立足基層實際，精準設定培訓體系

隨著國家基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的深入推進，基層便民服務中心作為連接政府與群眾的重要樞紐，其服務質量和效能直接關系到群眾的獲得感和滿意度。便民服務中心工作人員承擔著政策宣傳、民生服務、權益保障等多元化職責，這對工作人員的綜合素質和專業(yè)能力提出了更高要求。然而，基層便民服務人員培訓工作仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。

本文以T鎮(zhèn)便民服務中心為例，研究基層便民服務人員培訓體系的構建與實施，提出了一套包含目標設定、內容體系、方法創(chuàng)新和評估機制的綜合能力提升培訓體系。通過對培訓實踐案例的分析和效果評估，本文總結了培訓體系實施的主要經驗，并就存在的問題提出了優(yōu)化建議。這些經驗為完善基層便民服務體系、推進基層治理能力現(xiàn)代化提供了有益借鑒。

便民服務中心培訓現(xiàn)狀分析

目前，基層便民服務人員培訓存在培訓體系不完善、內容與實際需求脫節(jié)、方法單一等問題。特別是在社會保障、退役軍人服務、村鎮(zhèn)建設等領域，工作人員往往需要同時掌握多項專業(yè)知識和技能，而現(xiàn)有的培訓模式難以滿足這種復合型人才培養(yǎng)需求。同時，基層工作中的新情況、新問題不斷涌現(xiàn)，如何通過有效的培訓提升工作人員的應變能力和問題解決能力，成為基層便民服務中心亟待解決的課題。

以T鎮(zhèn)便民服務中心為例。該便民服務中心作為基層政務服務機構，承擔著聯(lián)系群眾、服務民生的重要職責。該中心設有社會保障、退役軍人服務、村鎮(zhèn)建設等多個業(yè)務板塊，工作人員需要具備全面的專業(yè)知識和服務技能，以應對復雜多變的工作環(huán)境。

●工作職責與業(yè)務范圍

從業(yè)務范圍來看，在社會保障管理方面，T鎮(zhèn)便民服務中心負責轄區(qū)2.5萬余人的醫(yī)療保險和養(yǎng)老保險工作，參保率達到100%。在退役軍人服務方面，該中心建立了覆蓋1400余名優(yōu)撫對象的聯(lián)系卡制度，負責優(yōu)撫補助發(fā)放工作。在村鎮(zhèn)建設管理領域，該中心主要負責旱廁改造、清潔取暖、危房改造等民生工程，涉及資金管理、工程監(jiān)督、群眾協(xié)調等工作。

●培訓需求分析

分析T鎮(zhèn)便民服務中心的工作實踐發(fā)現(xiàn)，當前該中心工作人員培訓需求主要體現(xiàn)在以下三個方面：首先，政策法規(guī)知識的更新需求突出。隨著各項惠民政策的不斷完善，工作人員需要及時掌握最新政策動態(tài)，準確理解政策內容，有效開展政策宣傳和解讀工作。其次，業(yè)務技能的提升需求迫切。特別是在處理12345熱線投訴、農民工工資糾紛等具體問題時，工作人員需要具備較強的實操能力和問題解決能力。最后，服務意識和溝通能力的培養(yǎng)需求明顯。面對不同群體的服務對象，工作人員需要掌握適當?shù)臏贤记?，以便提供更加人性化的服務?/p>

綜合能力提升培訓體系設計

●設定培訓目標

本研究設計的培訓體系以提升工作人員綜合服務能力為核心，以打造“政策通、業(yè)務精、服務優(yōu)”的復合型人才為導向，要求工作人員準確掌握惠民政策，熟練處理業(yè)務事項，提升服務意識和應急處理能力。如在12345熱線工作中，設定群眾投訴處理滿意率達到100%的具體目標。

●設計培訓內容體系

培訓內容體系的設計采用模塊化架構，涵蓋政策法規(guī)知識、業(yè)務操作技能、服務意識、應急處理能力四大核心板塊。其中，政策法規(guī)知識模塊包括醫(yī)療保險、低保管理、退役軍人優(yōu)撫等政策內容，確保工作人員能夠準確理解和解讀政策要點；業(yè)務操作技能模塊主要針對民生工程管理、資金發(fā)放、信息系統(tǒng)操作等實務操作進行培訓，如旱廁改造、清潔取暖等項目的具體實施流程；服務意識模塊著重培養(yǎng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧，特別是針對特殊群體如退役軍人、低保戶等的服務方法；應急處理能力模塊則重點強化突發(fā)事件應對、矛盾糾紛調處等實戰(zhàn)能力的培養(yǎng)。

●創(chuàng)新培訓方法

在培訓方法創(chuàng)新方面，采用“三位一體”的培訓模式。首先，案例教學法通過提煉真實工作案例進行教學，如通過對農民工工資追討、優(yōu)撫對象救助等典型案例進行拆解分析，幫助學員掌握實際問題的處理方法。其次，通過實戰(zhàn)演練法模擬實際工作場景，如12345熱線接聽演練、群眾矛盾調解演練等，提升實操能力。最后，實行導師帶教制，選派經驗豐富的骨干人員擔任導師，以“一對一”或“一對多”的形式進行現(xiàn)場指導和經驗傳授。

●建立健全培訓評估機制

采用全過程、多維度的培訓評估方式。在培訓過程中，通過隨堂測試、實操考核、群眾滿意度調查等多種方式，對培訓效果進行動態(tài)評估。建立培訓檔案管理制度，記錄每位工作人員的培訓情況和能力提升軌跡。同時，將培訓成果與工作績效掛鉤，建立激勵機制，調動工作人員參與培訓的積極性。例如，經過T鎮(zhèn)便民服務中心的培訓，14名新退伍軍人成功實現(xiàn)就業(yè)，這體現(xiàn)了培訓工作的實際成效。

實施這套培訓體系，不僅能夠提升便民服務中心工作人員的綜合能力，也能夠推動便民服務中心整體服務水平的提升，最終實現(xiàn)便民服務工作規(guī)范化、專業(yè)化和精細化。

培訓實施效果與案例分析

●培訓實施過程

T鎮(zhèn)便民服務中心結合實際工作情況制訂了綜合能力提升培訓計劃，采取“線上+線下”相結合的方式，分批次對58名工作人員進行了系統(tǒng)培訓。培訓過程中，中心根據(jù)不同崗位特點設置差異化課程，并邀請縣級業(yè)務部門骨干人員擔任授課導師。培訓采取“理論學習—實戰(zhàn)演練—跟崗實踐”三段式進行，每個環(huán)節(jié)均設置考核評估，確保培訓效果。

●典型案例分析

在12345熱線處理案例中，通過案例教學和實戰(zhàn)演練，熱線接聽組的應對能力顯著提升。以李某反映村內道路施工揚塵污染問題為例，接線員運用培訓所學的工作法，快速記錄投訴人的訴求要點，及時聯(lián)系相關部門，協(xié)調解決方案，最終在24小時內完成問題處理，獲得投訴人的好評。該案例充分體現(xiàn)了培訓對提升工作效率和服務質量的積極作用。

在退役軍人服務方面，該中心為張某等14名新退伍軍人提供就業(yè)幫扶。服務人員運用培訓中學習的政策解讀和職業(yè)指導技能，為每位退役軍人建立個性化檔案，并根據(jù)其技能特長和就業(yè)意向對接合適的企業(yè)資源。通過“一對一”跟蹤服務，服務人員最終幫助全部14人成功就業(yè)，其中3人實現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)。這一案例展示了培訓對提升精準服務能力的重要意義。

●培訓效果評估

培訓后，各項業(yè)務指標均有顯著提升：12345熱線的群眾滿意率從95%提升至100%；退役軍人就業(yè)幫扶成功率達100%；58名參訓人員的理論知識測試平均分達92分，實操技能考核合格率達100%。工作人員在政策理解能力、服務意識和問題處理能力等方面都有明顯提升，能夠更好地開展政策宣傳解讀和提供個性化服務。

經驗總結與優(yōu)化建議

●培訓體系實施的主要經驗

從T鎮(zhèn)便民服務中心培訓體系的實施可以總結三點經驗：一是培訓目標需緊密結合基層實際，突出實用性和針對性；二是培訓內容采用模塊化設計，將政策法規(guī)、業(yè)務技能、服務意識等要素有機結合；三是創(chuàng)新培訓方法，特別是案例教學和實戰(zhàn)演練，有效促進理論知識向實踐能力轉化。

●培訓工作存在的問題與改進方向

在培訓實踐中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進的問題，主要表現(xiàn)為：培訓時間安排與日常工作協(xié)調難度大，部分工作人員無法全程參與培訓；培訓資源有限，優(yōu)質師資力量不足，難以滿足深層次培訓需求；培訓評估體系不夠完善，缺乏長效的跟蹤評價機制。這些問題需要在今后的工作中運用各種方法逐步解決，如采取彈性培訓時間、擴大師資庫、完善評估體系等措施。

●未來培訓工作的發(fā)展建議

針對基層便民服務中心培訓工作的未來發(fā)展，提出以下建議：一是建立常態(tài)化培訓機制，將培訓工作納入年度工作計劃，確保培訓工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性；二是拓展培訓資源，加強與上級部門、高等院校的合作，引入更多優(yōu)質培訓資源；三是推進培訓方式創(chuàng)新，充分運用信息化手段，開發(fā)線上培訓課程，實現(xiàn)培訓資源的共享利用；四是健全激勵機制，將培訓成果與崗位調整、績效考核等掛鉤，調動工作人員參與培訓的積極性。通過這些措施，不斷提升培訓工作的科學性和實效性，為基層便民服務工作提供堅實的人才支撐。

對T鎮(zhèn)便民服務中心培訓體系的研究和實踐分析表明，培訓體系應立足基層實際，通過目標精準設定、內容模塊化設計、方法創(chuàng)新應用等舉措，提升工作人員綜合服務能力。將培訓與實際業(yè)務緊密結合，建立健全培訓評估機制，形成常態(tài)化培訓機制，是提高培訓實效的重要保障。系統(tǒng)化的培訓體系設計和量化評估分析不僅可為提升本中心服務水平提供指導，還可為其他基層便民服務機構提供可復制、可推廣的經驗，對推動基層治理能力現(xiàn)代化建設具有積極作用。

作者單位 山東省鄒平市臺子鎮(zhèn)人民政府