以家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展更好滿足民生需求

【關(guān)鍵詞】家政服務(wù)業(yè) 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 職業(yè)化 【中圖分類號】F719.9 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

家政服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代社會的重要行業(yè)，事關(guān)家庭和諧、社會穩(wěn)定，也是現(xiàn)代化經(jīng)濟體系中的重要組成部分。近年來，我國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模持續(xù)擴大。根據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司和艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費洞察報告》，我國家政服務(wù)業(yè)市場規(guī)模保持快速增長，2023年市場規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計2026年有望突破13000億元；2012年至2023年我國家政服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻(xiàn)度從0.25%上升至0.92%，提升近3倍。黨的二十屆三中全會審議通過的《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的決定》指出：“健全加快生活性服務(wù)業(yè)多樣化發(fā)展機制?！?024年7月印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》對家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展也提出了要求。家政服務(wù)業(yè)作為居民生活消費的主要產(chǎn)業(yè)之一，對于提升居民生活品質(zhì)、增加人力資本投資、帶動生活消費良性發(fā)展具有基礎(chǔ)性作用。

然而，從家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實情況以及政策落實情況看，我國家政服務(wù)業(yè)仍面臨行業(yè)發(fā)展不規(guī)范，家政服務(wù)人員收入較低、流動性較高、社會認(rèn)可度較低等問題。對此，有必要從我國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的階段性特征出發(fā)，對家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征進(jìn)行深入剖析，并以此為基礎(chǔ)分析影響家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的因素，提出家政服務(wù)業(yè)邁向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的現(xiàn)實路徑。

家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展面臨的問題與挑戰(zhàn)

家政服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)社會家庭功能演變的產(chǎn)物。在農(nóng)業(yè)時代，家庭同時具有生產(chǎn)功能、保障功能、撫育和照料的功能。家庭既是最小的生產(chǎn)單位，也是提供保障、撫育、照料功能的單位。隨著工業(yè)時代的到來，社會化大生產(chǎn)以及工廠制的生產(chǎn)方式使家庭失去了生產(chǎn)功能；而社會保障體系的建立弱化了家庭的保障功能。家庭的照料、撫育等功能隨著社會分工的深化、市場體系的完善而逐步弱化。傳統(tǒng)上，以照料、撫育為主的家務(wù)勞動主要由家庭中的女性承擔(dān)，但現(xiàn)代工業(yè)社會女性外出就業(yè)的機會不斷增加，家務(wù)勞動逐步外轉(zhuǎn)，從而形成了社會化的家務(wù)勞動供給體系，即家政服務(wù)業(yè)。

改革開放極大地解放了農(nóng)村生產(chǎn)力，農(nóng)村大量剩余勞動力開始進(jìn)入城市就業(yè)。在這個過程中，以農(nóng)村剩余勞動力為主的家政服務(wù)人員開始出現(xiàn)。20世紀(jì)80年代至90年代，第一批進(jìn)入城市就業(yè)的家政服務(wù)人員主要通過非正規(guī)的渠道獲得家政服務(wù)信息，其與所服務(wù)家庭之間的關(guān)系也以非正式的社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)系為主。隨著對家政服務(wù)需求的不斷增加，以中介制為主的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展模式開始出現(xiàn)并不斷擴大。中介制對我國家政服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展起到了重要的推動作用。但是，以中介制為主要管理模式的發(fā)展方式也存在一些問題。

第一，家政服務(wù)人員的收入較低、流動性較高，缺乏社會保障和就業(yè)保護(hù)，屬于“非正規(guī)就業(yè)”。相關(guān)研究顯示，具有相同人力資本特征的人員在家政服務(wù)業(yè)的工資比進(jìn)入其他行業(yè)低20%左右，其中從事養(yǎng)老照料的家政服務(wù)人員工資更低。此外，家政服務(wù)人員還面臨社會保障和就業(yè)保護(hù)不足的問題，家政服務(wù)人員社會保險參保率較低，出現(xiàn)勞動糾紛后能夠得到的就業(yè)保護(hù)不足。

第二，家政服務(wù)業(yè)的管理和運營模式不規(guī)范，中介制的弊端不斷凸顯。中介制運作較為靈活、管理成本較低，能夠有效推動家政服務(wù)供需雙方的匹配，對促進(jìn)我國家政服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展起到了重要作用。但中介制下家政企業(yè)對家政服務(wù)人員沒有實質(zhì)性的管理，主要通過收取供需雙方的中介費作為收入來源，不承擔(dān)用人單位的職責(zé)。家庭不僅是服務(wù)使用方，而且要承擔(dān)雇主的職責(zé)，相當(dāng)于家庭具有了“雙重身份”。但家庭作為服務(wù)使用方本就缺少承擔(dān)雇主責(zé)任的能力。這是導(dǎo)致家政服務(wù)業(yè)亂象的一個重要原因。

第三，家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較低、技能水平不高，服務(wù)質(zhì)量難以提升，社會滿意度不高。標(biāo)準(zhǔn)化程度低意味著交易雙方在服務(wù)過程中需要不斷溝通，雙方對服務(wù)內(nèi)容、流程難以達(dá)成共識，這帶來了更高的交易成本。

隨著我國家庭結(jié)構(gòu)、人口結(jié)構(gòu)的變化以及居民收入水平的提升，家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)。從需求側(cè)看，對高質(zhì)量家政服務(wù)的需求規(guī)模不斷擴大、需求結(jié)構(gòu)不斷變化，對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高。一是家庭規(guī)模小型化的趨勢越來越明顯，對社會化家政服務(wù)的需求不斷增加。根據(jù)歷年人口普查數(shù)據(jù)，我國家庭戶人口規(guī)模持續(xù)下降，1990年為3.96人，2000年為3.44人，2010年降至3.1人，2020年進(jìn)一步降至2.62人，比2010年減少0.48人。家庭規(guī)模的小型化意味著家庭能夠提供的照料、撫育等功能不斷弱化。二是我國老年人口規(guī)模較大，應(yīng)對人口老齡化的任務(wù)較重。國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，我國60周歲及以上老年人口超3.1億人，占全國人口的22%，其中65歲及以上人口2.2億人，占全國人口的15.6%。按國際有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，我國已進(jìn)入中度老齡化社會。與此同時，老年失能人口也在不斷增加，2021年我國老年人中有部分自理困難的占7.1%、不能自理的占4.5%、失能老年人占11.6%。人口老齡化尤其是失能老人的增加對家庭護(hù)理服務(wù)的需求快速增加。三是家政服務(wù)的需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高。除了家居保潔等傳統(tǒng)家政服務(wù)內(nèi)容，“一老一小”的照料服務(wù)需求占比不斷提升。這與我國人口結(jié)構(gòu)變化的趨勢相適應(yīng)。我國人口已經(jīng)出現(xiàn)老齡化與少子化并存的結(jié)構(gòu)特點，一方面老年照料的需求尤其是對失能老年人的照料需求快速增加；另一方面為建設(shè)生育友好型社會，對幼兒照料服務(wù)的需求也在快速增加。

從供給側(cè)看，家政服務(wù)人員的供給不足，尤其是高素質(zhì)家政服務(wù)人員短缺問題較為突出。我國第一代家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要有兩個來源：一是農(nóng)村剩余勞動力，即農(nóng)民工群體，以中老年農(nóng)村女性為主；二是退休再就業(yè)職工。由于家政服務(wù)業(yè)的“非正規(guī)化”特征，不少新一代勞動人口沒有意愿進(jìn)入到該行業(yè)就業(yè)，即使進(jìn)入該行業(yè)也是作為臨時性工作。這導(dǎo)致家政服務(wù)業(yè)尤其是老年人和幼兒照料等業(yè)務(wù)長期面臨用工短缺問題。

不論從我國經(jīng)濟社會發(fā)展的階段性特征看，還是從居民對家政服務(wù)的需求看，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，既要擴大供給規(guī)模以滿足人民群眾對美好生活的需要，也要不斷提升行業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，吸引更多人才進(jìn)入家政服務(wù)業(yè)。

家政服務(wù)業(yè)的主要特征

我國家政服務(wù)業(yè)在幾十年的發(fā)展過程中面臨著行業(yè)發(fā)展不規(guī)范的問題。為此，相關(guān)部門出臺了諸多政策措施，家政服務(wù)行業(yè)逐步規(guī)范化。但從社會對家政服務(wù)業(yè)的需求來看，發(fā)展不規(guī)范的問題仍然存在，再疊加一些新的挑戰(zhàn)，使得家政服務(wù)業(yè)在實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展上面臨較大的壓力。推動家政服務(wù)業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化，應(yīng)深入分析行業(yè)發(fā)展的主要特征。

第一，家政服務(wù)業(yè)的工作地點、工作時長與工作內(nèi)容具有高度的靈活性。如前所述，家政服務(wù)業(yè)承擔(dān)的是家庭轉(zhuǎn)移出來的部分工作，與家庭生活緊密聯(lián)系在一起?，F(xiàn)代工業(yè)社會使傳統(tǒng)家庭功能發(fā)生了改變，一些家務(wù)活動具有了社會化的條件，轉(zhuǎn)變成了家政服務(wù)。但是，家政服務(wù)仍然與家庭生活緊密聯(lián)系在一起，尤其是撫育、照料等活動，更是涉及到家庭及個人隱私。

家政服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)不同，首先體現(xiàn)在工作地點是被服務(wù)者的家中，一些涉及到幼兒及老年人照料的服務(wù)還要求家政服務(wù)人員居住在被服務(wù)者的家中。這導(dǎo)致家政服務(wù)的提供者與接受者之間難以拉開社交距離，也難以區(qū)分工作地點與生活地點。即使提供上門服務(wù)，也存在工作地點與私人生活地點重合的問題。其次是工作時長不固定。在家政服務(wù)業(yè)中，工作時長一般由被服務(wù)家庭與家政服務(wù)人員協(xié)商確定。但對于一些照料性的服務(wù)，如失能老人的照料等，工作時長即使在事前作了約定，也會面臨頻發(fā)的各種不確定事件，從而導(dǎo)致工作時長無限延伸。一些家政服務(wù)工作者的有效工作時間依賴于被照料者的身體及精神狀況。此外，家政服務(wù)業(yè)的工作內(nèi)容也具有不確定性。即使是保潔、做飯、助餐等可以在合同中對工作內(nèi)容進(jìn)行界定的工作，在實際操作過程中也會出現(xiàn)各種意外情況，從而導(dǎo)致工作內(nèi)容出現(xiàn)變動。工作地點、工作時長及工作內(nèi)容的不確定性導(dǎo)致家政服務(wù)在供給過程中容易產(chǎn)生糾紛。這是家政服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因。

第二，家政服務(wù)業(yè)具有體驗性特征，服務(wù)過程中包含情感聯(lián)系。家政服務(wù)是服務(wù)于家庭、服務(wù)于人的行業(yè)。在服務(wù)供給的過程中不可避免地會帶有情感色彩以及體驗性服務(wù)的特征。所謂體驗性服務(wù)，指的是對于服務(wù)的評價依賴于被服務(wù)者在服務(wù)過程中的體驗。對于相同的、流程標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，即使家政服務(wù)人員的操作相同，但由于被服務(wù)者的不同，對服務(wù)的評價也會存在差別。在相同的操作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程下，一個家庭的評價與另一個家庭可能大相徑庭，工作效果的評價帶有較強的主觀性。

當(dāng)前，隨著我國家政服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的不斷變化，幼兒照料、老年照料等需求大幅增加，這些工作內(nèi)容在其服務(wù)過程中帶有明顯的情感色彩。照料幼兒不僅是幼兒的衣食住行，而且更重要的是關(guān)注幼兒的身體發(fā)育以及情感發(fā)育。家政服務(wù)人員不僅要與幼兒建立情感聯(lián)系，還要與幼兒父母建立情感上的信任關(guān)系。這種情感聯(lián)系與信任關(guān)系在工作內(nèi)容的約定上難以體現(xiàn)出來，也難以量化。

第三，家政服務(wù)業(yè)具有“鮑莫爾成本病”特征，面臨成本的快速膨脹。家政服務(wù)業(yè)是一個很難實現(xiàn)技術(shù)替代的行業(yè)，其單位勞動生產(chǎn)率難以提高。家政服務(wù)人員提供的單位時間內(nèi)的服務(wù)量與幾十年前相比并未有明顯提升，其增長率高于勞動生產(chǎn)率的增長速度。這導(dǎo)致家政服務(wù)人員的工資在其勞動生產(chǎn)率沒有提高的情況下出現(xiàn)了“成本膨脹”的問題。這種現(xiàn)象被稱為“鮑莫爾成本病”。對于服務(wù)使用者而言，人工成本的膨脹意味著購買服務(wù)的價格快速提升，這是市場中反映家政服務(wù)價格較高的主要原因。從行業(yè)組織模式的角度來看，中介制在家政服務(wù)業(yè)中之所以成為主流，主要原因之一就是人工成本較高，壓縮了利潤回報。從家政服務(wù)人員的角度來看，一旦其他行業(yè)的平均工資上漲快于家政服務(wù)業(yè)，那么從業(yè)人員就會轉(zhuǎn)而進(jìn)入其他行業(yè)。這是家政服務(wù)人員流動性較高的主要原因。

上述三個行業(yè)特征導(dǎo)致家政服務(wù)業(yè)在推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的過程中進(jìn)展較為緩慢。我國早在本世紀(jì)初就認(rèn)識到了家政服務(wù)業(yè)實行員工制的重要性，一些地區(qū)也很早就開始推行家政服務(wù)業(yè)的員工制轉(zhuǎn)型。2019年印發(fā)的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》提出了家政企業(yè)向員工制轉(zhuǎn)型的意見，并且提出了一系列的鼓勵措施。2023年國家發(fā)展改革委等部門印發(fā)《關(guān)于支持和引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出要鼓勵有條件的家政企業(yè)積極發(fā)展員工制。但在現(xiàn)實中，員工制的家政服務(wù)業(yè)占比仍然較低。主要原因在于一是家政服務(wù)業(yè)直接面向家庭，工作時間、地點及工作內(nèi)容高度靈活，難以對員工進(jìn)行統(tǒng)一的工作安排和管理；二是員工的工作績效依賴其與服務(wù)對象的情感關(guān)系，企業(yè)作為管理方也難以進(jìn)行統(tǒng)一的考核，難以根據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)確定員工的薪資；三是家政服務(wù)業(yè)較低的生產(chǎn)率難以彌補員工制企業(yè)的管理成本。

推動家政服務(wù)業(yè)邁向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的路徑

促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)行業(yè)管理規(guī)范化、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及家政服務(wù)人才的職業(yè)化，符合當(dāng)前我國經(jīng)濟社會發(fā)展的階段性特征，是滿足居民高品質(zhì)消費需求的必然要求。因此，應(yīng)在實踐過程中不斷調(diào)整和優(yōu)化各項措施，推動家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第一，在社會保障和就業(yè)政策上充分考慮包括家政服務(wù)業(yè)在內(nèi)的靈活就業(yè)的特征。非正規(guī)就業(yè)在我國又被稱為靈活就業(yè)，其主要特征是沒有明確的用人單位或與用人單位的勞動關(guān)系不明確，難以參加社會保險，也難以享受傳統(tǒng)意義上的勞動法律保護(hù)。近年來，隨著平臺經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟的興起，我國靈活就業(yè)人員的規(guī)模不斷擴大，構(gòu)成不斷復(fù)雜化。面對就業(yè)形式的變化，應(yīng)進(jìn)一步完善社會保障體系與就業(yè)保護(hù)制度，以容納包括家政服務(wù)業(yè)在內(nèi)的靈活就業(yè)。在就業(yè)保護(hù)方面，應(yīng)充分考慮靈活就業(yè)人員的特征，清晰界定服務(wù)供給者、被服務(wù)對象以及提供居間服務(wù)的企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)。

第二，家政服務(wù)業(yè)的員工制改革要適應(yīng)行業(yè)特征。員工制是實現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)管理規(guī)范化的重要抓手。在實踐過程中，要充分考慮家政服務(wù)業(yè)的特征。一是處理好集中管理和分散管理的關(guān)系。家政服務(wù)業(yè)與其他行業(yè)的一個重要區(qū)別是需要在被服務(wù)者的家中進(jìn)行工作，集中管理面臨一定的難度。對此，企業(yè)要做好員工的時間管理，通過各種活動，比如培訓(xùn)、團建等對員工進(jìn)行集中管理。此外，可以充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程集中管理。二是根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)以及員工特征制定靈活的薪酬制度。由于家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征，員工制的管理模式要著重考慮薪酬制度的靈活性。企業(yè)要處理好計時工資與計件工資、工作完成度與客戶滿意度、基本工資與提成等之間的關(guān)系，針對不同的業(yè)務(wù)制定不同的薪酬機制。要考慮家政服務(wù)人員尤其是育兒、養(yǎng)老等服務(wù)人員的情感付出，將其納入薪酬機制。三是重視職業(yè)培訓(xùn)，建立和暢通員工的職業(yè)發(fā)展通道，積極利用相關(guān)部門出臺的各種職業(yè)技能培訓(xùn)政策，加強母嬰護(hù)理員、整理收納師、家庭照護(hù)員、養(yǎng)老護(hù)理員、健康照護(hù)師等職業(yè)的培訓(xùn)。通過不斷提升家政服務(wù)人員的技能水平，增強其市場競爭力，提高其薪酬水平，不斷吸引高素質(zhì)人才進(jìn)入家政服務(wù)業(yè)。

第三，加大新技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)創(chuàng)新力度，提高行業(yè)運行效率。家政服務(wù)業(yè)要高度重視現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用。一是對家庭服務(wù)的各種新產(chǎn)品、新器械的應(yīng)用，提高單位勞動產(chǎn)出效率。二是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)、信息技術(shù)的應(yīng)用可以提高信息匹配和資源使用的效率，比如一些家政服務(wù)呼叫平臺以及提供線上信息匹配服務(wù)的應(yīng)用等。不僅可以提高現(xiàn)有人力資源存量的工作效率，還能利用一些兼職資源，擴大家政服務(wù)的總供給。

我國家政服務(wù)業(yè)已進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。推動家政服務(wù)業(yè)邁向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化，需要政府部門、企業(yè)以及從業(yè)人員的共同努力。在公共政策方面，要充分考慮包括家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員在內(nèi)的靈活就業(yè)的特征，完善社會保障體系與就業(yè)保護(hù)制度。在行業(yè)發(fā)展方面，建立符合家政服務(wù)業(yè)特征的員工制。同時，積極發(fā)展和應(yīng)用新技術(shù)，通過技術(shù)替代提升勞動生產(chǎn)率，從而實現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者為中國社會科學(xué)院經(jīng)濟研究所研究員）

【參考文獻(xiàn)】

①余央央、封進(jìn)：《老年照料的相對報酬：對“護(hù)工荒”的一個解釋》，《財經(jīng)研究》，2014年第8期。

②俞華、徐娜：《我國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢、問題與對策》，《湖北社會科學(xué)》，2023年第11期。

責(zé)編/銀冰瑤 美編/楊玲玲