服裝定制新模式下交互營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐

摘 要：以模式創(chuàng)新為基礎(chǔ)，將數(shù)字化技術(shù)與線下服務(wù)營(yíng)銷策略相結(jié)合，形成客戶端（Customer）、服務(wù)端（Service）與平臺(tái)端（Platform）的交互營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是新零售企業(yè)典型的營(yíng)銷策略。本文深度分析了服裝定制新模式下可實(shí)現(xiàn)交互營(yíng)銷的條件，以新零售品牌“衣邦人”為例，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+上門(mén)定制+工業(yè)4.0”C2M服裝定制業(yè)務(wù)模式構(gòu)建了交互營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)框架，闡述了以客戶端、服務(wù)端及平臺(tái)端為立足點(diǎn)的數(shù)字化營(yíng)銷手段，內(nèi)容涵蓋互聯(lián)網(wǎng)渠道搭建、客戶關(guān)系管理、企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)及數(shù)字化工具構(gòu)建等方面，旨在為新零售的相關(guān)行業(yè)提供營(yíng)銷實(shí)踐參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化營(yíng)銷；服裝定制；交互營(yíng)銷；衣邦人

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)據(jù)資源化、資產(chǎn)化以及生產(chǎn)精益化、智能化進(jìn)程的不斷加快，深刻變革行業(yè)制造范式、商業(yè)模式、企業(yè)組織方式和鏈接方式，快速重塑企業(yè)形態(tài)、結(jié)構(gòu)以及發(fā)展模式，催生行業(yè)企業(yè)新業(yè)態(tài)、新生態(tài)的更新與價(jià)值延伸。新一代信息技術(shù)與制造的融合衍生了一批新業(yè)態(tài)，在其發(fā)展中人們的生活及購(gòu)物方式發(fā)生了改變，新的消費(fèi)需求造就了又一次消費(fèi)升級(jí)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心的“新零售”概念應(yīng)運(yùn)而生?！靶铝闶邸钡谋举|(zhì)是依托數(shù)字化平臺(tái)終端、客戶及服務(wù)者的交互性關(guān)系形成的以高效率滿足消費(fèi)對(duì)象需求的新商業(yè)行為。在服裝行業(yè)中，新的消費(fèi)趨勢(shì)興起和數(shù)字化水平的提升使整個(gè)行業(yè)正處在一個(gè)大變革時(shí)代中，客戶個(gè)性化、合體與舒適等需求，使服裝定制需求越來(lái)越旺盛，在數(shù)字化技術(shù)及商業(yè)服務(wù)需求的加持下，服裝定制新模式由此誕生。服裝定制新模式是典型的依托數(shù)字化技術(shù)與線下服務(wù)融合的新零售企業(yè)，突破傳統(tǒng)服裝定制多依賴人工完成，存在產(chǎn)業(yè)鏈周期長(zhǎng)、效率低、價(jià)格高、技術(shù)加工欠穩(wěn)定及溯源困難等技術(shù)瓶頸。

服裝定制新模式迎合了客戶的需求，也要在客戶的需求中擴(kuò)大市場(chǎng)份額。為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，新模式企業(yè)如何依托自身優(yōu)勢(shì)，將客戶的需求轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是新零售企業(yè)亟須面對(duì)的實(shí)際狀況。本文以服裝定制新零售品牌“衣邦人”為例，闡述其如何立足業(yè)務(wù)新模式，打出數(shù)字化交互營(yíng)銷的組合拳，在供過(guò)于求的商業(yè)環(huán)境中獲得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，同時(shí)旨在為更多行業(yè)內(nèi)新零售企業(yè)提供一些實(shí)踐參考。

一、服裝定制新模式下可實(shí)現(xiàn)交互營(yíng)銷的條件

交互營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷模式，打破傳統(tǒng)營(yíng)銷單一、消費(fèi)者被動(dòng)接收式特點(diǎn)，通過(guò)文化娛樂(lè)資訊提供互動(dòng)體驗(yàn)等方式，讓消費(fèi)者徹底參與其中，信息接收與反饋同步雙項(xiàng)溝通，并盡量使消費(fèi)者成為二級(jí)傳播源的傳播模式，從而改變消費(fèi)者行為，最后能真正將品牌植入消費(fèi)者心中的傳播模式。

針對(duì)服裝定制領(lǐng)域，新模式為實(shí)現(xiàn)交互營(yíng)銷提供了以下條件：

1.快速響應(yīng)消費(fèi)者需求

傳統(tǒng)門(mén)店式服裝定制需要消費(fèi)者到店溝通定制需求，有時(shí)需要多次往返店鋪才能完成定制，耗時(shí)耗力、定制周期長(zhǎng)、成本高，不符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏。網(wǎng)店式服裝定制需要消費(fèi)者自身提供尺寸，網(wǎng)上界面也只能展示產(chǎn)品的款式、面料和價(jià)格，且款式單一，消費(fèi)者也不能夠?qū)嵉馗惺苊孑o配料的性能特點(diǎn)，不能夠精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者需求。服裝定制新模式依托數(shù)字化技術(shù)與線下服務(wù)的深度融合，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者需求的即時(shí)捕捉與精準(zhǔn)響應(yīng)。這不僅大幅縮短了定制周期，降低了成本，還確保了定制產(chǎn)品的品質(zhì)與個(gè)性化需求的完美契合，更加貼近現(xiàn)代消費(fèi)者的快節(jié)奏生活。

2.構(gòu)建高效互動(dòng)平臺(tái)

在新零售的互聯(lián)網(wǎng)背景下，利用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，服裝定制新模式搭建了一個(gè)全方位、多渠道的互動(dòng)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)不僅便于消費(fèi)者瀏覽、選擇產(chǎn)品，精準(zhǔn)篩選符合個(gè)人風(fēng)格的服裝定制選項(xiàng)，還能進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通、咨詢和反饋，使信息流通更加順暢，提升了消費(fèi)者的參與感和滿意度。

3.建立交易信賴關(guān)系

在與消費(fèi)者互動(dòng)過(guò)程中，服裝定制新模式注重營(yíng)造積極的消費(fèi)氛圍與感官體驗(yàn)，通過(guò)實(shí)時(shí)收集并反饋消費(fèi)者對(duì)商品及環(huán)境的意見(jiàn)與建議，不斷調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與產(chǎn)品品質(zhì)，同時(shí)通過(guò)數(shù)字化手段實(shí)時(shí)把控產(chǎn)品從原材料采購(gòu)到生產(chǎn)加工，再到成品檢驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保每一件定制服裝都能達(dá)到甚至超越消費(fèi)者的期待，有效提升了消費(fèi)者的信任度與忠誠(chéng)度，為平臺(tái)贏得了寶貴的口碑與市場(chǎng)份額。

4.實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化營(yíng)銷

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，場(chǎng)景化營(yíng)銷成為吸引消費(fèi)者的重要手段。服裝定制新模式充分利用數(shù)字化手段，將線上虛擬場(chǎng)景與線下應(yīng)用場(chǎng)景緊密結(jié)合，創(chuàng)造出多樣化的消費(fèi)場(chǎng)景。這些場(chǎng)景不僅符合消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和心理需求，還能激發(fā)他們的購(gòu)買欲望和興趣，最大化地讓消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中享受到智能化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提升營(yíng)銷效果。

二、服裝定制新模式的交互營(yíng)銷框架

衣邦人于2014年12月創(chuàng)立于杭州，是服裝定制業(yè)最先引入“互聯(lián)網(wǎng)+上門(mén)量體+工業(yè)4.0”C2M模式的新零售品牌。通過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)探索，衣邦人構(gòu)建了以平臺(tái)形式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的定制服務(wù)，不僅將客戶的需求直接嵌入定制流程，而且全面數(shù)字化服務(wù)使產(chǎn)品定制周期短，質(zhì)量好，價(jià)格也比市場(chǎng)普通定制低。其基本業(yè)務(wù)流程為：客戶在衣邦人App、微信小程序或官方網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道下單后，專業(yè)著裝顧問(wèn)從平臺(tái)端獲取客戶預(yù)約訂單，攜帶顧問(wèn)App及面料冊(cè)等上門(mén)精準(zhǔn)測(cè)量客戶19個(gè)部位26項(xiàng)人體尺寸，并根據(jù)客戶身材氣質(zhì)提供個(gè)性化面料、款式及全品類搭配專屬定制方案，通過(guò)自主搭建的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、智能推版、云裁剪平臺(tái)等完善的全鏈路技術(shù)協(xié)作體系，連接智能工廠，柔性生產(chǎn)單人單版的服裝。衣邦人是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的服裝定制平臺(tái)，是新一代信息技術(shù)與服裝制造融合的典型企業(yè)品牌，在服裝定制細(xì)分領(lǐng)域，在用戶規(guī)模及營(yíng)收兩方面，是國(guó)內(nèi)TOP級(jí)企業(yè)，目前在全國(guó)建立了48個(gè)服裝定制體驗(yàn)中心，為1280個(gè)區(qū)縣提供免費(fèi)上門(mén)量體服務(wù)，上門(mén)量體預(yù)約數(shù)超460萬(wàn)。

衣邦人依托客戶端、服務(wù)端及平臺(tái)端的交互關(guān)系，搭建服裝定制業(yè)務(wù)新模式的交互營(yíng)銷框架。該交互營(yíng)銷框架是基于業(yè)務(wù)流程的參與者及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的串聯(lián)構(gòu)建，涵蓋客戶端需求獲取、服務(wù)端企業(yè)業(yè)務(wù)及平臺(tái)端數(shù)字化工具等方面，潛移默化后形成企業(yè)文化與產(chǎn)品文化，持續(xù)賦能公司整體營(yíng)銷布局。

三、客戶端

1.互聯(lián)網(wǎng)渠道搭建

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們線上社交的時(shí)間占比逐步增加，客戶的消費(fèi)習(xí)慣也從線下轉(zhuǎn)換到線上，客戶進(jìn)行社交的同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)消費(fèi)需求的表達(dá)，遇到合適的商品可能會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)行為。在品牌創(chuàng)立之初，衣邦人自主搭建了衣邦人App、微信公眾號(hào)及官方網(wǎng)站，確立了互聯(lián)網(wǎng)的渠道基礎(chǔ)，客戶的需求通過(guò)基礎(chǔ)渠道得到收集，后期社交新媒體的興起，衣邦人增加微信小程序、小紅書(shū)、微博、短視頻等社交渠道，擴(kuò)大銷售面。同時(shí)，也在這些渠道上分享一些服裝定制的小知識(shí)，讓客戶了解西服文化，形成社交與購(gòu)物的融合體。

2.客戶關(guān)系管理

構(gòu)建完善互聯(lián)網(wǎng)的記憶鏈條是維護(hù)好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，企業(yè)不怕提供有瑕疵的服務(wù)，就怕提供得不到客戶反饋的服務(wù)?？蛻舻姆答佹湕l是完善產(chǎn)品與服務(wù)的動(dòng)力，衣邦人據(jù)此搭建配套的客戶會(huì)員體系，依托客戶訂單數(shù)據(jù)及反饋鏈條雙輪驅(qū)動(dòng)打造了完善的電子會(huì)員體系，也基于線上線下數(shù)據(jù)交互，結(jié)合前端顧問(wèn)服務(wù)體系、售后客服體系、在線運(yùn)營(yíng)體系普及電子會(huì)員，多維度、強(qiáng)銜接，實(shí)時(shí)根據(jù)會(huì)員的溝通、建議和反饋，提供服裝定制與產(chǎn)品維護(hù)建議等服務(wù)。每位客戶都有專屬的著裝顧問(wèn)，他們之間的交流培養(yǎng)了一批忠實(shí)的品牌粉絲。

四、服務(wù)端

1.顧問(wèn)培訓(xùn)

最好的廣告可能來(lái)自員工的形象，著裝顧問(wèn)的自信與優(yōu)雅形象是衣邦人行走的明信片。專業(yè)著裝顧問(wèn)根據(jù)客戶預(yù)約訂單記錄上門(mén)為客戶測(cè)量體型，并提供著裝形象解決方案等服務(wù)?！敖y(tǒng)一職業(yè)著裝，自信的步姿，專業(yè)量體與搭配服務(wù)”，是人們對(duì)衣邦人著裝顧問(wèn)的印象，“她們專業(yè)且優(yōu)雅”。衣邦人常年組織著裝顧問(wèn)培訓(xùn)班，由資深形象搭配師統(tǒng)一為著裝顧問(wèn)講解商務(wù)人士、著裝搭配、人體體型特征及面料性能等專業(yè)知識(shí)，讓著裝顧問(wèn)對(duì)人體體型及服裝形象特征有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，從而建立著裝顧問(wèn)自信的健康心理。衣邦人也鼓勵(lì)著裝顧問(wèn)保持身材形象的健康，推薦相應(yīng)健康食譜，形成整體解決方案，并講解部分菜品食用功效、適用群體、正確引導(dǎo)科學(xué)用餐，讓著裝顧問(wèn)可以隨時(shí)知道自己的飲食習(xí)慣，從而提高自己健康飲食的意識(shí)。顧問(wèn)擁有足夠多的專業(yè)知識(shí)，會(huì)在服裝定制過(guò)程中提供一些服裝搭配知識(shí)，也會(huì)有一些有關(guān)身材保持的建議與客戶分享。

2.定制服務(wù)

隨著消費(fèi)渠道的多樣化，人們的消費(fèi)行為已經(jīng)變成碎片化，大部分人不愿意花費(fèi)大段連續(xù)性時(shí)間完成特定的消費(fèi)體驗(yàn)，像傳統(tǒng)依靠客戶前往手工服裝定制店量體裁衣，并反復(fù)試衣的模式因會(huì)花費(fèi)客戶大量時(shí)間而逐步淡出人們視線。衣邦人采用線上下單，上門(mén)量體的方式，打破區(qū)域及陌生空間的束縛。將上千種精選面料、全品類款式、個(gè)性著裝風(fēng)格的產(chǎn)品電子化，彌補(bǔ)不能一次性帶更多面料上門(mén)為客戶服務(wù)的缺點(diǎn)。著裝顧問(wèn)根據(jù)客戶描述需求及體型特點(diǎn)，可以個(gè)性化提供面料挑選服務(wù)、著裝風(fēng)格建議及合適的款式設(shè)計(jì)。整個(gè)量體、面料挑選及款式設(shè)計(jì)等定制服務(wù)過(guò)程像是一場(chǎng)朋友來(lái)訪的交流。

3.服務(wù)管家

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的萌芽，客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的要求也逐步提高，客戶對(duì)訂單預(yù)約、上門(mén)量體、產(chǎn)品滿意度及顧問(wèn)回訪等的反饋，是企業(yè)服務(wù)提升的重要?jiǎng)恿?。衣邦人設(shè)置服務(wù)管家崗位，為每個(gè)客戶單獨(dú)分配一個(gè)專屬服務(wù)管家，在客戶的定制訂單生命周期內(nèi)，服務(wù)管家對(duì)訂單進(jìn)度、顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量及售后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，同時(shí)注重跟客戶溝通與回訪定制服務(wù)的質(zhì)量。

五、平臺(tái)端

1.商品視覺(jué)管理

商品視覺(jué)營(yíng)銷的核心目的是吸引客戶注意力，激發(fā)瀏覽者的興趣和情感，從而達(dá)到促進(jìn)銷售和提升品牌形象的目的。衣邦人在平臺(tái)上根據(jù)著裝場(chǎng)景的需要提供不同面料、顏色、工藝細(xì)節(jié)的服裝，讓沒(méi)有著裝概念的客戶能夠聯(lián)想到自己的著裝場(chǎng)景。比如會(huì)務(wù)、晚宴、辦公等場(chǎng)景，都會(huì)有不同的款式、著裝風(fēng)格及面料特點(diǎn)推薦。這種方式讓客戶將問(wèn)答題變成選擇題，解決客戶沒(méi)有場(chǎng)景概念的購(gòu)物需求。

2.營(yíng)銷活動(dòng)管理

通過(guò)線下門(mén)店展示、線上預(yù)約推廣、顧問(wèn)上門(mén)量體等多種形式，與各流量平臺(tái)（微信、抖音、金融機(jī)構(gòu)線上平臺(tái)）和線下企事業(yè)單位合作，開(kāi)拓多種下單途徑，形成多元化的營(yíng)銷體系。在平臺(tái)端建立營(yíng)銷活動(dòng)管理系統(tǒng)，可針對(duì)客戶參與運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)，設(shè)置優(yōu)惠券及衣卡（指等同于現(xiàn)金的服裝優(yōu)惠券），管理系統(tǒng)可根據(jù)客戶會(huì)員體系及購(gòu)買信息設(shè)置限購(gòu)數(shù)、搶購(gòu)優(yōu)惠券、搶購(gòu)日期等，實(shí)現(xiàn)每個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)都能有系統(tǒng)上的功能支撐。

3.供應(yīng)鏈管理

服裝定制服務(wù)包含售前、量體、試衣、設(shè)計(jì)、加工、物流、交貨、售后等環(huán)節(jié)，衣邦人通過(guò)自主搭建的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、ERP、CMS、智能推版、云裁剪平臺(tái)等系統(tǒng)，形成完善的智能制造數(shù)據(jù)體系。通過(guò)這套體系將線下人工操作轉(zhuǎn)移到線上完成，平均每個(gè)訂單在上門(mén)服務(wù)14個(gè)小時(shí)之后就能提交到工廠生產(chǎn)，訂單效率提高了2.1倍。此外，還開(kāi)發(fā)多工廠訂單管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)了解工廠處理訂單的進(jìn)度，避免或降低訂單的延誤率。

4.大數(shù)據(jù)分析

（1） 指導(dǎo)廣告投放

衣邦人將服務(wù)用戶量體地址經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)脫敏、清洗等操作后，轉(zhuǎn)化為經(jīng)緯度地址，在地圖上形成位置點(diǎn)，并開(kāi)發(fā)了廣告投放區(qū)域的推薦系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)根據(jù)系統(tǒng)推薦確定投放廣告區(qū)域，避免了廣告投放的盲目性，使客戶復(fù)購(gòu)率高達(dá)到40%，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

（2） 構(gòu)建用戶畫(huà)像

客戶在平臺(tái)上的屬性、行為、購(gòu)買信息、瀏覽記錄、加購(gòu)情況，是判斷客戶需求的重要信息來(lái)源。著裝顧問(wèn)與客戶的交互結(jié)果形成消費(fèi)結(jié)果，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，挖掘客戶的穿搭習(xí)慣、體型數(shù)據(jù)及消費(fèi)偏好特點(diǎn)，形成個(gè)性定制服務(wù)方案，增加客戶的品牌黏性，提高營(yíng)銷效率。

（3） 服務(wù)路徑推薦

上門(mén)量體是衣邦人重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一，客戶對(duì)著裝顧問(wèn)上門(mén)量體的時(shí)間有個(gè)人要求?？蛻纛A(yù)約之后，服務(wù)管家根據(jù)系統(tǒng)預(yù)約信息確認(rèn)客戶第二天上門(mén)量體的地址和時(shí)間段。在系統(tǒng)中通過(guò)地圖確認(rèn)客戶的量體地址，確認(rèn)經(jīng)緯度。系統(tǒng)通過(guò)客戶明確的量體地址對(duì)應(yīng)的經(jīng)緯度，結(jié)合目前系統(tǒng)中已經(jīng)安排好的客戶預(yù)約，計(jì)算出這個(gè)客戶可以上門(mén)的時(shí)間選項(xiàng)，并且提供最優(yōu)的3個(gè)選項(xiàng)。服務(wù)通過(guò)系統(tǒng)計(jì)算出來(lái)的時(shí)間選項(xiàng)，和客戶約定上門(mén)時(shí)間。在系統(tǒng)中提交訂單，系統(tǒng)就會(huì)按照當(dāng)前的人員分配排出較優(yōu)化的服務(wù)路徑方案。

六、結(jié)語(yǔ)

在數(shù)字化蓬勃發(fā)展的今天，客戶幾乎無(wú)時(shí)無(wú)刻不停留在網(wǎng)絡(luò)之上，信息及流行趨勢(shì)的變化日新月異。消費(fèi)群體很難以一種爭(zhēng)奪資源的心態(tài)去搶購(gòu)商品，傳統(tǒng)的視覺(jué)營(yíng)銷手段及打折促銷很難奏效，如何把握客戶的消費(fèi)心理成為所有商家面臨的難題。特別是新興發(fā)展起來(lái)的新零售企業(yè)，并沒(méi)有辦法依據(jù)成熟的營(yíng)銷理論與知識(shí)去實(shí)踐。本文通過(guò)深度分析服裝定制新模式下可實(shí)現(xiàn)交互營(yíng)銷的條件，并以衣邦人為例，把握客戶、服務(wù)及數(shù)字化手段之間的交互關(guān)系，將部分營(yíng)銷手段實(shí)施交給大數(shù)據(jù)分析及設(shè)定的平臺(tái)軟件，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，但在該有溫度的地方由著裝顧問(wèn)、服務(wù)管家這類專業(yè)的人才負(fù)責(zé)，通過(guò)社交等方式增加客戶的品牌黏度，逐步構(gòu)建與企業(yè)自身相適宜的營(yíng)銷體系，形成文化內(nèi)涵，使品牌與經(jīng)濟(jì)效益協(xié)同發(fā)展。

隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，服裝定制新模式的交互營(yíng)銷將會(huì)更加成熟和完善。未來(lái)，更多創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用和推廣，如虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等，為消費(fèi)者提供更加沉浸式和便捷的定制體驗(yàn)。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化需求的不斷提升和變化，品牌也需要不斷創(chuàng)新和優(yōu)化交互營(yíng)銷策略，以滿足消費(fèi)者的多元化需求。

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作者簡(jiǎn)介：黃燁（1983— ），男，浙江湖州人，本科，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)管理；徐葉紅（1979— ），女，浙江嘉興人，本科，研究方向：供應(yīng)鏈管理；周君清（1991— ），男，浙江麗水人，本科，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷和管理；通訊作者：毛薇（1969— ），女，吉林長(zhǎng)春人，博士，副研究員，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理。