高校食堂經(jīng)營模式對學(xué)生就餐滿意度的影響研究

摘 要：本文以北京4所公立高校食堂經(jīng)營模式為例，分析不同經(jīng)營模式對學(xué)生就餐滿意度的影響，對存在的問題進(jìn)行剖析，并提出具體的改進(jìn)措施，旨在為高校食堂管理工作的開展提供依據(jù)，進(jìn)而推動(dòng)高校后勤服務(wù)向現(xiàn)代化和市場化方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校食堂；經(jīng)營模式；滿意度

Study on the Impact of Operation Modes of University Canteens on Students’ Dining Satisfaction

WANG Qiang

（Center for Catering Service， Tsinghua University， Beijing 100084， China）

Abstract： This paper takes the operation modes of four public university canteens in Beijing as examples to analyze impact of different operation modes on student’ dining satisfaction， analyzes the existing problems， and proposes specific improvement measures， aiming to provide a basis for the management of university canteens， and further promote the development of university logistics services in the direction of modernization and marketization.

Keywords： university canteens; operation mode; satisfaction

高校食堂作為學(xué)生日常就餐的主要場所，其經(jīng)營管理水平直接影響學(xué)生的生活質(zhì)量與校園生活體驗(yàn)。隨著高等教育的普及與發(fā)展，學(xué)生對于飲食的要求已不再局限于吃飽，更追求吃得健康、營養(yǎng)、美味、便捷。因此，研究高校食堂經(jīng)營模式與學(xué)生就餐滿意度之間的關(guān)系至關(guān)重要[1]。通過查閱眾多學(xué)者對于高校食堂滿意度的研究文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)較多學(xué)者側(cè)重研究單一維度或者幾個(gè)維度對學(xué)生就餐滿意度的影響，如邵亭亭等[2]認(rèn)為員工的溝通服務(wù)能力會影響服務(wù)對象的滿意度，王雨見[3]認(rèn)為性別和地域是影響學(xué)生滿意度的因素，張維妮等[4]則認(rèn)為食物口感和環(huán)境舒適度是影響學(xué)生滿意度的重要因素。參考上述研究，本文探究北京4所公立高校不同食堂經(jīng)營模式對學(xué)生就餐滿意度的影響，得出不同經(jīng)營模式存在的問題與不足，并提出改進(jìn)策略。

1 調(diào)查對象選取

本文選取北京4所公立高校作為調(diào)研對象，其食堂經(jīng)營模式具有普遍性和代表性，分別為K高校的自主經(jīng)營模式、T高校的社會外包模式、Q高校的自主+合作混合經(jīng)營模式以及J高校的委托經(jīng)營模式。

自主經(jīng)營模式是高校食堂的一種傳統(tǒng)經(jīng)營模式。在這種模式下，校方作為經(jīng)營主體全面掌控食堂的各項(xiàng)運(yùn)營環(huán)節(jié)，包括食材采購、烹飪、服務(wù)及財(cái)務(wù)管理。社會外包模式是校方將食堂運(yùn)營權(quán)交給專業(yè)餐飲企業(yè)，實(shí)行零租賃、免收管理費(fèi)的微利經(jīng)營，通過外包合同規(guī)范其行為，讓學(xué)校專注教育，借助外部資源提升運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。對于自主+合作混合經(jīng)營模式，校方把控核心環(huán)節(jié)，合作方發(fā)揮餐飲專業(yè)優(yōu)勢研發(fā)推廣菜品，既能確保食品質(zhì)量安全，又能滿足學(xué)生多樣化就餐需求[5]。委托經(jīng)營模式指高校通過招投標(biāo)將食堂委托給第三方餐飲企業(yè)經(jīng)營，簽訂合同規(guī)范雙方關(guān)系。校方制定總體規(guī)劃、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，受托方負(fù)責(zé)具體運(yùn)營，此模式可提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，降低管理成本。

2 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

2.1 問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷量表部分包括公共服務(wù)、管理創(chuàng)新、形象設(shè)計(jì)、社會責(zé)任、設(shè)施便利性、信息透明度、公共安全和消費(fèi)者權(quán)益8個(gè)自變量和綜合滿意度

1個(gè)因變量，共包含15個(gè)題項(xiàng)，每個(gè)題項(xiàng)包含5個(gè)選項(xiàng)，按照1～5分進(jìn)行評分，1表示完全不同意，2表示不太同意，3表示不確定，4表示比較同意，

5表示完全同意，得分越高則表示滿意度越高。

2.2 數(shù)據(jù)收集

筆者在北京4所公立高校食堂發(fā)放問卷，歷時(shí)13 d，每校發(fā)放320份。將收回的問卷進(jìn)行整理，剔除不合格的問卷，最終收回1 237份有效問卷，其中K高校305份、T高校311份、Q高校308份、J高校313份，并將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行分析。

3 結(jié)果與分析

3.1 信度分析

選用Cronbach’s Alpha系數(shù)對意見式的問卷中單個(gè)變量的題項(xiàng)得分一致性進(jìn)行評價(jià)，Cronbach’s Alpha系數(shù)的取值在0～1，取值越高說明問卷信度越高、問卷內(nèi)部數(shù)據(jù)的一致性越好。本文使用SPSS軟件對本文的整體問卷量表進(jìn)行信度分析。問卷的總體Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.75，說明問卷數(shù)據(jù)可行，且具有較高可信度。

3.2 效度分析

問卷效度分析能夠有效考察問卷的正確性和題項(xiàng)設(shè)置的合理性，問卷效度值越高，則檢查結(jié)果越能表明所檢測對象的真實(shí)特性。采用KMO檢驗(yàn)、Bartlett球形度檢驗(yàn)檢測問卷各個(gè)變量之間的獨(dú)立性。結(jié)果得出，KMO值為0.819，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性小于0.001。這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)說明問卷數(shù)據(jù)的效度良好，很適合進(jìn)行因子分析。

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

每個(gè)題項(xiàng)的得分范圍在1～5分，最小值為1分，最大值為5分。如表1所示，Q高校綜合滿意度得分最高，均值為4.66分，其他依次為J高校3.50分、T高校3.38分、K高校2.55分；公共安全綜合得分最高，為3.98分，其次是公共服務(wù)和設(shè)施便利性，分別為3.87分和3.84分，形象設(shè)計(jì)、消費(fèi)者權(quán)益綜合得分較低，僅為3.27分；綜合滿意度的均值為

3.52分。食堂公共服務(wù)、設(shè)施便利性和公共安全得分較高，反映了學(xué)校在這些方面的投入和管理相對較好。形象設(shè)計(jì)和消費(fèi)者權(quán)益得分相對較低，說明學(xué)校在此方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理和改進(jìn)。

3.4 相關(guān)性分析

通過對公共服務(wù)等8個(gè)自變量與綜合滿意度因變量之間進(jìn)行皮爾遜積差相關(guān)分析，結(jié)果顯示食堂公共服務(wù)與綜合滿意度之間呈顯著正相關(guān)，相關(guān)性系數(shù)為0.354，初步表明公共服務(wù)水平提高可能會促進(jìn)學(xué)生整體滿意度的提升；食堂管理創(chuàng)新與綜合滿意度的相關(guān)性系數(shù)為0.149；食堂形象設(shè)計(jì)與綜合滿意度的相關(guān)性系數(shù)為0.148；消費(fèi)者權(quán)益與綜合滿意度的相關(guān)性系數(shù)為0.197。另外，社會責(zé)任、設(shè)施便利性、信息透明度、公共安全與綜合滿意度的相關(guān)性系數(shù)分別為0.368、0.141、0.158、0.318。因此，改善上述各個(gè)方面公共服務(wù)對提高綜合滿意度有積極影響。

3.5 回歸分析

如表2所示，在所有自變量中，食堂公共安全的回歸系數(shù)值最高，為0.345，t值為11.133，說明食堂公共安全在學(xué)生心中的重要程度最高，對整體滿意度的影響最大。食堂社會責(zé)任的回歸系數(shù)為0.314，食堂社會責(zé)任關(guān)系到學(xué)生的經(jīng)濟(jì)壓力，優(yōu)惠的價(jià)格和公益性服務(wù)會大大提升學(xué)生的滿意度。食堂公共服務(wù)的回歸系數(shù)為0.273，增強(qiáng)公共服務(wù)水平可以顯著提升學(xué)生的滿意度。根據(jù)回歸結(jié)果可以看出，Q高校自主+合作經(jīng)營混合模式在公共服務(wù)水平和社會責(zé)任方面均有兼顧，該模式對學(xué)生滿意度提升有最大的優(yōu)勢。

另外，食堂形象設(shè)計(jì)同樣對滿意度有顯著正向影響，其系數(shù)為0.134，t值為9.261。形象設(shè)計(jì)對滿意度的影響表現(xiàn)較好，可以作為提升學(xué)生滿意度的重要因素之一。食堂設(shè)施便利性的系數(shù)為0.123，t值為10.314，表明提升設(shè)施便利性有助于提升學(xué)生滿意度，是一個(gè)重要的改善方向。食堂信息透明度的系數(shù)為0.139，t值為9.593；消費(fèi)者權(quán)益的系數(shù)為0.205，t值為8.846；食堂管理創(chuàng)新的系數(shù)為0.141，t值為4.416。盡管這些因素對學(xué)生滿意度的影響不如食堂公共安全、食堂社會責(zé)任和食堂公共服務(wù)高，但仍然是顯著的，可以在改善學(xué)生滿意度的過程中加以關(guān)注。

4 問題成因分析

K高校食堂綜合滿意度差，問題突出。自主經(jīng)營模式下，受預(yù)算資源限制，食堂裝修陳舊，環(huán)境不佳；信息不透明，菜品等關(guān)鍵信息少；對學(xué)生反饋響應(yīng)差，服務(wù)態(tài)度不佳且效率不高，同時(shí)對特殊飲食需求關(guān)注少。

T高校食堂綜合滿意度較差。外包模式下，外包商重視盈利，而忽視社會責(zé)任。雖管理服務(wù)專業(yè)，但設(shè)施投入不足，影響整體評價(jià)。此外，重視效率和成本控制，導(dǎo)致菜品價(jià)格、投訴處理等方面存在不足，消費(fèi)者權(quán)益保障差。

Q高校食堂綜合滿意度較好，但仍有不足。自主經(jīng)營為主，新伙伴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有偏差，新員工融入難。雖有外部合作，但仍受預(yù)算資源限制，裝修美化效果不佳。另外，食堂管理層未建立有效的信息公開機(jī)制，或合作伙伴信息共享、配合不到位。

J高校食堂為委托經(jīng)營模式，雖有外部專業(yè)團(tuán)隊(duì)介入，但餐飲企業(yè)重成本和效率，不顧形象設(shè)計(jì)與裝修。其關(guān)注盈利，忽視社會責(zé)任。另外，其在追求利潤時(shí)忽視食品質(zhì)量安全，價(jià)格不透明，導(dǎo)致學(xué)生不滿和不信任。

5 改進(jìn)策略

5.1 培育多元校園餐飲服務(wù)文化

高校食堂應(yīng)豐富餐飲種類，以滿足學(xué)生飲食需求?？赏ㄟ^舉辦美食節(jié)等活動(dòng)引入不同地域特色美食，還應(yīng)與知名餐飲企業(yè)合作，引入特色餐飲品牌。同時(shí)，設(shè)立主題餐飲區(qū)域，定期推出素食、低鹽、健康餐飲等不同主題活動(dòng)，提高服務(wù)師生的能力和水平。

5.2 明確不同經(jīng)營模式下參與主體的責(zé)任與義務(wù)

高校應(yīng)定期評估不同經(jīng)營模式的運(yùn)行效果。對于自主經(jīng)營模式，應(yīng)建立嚴(yán)格的內(nèi)部檢查審計(jì)制度，要明確整改的時(shí)間表和責(zé)任人，確保問題得到有效解決。社會外包和委托經(jīng)營模式中，應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對外包商和受托方的合同履約情況進(jìn)行檢查和評估，同時(shí)，要建立暢通的反饋渠道，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)。在混合經(jīng)營模式下，雙方需共同建立科學(xué)合理的評估機(jī)制，對于未達(dá)標(biāo)的合作方，要設(shè)定明確的懲罰措施，督促其提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，保障正常運(yùn)營。

5.3 完善多元化服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

高校應(yīng)設(shè)立專門的食堂管理監(jiān)督部門，必要時(shí)引入第三方評估機(jī)構(gòu)，對食堂的食品安全、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和財(cái)務(wù)情況等進(jìn)行檢查，同時(shí)應(yīng)建立信息公開制度，確保管理更加透明化。實(shí)施多層次、多方位的監(jiān)督，能夠有效提升食堂的整體運(yùn)營水平。

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