敏捷組織：銀行管理效率躍升的新引擎

在銀行業(yè)，敏捷組織的引入尤為關(guān)鍵，因為它不僅關(guān)系到銀行的內(nèi)部工作效率，還直接影響到金融服務(wù)實體經(jīng)濟的質(zhì)量

在全球金融格局加速重塑、數(shù)字化浪潮席卷各大領(lǐng)域的背景下，銀行作為金融體系的中流砥柱，面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。管理效率作為銀行穩(wěn)健運營、創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動因素，其水準(zhǔn)高低直接關(guān)聯(lián)到銀行的市場競爭力、服務(wù)質(zhì)量以及可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)層級繁多、條塊分割、流程冗長的管理模式以及相對保守遲緩的決策機制難以快速響應(yīng)外界變化，而敏捷組織作為一種強調(diào)靈活快速與協(xié)同創(chuàng)新的新型管理范式，成為銀行破局求變、重塑競爭力、發(fā)掘新質(zhì)生產(chǎn)力、提升管理效率進(jìn)而提升服務(wù)實體經(jīng)濟效率的關(guān)鍵突破口。

敏捷組織的起源與發(fā)展

20世紀(jì)90年代，軟件行業(yè)面臨著項目周期長、需求變更頻繁、開發(fā)效率低下等問題。傳統(tǒng)軟件開發(fā)模型按照線性順序依次進(jìn)行需求分析、設(shè)計、編碼、測試等階段，難以應(yīng)對快速變化的市場需求和用戶期望。為了解決這些問題，一些軟件開發(fā)者提出敏捷軟件開發(fā)方法。這些創(chuàng)新方法聚焦團隊協(xié)作、快速迭代、客戶反饋和高度靈活性，極大地提升軟件交付效率與質(zhì)量，成為敏捷組織的萌芽之源。

伴隨商業(yè)環(huán)境日趨不確定性與復(fù)雜性，敏捷理念如星星之火，迅速蔓延至各行各業(yè)的組織管理領(lǐng)域。早期，部分先鋒企業(yè)率先在局部業(yè)務(wù)單元或項目團隊嘗試敏捷方法，將敏捷項目管理框架應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)等環(huán)節(jié)，借短周期迭代開發(fā)快速推出產(chǎn)品原型，并依用戶反饋持續(xù)優(yōu)化。這一時期，敏捷組織更多地被視為一種項目管理手段，用于提高產(chǎn)品開發(fā)效率。隨著實踐的深入，企業(yè)開始認(rèn)識到敏捷組織不僅僅是項目管理的變革，還涉及組織文化、團隊結(jié)構(gòu)、工作流程等多個方面的系統(tǒng)性變革。由此，企業(yè)級敏捷轉(zhuǎn)型浪潮涌起，敏捷理念全方位滲透至市場營銷、運營管理、人力資源等職能領(lǐng)域。企業(yè)紛紛重塑組織架構(gòu)，組建跨職能團隊，培育敏捷文化，全方位激活組織活力。

如今，敏捷組織與數(shù)字化轉(zhuǎn)型深度交融、協(xié)同共進(jìn)。在大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)賦能下，企業(yè)依托數(shù)字化工具與平臺為敏捷組織高效運轉(zhuǎn)筑牢根基，借助數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)導(dǎo)航?jīng)Q策方向，借助數(shù)字化協(xié)作平臺打破時空壁壘，暢通團隊溝通與信息共享渠道。同時，敏捷組織持續(xù)進(jìn)化，從容應(yīng)對遠(yuǎn)程辦公常態(tài)化、跨界競爭加劇等全新挑戰(zhàn)，具備強大的適應(yīng)性與競爭力。

從軟件開發(fā)到金融行業(yè)，敏捷組織逐步擴展到更廣泛的商業(yè)領(lǐng)域，最終成為推動企業(yè)全面變革的重要力量。

銀行管理效率困境洞察

在銀行業(yè)，敏捷組織的引入尤為關(guān)鍵，因為它不僅關(guān)系到銀行的內(nèi)部工作效率，還直接影響到金融服務(wù)實體經(jīng)濟的質(zhì)量，傳統(tǒng)銀行管理模式的弊端在數(shù)字化時代的沖擊下愈發(fā)明顯。這些問題使得銀行在面對快速變化的市場需求時，顯得力不從心，主要表現(xiàn)在以下方面。

層級架構(gòu)導(dǎo)致決策遲滯。傳統(tǒng)銀行多遵循層級式管理架構(gòu)，從基層網(wǎng)點、分支行到總行，層層匯報、級級審批，信息傳遞路線冗長曲折。以大額貸款審批為例，需歷經(jīng)客戶經(jīng)理收集資料、支行初審、分行復(fù)審、總行終審多道關(guān)卡，各層級按部就班審閱，其間若遇疑問或補充材料，需反復(fù)溝通折返，致使審批周期拉長至數(shù)周甚至數(shù)月，嚴(yán)重滯后于市場節(jié)奏。如此往復(fù)，不僅錯失優(yōu)質(zhì)項目時機，客戶滿意度受損，銀行資金運營效率亦大打折扣。

部門壁壘阻礙協(xié)同作業(yè)。按職能劃分部門的設(shè)置方式，雖利于專業(yè)分工精細(xì)化，卻催生了“部門墻”問題。存款、信貸、風(fēng)控、科技等部門各自為政，信息與資源在部門間流通不暢，猶如各自獨立的“孤島”。在開發(fā)一款面向中小企業(yè)的線上綜合金融服務(wù)產(chǎn)品時，營銷部門挖掘客戶需求后，常因與科技部門溝通不暢、協(xié)同乏力，致使產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度緩慢，功能設(shè)計與市場預(yù)期脫節(jié)。風(fēng)控部門事后介入，常因前期參與不足，對產(chǎn)品風(fēng)險把控需校準(zhǔn)規(guī)則，整體運營效率在部門摩擦中損耗嚴(yán)重。

流程繁雜抑制業(yè)務(wù)創(chuàng)新。銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在合規(guī)與風(fēng)控考量下日趨繁雜瑣碎，賬戶開立、理財產(chǎn)品銷售、貸款發(fā)放等常規(guī)業(yè)務(wù)，手續(xù)環(huán)節(jié)眾多，客戶需反復(fù)提交各類紙質(zhì)材料、歷經(jīng)多環(huán)節(jié)人工審核，不僅耗費大量人力物力，更消磨客戶耐心。對于創(chuàng)新業(yè)務(wù)探索，復(fù)雜固有的流程如沉重枷鎖，從創(chuàng)意萌發(fā)、可行性評估到試點推行，層層審批、步步受限，創(chuàng)新想法往往在漫長流程跋涉中夭折，難以轉(zhuǎn)化為市場競爭力，致使銀行產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，在新興金融勢力沖擊下漸顯疲態(tài)。

應(yīng)用碎片化降低技術(shù)效率。金融科技蓬勃發(fā)展之際，銀行紛紛加大技術(shù)投入，引入大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)，但應(yīng)用層面多呈碎片化、孤立化態(tài)勢。數(shù)據(jù)散落在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，缺乏統(tǒng)一整合治理，形成“數(shù)據(jù)煙囪”，難以挖掘全景客戶畫像與深度市場洞察，致使精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控等應(yīng)用效能受限。新技術(shù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程融合生硬，線上線下渠道協(xié)同脫節(jié)，客戶線上預(yù)約業(yè)務(wù)后，線下辦理仍需重復(fù)流程，體驗割裂，技術(shù)賦能管理效率提升的潛力未充分釋放。

敏捷組織賦能銀行運營管理

銀行運營涉及存貸結(jié)匯等多元業(yè)務(wù)、多環(huán)節(jié)風(fēng)控合規(guī)流程及復(fù)雜的客戶交互場景，同時要面對市場波動敏感、產(chǎn)品創(chuàng)新周期緊迫、客戶個性化訴求多元等諸多可變情形，敏捷組織作為革新驅(qū)動的先鋒力量，精準(zhǔn)適配銀行管理多元需求，為銀行應(yīng)對各類難題提供解決思路。

破壁解困，攻克復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。銀行核心業(yè)務(wù)涉及存款吸納、貸款發(fā)放、支付結(jié)算、財富管理等多環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)緊密但又分屬不同專業(yè)板塊，按部門順序作業(yè)常引發(fā)協(xié)調(diào)成本高、效率低下。敏捷組織跨職能團隊可無縫對接各流程節(jié)點，實現(xiàn)一站式服務(wù)，如信貸業(yè)務(wù)從申請受理、盡職調(diào)查、風(fēng)險評估到放款審核，產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、評審委員、風(fēng)控專家共同評估，團隊并行作業(yè)、即時溝通，大幅縮短審批周期，提升放貸效率，契合企業(yè)急盼資金的需求場景。

精準(zhǔn)錨定，呼應(yīng)客戶多元訴求。如今客戶金融訴求日趨多樣，既有基礎(chǔ)存貸結(jié)匯便利性需求，更追求個性化理財方案、專屬增值服務(wù)。敏捷團隊聚焦客戶全旅程，團隊從客戶視角出發(fā)定制服務(wù)，借助快速迭代持續(xù)優(yōu)化，如私人銀行依高凈值客戶家族傳承、跨境投資等小眾需求，靈活調(diào)整財富規(guī)劃，增強客戶黏性。

乘勢而上，順應(yīng)科技融合浪潮。數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，銀行需加速融合區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技強化競爭力。敏捷組織利于科技人才與業(yè)務(wù)人員深度協(xié)作，將技術(shù)創(chuàng)新按需迅速嵌入業(yè)務(wù)流程，快速試點推廣，像智能客服利用AI即時響應(yīng)客戶咨詢、優(yōu)化服務(wù)體驗，彰顯敏捷優(yōu)勢。

敏捷核心原則在銀行的具象呈現(xiàn)

敏捷組織能有效解決銀行業(yè)當(dāng)前面臨的各類復(fù)雜問題，亦是基于其核心原則與銀行經(jīng)營理念的深度融合。在金融行業(yè)的數(shù)字化浪潮中，如若銀行將敏捷核心原則深度融入業(yè)務(wù)流程，將推動管理效率和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

“客戶至上”原則與銀行“以客戶為中心”不謀而合。敏捷組織將客戶需求放在首位，一切工作圍繞為客戶創(chuàng)造價值展開。這意味著敏捷組織需要深入了解客戶的痛點、期望和行為模式，通過各種渠道收集客戶反饋，如市場調(diào)研、用戶體驗測試、客戶服務(wù)記錄等。例如，銀行的敏捷團隊會密切關(guān)注客戶對金融產(chǎn)品的反饋，包括利率水平、服務(wù)便利性、產(chǎn)品功能等方面的意見，以便及時調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品。借助客戶旅程地圖等工具，可視化客戶與企業(yè)的交互全流程，精準(zhǔn)鎖定關(guān)鍵接觸點與潛在問題，深度優(yōu)化各環(huán)節(jié)體驗。以銀行手機應(yīng)用為例，敏捷團隊會關(guān)注客戶從下載應(yīng)用、注冊登錄、辦理業(yè)務(wù)到尋求客服幫助的整個過程，確保每個環(huán)節(jié)都能提供流暢、高效的體驗。

“快速響應(yīng)變化”成為應(yīng)對動態(tài)環(huán)境的共同準(zhǔn)則。在敏捷組織生態(tài)中，變化被視為常態(tài)，市場環(huán)境、競爭對手策略、技術(shù)發(fā)展等因素都可能觸發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略、產(chǎn)品或服務(wù)的快速調(diào)整。敏捷組織能夠敏銳地感知微小的變化，憑借靈活決策機制與動態(tài)資源調(diào)配策略，掙脫傳統(tǒng)冗長審批流程與資源固化枷鎖。例如，當(dāng)金融監(jiān)管政策發(fā)生變化，要求強化反洗錢管控時，敏捷銀行能迅速重塑業(yè)務(wù)流程，精準(zhǔn)資源傾斜至合規(guī)部門，即時更新系統(tǒng)、強化員工培訓(xùn)，確保合規(guī)時效。同時，敏捷組織通過持續(xù)監(jiān)控市場動態(tài)和競爭對手動態(tài)，儲備關(guān)鍵技術(shù)人才、預(yù)置應(yīng)急方案，時刻保持臨變不驚、快速響應(yīng)的備戰(zhàn)狀態(tài)。

“團隊協(xié)作與自組織”為銀行組織架構(gòu)革新開辟新航道。敏捷組織力倡團隊成員緊密協(xié)同，跨條線職能團隊作為基礎(chǔ)單元，成員來自市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、運營管理、財務(wù)管理等不同專業(yè)領(lǐng)域，團隊打破部門壁壘，從多元視角會診問題、共創(chuàng)解決方案。在新金融理財產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)程中，市場人員精準(zhǔn)洞察客戶需求與市場趨勢，研發(fā)人員匠心雕琢產(chǎn)品設(shè)計與技術(shù)架構(gòu)，運營人員精心謀劃上線推廣與持續(xù)維護策略，財務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)評估成本效益，各方協(xié)同發(fā)力、優(yōu)勢互補。在營銷項目執(zhí)行中，敏捷團隊可自主決策營銷渠道、預(yù)算分配與活動策略動態(tài)調(diào)整，確保決策契合組織戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)規(guī)則，釋放團隊創(chuàng)新活力與自主效能。

“持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)”深植于敏捷組織與銀行人才發(fā)展戰(zhàn)略核心。敏捷組織視學(xué)習(xí)為組織文化精髓，積極推動團隊與成員持續(xù)精進(jìn)業(yè)務(wù)知識、技術(shù)技能與管理策略。通過定期培訓(xùn)、經(jīng)驗分享會、知識共享平臺等多元渠道，加速知識在組織內(nèi)部的擴散與傳承。銀行敏捷團隊定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)交流會，分享金融產(chǎn)品創(chuàng)新前沿、數(shù)字化營銷實戰(zhàn)技巧、風(fēng)險管理策略等。同時，構(gòu)建高效反饋機制驅(qū)動持續(xù)改進(jìn)，于迭代周期終結(jié)之際，全面收集客戶、內(nèi)部流程與團隊成員反饋，深度剖析問題根源，精準(zhǔn)制定改進(jìn)舉措并應(yīng)用于后續(xù)周期，推動組織與產(chǎn)品在持續(xù)優(yōu)化循環(huán)中不斷進(jìn)化。如信貸業(yè)務(wù)通過收集客戶對貸款審批速度和手續(xù)煩瑣程度的反饋，不斷簡化審批流程，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

銀行構(gòu)建敏捷組織的戰(zhàn)略路徑探索

在未來，敏捷組織的構(gòu)建將成為銀行提升競爭力的關(guān)鍵，為銀行高效運營帶來了前所未有的機遇。銀行如何高效構(gòu)建敏捷組織？現(xiàn)有以下幾點建議供參考。

架構(gòu)搭建，打造跨條線職能的“特種部隊”?？鐥l線職能團隊組建是“先手棋”。銀行應(yīng)精準(zhǔn)選拔前臺營銷尖兵、中臺風(fēng)控與運營骨干、后臺科技精英，圍繞核心業(yè)務(wù)項目或目標(biāo)客群組建緊密協(xié)作的“作戰(zhàn)單元”。以信用卡新品研發(fā)上市為例，營銷團隊深挖客戶偏好洞察市場趨勢，科技團隊?wèi){借前沿技術(shù)實現(xiàn)功能創(chuàng)新開發(fā)，風(fēng)控團隊嚴(yán)密把控信用風(fēng)險底線，各方協(xié)同作戰(zhàn)確保產(chǎn)品契合市場需求、合規(guī)高效落地，激活市場競爭力。團隊高度自治賦能是核心驅(qū)動力，賦予團隊適度自主決策權(quán)，在清晰界定的權(quán)限邊界內(nèi)，團隊可靈活調(diào)配人力、物力、財力資源，自主優(yōu)化工作流程節(jié)奏?；鶎泳W(wǎng)點團隊可依據(jù)周邊社區(qū)經(jīng)濟生態(tài)與商業(yè)特色，自主策劃儲蓄營銷活動方案、量身定制專屬理財產(chǎn)品組合，充分激發(fā)一線員工創(chuàng)新活力與主觀能動性，塑造差異化、特色化經(jīng)營優(yōu)勢，提升市場響應(yīng)速度與服務(wù)精準(zhǔn)度。

流程再造，構(gòu)筑迭代式的“高速軌道”。迭代式業(yè)務(wù)流程建設(shè)是破題之鑰。拆解冗長業(yè)務(wù)流程為多階段、短周期“沖刺”環(huán)節(jié)，依循客戶反饋與市場數(shù)據(jù)驅(qū)動，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)細(xì)節(jié)。如手機銀行功能升級，初期上線簡約基礎(chǔ)框架，而后依據(jù)用戶使用反饋數(shù)據(jù)，逐次迭代拓展智能理財推薦、生活繳費一站式服務(wù)等功能模塊，循環(huán)優(yōu)化用戶體驗，打造動態(tài)進(jìn)化的金融服務(wù)平臺。信息流通機制暢通是協(xié)同根基，搭建全域透明、實時共享信息平臺，涵蓋市場情報、客戶數(shù)據(jù)、經(jīng)營概況、業(yè)務(wù)指標(biāo)等，打破部門“信息孤島”。依托全行統(tǒng)一數(shù)據(jù)池或數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)，依團隊層級與業(yè)務(wù)需求精準(zhǔn)賦權(quán)，確保各層級團隊實時掌控數(shù)據(jù)全貌，為精準(zhǔn)營銷、協(xié)同服務(wù)提供數(shù)據(jù)智慧支撐，規(guī)避重復(fù)信息采集與無序營銷亂象，提升運營協(xié)同效率。

文化重塑，營造培育創(chuàng)新的“精神土壤”。開放包容的工作氛圍是文化基石。銀行作為傳統(tǒng)金融巨擘，易滋生大企業(yè)病、權(quán)威主義與部門壁壘等沉疴，嚴(yán)重遲滯對外界變化的響應(yīng)速度與創(chuàng)新步伐。銀行應(yīng)積極倡導(dǎo)員工跨部門溝通，接納不同觀點，構(gòu)建涵蓋多條線的立體復(fù)合思維。設(shè)立“員工暢言論壇”“創(chuàng)意孵化集市”“業(yè)務(wù)優(yōu)化吐槽會”等更加輕松包容的交流場景，使得一線員工可以及時表達(dá)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化想法，高層管理者躬身傾聽、積極推動變革，深度挖掘基層智慧源泉，驅(qū)動業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化升級。勇于試錯創(chuàng)新精神培育是文化靈魂，為創(chuàng)新項目構(gòu)建合理容錯空間，緩釋失敗追責(zé)壓力，筑牢容錯機制安全網(wǎng)，以實驗探索精神勇闖新興金融科技應(yīng)用“無人區(qū)”、開拓新業(yè)務(wù)模式藍(lán)海。鼓勵部分分支機構(gòu)先行先試，在實踐中積累寶貴經(jīng)驗，而后穩(wěn)健推廣復(fù)制成功范式，激發(fā)組織創(chuàng)新內(nèi)生動力，保持金融創(chuàng)新活力與韌性。

數(shù)字賦能，重構(gòu)智能“動力引擎”。基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施升級是支撐保障。銀行可加大自身科技研發(fā)投入或攜手專業(yè)第三方機構(gòu)，共建云計算平臺提升算力儲備，確保系統(tǒng)彈性擴展應(yīng)對業(yè)務(wù)洪峰沖擊；深度挖掘大數(shù)據(jù)分析在客戶洞察、風(fēng)險預(yù)警、戰(zhàn)略決策等關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用潛能，基于海量交易數(shù)據(jù)精準(zhǔn)勾勒客戶畫像，精準(zhǔn)識別高價值客戶與高風(fēng)險客戶群體，為差異化服務(wù)策略定制提供數(shù)據(jù)依據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)效與風(fēng)險防控水平。數(shù)字化協(xié)同作業(yè)工具應(yīng)用是效率放大器，廣泛運用即時通訊、項目管理軟件套件強化遠(yuǎn)程多元協(xié)作效能，突破地域時空限制。銀行借助高清線上視頻會議、協(xié)同文檔實時編輯工具等，確保客戶服務(wù)遠(yuǎn)程無縫對接、業(yè)務(wù)運營持續(xù)高效運轉(zhuǎn)，提升組織整體運營效率與應(yīng)急響應(yīng)能力，筑牢數(shù)字化運營堅實底座。

敏捷組織為銀行管理效率躍升勾勒出清晰路徑，經(jīng)架構(gòu)革新、流程重塑、文化滋養(yǎng)與技術(shù)加持，全面激活銀行創(chuàng)新活力與應(yīng)變韌性。但在轉(zhuǎn)型征程中，銀行須審慎把握敏捷組織應(yīng)用邊界，緊密契合長期戰(zhàn)略規(guī)劃，規(guī)避盲目跟風(fēng)。銀行應(yīng)聚焦客戶需求洞察、核心能力鍛造與行業(yè)趨勢研判等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)發(fā)力。轉(zhuǎn)型之路道阻且長，銀行需直面人員轉(zhuǎn)型不適、利益格局重塑陣痛、技術(shù)管理協(xié)同難題，深化敏捷理念內(nèi)化滲透，強化復(fù)合型人才梯隊建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化技術(shù)架構(gòu)體系，攜手監(jiān)管機構(gòu)探尋合規(guī)創(chuàng)新邊界，方能在金融變革浪潮中穩(wěn)健前行，持續(xù)提升管理效率與核心競爭力，開創(chuàng)金融服務(wù)新篇章。

（作者單位：北京農(nóng)商銀行）