無(wú)人車(chē)配送失敗補(bǔ)救策略研究

摘 要：無(wú)人車(chē)配送為物流效率提升提供了方向，但限于技術(shù)水平，無(wú)人車(chē)配送失敗現(xiàn)象大量存在。有效管理和應(yīng)對(duì)配送失敗可減輕延誤配送、增加安全隱患、增加成本、用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失、降低用戶(hù)信任等負(fù)面影響，提升服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。文章首先探討了無(wú)人車(chē)配送服務(wù)中可能出現(xiàn)的失敗情景及負(fù)面影響，將失敗情景劃分為技術(shù)、環(huán)境、安全和用戶(hù)接收失敗。之后，提出了針對(duì)四種無(wú)人車(chē)配送失敗的補(bǔ)救策略。通過(guò)清晰描述無(wú)人車(chē)配送失敗的情景及負(fù)面影響，并據(jù)此完善補(bǔ)救策略，可促進(jìn)無(wú)人車(chē)配送服務(wù)行業(yè)發(fā)展，提高用戶(hù)體驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立物流企業(yè)良好形象。

關(guān)鍵詞：無(wú)人車(chē)配送；人工智能；服務(wù)失?。谎a(bǔ)救策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F252；U8 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2025.02.017

Abstract： Unmanned vehicle delivery provides a direction for improving logistics efficiency， but due to technological limitations， failures in unmanned vehicle delivery are widespread. Effectively managing and addressing delivery failures can alleviate negative impacts such as delayed deliveries， increased safety hazards， higher costs， loss of user property， and decreased user trust， thereby enhancing service quality and market competitiveness. This article first explores potential failure scenarios and negative impacts in unmanned vehicle delivery services， categorizing them into technological， environmental， safety， and user acceptance failures. Subsequently， remedies are proposed for the four types of unmanned vehicle delivery failures. By clearly delineating failure scenarios and negative impacts， and refining remedial strategies accordingly， the development of the unmanned vehicle delivery service industry can be promoted， user experience can be enhanced， service quality can be ensured， and a positive image of logistics enterprises can be established.

Key words： unmanned vehicle delivery; artificial intelligence; service failure; remedial strategies

0 " "引 " "言

目前，人工智能（AI）技術(shù)正在全球范圍內(nèi)迅速普及[1]。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到1 998億元，預(yù)計(jì)到2026年將超過(guò)6 000億元。中國(guó)正在加快推動(dòng)人工智能技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，力爭(zhēng)成為全球領(lǐng)導(dǎo)者[2]。近年來(lái)，各種類(lèi)型的人工智能技術(shù)，如智能設(shè)備、自助服務(wù)技術(shù)和服務(wù)機(jī)器人，已被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)[3]。在勞動(dòng)力成本上升[4]、最低工資增加[5]等經(jīng)濟(jì)因素以及人口老齡化等社會(huì)因素的影響下，突發(fā)事件推動(dòng)了人工智能技術(shù)在服務(wù)交付過(guò)程中的應(yīng)用。人工智能技術(shù)正逐步成為服務(wù)領(lǐng)域的重要支持，能夠運(yùn)用自然語(yǔ)言與用戶(hù)進(jìn)行交流，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)持續(xù)現(xiàn)代化發(fā)展。

其中，無(wú)人車(chē)配送服務(wù)是指利用無(wú)人駕駛技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)[6]，通過(guò)智能化的無(wú)人車(chē)輛來(lái)完成商品、食品等物品的配送服務(wù)[7]。無(wú)人車(chē)配送服務(wù)作為重要的智能服務(wù)方式，不僅提升了配送效率和安全性，同時(shí)也符合節(jié)能環(huán)保的理念，有著廣闊的應(yīng)用前景和發(fā)展空間[8]。然而無(wú)人車(chē)配送服務(wù)也常常出現(xiàn)服務(wù)失敗現(xiàn)象，例如技術(shù)能力不足、違反交通規(guī)則、設(shè)備故障等問(wèn)題。無(wú)人車(chē)配送失敗可能導(dǎo)致多種后果，包括但不限于配送延誤、貨物損壞、服務(wù)信任下降、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)、安全隱患等問(wèn)題[9]。因此，為了最大程度避免無(wú)人車(chē)配送失敗導(dǎo)致的不良后果，相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)持續(xù)關(guān)注無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗后的補(bǔ)救工作，以確保服務(wù)失敗損失最小化。本文將從無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗情景的劃分開(kāi)始，進(jìn)而探討不同服務(wù)失敗的負(fù)面影響以及相應(yīng)的補(bǔ)救策略。

1 " "無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗情景

無(wú)人車(chē)配送可能會(huì)遇到多種失敗情景，其中包括如下一些常見(jiàn)情景。

1.1 " "技術(shù)失敗

技術(shù)失敗指無(wú)人車(chē)設(shè)備出現(xiàn)故障或系統(tǒng)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)配送任務(wù)。在無(wú)人車(chē)配送服務(wù)中，技術(shù)故障是可能發(fā)生的重要問(wèn)題之一，可能引起配送失敗和安全隱患。技術(shù)故障可以包括傳感器故障、導(dǎo)航系統(tǒng)故障、通信故障、電池故障、軟件系統(tǒng)故障、機(jī)械故障等，例如無(wú)人車(chē)配備了如激光雷達(dá)、攝像頭、超聲波傳感器等，用于檢測(cè)周?chē)h(huán)境和導(dǎo)航，當(dāng)傳感器出現(xiàn)故障可能導(dǎo)致無(wú)人車(chē)無(wú)法準(zhǔn)確探測(cè)周?chē)恼系K物或地形，從而影響行駛安全，而如果導(dǎo)航系統(tǒng)出現(xiàn)故障，比如GPS信號(hào)丟失、地圖數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等，無(wú)人車(chē)可能無(wú)法正確定位或規(guī)劃最佳路徑，導(dǎo)致迷路或行駛偏離目標(biāo)。

1.2 " "環(huán)境失敗

環(huán)境失敗指無(wú)人車(chē)在配送過(guò)程中遇到道路障礙、交通堵塞、建筑物阻礙等環(huán)境問(wèn)題，無(wú)法順利完成送貨任務(wù)。常見(jiàn)的環(huán)境障礙可以包括道路障礙、交通障礙、天氣障礙、信號(hào)障礙、人群障礙、地形障礙等。例如，道路工程、施工圍擋、路障、行人等障礙物會(huì)影響無(wú)人車(chē)的行駛路徑以及避障能力，導(dǎo)致配送延誤或事故發(fā)生。而天氣障礙包括暴雨、雪天、大風(fēng)等，會(huì)對(duì)無(wú)人車(chē)的傳感器、導(dǎo)航系統(tǒng)以及行駛安全產(chǎn)生影響，增加配送失敗的風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 " "安全失敗

無(wú)人車(chē)在路上遭遇惡意破壞、被盜或發(fā)生交通事故等安全問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法完成配送任務(wù)。無(wú)人車(chē)配送主要涉及到的安全問(wèn)題可以包括交通安全、貨物安全、數(shù)據(jù)與隱私安全等。當(dāng)配送過(guò)程中的各類(lèi)安全問(wèn)題無(wú)法妥善解決時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗。

1.4 " "用戶(hù)接收失敗

當(dāng)無(wú)人車(chē)按照既定程序到達(dá)指定地點(diǎn)，而用戶(hù)由于地址錯(cuò)誤、通訊困難等問(wèn)題不能按時(shí)接收貨物時(shí)，就會(huì)發(fā)生用戶(hù)接收失敗。主要的原因可以包括地址信息錯(cuò)誤、用戶(hù)暫離、通訊失敗、交付失敗等，其中地址信息錯(cuò)誤指配送前用戶(hù)填寫(xiě)的地址信息錯(cuò)誤，用戶(hù)暫離指用戶(hù)暫時(shí)離開(kāi)配送地點(diǎn)無(wú)法接收快遞，通訊失敗指無(wú)人車(chē)不能聯(lián)系到用戶(hù)導(dǎo)致接收失敗，而交付失敗是指由于貨物破損、遺失、用戶(hù)不能完成開(kāi)箱操作等問(wèn)題導(dǎo)致用戶(hù)不能接收貨物。

2 " "無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗的負(fù)面影響

一旦發(fā)生服務(wù)失敗，用戶(hù)將會(huì)對(duì)服務(wù)失敗的過(guò)程進(jìn)行認(rèn)知和責(zé)任歸因，這將帶來(lái)一系列負(fù)面影響。對(duì)于技術(shù)失敗、環(huán)境失敗、安全失敗和用戶(hù)接收失敗，可能帶來(lái)的負(fù)面影響包括延誤配送時(shí)間、增加安全隱患、增加成本、用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失、降低用戶(hù)信任、影響市場(chǎng)形象等。

2.1 " "延誤配送時(shí)間

技術(shù)失敗會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)故障或無(wú)人車(chē)停止運(yùn)行；惡劣天氣或道路狀況可能導(dǎo)致無(wú)人車(chē)無(wú)法按時(shí)送達(dá)物品；安全問(wèn)題發(fā)生則可能需要中斷配送任務(wù)；用戶(hù)無(wú)法接收貨物時(shí)，需要重新設(shè)定配送時(shí)間，這些情況都會(huì)導(dǎo)致貨物無(wú)法按時(shí)送達(dá)用戶(hù)手中，延誤配送時(shí)間。

2.2 " "增加安全隱患

技術(shù)失敗可能導(dǎo)致無(wú)人車(chē)失控或發(fā)生意外；惡劣環(huán)境條件如冰雪路面也會(huì)增加無(wú)人車(chē)行駛的安全風(fēng)險(xiǎn)；安全問(wèn)題可能導(dǎo)致交通事故或人員傷害，加劇安全隱患；用戶(hù)接收環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題也可能帶來(lái)安全隱患，如貨物遺失或被盜。

2.3 " "增加成本

技術(shù)失敗發(fā)生時(shí)，修復(fù)系統(tǒng)故障或錯(cuò)誤可能需要額外資源和時(shí)間投入；環(huán)境失敗發(fā)生時(shí)，應(yīng)對(duì)惡劣環(huán)境可能需要更多人力物力資源；安全失敗發(fā)生時(shí)，處理安全事故需要耗費(fèi)資源用于應(yīng)急處置和恢復(fù)工作；用戶(hù)接收失敗發(fā)生時(shí)，處理用戶(hù)接收問(wèn)題也可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)，如重新配送或賠償?shù)取?/p>

2.4 " "用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失

技術(shù)失敗可能導(dǎo)致無(wú)人車(chē)系統(tǒng)在配送過(guò)程中失控、運(yùn)行異常，導(dǎo)致貨物被損壞或遺失；惡劣天氣、自然災(zāi)害等環(huán)境因素可能導(dǎo)致貨物在配送過(guò)程中受到損壞或丟失；無(wú)人車(chē)交通事故、被盜或損壞等情況則會(huì)造成貨物直接用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失；用戶(hù)未能及時(shí)接收或簽收貨物，可能導(dǎo)致貨物被他人盜取或丟失，或在送回倉(cāng)庫(kù)后遭受損壞等情況。

2.5 " "降低用戶(hù)信任

技術(shù)失敗可能導(dǎo)致用戶(hù)懷疑無(wú)人車(chē)配送系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；環(huán)境失敗導(dǎo)致用戶(hù)認(rèn)為企業(yè)未能有效應(yīng)對(duì)這些環(huán)境挑戰(zhàn)，降低對(duì)其服務(wù)可靠性的信任；安全失敗如交通事故、貨物遭盜等問(wèn)題會(huì)讓用戶(hù)擔(dān)心自身和貨物的安全，對(duì)企業(yè)的安全管理能力產(chǎn)生懷疑；用戶(hù)接收失敗使用戶(hù)感受到配送服務(wù)的不可靠性和不確定性，降低用戶(hù)對(duì)服務(wù)的信任。

2.6 " "影響市場(chǎng)形象

技術(shù)失敗被外界視為企業(yè)缺乏足夠的技術(shù)實(shí)力，影響市場(chǎng)對(duì)企業(yè)技術(shù)水平的信任；面對(duì)惡劣天氣或其他環(huán)境挑戰(zhàn)，無(wú)人車(chē)如果未能有效應(yīng)對(duì)，將降低市場(chǎng)對(duì)企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的信心；安全失敗使市場(chǎng)和用戶(hù)對(duì)企業(yè)的安全管理和責(zé)任感產(chǎn)生懷疑；用戶(hù)接收失敗影響市場(chǎng)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，降低市場(chǎng)形象的穩(wěn)定性。

這些負(fù)面影響將直接阻礙無(wú)人車(chē)配送服務(wù)的推廣、服務(wù)提供商的效益、用戶(hù)的未來(lái)使用意愿等，并且可能會(huì)滲透到用戶(hù)口碑的傳播、品牌形象的塑造以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等范疇。結(jié)合面臨服務(wù)失敗時(shí)可能出現(xiàn)的負(fù)面影響，企業(yè)需要有針對(duì)性地采取補(bǔ)救措施來(lái)減輕這些影響，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

3 " "無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗的補(bǔ)救策略

針對(duì)無(wú)人車(chē)配送服務(wù)失敗提出相應(yīng)的補(bǔ)救策略可以幫助企業(yè)有效應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗所帶來(lái)的負(fù)面影響，恢復(fù)用戶(hù)信任、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保護(hù)企業(yè)形象及品牌聲譽(yù)。因此有必要針對(duì)上文提到的四種服務(wù)失敗情景提出相應(yīng)的補(bǔ)救策略。

針對(duì)技術(shù)失敗，應(yīng)當(dāng)建立完善的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)o人車(chē)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和關(guān)鍵參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行預(yù)警，以便及時(shí)處理潛在的技術(shù)故障；加強(qiáng)技術(shù)支持和團(tuán)隊(duì)維護(hù)，負(fù)責(zé)無(wú)人車(chē)系統(tǒng)的日常維護(hù)和故障排除，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；定期進(jìn)行系統(tǒng)檢測(cè)和維護(hù)，對(duì)無(wú)人車(chē)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和維護(hù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行；加強(qiáng)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，確保在技術(shù)故障發(fā)生時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)，并盡量減少對(duì)用戶(hù)服務(wù)的影響；持續(xù)優(yōu)化技術(shù)和算法，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和適應(yīng)能力，以應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況；加強(qiáng)用戶(hù)溝通和解釋?zhuān)宫F(xiàn)企業(yè)的負(fù)責(zé)態(tài)度，以穩(wěn)定用戶(hù)情緒和信任。

針對(duì)環(huán)境失敗，應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)監(jiān)控天氣和道路狀況，并調(diào)整配送計(jì)劃以適應(yīng)不同的環(huán)境挑戰(zhàn)；靈活調(diào)整配送策略，及時(shí)調(diào)整配送路線(xiàn)和計(jì)劃，以確保貨物能夠安全、及時(shí)地送達(dá)目的地；加強(qiáng)車(chē)輛適應(yīng)能力，優(yōu)化無(wú)人車(chē)的設(shè)計(jì)和性能，提高配送的穩(wěn)定性和可靠性；提前預(yù)警和安排，提前向用戶(hù)通知可能的配送延遲，做好充分的準(zhǔn)備和安排；采用防護(hù)措施，配備無(wú)人車(chē)防水、防雪等相關(guān)設(shè)備或措施，確保在惡劣天氣條件下無(wú)人車(chē)能夠正常運(yùn)行和配送；結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和環(huán)境信息，不斷改進(jìn)配送策略和算法，提高配送的成功率和效率。

針對(duì)安全失敗，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全培訓(xùn)和教育，包括緊急情況處理、操作規(guī)范等，提高工作人員應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題的能力；定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保無(wú)人車(chē)設(shè)備和系統(tǒng)處于良好狀態(tài)，減少安全事故的發(fā)生可能性；設(shè)立安全預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的措施避免安全事故發(fā)生；制定應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故處理流程和責(zé)任分工，以應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件，并最大程度減少損失；加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)，確保用戶(hù)數(shù)據(jù)不受到泄露和濫用，同時(shí)加強(qiáng)系統(tǒng)安全性，防止黑客攻擊和數(shù)據(jù)篡改；持續(xù)改進(jìn)安全技術(shù)和算法，提升系統(tǒng)對(duì)各類(lèi)安全隱患的檢測(cè)和應(yīng)對(duì)能力，確保安全性得到持續(xù)提升。

針對(duì)用戶(hù)接收失敗，應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)通知用戶(hù)，在配送發(fā)生失敗時(shí)，立即通過(guò)短信、App通知或電話(huà)等方式通知用戶(hù)，并說(shuō)明原因和后續(xù)處理措施；提供補(bǔ)償措施，對(duì)于用戶(hù)接收失敗造成的影響，可以提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，例如免費(fèi)服務(wù)、優(yōu)惠券或禮品卡等，以彌補(bǔ)用戶(hù)的不便并提升滿(mǎn)意度；重新安排配送，立即重新安排配送，確保用戶(hù)能夠盡快收到貨物，并提供額外的服務(wù)以彌補(bǔ)用戶(hù)因延誤而產(chǎn)生的不便；提供個(gè)性化溝通，與受影響的用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，關(guān)懷用戶(hù)的感受并盡力解決問(wèn)題，提升用戶(hù)體驗(yàn)；建立用戶(hù)反饋渠道，鼓勵(lì)用戶(hù)就配送失敗的原因和改進(jìn)意見(jiàn)給予反饋，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)配送追蹤和透明度，提供配送追蹤功能，讓用戶(hù)隨時(shí)了解訂單狀態(tài)，增加服務(wù)透明度，并通過(guò)實(shí)時(shí)信息更新減少用戶(hù)接收失敗的可能性。

4 " "結(jié) " "語(yǔ)

本文全面探討了無(wú)人車(chē)配送服務(wù)可能出現(xiàn)的失敗情景，提出了相應(yīng)的補(bǔ)救策略。通過(guò)對(duì)技術(shù)失敗、環(huán)境失敗、安全失敗和用戶(hù)接收失敗等情況進(jìn)行分析，本文詳細(xì)闡述了包括延誤配送時(shí)間、增加安全隱患、增加成本、用戶(hù)財(cái)產(chǎn)損失、降低用戶(hù)信任和影響市場(chǎng)形象在內(nèi)的負(fù)面影響。

針對(duì)這些負(fù)面影響，本文提出了一系列針對(duì)性的補(bǔ)救策略，從加強(qiáng)監(jiān)控和維護(hù)、實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)環(huán)境挑戰(zhàn)、強(qiáng)化安全培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案，以及加強(qiáng)用戶(hù)溝通和提供補(bǔ)償?shù)确矫嫒胧?，旨在減輕負(fù)面影響、提升服務(wù)質(zhì)量、恢復(fù)用戶(hù)信任和維護(hù)企業(yè)形象。

在無(wú)人車(chē)配送服務(wù)迅速發(fā)展的背景下，如何有效管理和應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)失敗，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)，是企業(yè)和機(jī)構(gòu)需要認(rèn)真思考和解決的問(wèn)題。通過(guò)本文的全面分析和提出的補(bǔ)救策略，期望能夠?yàn)闃I(yè)界提供參考，幫助相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)在無(wú)人車(chē)配送服務(wù)中不斷完善和創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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