醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理工作開(kāi)展的意義及對(duì)策探析

摘 要：檔案管理屬于醫(yī)院各項(xiàng)工作中比較關(guān)鍵的內(nèi)容，能精準(zhǔn)展現(xiàn)出醫(yī)院的管理效率與工作水平。醫(yī)療糾紛檔案作為重要的管理內(nèi)容，檔案安全性以及管理技術(shù)不足等問(wèn)題尤為突出，檔案管理工作會(huì)變得更加困難。因而醫(yī)院應(yīng)明確醫(yī)療糾紛檔案管理工作開(kāi)展的重要意義，針對(duì)問(wèn)題找出科學(xué)的解決對(duì)策，以提升醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理工作的質(zhì)量與效率。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛檔案；檔案管理；意義

中圖分類(lèi)號(hào)：G271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

檔醫(yī)療糾紛實(shí)際就是在醫(yī)院實(shí)施診療護(hù)理工作中，患者與家屬對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的情況。患者和家屬不理解醫(yī)院，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際操作過(guò)程中存在不當(dāng)行為或者產(chǎn)生失誤，給患者帶來(lái)不良后果，如導(dǎo)致患者出現(xiàn)傷殘或是死亡情況、在治療及護(hù)理過(guò)程中致使患者痛苦加劇等，因而患者以及家屬會(huì)追究相應(yīng)責(zé)任，索要一定賠償。醫(yī)療糾紛檔案能夠幫助醫(yī)院更為科學(xué)、有效地處理醫(yī)療糾紛，是具有較高應(yīng)用價(jià)值的材料。也是醫(yī)院內(nèi)部檔案管理的主要構(gòu)成部分，具有重要的工作價(jià)值。

一、醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理工作實(shí)施的主要意義

1.為制訂工作計(jì)劃提供依據(jù)

醫(yī)院通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛檔案展開(kāi)分析與學(xué)習(xí)，針對(duì)目前醫(yī)療行業(yè)中的醫(yī)療糾紛，調(diào)查其中存在的各類(lèi)新問(wèn)題，并科學(xué)總結(jié)，明確處理糾紛的主要方式，能夠整理與規(guī)避已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，從而有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。同時(shí)，還可以找出醫(yī)療工作中存在的問(wèn)題。醫(yī)院也能依照歸納與總結(jié)出的相應(yīng)結(jié)論作為參照，使得工作計(jì)劃更為完善，應(yīng)用科學(xué)管理措施進(jìn)一步完善檔案管理工作。

2.促進(jìn)有效地溝通交流

醫(yī)療糾紛檔案具有重要作用，如促進(jìn)醫(yī)患溝通交流，醫(yī)院會(huì)定期與省內(nèi)外同行開(kāi)展醫(yī)療糾紛檔案相關(guān)工作的交流實(shí)踐活動(dòng)，能夠幫助醫(yī)院分析自身發(fā)展方向，幫助醫(yī)院了解醫(yī)療糾紛檔案管理工作存在的不足，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而能夠順利適應(yīng)行業(yè)的時(shí)代發(fā)展形勢(shì)。醫(yī)療糾紛涉及的內(nèi)容比較多，如就醫(yī)流程、診療效果以及醫(yī)患溝通等，需要充分落實(shí)醫(yī)療糾紛檔案管理各項(xiàng)工作內(nèi)容，做好溝通交流，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

3.提供有效的信息參考

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員可以將醫(yī)療檔案的內(nèi)容作為參考，按照已有的工作經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)各項(xiàng)管理工作，在實(shí)踐過(guò)程中不斷總結(jié)新的工作模式，應(yīng)用到具體的工作當(dāng)中，可以顯著降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。若產(chǎn)生醫(yī)療糾紛問(wèn)題，工作人員也能依照類(lèi)似的糾紛案件，查閱醫(yī)療糾紛檔案，從而找出更適宜的處理方法，保證醫(yī)療活動(dòng)可以順利開(kāi)展。醫(yī)護(hù)人員也可以依照糾紛檔案來(lái)學(xué)習(xí)有關(guān)法律常識(shí)，樹(shù)立法律意識(shí)，在具體工作中不斷提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)對(duì)患者的服務(wù)意識(shí)，有效避免發(fā)生糾紛事件，不斷提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度。

4.提升醫(yī)務(wù)人員整體素養(yǎng)

醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案主要包含各種類(lèi)型的醫(yī)療糾紛案件，還有很多相關(guān)的工作知識(shí)，如法律常識(shí)、醫(yī)藥學(xué)知識(shí)以及檔案管理辦法等，在檔案管理工作開(kāi)展過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極參與其中，掌握更多檔案相關(guān)知識(shí)與技術(shù)。醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療糾紛檔案管理工作，為患者制定更完善的服務(wù)，這對(duì)提升醫(yī)務(wù)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)來(lái)說(shuō)具有重要意義。

5.便于研究素材

解決醫(yī)患糾紛是醫(yī)院工作中的重要管理環(huán)節(jié)，也是社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題之一，相關(guān)研究人員可以通過(guò)醫(yī)療糾紛檔案實(shí)施更為深入的研究，通過(guò)研究各類(lèi)型真實(shí)的糾紛案例，總結(jié)糾紛出現(xiàn)的原因，找出解決措施，從而提高醫(yī)院的工作效率。

二、醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案的主要特點(diǎn)

1.專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)

醫(yī)療糾紛檔案主要包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)給出資料、患者提供的信息以及鑒定機(jī)構(gòu)出具的材料等，這不僅是訴訟過(guò)程中的證據(jù)，而且是原始臨床醫(yī)學(xué)的重要文獻(xiàn)，其內(nèi)容主要包含流行病學(xué)、診斷學(xué)、診療規(guī)范以及效果追蹤等。很多臨床比較專(zhuān)業(yè)化的信息均可作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員是否依法執(zhí)業(yè)的主要判定依據(jù)。

2.材料種類(lèi)多

普通檔案的來(lái)源是單一的，醫(yī)療糾紛檔案信息來(lái)源較為廣泛，且類(lèi)別豐富，出現(xiàn)此類(lèi)情況的原因主要是醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的途徑具有多樣性。醫(yī)療糾紛檔案一般來(lái)自醫(yī)患雙方以及衛(wèi)生行政部門(mén)，也可以是案情相關(guān)部門(mén)及單位等，材料內(nèi)容所包含的證據(jù)信息主要為患者病歷與有關(guān)證明材料等。

3.形成周期長(zhǎng)

很多時(shí)候醫(yī)患之間出現(xiàn)糾紛是因?yàn)橘r償方案不能達(dá)成一致所致，此時(shí)應(yīng)通過(guò)司法程序解決糾紛，進(jìn)入訴訟程序、委托鑒定案件等，其時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)到三年以上。即使相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單的醫(yī)患雙方協(xié)商處理的案件，也會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)賠償金額分歧等問(wèn)題需要多次協(xié)商，故而處理的時(shí)間線(xiàn)也會(huì)延長(zhǎng)到幾個(gè)月，有的甚至需要一年時(shí)間才能得到處理結(jié)果。而走訴訟程序則需要更久的時(shí)間，待糾紛案件結(jié)束后，相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也需要依照行政法規(guī)的相關(guān)處理要求，分析糾紛事件發(fā)生的原因，根據(jù)最終判決結(jié)果，考核評(píng)價(jià)責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人的績(jī)效，形成最終的案件處理意見(jiàn)。醫(yī)療糾紛事件的處理程序較為復(fù)雜，且周期很長(zhǎng)，各個(gè)工作環(huán)節(jié)都屬于醫(yī)療糾紛檔案管理工作的關(guān)鍵內(nèi)容，這是導(dǎo)致檔案歸檔后的管理工作變得復(fù)雜的主要原因。

三、醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理工作存在的問(wèn)題

1.對(duì)醫(yī)療糾紛檔案認(rèn)識(shí)不清晰

醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛檔案整體的認(rèn)識(shí)比較模糊，醫(yī)療糾紛檔案管理的工作力度比較薄弱，導(dǎo)致醫(yī)院檔案管理工作人員對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的實(shí)際屬性判斷不夠明確，產(chǎn)生檔案管理混亂不清的情況。比如，將醫(yī)療糾紛檔案與其他相關(guān)資料混合存放等，這樣的存放和管理會(huì)產(chǎn)生混亂。醫(yī)院管理部門(mén)一般將醫(yī)療糾紛檔案作為已經(jīng)完成的工作資料對(duì)待，忽略其提供參考依據(jù)的重要性，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛檔案沒(méi)有獲得正確處理，在開(kāi)展歸類(lèi)與整理工作時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，且醫(yī)療糾紛檔案的實(shí)際屬性功能處于欠缺狀態(tài)，沒(méi)有充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案管理工作的價(jià)值與作用。

2.醫(yī)療糾紛檔案信息收集工作不完善

醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生具有任意性與隨機(jī)性，所涉及的內(nèi)容較為廣泛，要求檔案工作人員在收集醫(yī)療資料時(shí)應(yīng)更為細(xì)心。因?yàn)獒t(yī)療糾紛事件的內(nèi)容煩瑣復(fù)雜，且醫(yī)療糾紛事件處理的時(shí)間比較長(zhǎng)，通常幾個(gè)月到幾年不等，中間時(shí)間線(xiàn)較長(zhǎng)，牽連甚廣，涉及的工作人員有可能是不同崗位與職位，所以資料收集工作的開(kāi)展會(huì)有很大難度，應(yīng)該得到醫(yī)院管理部門(mén)以及醫(yī)療糾紛檔案管理工作人員的關(guān)注與重視。若醫(yī)療糾紛檔案相關(guān)資料內(nèi)容收集不夠完善，會(huì)給醫(yī)療糾紛最終處理帶來(lái)更多阻礙，因而在實(shí)施檔案管理工作時(shí)，應(yīng)該將重點(diǎn)放在檔案資料的收集方面，真正做到不遺漏任何信息。還應(yīng)及時(shí)收集醫(yī)療糾紛檔案資料，提高效率，不拖延，對(duì)檔案資料實(shí)施全面收集與整理，并做好歸檔工作。

3.醫(yī)院檔案管理模式較落后

醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化醫(yī)療糾紛檔案管理工作模式，全面提升檔案管理工作人員的綜合素質(zhì)?，F(xiàn)階段，醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展與數(shù)字化技術(shù)充分結(jié)合，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)獲得更迅速的發(fā)展?；谛畔⒒夹g(shù)應(yīng)用下，醫(yī)院檔案管理工作逐漸得到重視，但是對(duì)于醫(yī)療糾紛檔案管理工作卻沒(méi)有更多關(guān)注。與其他部門(mén)相比，醫(yī)療糾紛檔案管理模式始終處于比較落后的狀態(tài)，一些醫(yī)院甚至未將醫(yī)療糾紛檔案管理納入醫(yī)院檔案管理工作計(jì)劃之中，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛檔案管理人員的工作狀態(tài)比較低迷。在檔案管理模式方面，仍然以傳統(tǒng)的紙質(zhì)資料及人工操作管理方式為主，沒(méi)有緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，檔案管理信息化建設(shè)停滯不前，整體工作效率較低，與醫(yī)院的信息化建設(shè)之間還有很大差距。此外，醫(yī)療糾紛檔案管理人員整體工作素質(zhì)比較低，主要影響因素是管理人員的信息技術(shù)掌握不足，且醫(yī)療糾紛檔案管理工作人員整體穩(wěn)定性不夠，從而對(duì)醫(yī)療糾紛檔案管理工作效率會(huì)產(chǎn)生更為直觀的影響。

四、醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療糾紛檔案管理工作的主要對(duì)策

1.合理配置人力資源

在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代背景下，大部分醫(yī)院在開(kāi)展醫(yī)療糾紛檔案管理工作時(shí)，會(huì)應(yīng)用多樣性信息系統(tǒng)，能夠幫助醫(yī)務(wù)人員和檔案管理人員節(jié)約更多時(shí)間。因此，醫(yī)療糾紛檔案管理也逐漸由原本的紙質(zhì)檔案管理形式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化、信息化管理模式，在檔案管理工作中配置相應(yīng)的管理人員，不僅要具有檔案管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，還要掌握一定的醫(yī)學(xué)與法學(xué)等專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，能夠有效開(kāi)展醫(yī)療糾紛檔案管理工作。在醫(yī)療糾紛檔案管理工作中需要專(zhuān)業(yè)的人才，能夠?qū)n案材料實(shí)施基本判斷，總結(jié)其中重要的信息內(nèi)容，嚴(yán)格要求檔案工作人員必須具備信息技術(shù)的應(yīng)用能力，在日常工作中將醫(yī)療糾紛檔案管理與信息技術(shù)充分結(jié)合，提高醫(yī)療糾紛檔案管理工作的效率，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)奠定決策基礎(chǔ)。因此，醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療糾紛檔案管理工作人員配置時(shí)，應(yīng)更為關(guān)注工作人員的綜合素質(zhì)與能力，為后續(xù)的醫(yī)療糾紛檔案管理工作質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.建立健全醫(yī)療糾紛檔案管理機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛檔案管理的重要性，醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力與其檔案管理質(zhì)量有著直接關(guān)聯(lián)，只有建立健全的檔案管理機(jī)制，才能夠真正提高醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力。在建立健全醫(yī)療檔案管理工作機(jī)制的過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療糾紛檔案的管理，面對(duì)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)該做到及時(shí)收集和整理，整理出詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)和真實(shí)的資料，為未來(lái)的檔案立卷與查閱提供便利條件。

基于此，醫(yī)院需要制定醫(yī)療糾紛檔案管理的保密工作制度、檔案歸類(lèi)制度、檔案立卷制度以及檔案保管制度等，使醫(yī)療糾紛檔案管理工作任務(wù)責(zé)任能夠落實(shí)到人，保證各項(xiàng)管理工作環(huán)節(jié)達(dá)到相輔相成、環(huán)環(huán)相扣，使醫(yī)療糾紛檔案記錄的信息內(nèi)容更為真實(shí)、有效和完整，提高醫(yī)療糾紛檔案管理工作的效率。

3.收集與整理醫(yī)療糾紛檔案資料

處理醫(yī)療糾紛事件主要可以分為三個(gè)步驟：受理、調(diào)查和調(diào)解。不論糾紛事件發(fā)生在哪一個(gè)工作環(huán)節(jié)，都會(huì)出現(xiàn)較為關(guān)鍵的資料和信息，這些資料的真實(shí)性與完整性對(duì)于后續(xù)醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療糾紛檔案管理等具有關(guān)鍵性作用。醫(yī)療糾紛檔案管理人員需要及時(shí)、有效地收集與整理每個(gè)階段的檔案信息，便于后續(xù)醫(yī)療糾紛檔案的立卷，為醫(yī)療糾紛檔案的查詢(xún)與借閱提供更為精準(zhǔn)的信息參照。醫(yī)療糾紛檔案立卷工作標(biāo)準(zhǔn)要做到規(guī)范與統(tǒng)一，因?yàn)獒t(yī)療糾紛檔案相關(guān)資料比較復(fù)雜，所以應(yīng)清晰地整理檔案資料，以便后續(xù)能夠有效利用，并將醫(yī)療糾紛檔案管理作為重要的工作內(nèi)容。檔案工作人員應(yīng)該具備清晰的工作思路，有序排列與整理檔案的各項(xiàng)內(nèi)容，能夠在醫(yī)院其他管理部門(mén)借閱的時(shí)候提供更多便利條件，提高整體的工作效率。

醫(yī)療糾紛檔案管理工作人員需要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)嘏帕屑m紛事件的始末與各項(xiàng)要點(diǎn)，通過(guò)不同的解決方式來(lái)劃分案例的內(nèi)容，再依照案例主要發(fā)生的原因與事件的基本特點(diǎn)，如發(fā)生時(shí)間、規(guī)律與人物以及疾病種類(lèi)等作為主要線(xiàn)索，整理醫(yī)療糾紛檔案，不僅為醫(yī)院其他管理部門(mén)帶來(lái)更為便捷的信息支持，并充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案的價(jià)值和作用。醫(yī)療糾紛檔案管理人員需要跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，優(yōu)化工作模式，通過(guò)收集檔案資料，及時(shí)歸納和總結(jié)醫(yī)療糾紛事件各個(gè)時(shí)間段的信息資料，并整理成冊(cè)。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，醫(yī)院醫(yī)療糾紛檔案管理人員應(yīng)將醫(yī)療糾紛檔案管理與信息技術(shù)充分結(jié)合，由紙質(zhì)工作模式向信息化模式轉(zhuǎn)變，使醫(yī)療糾紛檔案信息在收集與整理過(guò)程中更為準(zhǔn)確和有效，為醫(yī)務(wù)人員的工作提供更為科學(xué)的參考依據(jù)。通過(guò)醫(yī)療糾紛檔案信息可以幫助解決現(xiàn)實(shí)糾紛問(wèn)題，關(guān)注患者對(duì)于醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際需求，充分改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的概率，促進(jìn)醫(yī)院的良好發(fā)展。

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作者單位：山東第二醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院

作者簡(jiǎn)介：孫炳強(qiáng)（1982—），男，漢族，山東濰坊人，館員，本科，從事檔案管理、醫(yī)療糾紛、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作；姜莉（1989—），女，漢族，山東濰坊人，山東第二醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，助理館員，從事檔案管理、醫(yī)療糾紛、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作。