民生銀行：用心用情寫好養(yǎng)老金融大文章

中央金融工作會議明確提出做好養(yǎng)老金融大文章，為養(yǎng)老金融快速發(fā)展指明了方向。中國民生銀行（以下簡稱“民生銀行”）積極響應(yīng)號召，傾力打造“一站式、全周期、有溫度的養(yǎng)老金融服務(wù)體系”，全面提升養(yǎng)老金融服務(wù)質(zhì)效。2024年，民生銀行研究制定了《中國民生銀行高質(zhì)量貫徹養(yǎng)老金金融大文章方案》，針對服務(wù)養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融三大方向，全面構(gòu)建具有競爭力的養(yǎng)老金融綜合服務(wù)能力。截至2025年1月末，民生銀行老年客戶數(shù)1629萬戶，并為232萬客戶提供個人養(yǎng)老金賬戶服務(wù)。

豐富特色化適老服務(wù)

為了打造養(yǎng)老金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，民生銀行不斷充實養(yǎng)老產(chǎn)品貨架，上線了業(yè)內(nèi)首張老年信用卡，將可辦理年限提升至70周歲，同時推出了多款重疾險、醫(yī)療險等保障型保險產(chǎn)品。開展全渠道適老化改造，手機銀行長輩版已全面升級3.0版本，根據(jù)老年客群使用需求持續(xù)迭代，目前4.0版本已進入開發(fā)階段。同時，優(yōu)化現(xiàn)有長輩版各類語音搜索服務(wù)，為備老客群上線養(yǎng)老金融綜合服務(wù)專區(qū)。

在線下老年服務(wù)方面，民生銀行升級網(wǎng)點適老化服務(wù)，推動網(wǎng)點開展老年客戶服務(wù)的機具和布局改造，拓展“遠程+上門”服務(wù)模式。持續(xù)打造養(yǎng)老金融特色品牌，不斷豐富“民生悅享”服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建了“悅享財富”“悅享禮遇”“悅享健康”“悅享課堂”“悅享舞臺”“悅享出行”“悅享便利”七大特色板塊，提供一站式的綜合化服務(wù)體驗。2024年9月，民生銀行開展了“悅享時光民生相伴”敬老服務(wù)系列活動，圍繞“悅享廳堂、悅享身邊、悅享便利、悅享活動、悅享財富、悅享守護”六大主題展開，舉全行之力為老年客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)體驗，獲得了老年客戶的一致好評。

與此同時，民生銀行各地分行扎實落地養(yǎng)老金融舉措，均成立了養(yǎng)老金融工作組，因地制宜開展特色化適老服務(wù)。西安分行通過網(wǎng)點“適老化改造”、社區(qū)“適老特色服務(wù)”和線上渠道的“適老服務(wù)推廣”，為老年客戶打造全方位的養(yǎng)老金融服務(wù)。蘇州分行積極與市老齡協(xié)會攜手，開展社區(qū)團購、悅享K歌、社區(qū)運動節(jié)等，共建養(yǎng)老金融生態(tài)。2024年，民生銀行組織全國各地分行開展民生悅享K歌、民生悅享大舞臺、民生悅享課堂、悅享運動會等多種線下活動超20000場，參與活動近9萬人次。此外，與當(dāng)?shù)鼐€下門店建立合作，組織開展“周邊悅享一日游”累計590余場，覆蓋2.9萬余戶悅享客群。

深化一站式養(yǎng)老金綜合服務(wù)

為深化對養(yǎng)老金客戶的一站式綜合金融服務(wù)，民生銀行依托“慧養(yǎng)老”品牌數(shù)字化、專業(yè)化、一體化服務(wù)優(yōu)勢，完善個性化特色增值服務(wù)。全面推動養(yǎng)老金三大支柱均衡發(fā)展，助力三代社?？ㄩ_戶、企業(yè)年金托管，擴大個人試點地區(qū)養(yǎng)老金開戶、繳存、產(chǎn)品購買，并為個人養(yǎng)老金非試點地區(qū)提供預(yù)約服務(wù)。

在重慶，民生銀行重慶分行開通養(yǎng)老金融服務(wù)專線，客戶可選擇重慶方言溝通，并可預(yù)約上門服務(wù)。日前，一名老年客戶因患阿爾茨海默病無法獨自出門辦理業(yè)務(wù)，重慶分行安排理財經(jīng)理上門為其辦理業(yè)務(wù)，得到了該客戶及家屬的高度評價。另一位罹患肺癌晚期的老年客戶，由于疾病導(dǎo)致容貌變化，無法通過手機銀行進行人臉識別辦理業(yè)務(wù)。支行廳堂主管帶上移動運營設(shè)備到腫瘤醫(yī)院現(xiàn)場為客戶解決了問題，客戶及家屬非常感動。

2024年，養(yǎng)老金融服務(wù)專線共接待老年客戶金融咨詢200余次，在線為老年客戶登記上門服務(wù)工單12筆，其中成功上門服務(wù)7筆，內(nèi)容涵蓋卡片解鎖、換卡、激活、密碼重置等各項業(yè)務(wù)。經(jīng)工單崗回訪，客戶對樂老上門服務(wù)滿意度100%。

隨著國家養(yǎng)老金融要求和體系的不斷完善，民生銀行重慶分行養(yǎng)老金融專線也不斷提升自身水平，豐富知識儲備。針對個人養(yǎng)老金賬戶存取規(guī)則、產(chǎn)品購買方式、稅優(yōu)政策進行更新，解決養(yǎng)老客群的來電咨詢問題。近兩年來，重慶地區(qū)開啟第三代社?？ǖ膿Q卡工作，該分行養(yǎng)老金融專線也順勢而為，提供了批量換卡預(yù)約、換卡流程咨詢等服務(wù)。

為進一步優(yōu)化居民個人養(yǎng)老規(guī)劃，該養(yǎng)老金融專線還實現(xiàn)了直通線上養(yǎng)老規(guī)劃室，客戶撥打?qū)＞€電話進行預(yù)約后，通過企業(yè)微信填寫部分個人信息，便可以未來現(xiàn)金流折現(xiàn)的方式對比當(dāng)前養(yǎng)老金儲備缺口，匹配個人綜合養(yǎng)老規(guī)劃方案。

支持養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)做強做大

近年來，民生銀行持續(xù)加大對養(yǎng)老機構(gòu)的支持力度，賦能養(yǎng)老企業(yè)做強做大，同時強化分層分類經(jīng)營，區(qū)分客戶體量、行業(yè)領(lǐng)域、服務(wù)場景等，提供差異化的服務(wù)方案，打造民生特色服務(wù)模式。

在大連，民生銀行大連分行經(jīng)過深入調(diào)研及實際走訪多戶養(yǎng)老機構(gòu)，充分了解行業(yè)特點、政策優(yōu)勢、客群分層、經(jīng)營特征等，結(jié)合多項指標維度，建立打分模型，形成養(yǎng)老機構(gòu)專屬的蜂巢計劃批量服務(wù)方案。該方案以“抵押+信用”模式相結(jié)合，兼顧行業(yè)風(fēng)險的前提下，充分滿足養(yǎng)老機構(gòu)的融資需求。同時，通過賬戶結(jié)算、財富增值、收費結(jié)算、數(shù)字辦公、代發(fā)工資、權(quán)益服務(wù)等多項維度，為養(yǎng)老機構(gòu)提供專屬金融服務(wù)，實現(xiàn)對養(yǎng)老機構(gòu)的全方位、一體化服務(wù)。

此外，大連分行還與大連市民政局深度合作，通過政銀合作搭建養(yǎng)老機構(gòu)金融服務(wù)平臺。近日，雙方聯(lián)合舉辦了“領(lǐng)耀民非，共啟未來”社區(qū)醫(yī)療及養(yǎng)老機構(gòu)專場活動，70余位社區(qū)醫(yī)療及養(yǎng)老機構(gòu)負責(zé)人應(yīng)邀到場?；顒又?，大連分行充分了解到場客戶融資需求，重點針對養(yǎng)老機構(gòu)金融服務(wù)方案進行宣講，目前已為3戶養(yǎng)老機構(gòu)提供授信合計727萬元。

后續(xù)，民生銀行將進一步探索與政府、養(yǎng)老企業(yè)等多方合作模式，與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)建立緊密合作關(guān)系，提供養(yǎng)老融資和綜合服務(wù)支持。同時，攜手各類生態(tài)伙伴，共同打造和諧、共贏的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。

“在中央金融工作會議的指引下，養(yǎng)老金融站在了更高起點上?！泵裆y行相關(guān)負責(zé)人表示，民生銀行將秉持“服務(wù)大眾、情系民生”的企業(yè)使命，努力構(gòu)建一站式綜合化養(yǎng)老金融生態(tài)，幫助更多人實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所學(xué)、老有所依、老有所為的美好愿景。