efficiency， shorten the waiting time of patient，elevate patient satisfaction.

2023年5月，國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局頒布了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，明確提出要將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式。在此背景下，信息技術(shù)在改善患者就醫(yī)體驗中的作用愈加凸顯［1］。針對醫(yī)技檢查預(yù)約，有醫(yī)院基于云計算和大數(shù)據(jù)構(gòu)建了智能預(yù)約系統(tǒng)［2］、一體化預(yù)約系統(tǒng)［3］、一站式預(yù)約系統(tǒng)［4］，為患者提供了更加便捷、高效的預(yù)約服務(wù)。然而，住院患者檢查過程中的運送環(huán)節(jié)卻被忽視。當(dāng)前，住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)管理多依賴人工操作，僅通過電話、對講機等設(shè)備進行人員調(diào)度，這種管理方式不僅效率低下，而且容易出現(xiàn)信息傳遞不暢和執(zhí)行不到位情況。運送作為住院患者醫(yī)技檢查流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不僅影響檢查進度，而且與患者安全密切相關(guān)［5］。為了解決這一問題，綿陽市中心醫(yī)院構(gòu)建了住院患者檢查運送服務(wù)一體化閉環(huán)管理模式，實現(xiàn)了護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺與中央運輸信息平臺的聯(lián)動與數(shù)據(jù)共享，整合了預(yù)約、運送、檢查等資源，形成了閉環(huán)管理。

1住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)存在問題

（1）人?；颊邤?shù)量增多，而運送人員普遍年齡偏大且工作任務(wù)繁重，導(dǎo)致工作效率與質(zhì)量難以保障。（2）流程。第一，中央運輸中心采用傳統(tǒng)手工方式記錄［6］。第二，運送高峰期中央運輸中心電話占線，無法及時解決各科室實際需求。第三，運送人員接送患者需護士確認簽字并通過電話向中央運輸中心反饋。第四，運送人員如遇臨時任務(wù)也需通過電話向中央運輸中心反饋。（3）平臺。由于護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺與中央運輸信息平臺相互獨立，無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，一方面導(dǎo)致護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺無法實時追蹤患者檢查進度，另一方面導(dǎo)致中央運輸中心無法根據(jù)運送人員實際位置與狀態(tài)進行實時調(diào)度。

2一體化閉環(huán)管理模式

2.1組建團隊

醫(yī)院統(tǒng)籌整合資源，圍繞患者醫(yī)技檢查需求，組建團隊，由院長牽頭，多部門協(xié)作，醫(yī)務(wù)處、門診部、中央運輸中心、護理部、醫(yī)技檢查科室負責(zé)梳理問題、制訂規(guī)則、持續(xù)跟蹤與反饋意見，信息科與后勤保障部負責(zé)技術(shù)支持與規(guī)則整合。團隊基于循證醫(yī)學(xué)，結(jié)合醫(yī)院實際，對現(xiàn)有住院患者檢查運送流程（圖1）進行梳理，初步確立研究目標(biāo)：（1）避免住院患者盲目等待，縮短患者檢查等候時間；（2）實行分段式預(yù)約，精準(zhǔn)提供送檢服務(wù)；（3）實現(xiàn)從預(yù)約→運送→檢查的閉環(huán)管理。

2.2資源保障

為了更好地推進項目實施，醫(yī)院從“人、財、物”等方面給予充分支持。（1）人。成立專項工作組，組建軟件開發(fā)團隊、實施團隊、效果追蹤團隊等。（2）財。為項目提供專項資金保障，支持信息化平臺的建設(shè)與硬件設(shè)備的采購。（3）物。根據(jù)項目需求，配置輪椅、平車、病床、近場通訊設(shè)備、移動設(shè)備等。

2.3打造共聯(lián)平臺

團隊對護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺和中央運輸信息平臺分別進行升級改造，并依托信息化手段，將三者進行共聯(lián)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時、同步共享。（1）護士工作站改造。通過與電子健康記錄系統(tǒng)、運輸任務(wù)管理系統(tǒng)、醫(yī)技預(yù)約平臺進行聯(lián)通，護士工作站可一鍵預(yù)約住院患者當(dāng)日所有檢查，并明確檢查順序和時間。（2）醫(yī)技預(yù)約平臺優(yōu)化。通過對醫(yī)技預(yù)約系統(tǒng)全面升級，新增了狀態(tài)實時更新和任務(wù)優(yōu)先級分配功能，使得檢查預(yù)約與患者運輸調(diào)度能夠同步進行。（3）中央運輸信息平臺升級。通過引入可視化追蹤技術(shù)，中央運輸信息平臺實現(xiàn)了運送任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)的實時更新與監(jiān)控。

2.4重構(gòu)管理流程

住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)一體化閉環(huán)管理流程見圖2。

（1）檢查預(yù)約環(huán)節(jié)。醫(yī)生為住院患者開具檢查醫(yī)囑后，病房護士評估患者的檢查運送需求，評估內(nèi)容包括患者自理能力、運送工具及運送模式等。護士執(zhí)行醫(yī)囑后，醫(yī)技預(yù)約平臺會根據(jù)患者信息和檢查科室信息，自動生成分時段預(yù)約信息。同時，中央運輸信息平臺會自動接收并生成運送任務(wù)訂單。

（2）檢查準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。病房護士執(zhí)行醫(yī)囑后，打印患者檢查導(dǎo)引單（包含檢查地點、檢查時間段及注意事項等），到患者床旁進行健康宣教。同時，中央運輸信息平臺分析任務(wù)訂單患者的所在科室、檢查地點、檢查時間段及運送模式等，結(jié)合當(dāng)前運送人員的分布情況、任務(wù)完成情況等，選擇最適合的工人并進行派單。運送工人收到派單提醒后，根據(jù)自身情況通過客戶端接單。

（3）前往檢查科室環(huán)節(jié)。運送工人到達患者所在科室后，掃描科室二維碼，確定運送模式。團隊根據(jù)患者需求設(shè)計了全陪、半陪和滾陪三種模式。其中：全陪模式指運送工人全程陪同患者檢查，期間不得離開；半陪模式指運送工人將患者送至檢查科室后方可離開，待檢查結(jié)束后，調(diào)度中心再次安排運送工人護送患者返回病區(qū)；滾陪模式指運送工人將患者送至檢查科室后，交由現(xiàn)場運送人員負責(zé)，同時護送已完成檢查的其他患者返回病區(qū)。

（4）檢查環(huán)節(jié)。患者被送至檢查科室后，運送工人掃描檢查科室二維碼，患者進入候檢狀態(tài)?；颊哌M入檢查室后，醫(yī)生掃描患者檢查導(dǎo)引單，護士工作站和中央運輸信息平臺實時追蹤患者檢查進度。

（5）返回病房環(huán)節(jié)。患者檢查完成后，運送工人掃描檢查科室二維碼，護送患者返回病房。到達病房后，運送工人再次掃描病房二維碼，標(biāo)記運送任務(wù)完成。運送訂單完成后，中央運輸信息平臺會自動生成信息報表，實現(xiàn)對整個運送過程的持續(xù)追蹤。

2.5實施“1+2+N”工作機制

“1”為一個牽頭部門，即護理部，由其召集小組成員共同協(xié)商制訂項目執(zhí)行方案，并負責(zé)不斷完善方案。“2”為兩個平臺，即患者服務(wù)中心和中央運輸中心?；颊叻?wù)中心收集臨床醫(yī)護人員、患者、運送團隊對一體化閉環(huán)管理模式的建議，并將存在問題及時反饋給牽頭部門。中央運輸中心根據(jù)執(zhí)行方案，調(diào)整、優(yōu)化運送人員的工作和管理模式?！癗”為項目涉及的部門，包括醫(yī)務(wù)處、設(shè)備科、后勤保障部、信息科等，負責(zé)協(xié)同開展工作。

3實踐效果

2024年1月-6月，實施住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)一體化閉環(huán)管理模式后，與2023年同期相比，運送住院患者量從2.9萬人次增加至3.5萬人次，運送能力和效率顯著提升。住院患者超聲檢查等待時間由人均（139.33±28.99） min縮短至（55.50±22.55） min，放射檢查等待時間由人均（84.33±13.16）min縮短至（30.00±8.90） min。住院患者檢查運送服務(wù)滿意度由（96.95±0.48）分提升至（98.69±0.17）分。

4討論

該院以患者需求為核心，在梳理住院患者醫(yī)技檢查運送服務(wù)流程基礎(chǔ)上，借助信息化手段將運送服務(wù)涉及的護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺、中央運輸信息平臺進行共聯(lián)，建立了一體化閉環(huán)管理模式，顯著縮短了住院患者檢查等候時間，提升了住院患者檢查運送服務(wù)滿意度。該模式優(yōu)勢在于：

第一，以患者需求為核心。重視患者需求是提升服務(wù)質(zhì)量、改善患者體驗的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)住院患者醫(yī)技檢查運送管理模式下，患者進行多項檢查時，需頻繁往返不同科室，不僅耗費大量時間和精力［7］，而且不利于疾病恢復(fù)。為了解決這一問題，該院在預(yù)約環(huán)節(jié)中充分考慮了患者的個體化需求，實施分時段預(yù)約機制，且護士工作站可一鍵預(yù)約所有檢查，避免了患者盲目等待，降低了患者時間成本，減輕了患者奔波之苦，實現(xiàn)了“信息多跑路，患者少跑路”。此外，結(jié)合患者的自理能力和運送需求，設(shè)計了全陪、半陪和滾陪三種模式，為患者提供個性化陪送服務(wù)。例如，針對病情危重患者，護士會選擇全陪模式，確保患者在整個過程中得到持續(xù)照護，從而降低突發(fā)狀況帶來的安全風(fēng)險。

第二，信息技術(shù)賦能管理。研究［8-9］表明，建立一個高效的信息化平臺能夠促進多學(xué)科團隊之間的協(xié)作，實現(xiàn)信息的快速流轉(zhuǎn)與共享，提升管理水平與效率，從而更好地保障患者安全。該院借助信息化手段將護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺和中央運輸信息平臺進行聯(lián)動，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享，整合了檢查預(yù)約、患者運送與檢查管理等資源，形成了運送服務(wù)全流程閉環(huán)管理。平臺能夠自動創(chuàng)建運送任務(wù)，合理規(guī)劃時間，并實時追蹤運送任務(wù)進度，為醫(yī)院精細化管理提供數(shù)據(jù)支持，從而提升運送效率。

第三，革新了調(diào)度模式。在傳統(tǒng)模式中，患者的檢查和運送任務(wù)通常由不同部門安排，缺乏有效的協(xié)同與溝通，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。而在一體化閉環(huán)管理模式下，護士工作站、醫(yī)技預(yù)約平臺與中央運輸信息平臺實時聯(lián)動，中央運輸中心能夠?qū)崟r掌握各項運送任務(wù)的執(zhí)行進度，并動態(tài)調(diào)整運送資源，確保任務(wù)高效完成。此外，引入了室內(nèi)定位系統(tǒng)，實現(xiàn)了檢查全過程可追溯。

第四，及時追蹤與改進。實時追蹤有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。一方面，當(dāng)住院患者運送服務(wù)訂單完成時，系統(tǒng)將自動生成信息報表。護理部根據(jù)信息報表對整個運送流程的關(guān)鍵節(jié)點進行評估，識別不合理的操作或資源配置，督促相關(guān)科室及時整改，從而不斷優(yōu)化流程。另一方面，護理部定期組織召開數(shù)據(jù)分析和反饋會議，促進不同科室之間的信息共享，加強協(xié)作，進一步提高運送效率。

然而，一體化閉環(huán)管理模式仍存在改進空間。一是在運送調(diào)度的智能化程度上，盡管平臺已經(jīng)實現(xiàn)了任務(wù)自動創(chuàng)建和可視化追蹤，但面對高峰期的復(fù)雜情況，仍需進一步優(yōu)化。二是未能考慮部分患者的個性化需求和特殊情況，如何根據(jù)患者的具體情況優(yōu)化運送流程、調(diào)整時間安排是未來的改進方向。

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通信作者：

李希西：電子科技大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬綿陽醫(yī)院/綿陽市中心醫(yī)院護理部副主任

E-mail：68218001@qq.com

收稿日期：2024-10-08

修回日期：2024-11-11

責(zé)任編輯：任紅霞

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.3.14

*基金項目：2024年四川省衛(wèi)生信息學(xué)會年度課題（編號：2024049）

電子科技大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬綿陽醫(yī)院/綿陽市中心醫(yī)院 四川 綿陽 621000