黨建引領(lǐng)下醫(yī)院志愿服務(wù)制度化常態(tài)化路徑探索

摘要：醫(yī)院志愿服務(wù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院整體形象的重要橋梁，是醫(yī)院文化品牌建設(shè)的重要載體，是構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。本文概述了近年來(lái)國(guó)家層面對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的政策推動(dòng)，嘉興市醫(yī)院志愿服務(wù)的運(yùn)行模式和取得成效，分析了當(dāng)下醫(yī)院志愿服務(wù)存在的主要問(wèn)題，進(jìn)一步探索黨建引領(lǐng)下醫(yī)院志愿服務(wù)制度化常態(tài)化的實(shí)施路徑。

關(guān)鍵詞：黨建引領(lǐng)；志愿服務(wù)；制度化

黨的二十大報(bào)告中提出，要提高全社會(huì)文明程度，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，培育時(shí)代新風(fēng)新貌。志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是新時(shí)代黨引導(dǎo)動(dòng)員人民群眾貢獻(xiàn)智慧力量、創(chuàng)造美好生活、實(shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)的生動(dòng)實(shí)踐。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)生物學(xué)模式向“生物—心理—社會(huì)”模式轉(zhuǎn)變，心理和社會(huì)因素對(duì)于健康和疾病有著十分重要的影響。醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可以成為促進(jìn)醫(yī)學(xué)和人文緊密融合的橋梁紐帶，對(duì)推廣健康教育、提升患者體驗(yàn)、促進(jìn)醫(yī)患和諧具有重要的推進(jìn)作用。

一、國(guó)家對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)工作的政策推動(dòng)

2017年底，當(dāng)時(shí)的國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）》，提出自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要大力推行志愿服務(wù)，將醫(yī)務(wù)社工及志愿者制度納入醫(yī)院工作制度，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、社會(huì)愛(ài)心人士等，在獲得相應(yīng)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。2021年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，指出要強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，開(kāi)展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)。同年9月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局發(fā)布《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021—2025年）》，強(qiáng)調(diào)要建立健全醫(yī)務(wù)社工和志愿者等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項(xiàng)制度，提升患者體驗(yàn)。2023年3月，《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見(jiàn)》落地，同年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

二、嘉興市醫(yī)院志愿服務(wù)運(yùn)行模式及取得的成效

近年來(lái)，在國(guó)家政策推動(dòng)下、黨建示范引領(lǐng)下，嘉興市衛(wèi)生健康委以“1+10+N”組織框架，打造“紅船領(lǐng)航？天使在身邊”黨員志愿服務(wù)，形成組織化發(fā)動(dòng)、項(xiàng)目化領(lǐng)辦、互動(dòng)化服務(wù)、制度化激勵(lì)等“四化”運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)健康志愿服務(wù)的集成運(yùn)作、常態(tài)開(kāi)展、廣泛覆蓋。

（一）“四化”運(yùn)行模式

1.組織化發(fā)動(dòng)

堅(jiān)持黨委主導(dǎo)、黨群聯(lián)動(dòng)，每個(gè)黨組織積極發(fā)動(dòng)，每個(gè)黨員帶頭參與，整合資源構(gòu)建“紅船領(lǐng)航？天使在身邊”黨員志愿服務(wù)“1+10+N”的組織框架。即由市衛(wèi)生健康委牽頭成立一個(gè)“紅船領(lǐng)航？天使在身邊”志愿服務(wù)總隊(duì)，精準(zhǔn)劃分暖心醫(yī)療、急救知識(shí)普及、社會(huì)心理服務(wù)、養(yǎng)生保健、敬老助醫(yī)、嬰幼兒照護(hù)、女性健康關(guān)愛(ài)、無(wú)償獻(xiàn)血等十大健康服務(wù)領(lǐng)域，并由各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)、委直屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位建立志愿服務(wù)隊(duì)，再由志愿服務(wù)隊(duì)黨組織申報(bào)N個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，形成了機(jī)關(guān)黨員帶頭、醫(yī)務(wù)黨員為主、院內(nèi)院外聯(lián)動(dòng)的良好局面。

2.項(xiàng)目化領(lǐng)辦

建立項(xiàng)目領(lǐng)辦機(jī)制，通過(guò)“開(kāi)門(mén)納諫”“體驗(yàn)式就醫(yī)”、網(wǎng)格大走訪等多種渠道，廣泛排摸征集就醫(yī)患者和基層群眾的健康服務(wù)需求和意見(jiàn)建議。每年由服務(wù)總隊(duì)組織各志愿服務(wù)隊(duì)黨組織申報(bào)“一支部一項(xiàng)目”，由專家評(píng)估確定年度重點(diǎn)領(lǐng)辦項(xiàng)目，明確項(xiàng)目領(lǐng)辦人、實(shí)施計(jì)劃，細(xì)分服務(wù)對(duì)象和服務(wù)舉措，從專業(yè)化服務(wù)入手，提升健康志愿服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵，讓志愿服務(wù)更貼近生活、貼近實(shí)際、貼近群眾。緊扣服務(wù)實(shí)效提升，組織志愿服務(wù)隊(duì)每季度總結(jié)交流志愿服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施情況、取得的成效，取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善項(xiàng)目實(shí)施。同時(shí)，通過(guò)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，組織人員參加志愿服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，聘請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)組織和專家傳授志愿服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)，不斷提高項(xiàng)目實(shí)施效果，讓志愿者更加心往一處想、勁往一處使。

3.互動(dòng)化服務(wù)

構(gòu)建院內(nèi)、院外互動(dòng)的志愿服務(wù)模式。在院內(nèi)開(kāi)展暖心醫(yī)療，為患者提供健康導(dǎo)診、心理關(guān)懷、臨終關(guān)懷等志愿服務(wù)。在院外，以把健康志愿服務(wù)“送上門(mén)”為服務(wù)宗旨，持續(xù)健全健康志愿服務(wù)常態(tài)化進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)的“五進(jìn)”長(zhǎng)效機(jī)制，與全市多個(gè)村社、文化禮堂、學(xué)校、企業(yè)等建立合作，常態(tài)提供健康服務(wù)。廣泛利用主流媒體、微信公眾號(hào)、抖音號(hào)等打造婦幼健康、慢病防控、傳染病防控、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生等科普欄目，發(fā)動(dòng)學(xué)科專家、青年黨團(tuán)員等力量，通過(guò)在線直播、微視頻、微漫畫(huà)等進(jìn)行健康知識(shí)線上科普，努力構(gòu)建“線上線下同發(fā)力、城市鄉(xiāng)村均等化、生命周期全覆蓋”的健康志愿服務(wù)新格局，實(shí)現(xiàn)人人享有優(yōu)質(zhì)、普惠的醫(yī)療健康服務(wù)目標(biāo)，助力共同富裕示范區(qū)建設(shè)的典范城市建設(shè)。

4.制度化激勵(lì)

建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制，把黨員志愿服務(wù)開(kāi)展情況列入黨組織先進(jìn)指數(shù)、黨員先鋒指數(shù)考評(píng)的重要內(nèi)容，定期跟蹤督導(dǎo)和考評(píng)管理；市衛(wèi)生健康委牽頭的“紅船領(lǐng)航？天使在身邊”志愿服務(wù)總隊(duì)每年組織對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)辦項(xiàng)目進(jìn)行中期督導(dǎo)、年底考評(píng)，項(xiàng)目實(shí)施情況列入對(duì)委直屬各單位年度目標(biāo)責(zé)任制黨建工作考核內(nèi)容。建立表彰激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能，積極運(yùn)用志愿服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，對(duì)團(tuán)隊(duì)（科室）、個(gè)人志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行排名，由志愿服務(wù)總隊(duì)、各地各單位服務(wù)隊(duì)根據(jù)志愿服務(wù)成效、時(shí)長(zhǎng)等，分層分級(jí)綜合評(píng)選表現(xiàn)突出的優(yōu)秀志愿團(tuán)隊(duì)、志愿者，進(jìn)行頒獎(jiǎng)、授予證書(shū)。

（二）取得的成效

“紅船領(lǐng)航？天使在身邊”黨員志愿服務(wù)堅(jiān)持品牌化、項(xiàng)目化實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了健康志愿服務(wù)的集成運(yùn)作、常態(tài)開(kāi)展、廣泛覆蓋。自2018年啟動(dòng)以來(lái)，由各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)、市委直屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位組建志愿服務(wù)分隊(duì)90支，培育志愿服務(wù)項(xiàng)目120余個(gè)，累計(jì)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)超5000余場(chǎng)次、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超10余萬(wàn)小時(shí)，線上線下受益群眾超300萬(wàn)人次，受到基層群眾廣泛好評(píng)。多次獲《健康報(bào)》、中國(guó)網(wǎng)、《健康中國(guó)觀察》等國(guó)家級(jí)、省級(jí)媒體報(bào)道?！吧墸考毕蠕h”志愿服務(wù)項(xiàng)目獲全國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)，“益童成長(zhǎng)”“我不是笨小孩”“挺起小脊梁”“精彩童年”“心靈之窗”等項(xiàng)目在省、市志愿服務(wù)大賽中屢獲佳績(jī)。

三、嘉興市醫(yī)院志愿服務(wù)面臨的主要問(wèn)題

（一）志愿者服務(wù)水平不一

在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展常態(tài)志愿服務(wù)的志愿者通常包括醫(yī)院職工、學(xué)生志愿者以及社會(huì)愛(ài)心人士，經(jīng)過(guò)首次培訓(xùn)后基本能達(dá)到志愿服務(wù)崗位的要求。但是由于志愿者的背景和需求各不相同，部分學(xué)生志愿者為了完成學(xué)校社會(huì)實(shí)踐或取得志愿服務(wù)證書(shū)以滿足學(xué)?？己艘?，部分職工志愿者只為完成醫(yī)院年度考核參與志愿服務(wù)，個(gè)人能力和服務(wù)意識(shí)參差不齊，有些志愿者服務(wù)熱情不高，有些志愿者一年參與一次不熟悉自助設(shè)備，導(dǎo)致他們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)無(wú)法滿足患者的需求，這可能會(huì)影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，甚至給醫(yī)院帶來(lái)負(fù)面影響。

（二）志愿服務(wù)缺乏有效監(jiān)管

嘉興市常態(tài)化的醫(yī)院志愿服務(wù)多為門(mén)診自助導(dǎo)診，即為來(lái)院就診群眾提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、掛號(hào)、預(yù)約、取號(hào)、繳費(fèi)、咨詢、解釋、取藥、陪診、打印檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、打印發(fā)票、健康教育、投訴接待、無(wú)障礙便民等服務(wù)。醫(yī)院志愿服務(wù)的管理部門(mén)多為社工部，專職人員僅為1-2人，有限的人力資源難以全覆蓋有效監(jiān)管志愿者服務(wù)全過(guò)程，這也導(dǎo)致部分志愿者可能會(huì)存在不遵守志愿服務(wù)相關(guān)制度的情況。

（三）志愿服務(wù)項(xiàng)目化運(yùn)作體系不夠健全

雖然從行業(yè)系統(tǒng)層面加強(qiáng)了頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建了“紅船領(lǐng)航？天使在身邊”黨員志愿服務(wù)“1+10+N”的組織框架，但是在項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面經(jīng)驗(yàn)不足，往往只是簡(jiǎn)單地將服務(wù)內(nèi)容歸類，缺乏對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的深入了解和分析。另外，開(kāi)展志愿服務(wù)的經(jīng)費(fèi)大多由醫(yī)院行政或黨建經(jīng)費(fèi)支出，由于資金有限，志愿服務(wù)組織在項(xiàng)目運(yùn)作方面往往受到限制，無(wú)法開(kāi)展更多、更有針對(duì)性的志愿服務(wù)項(xiàng)目。資金的缺乏也導(dǎo)致志愿服務(wù)組織在項(xiàng)目策劃和執(zhí)行方面缺乏足夠的資源，影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。

四、下一步對(duì)策與展望

新時(shí)代新形勢(shì)下，志愿服務(wù)已然成為加強(qiáng)精神文明建設(shè)、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。志愿者也成為各個(gè)領(lǐng)域、各項(xiàng)工作中一道亮麗的風(fēng)景線、一股暖心的正能量。下一步，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)體系建設(shè)和智慧化管理、加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)的培訓(xùn)與監(jiān)管、志愿服務(wù)項(xiàng)目的策劃和設(shè)計(jì)、尋求多元化的資金支持、建立志愿服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估和反饋機(jī)制、加強(qiáng)志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)和宣傳推廣等措施，能進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展，更好地滿足社會(huì)的需求。

（一）加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)體系建設(shè)和智慧化管理

醫(yī)院志愿服務(wù)管理組織或相關(guān)部門(mén)需健全完善志愿服務(wù)相關(guān)管理制度和體系建設(shè)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，搭建“黨委統(tǒng)籌、部門(mén)協(xié)同、支部運(yùn)作”三級(jí)架構(gòu)，構(gòu)建“義工+社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立“招募、培訓(xùn)、組織、協(xié)調(diào)、考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)”等志愿者管理長(zhǎng)效機(jī)制?？赏ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)打造符合行業(yè)特點(diǎn)、醫(yī)院實(shí)際需求的“智慧化”志愿服務(wù)管理平臺(tái)，進(jìn)一步促進(jìn)志愿者服務(wù)“實(shí)時(shí)報(bào)名、掌上簽到、便捷反饋、反應(yīng)迅速、后臺(tái)可控、統(tǒng)計(jì)方便”的全過(guò)程追蹤和有效評(píng)價(jià)。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)管

醫(yī)院應(yīng)為志愿者提供系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，包括醫(yī)院的基本信息、服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等，確保志愿者具備足夠的知識(shí)和技能完成志愿服務(wù)。同時(shí)，建立培訓(xùn)師資庫(kù)，邀請(qǐng)專業(yè)人士和經(jīng)驗(yàn)豐富的志愿者擔(dān)任培訓(xùn)師，定期組織培訓(xùn)班，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。設(shè)立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)考核，確保其掌握必要的服務(wù)技能和知識(shí)。加強(qiáng)日常志愿者在崗情況抽查以及志愿服務(wù)活動(dòng)記錄及時(shí)完整性，促進(jìn)志愿服務(wù)更加規(guī)范運(yùn)行。

（三）加強(qiáng)志愿服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和有效評(píng)估

建立“以政策為依據(jù)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以需求為目標(biāo)”的醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、服務(wù)對(duì)象、項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施時(shí)間、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)施計(jì)劃、資源需求等，有計(jì)劃有部署標(biāo)準(zhǔn)化得獎(jiǎng)項(xiàng)目落實(shí)落地，提高項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范性與有效性。積極尋求社會(huì)各界的支持和資源，以解決資源不足的問(wèn)題。例如，與當(dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)、企業(yè)或社區(qū)組織合作，爭(zhēng)取更多的資金和物資支持。委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)或服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目的效果進(jìn)行總結(jié)分析、及時(shí)反饋，將評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)志愿服務(wù)工作的依據(jù)，推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新發(fā)展。

（四）加強(qiáng)志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

提升患者體驗(yàn)離不開(kāi)醫(yī)務(wù)社工參與，依托“引育留用”的人才培養(yǎng)機(jī)制，醫(yī)院可結(jié)合實(shí)際需求，通過(guò)招聘社會(huì)工作專業(yè)人員、組織動(dòng)員一批現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員考取社會(huì)工作師資格證等方式增強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工專業(yè)力量，通過(guò)運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法進(jìn)一步有效促進(jìn)醫(yī)患和諧、提升患者體驗(yàn)。而發(fā)展醫(yī)務(wù)社工需聯(lián)動(dòng)志愿服務(wù)力量，醫(yī)院可選派志愿服務(wù)組織者、優(yōu)秀志愿者前往行業(yè)志愿服務(wù)標(biāo)桿單位進(jìn)修學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念和方式方法，挖掘培育新項(xiàng)目，提升個(gè)人能力水平，促進(jìn)志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)入良性循環(huán)。

（五）加強(qiáng)志愿服務(wù)宣傳推廣

正向的志愿服務(wù)宣傳推廣可有效提升醫(yī)院美譽(yù)度和社會(huì)影響力，志愿服務(wù)組織者可利用微博、微信、抖音、小紅書(shū)等社交平臺(tái)，鼓勵(lì)志愿者分享自己的志愿服務(wù)經(jīng)歷或感受，吸引更多的志愿者加入志愿服務(wù)行列中；也可通過(guò)新聞媒體報(bào)道相關(guān)志愿服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)形成向上向善的志愿服務(wù)新生態(tài)。

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（作者：陳影波，嘉興市婦幼保健院社會(huì)工作部副主任；吳春蓮，嘉興市計(jì)劃生育協(xié)會(huì)綜合基層工作部副部長(zhǎng)）