“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實(shí)踐策略與思考

摘要：隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步和人們健康需求的日益增長，醫(yī)療服務(wù)不再僅僅局限于疾病的診斷和治療，更加注重患者的心理、社會(huì)支持等。本文詳細(xì)闡述了“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的意義，旨在探討該服務(wù)模式在醫(yī)院環(huán)境中的實(shí)踐應(yīng)用與效果評(píng)估。研究發(fā)現(xiàn)，“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式有效彌補(bǔ)了醫(yī)療體系中人文關(guān)懷的不足，為患者提供了更加全面、細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為醫(yī)務(wù)人員減輕了非醫(yī)療事務(wù)的負(fù)擔(dān)，促進(jìn)了醫(yī)療資源的合理配置。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；志愿者；服務(wù)模式；患者滿意度；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實(shí)踐與探索，根植于社會(huì)主義核心價(jià)值觀中“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，此精神構(gòu)成了其核心理念與價(jià)值導(dǎo)向。追溯至19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，西方工業(yè)化進(jìn)程中的社會(huì)問題促使部分國家創(chuàng)立了具有志愿服務(wù)性質(zhì)的社會(huì)組織。隨著社會(huì)矛盾的持續(xù)激化，問題的復(fù)雜性與嚴(yán)峻性逐漸超越了志愿者所能承載的范疇，進(jìn)而催生了社會(huì)工作者的專業(yè)角色。在我國90年代，醫(yī)務(wù)志愿者群體已開始在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中無私奉獻(xiàn)，為患者提供必要的支持與幫助。進(jìn)入新世紀(jì)，上海東方醫(yī)院更是率先設(shè)立了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，標(biāo)志著“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”這一新型服務(wù)模式在我國的正式確立與初步實(shí)踐。本文旨在深入剖析“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實(shí)踐歷程與成效，以期為該模式的進(jìn)一步優(yōu)化與發(fā)展提供理論支持與實(shí)踐參考。

一、“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的意義

（一）強(qiáng)化醫(yī)療人文關(guān)懷

在現(xiàn)代醫(yī)療體系中，“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式以其獨(dú)特的人文關(guān)懷特性，成為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。通過引入醫(yī)務(wù)社工與志愿者，為患者及家屬提供了更為細(xì)膩、全面的情感支持。醫(yī)務(wù)社工運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，針對(duì)患者的心理狀態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)評(píng)估與干預(yù)，有效緩解了疾病帶來的焦慮與恐懼。志愿者則以其親切的態(tài)度，為患者提供了溫馨的陪伴與心理疏導(dǎo)，幫助患者重拾信心，積極面對(duì)治療，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，更讓醫(yī)療過程充滿了人性的溫度，彰顯了醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)與初心。

（二）提升醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量

醫(yī)務(wù)社工與志愿者聯(lián)動(dòng)有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良性運(yùn)行與協(xié)調(diào)發(fā)展。憑借專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)務(wù)社工能夠精準(zhǔn)優(yōu)化醫(yī)療資源配置，確保各項(xiàng)服務(wù)順暢進(jìn)行。通過實(shí)施精細(xì)化的管理舉措，服務(wù)流程的流暢度得以提升，患者的等待時(shí)間相應(yīng)減少，進(jìn)而提高了就醫(yī)效率。與此同時(shí)，志愿者的積極參與，在導(dǎo)診、陪診等基礎(chǔ)工作中發(fā)揮了重要作用，有效減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，使其能夠更加專注于患者的治療與護(hù)理工作。在確保醫(yī)療安全的基礎(chǔ)上，這一聯(lián)動(dòng)模式顯著提升了醫(yī)療服務(wù)的整體效率與質(zhì)量，并為患者提供了更為優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，為醫(yī)療服務(wù)體系注入了新的生機(jī)與活力。

（三）促進(jìn)醫(yī)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與社會(huì)責(zé)任感的培養(yǎng)

“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式為醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生提供了一個(gè)寶貴的實(shí)踐平臺(tái)，對(duì)于培養(yǎng)其職業(yè)素養(yǎng)與社會(huì)責(zé)任感具有重要意義。學(xué)生得以將所學(xué)理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐之中，在實(shí)踐中持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步，并有機(jī)會(huì)近距離接觸患者，深入了解其實(shí)際需求與困境，從而深刻體悟到醫(yī)療服務(wù)的核心價(jià)值與真諦，促使其形成了更為全面、深刻的職業(yè)觀念。同時(shí)，通過參與志愿服務(wù)活動(dòng)，學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感得以增強(qiáng)，學(xué)會(huì)關(guān)愛他人、奉獻(xiàn)社會(huì)，為日后投身醫(yī)學(xué)事業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為一個(gè)不容忽視的問題。而“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的引入，則為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了新的思路。醫(yī)務(wù)社工運(yùn)用專業(yè)的溝通技巧與調(diào)解能力，有效化解了醫(yī)患之間的誤解與矛盾。志愿者的貼心陪伴與無私奉獻(xiàn)，則讓患者感受到了來自社會(huì)的關(guān)愛與支持。該模式通過搭建醫(yī)患溝通的橋梁，緩解了醫(yī)患之間的緊張氛圍，促進(jìn)了雙方的理解與信任，提升了醫(yī)院的整體形象與社會(huì)信譽(yù)。

二、“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的實(shí)踐措施

（一）構(gòu)建全面培訓(xùn)體系，強(qiáng)化服務(wù)專業(yè)能力

醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)體系中的重要組成部分，對(duì)于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧具有重要意義。為了確保服務(wù)的高質(zhì)量與專業(yè)性，需重視建立健全的培訓(xùn)體系，涵蓋廣泛的理論知識(shí)培訓(xùn)，注重實(shí)踐技能的強(qiáng)化，致力于培養(yǎng)一支既具備專業(yè)知識(shí)，又擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與高度人文關(guān)懷精神的醫(yī)務(wù)社工與志愿者隊(duì)伍，為患者提供更加專業(yè)、貼心、高效的服務(wù)，共同推動(dòng)“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的發(fā)展與進(jìn)步。

實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)方面，可以為醫(yī)務(wù)社工和志愿者提供系統(tǒng)的醫(yī)療知識(shí)培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)常識(shí)、常見疾病的識(shí)別與應(yīng)對(duì)、醫(yī)院科室設(shè)置及功能等，幫助其能夠更好地理解醫(yī)療環(huán)境，為患者提供更專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，需要注重溝通技巧與心理支持的培訓(xùn)，教授如何有效地與患者及家屬溝通，如何提供情緒支持與心理疏導(dǎo)，以確保服務(wù)過程中的人文關(guān)懷。加強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展概況、醫(yī)院文化、醫(yī)院環(huán)境、志愿者服務(wù)指南以及文明禮儀等方面的教育，使醫(yī)務(wù)社工與志愿者能夠全面了解醫(yī)院環(huán)境，提升服務(wù)的規(guī)范性與專業(yè)性。

（二）清晰角色定位與職責(zé)，優(yōu)化人力資源配置

公益與人文的服務(wù)理念下，醫(yī)院黨委積極引領(lǐng)，整合社工部、門診辦公室、醫(yī)技科室、藥劑科及臨床科室等多部門力量，共同探索并實(shí)踐“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式，旨在明確職責(zé)分工，優(yōu)化資源配置，確保該模式的高效運(yùn)行。

醫(yī)務(wù)社工作為服務(wù)模式的統(tǒng)籌核心，負(fù)責(zé)接聽公益服務(wù)熱線，承擔(dān)著評(píng)估患者需求、鏈接個(gè)性化醫(yī)療資源及志愿者資源的重任，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能精準(zhǔn)對(duì)接患者需求。社會(huì)志愿者是陪診服務(wù)的主力軍，負(fù)責(zé)代叫出租車、免費(fèi)租借輪椅、一對(duì)一全程陪伴患者，并在必要時(shí)協(xié)助患者與醫(yī)生溝通，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。醫(yī)護(hù)人員則專注于治療者的角色，運(yùn)用其專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)為患者提供精準(zhǔn)的治療方案，與醫(yī)務(wù)社工、志愿者緊密合作，共同保障服務(wù)的高效有序。在明確界定職責(zé)分工的前提下，可以進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，充分利用醫(yī)院內(nèi)部資源，諸如社工部、門診辦公室等部門的協(xié)同配合與支持，為服務(wù)模式的實(shí)施提供充足的物質(zhì)資源與人力資源保障。同時(shí)，需根據(jù)醫(yī)院各科室的實(shí)際需求及患者流量變化，靈活調(diào)整醫(yī)務(wù)社工與志愿者的配比，以實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化配置。

（三）建立健全管理制度，保障服務(wù)規(guī)范運(yùn)行

制度建設(shè)在整個(gè)“醫(yī)務(wù)社工 + 志愿者”服務(wù)中具有重要的保障性作用。秉持著實(shí)事求是的原則，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需將理論研究與實(shí)際操作相結(jié)合，擬定管理方案。通過問卷調(diào)查、實(shí)地觀察等方法，深入醫(yī)院患者及志愿者當(dāng)中進(jìn)行調(diào)研，了解患者在就醫(yī)過程中的需求和困擾，以及志愿者在服務(wù)中的難點(diǎn)和問題。

針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的情況，可以與團(tuán)隊(duì)成員共同制定“醫(yī)務(wù)社工 + 志愿者”服務(wù)管理制度與流程，推出《醫(yī)務(wù)社工與志愿者服務(wù)流程》《醫(yī)務(wù)社工與志愿者培訓(xùn)指南》《醫(yī)務(wù)社工與志愿者溝通指南》《醫(yī)務(wù)社工與志愿者保密協(xié)議》等多項(xiàng)制度，為服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了堅(jiān)實(shí)的制度保障。為切實(shí)保障現(xiàn)有管理制度的實(shí)施效果，醫(yī)務(wù)社工可以運(yùn)用多種渠道，如線上交流平臺(tái)、線下座談會(huì)等，傾聽服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)管理制度的意見和學(xué)習(xí)體會(huì)，認(rèn)真解答疑問和咨詢。在服務(wù)的試行期間，邊實(shí)踐邊改進(jìn)，在實(shí)際工作中檢驗(yàn)現(xiàn)有制度的合理性和有效性，適時(shí)對(duì)制度進(jìn)行調(diào)整和完善，以確保服務(wù)的規(guī)范運(yùn)行和質(zhì)量提升。

（四）探索創(chuàng)新服務(wù)路徑，提升服務(wù)質(zhì)量與效能

在現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系中，“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式作為一種創(chuàng)新實(shí)踐，正逐步展現(xiàn)出其在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度方面的重要作用。從理論層面來看，將數(shù)字化工具與特色志愿服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合，充分利用了數(shù)字化工具的便捷性和高效性，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的全面優(yōu)化，為醫(yī)療服務(wù)提供了全新的交互方式，患者能夠更便捷地獲取所需信息和服務(wù)，同時(shí)也為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了更精準(zhǔn)的管理手段，是“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式在實(shí)踐中不斷探索和創(chuàng)新的重要方向，也是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的有效途徑。

一方面，可以充分利用移動(dòng)應(yīng)用、在線平臺(tái)等數(shù)字化工具，為患者提供一系列便捷服務(wù)，如提供預(yù)約服務(wù)、健康咨詢、心理測評(píng)等，使患者能夠根據(jù)自身需求提前規(guī)劃就診時(shí)間、獲取個(gè)性化的健康管理方案以及及時(shí)了解自身心理狀態(tài)，從而有效減少現(xiàn)場等待時(shí)間，提高了服務(wù)效率，并顯著增強(qiáng)了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。另一方面，可以結(jié)合醫(yī)院特色與患者需求，設(shè)計(jì)并實(shí)施一系列特色志愿服務(wù)項(xiàng)目，如“溫馨病房”“康復(fù)伴侶”等，通過專業(yè)志愿者的指導(dǎo)和支持，幫助患者在康復(fù)過程中樹立信心，加速恢復(fù)進(jìn)程，滿足了患者的多元化需求，也顯著提升了患者的滿意度，從而進(jìn)一步豐富“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的內(nèi)涵，為患者提供了更加全面、貼心的服務(wù)。

（五）完善評(píng)估反饋機(jī)制，驅(qū)動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化

服務(wù)行業(yè)的核心在于滿足客戶需求，這一過程離不開對(duì)服務(wù)質(zhì)量的精準(zhǔn)把控與持續(xù)改進(jìn)。為了系統(tǒng)地衡量服務(wù)表現(xiàn)并促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，必須構(gòu)建一套全面且科學(xué)的績效評(píng)估指標(biāo)體系，能夠反映服務(wù)的人文關(guān)懷與團(tuán)隊(duì)協(xié)作效能，為服務(wù)優(yōu)化提供實(shí)證基礎(chǔ)。

例如，可以精心構(gòu)建一套涵蓋服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度及志愿者參與度等核心維度的關(guān)鍵績效評(píng)估指標(biāo)體系，全面體現(xiàn)服務(wù)的人文關(guān)懷精神與團(tuán)隊(duì)協(xié)作效能。通過定期且系統(tǒng)地評(píng)估這些指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)能夠精準(zhǔn)把握當(dāng)前服務(wù)的狀態(tài)與成效，迅速識(shí)別服務(wù)中存在的短板與亮點(diǎn)，為后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化策略提供堅(jiān)實(shí)的實(shí)證基礎(chǔ)。為確?；颊吲c志愿者的意見能夠得到及時(shí)且有效的采集與回應(yīng)，可以建立多元化的反饋機(jī)制，如設(shè)立患者意見箱，接納患者的即時(shí)反饋，同時(shí)結(jié)合線上調(diào)查問卷、面對(duì)面深度訪談等多種手段，全面且深入地洞察服務(wù)對(duì)象的期望與反饋?；诖?，團(tuán)隊(duì)能夠不斷對(duì)服務(wù)流程與內(nèi)容進(jìn)行迭代優(yōu)化，確保服務(wù)始終緊密貼合患者需求，從而進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)作效率。

三、“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的展望

（一）打造更為優(yōu)質(zhì)、高效的“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式

為確?！搬t(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)體系能夠滿足患者的多元化需求，必須致力于提升其質(zhì)量與效率，在實(shí)踐中不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，并制定出更為精細(xì)的操作規(guī)范。這些規(guī)范需清晰界定醫(yī)務(wù)社工與志愿者的職責(zé)范圍、服務(wù)流程以及雙方權(quán)益的保障措施。同時(shí)，需建立患者的服務(wù)需求檔案，并完善服務(wù)效果評(píng)估機(jī)制，以此確保服務(wù)質(zhì)量和體系的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。

（二）促進(jìn)“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)的長久發(fā)展

“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)作為一種具有人文關(guān)懷的服務(wù)形式，需要探索多樣化的資源獲取途徑，例如爭取政府相關(guān)項(xiàng)目支持、尋求社會(huì)公益基金援助等，構(gòu)建穩(wěn)固的資源支撐體系。其次要拓展志愿者招募范圍，尋求社會(huì)各界的認(rèn)同與支持，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合社區(qū)、專業(yè)院校等多方力量，吸引并培育更多的志愿者加入服務(wù)隊(duì)伍，使“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)成為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)的長久發(fā)展。

（三）推動(dòng)“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的廣泛應(yīng)用

鑒于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的持續(xù)攀升，“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的應(yīng)用價(jià)值及其推廣的重要性愈發(fā)顯著，需對(duì)服務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等方面進(jìn)行全面規(guī)范，借助社交媒體平臺(tái)的力量，傳播服務(wù)中的溫情故事與成功典范，以增強(qiáng)公眾對(duì)該服務(wù)模式的認(rèn)知與理解。同時(shí)，構(gòu)建交流分享平臺(tái)，促進(jìn)服務(wù)模式和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的互鑒與融合，持續(xù)迭代優(yōu)化服務(wù)模式。此外，積極吸引潛在的合作伙伴，匯聚各方資源，攜手并進(jìn)，共同推動(dòng)“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的廣泛普及與深入發(fā)展。

四、結(jié)論

綜上所述，“醫(yī)務(wù)社工+志愿者”服務(wù)模式的有效開展，在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)患者康復(fù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，可以輔助醫(yī)護(hù)人員在開展治療的同時(shí)，為患者提供醫(yī)療和非醫(yī)療技術(shù)方面的服務(wù)。未來，應(yīng)進(jìn)一步完善該服務(wù)模式的實(shí)踐機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)社工與志愿者的溝通與協(xié)作，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足患者日益增長的健康需求。同時(shí)，該服務(wù)模式的推廣與應(yīng)用，也將為醫(yī)院服務(wù)模式的創(chuàng)新提供有益借鑒。

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（作者單位：江蘇省人民醫(yī)院宿遷醫(yī)院）