政社聯(lián)動，關愛耆老

一、背景

（一）基本信息

服務對象李叔，71歲男性，深圳市寶安區(qū)某社區(qū)離異退休教師，是我們重點關注的服務對象。其健康狀況堪憂，鼻咽癌術(shù)后失聰，屬聽力一級殘疾，現(xiàn)又飽受阿爾茨海默病、心腦血管病、腸胃病、吞咽困難及失眠等多重疾病困擾，需長期服藥維持。

李叔與母親、兒子和保姆一同生活，因身體不適極少出門，對外聯(lián)系少。近期意外摔跤致腰部重傷，已無法下床行走，無奈家庭經(jīng)濟拮據(jù)，難以及時就醫(yī)，急需社工介入提供幫助。

（二）家庭背景

服務對象李叔一家，日常生活起居全靠保姆照料。其母親已99歲高齡，肢體二級殘疾，且患有高血壓與惡性乳腺腫瘤，處于半失能狀態(tài)，長期依賴藥物維持。今年4月，老人右側(cè)乳腺腫瘤突發(fā)潰破滲血，鑒于年事已高，采取保守治療，目前在家自行換藥。

李叔兒子41歲，至今未婚，因腦卒中致使神經(jīng)功能缺損，出現(xiàn)偏癱、語言障礙以及吞咽困難等情況，屬重度殘疾，生活全然不能自理。

（三）經(jīng)濟狀況

服務對象家庭月收入情況如下：服務對象退休金約11000元，另有高齡補貼200元；其兒子可領取重度護理補貼425元；服務對象母親有高齡補貼500元，退休金約3000元，全家月總收入約為14000元。

然而，家庭每月需支出保姆工資11000元，即便在買藥、日常生活開銷等各方面都極盡節(jié)省，也僅能勉強維持三餐溫飽，經(jīng)濟方面十分拮據(jù)，面臨較大的生活壓力。

（四）支持網(wǎng)絡

服務對象的兄弟姐妹皆身處異地，相隔甚遠，鮮少回來看望，難以給予相應照顧，致使家庭支持網(wǎng)絡較為薄弱。

同時，服務對象由于失聰存在溝通交流障礙，日常幾乎足不出戶，處于社交隔離狀態(tài)，與鄰里、朋輩間的往來極少，關系一般，因此社會支持網(wǎng)絡也顯得十分薄弱，急需外界力量介入幫扶。服務對象生態(tài)系統(tǒng)圖如圖1 所示。

（五）心理狀態(tài)

服務對象受聽力殘疾影響，面臨溝通交流障礙，又因畏懼外界異樣目光，鮮少出門，處于社交隔離狀態(tài)，致使情緒難以得到及時宣泄。

再者，母親和兒子身體狀況都不理想，而其自身日常生活亦需他人照料，這讓服務對象常常深感力不從心，對生活逐漸喪失信心，對未來滿是擔憂，時常被自卑、沮喪、焦慮等不良情緒所困擾，急需社工給予關心與專業(yè)支持，幫助其改善心理狀態(tài)，積極面對生活。

二、需求分析

社工從社區(qū)民政部門獲悉服務對象系社區(qū)特困老人后，積極開展工作。通過多次入戶走訪，運用傾聽、同理、對焦、摘要等專業(yè)技巧與服務對象及其家人、保姆等進行深入接觸和會談，全面調(diào)查、整理并分析服務對象背景資料及問題成因，進而通過個人、家庭、社會系統(tǒng)三方面完成評估，得出以下需求結(jié)論：

（一）心理疏導方面

服務對象飽受疾病折磨，又肩負照顧家人重擔，常陷入無助與力不從心的困境，對未來憂心忡忡，滋生自卑、沮喪、焦慮等不良情緒。社工可以通過心理疏導，為其注入希望，助力增強心理韌性，強化應對困難的信心，使其能以積極心態(tài)面對生活。

（二）醫(yī)療康復方面

因意外摔傷腰部，卻受困于經(jīng)濟拮據(jù)、擔心費用，未能及時就醫(yī)，當下只能臥病在床。這使得服務對象身體健康狀況堪憂，社工可以通過協(xié)助其獲取醫(yī)療康復資源，避免傷情繼續(xù)加重，保障其基本健康權(quán)益。

（三）居家安全改善

服務對象居住房屋條件差，破舊簡陋，家具陳舊，存在諸多安全隱患，像窗戶破損、線路老化、照明不佳、浴室無防滑設施等；加之聽力受損導致出行時難以察覺危險，出行安全風險頗高。社工可以通過了解居家安全環(huán)境改善方面的政策，以及做好出行安全防護指導工作，為服務對象營造安全的生活環(huán)境。

（四）經(jīng)濟幫扶協(xié)助

服務對象已無勞動能力，家庭雖有一定收入，但支付保姆工資后所剩無幾，一家三口又都需長期服藥，即便日常開銷極盡節(jié)省，也僅能勉強維持生計。社工可以通過助力挖掘現(xiàn)有的救助政策和慈善資源，密集幫扶網(wǎng)絡，滿足其經(jīng)濟幫扶需求，確保基本生存條件得以保障，維護其生存尊嚴。

（五）社會支持網(wǎng)絡構(gòu)建

鑒于服務對象兄弟姐妹遠在異地，探望次數(shù)少，家庭支持網(wǎng)絡薄弱的現(xiàn)狀，社工可以通過系統(tǒng)梳理、合理調(diào)配，把志愿者、物業(yè)以及鄰里等資源有效整合起來，使其形成合力，更好地幫助服務對象，強化正式與非正式的社會支持網(wǎng)絡，讓其感受到社會的關懷與溫暖。

三、服務策略

（一）理論支撐

社會支持理論。依據(jù)社會支持理論的觀點，一個人所擁有的社會支持網(wǎng)絡越強大，就能夠越好地應對各種來自環(huán)境的挑戰(zhàn)。社會支持網(wǎng)絡包括正式社會支持網(wǎng)絡和非正式社會支持網(wǎng)絡。正式的社會支持網(wǎng)絡：社會正式組織給予的支持（政府、慈善組織）；非正式的社會支持網(wǎng)絡：來自親友、鄰里、同事等人際互助網(wǎng)絡的支持。社工通過為服務對象擴大正式和非正式社會支持網(wǎng)絡，整合各方資源，發(fā)揮社會支持網(wǎng)絡的功能。為服務對象提供情感慰藉、心理疏導、關系支持、政策支持等，通過資源鏈接緩解經(jīng)濟困難、搭建支持網(wǎng)絡，助力服務對象走出現(xiàn)有困境。

（二）服務目標

目標1：強化社會支持網(wǎng)絡，鏈接資源，助力落實政策救助與慈善幫扶，滿足服務對象健康、居家及經(jīng)濟方面需求。

目標2：開展情緒疏導，化解負面情緒，注入希望，增強應對困難的信心。

（三）服務思路圖

服務思路圖如圖2所示。

四、服務計劃實施過程

（一）資料收集與信任建立

接案后，社工多次入戶探訪服務對象。運用無條件關懷、傾聽、同理等支持性技巧，與服務對象搭建起信任的橋梁。同時，借助對焦、摘要等引導性技巧，全面且深入地了解服務對象的服務需求。此外，通過與社區(qū)民政專員以及殘聯(lián)溝通協(xié)作，進一步完善并核實服務對象及其家庭的基本情況、經(jīng)濟狀況等關鍵信息，最終與服務對象共同擬定貼合實際的個案服務計劃。

（二）資源鏈接與多方位幫扶

1.講政策，護安康

社工向服務對象及其家人普及《深圳市老年人意外險》政策，消除他們因經(jīng)濟緊張而不敢就醫(yī)的顧慮。隨后，通過客觀分析就醫(yī)與否的利弊，引導服務對象自主做出決定，助力其盡快實現(xiàn)就醫(yī)，守護健康。

2.鏈殘政，護出行

主動鏈接殘聯(lián)社工，詳細了解《殘疾人輔助器材申請政策》內(nèi)容，并清晰告知服務對象申請流程，協(xié)助其申請輪椅，為服務對象的出行安全保駕護航。

3.優(yōu)環(huán)境，居家安

依據(jù)深圳市居家養(yǎng)老政策，著手對服務對象的居家安全環(huán)境進行優(yōu)化改造。安裝防護角、防撞條、浴室防滑墊、坐便椅、浴室?guī)鍪?、感應夜燈、升降衣架、一鍵呼救按鈕、閃光震動門鈴以及適老智慧屏幕等設施，同時更新開關、照明設備等，全方位提升服務對象居住環(huán)境的安全系數(shù)與舒適程度。

4.募善款，濟困難

社工積極拓展各方資源，強化社會支持網(wǎng)絡，著力緩解服務對象的經(jīng)濟難題。針對居家養(yǎng)老適老化環(huán)境改造未覆蓋的窗戶破損問題，與社區(qū)民政部門協(xié)作，協(xié)助服務對象先后兩次提交慈善補助金申請，成功獲批總計12000元的社區(qū)慈善補助金，并聯(lián)動小區(qū)物業(yè)上門完成窗戶換新工作。此外，聯(lián)合社區(qū)開展活動，助力服務對象達成微心愿，購置臥室落地衣架等收納物資，還為其家庭鏈接米、面、油等愛心物資，改善生活質(zhì)量，減輕家庭經(jīng)濟負擔。

5.護心靈，展未來

社工運用傾聽、同理心、澄清、摘要等專業(yè)技巧，引導服務對象宣泄不良情緒，緩解生理和心理壓力，增強生活信心。同時，為服務對象搭建起包含物業(yè)、志愿者在內(nèi)的互助網(wǎng)絡，進一步增強社會支持力量。后續(xù)通過每月定期上門探訪的方式，持續(xù)給予服務對象關心與支持，為其注入希望，幫助服務對象一家樹立面對困境的堅定信心。

（三）結(jié)案與成效評估

社工與服務對象一同回顧整個服務過程，對目標任務的完成情況進行評估，服務對象認可并同意結(jié)案，目標任務基本達成。社工對服務對象進行綜合評估后，對其付出的努力予以肯定，鼓勵服務對象保持積極心態(tài)應對生活、克服困難，逐步實現(xiàn)自我發(fā)展。至此，服務對象的不良情緒得以有效疏解，生活信心顯著增強，社會支持網(wǎng)絡得以強化，居家環(huán)境得以完善，出行困難得以解決，經(jīng)濟困境也得到緩解，個案順利結(jié)案。

五、目標達成情況

心理層面：在社工的悉心陪伴下，服務對象心理壓力得以有效緩解，重拾對生活的信心，情緒也漸趨穩(wěn)定，心理狀態(tài)得到明顯改善。

健康狀況方面：服務對象的健康得到了妥善維護，實現(xiàn)了從臥病在床到能夠下地自主行走的積極轉(zhuǎn)變，身體機能逐步恢復。

社會支持網(wǎng)絡構(gòu)建：社工助力服務對象強化了社會支持網(wǎng)絡，成功搭建起包含物業(yè)、志愿者等多方力量的互助網(wǎng)絡，使其能獲得更多來自外界的關心與幫助。

綜合幫扶成效：社工積極提供各類有利政策信息，切實改善了服務對象的居家環(huán)境，消除了居家安全隱患；協(xié)助申請輪椅，妥善解決出行難題；同時幫忙申請慈善救助金，有效緩解了家庭經(jīng)濟壓力，全方位提升了服務對象的生活質(zhì)量。服務對象對社工的工作成果及目標達成情況高度認可，特贈予一面感謝錦旗以表感激，彰顯出社工服務切實滿足了服務對象的需求，發(fā)揮了積極作用。

后期跟進情況：后續(xù)，社工將以每月定期上門探訪的方式，持續(xù)跟進服務對象，確保能及時掌握并更新其各方面情況。同時，社工也會不斷加強自身專業(yè)素養(yǎng)，精進專業(yè)服務水平，力求為特殊困難群體提供更為精準化、精細化的優(yōu)質(zhì)服務，切實滿足他們的多元需求，助力其更好地生活。

六、專業(yè)反思

（一）“政社聯(lián)動、三社合力”工作模式的意義與政策背景

社工采用“政社聯(lián)動、三社合力”的工作模式，也就是借助政策、社區(qū)、社工以及社會組織協(xié)同合作的政社聯(lián)動機制，通過整合有利的政策信息，匯聚社會各方力量，攜手為老年人送去溫暖與關愛，使他們在暮年時光也能夠深切感受到來自社會各界的關懷。借助這種聯(lián)動模式，能夠吸引更多的社會力量投身到關愛老年人的行動之中，進而有力推動整個社會養(yǎng)老服務事業(yè)朝著良性方向發(fā)展。

同時，這也是積極響應并貫徹落實黨的二十屆三中全會《決定》的具體行動?！稕Q定》提出：“積極應對人口老齡化，完善發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策機制，加快健全社會保障體系、養(yǎng)老服務體系、健康支撐體系，加快補齊農(nóng)村養(yǎng)老服務短板，推進互助性養(yǎng)老服務，改善對孤寡、重病、殘障失能等特殊困難老年人的服務”。作為社工，理應積極響應并踴躍參與到社區(qū)居家養(yǎng)老服務事務當中，為促進社區(qū)融合貢獻力量，為困難群體排憂解難，助力他們安享康樂的晚年生活。

（二）專業(yè)技巧運用

建立信任關系階段：接案前期，社工運用傾聽、同理、接納、鼓勵及陪伴等支持性技巧，與服務對象逐步建立起專業(yè)信任關系。

制定服務目標階段：借助對焦、摘要、澄清等引導性技巧，社工與服務對象共同商討確定服務目標。

服務開展階段：社工始終秉持服務對象自決原則，在適當分析當下情況利弊的基礎上，為服務對象提供相應的參考建議，由其自主作出決定。社工運用社會支持系統(tǒng)理論，不斷完善“三社聯(lián)動”機制，充分發(fā)揮多方資源優(yōu)勢，從微觀、中觀、宏觀三個層面出發(fā)，以需求為導向來解決服務對象面臨的各類問題。通過適時為服務對象注入希望，助力其重拾信心，并且及時為服務對象提供心理支持服務，為他們開辟傾訴與宣泄的渠道，以此緩解服務對象內(nèi)心的壓力，激發(fā)其積極應對困境的勇氣和信心。

（三）自我反思與提升方向

本次服務案例對于社工而言，亦是一個不斷學習、持續(xù)進步的過程。通過此次服務實踐，社工也察覺到自身存在的不足之處：其一，對社區(qū)現(xiàn)有資源以及相關政策的掌握尚不夠嫻熟，鑒于殘疾老年人往往會遭遇身體、心理以及社會等多重困境，這就要求社工持續(xù)拓展自身的資源網(wǎng)絡，著力提升資源鏈接能力，為身處困境的老人點亮希望之光；其二，需要持之以恒地提升個人專業(yè)技能，學會更加靈活自如地將專業(yè)知識運用到社會實踐當中。

（作者單位：深圳市寶安區(qū)旭源社會工作服務中心）