數(shù)字化轉型對中國電信公司業(yè)務部門管理的影響與啟示

摘要：中國電信是一家綜合性的信息服務提供商，它的數(shù)字化改造對于中國各大電信公司來說是非常重要的。中國電信企業(yè)目前正處于由最初的數(shù)字化轉型探索階段，并逐步進入數(shù)字化轉型的深入階段。當前中國電信企業(yè)的數(shù)字化轉型剛剛開始，業(yè)務部門的管理方式正由業(yè)務部門、數(shù)據中心和數(shù)據委員會聯(lián)合管理的方式逐漸向業(yè)務部門、數(shù)據中心和數(shù)據委員會聯(lián)合管理。中國電信在實現(xiàn)數(shù)字化轉型的同時，也在不斷地進行各事業(yè)部的經營模式的改革，以提高企業(yè)的綜合競爭能力。同時，中國電信企業(yè)在業(yè)務部門的管理上也存在著業(yè)務部門和數(shù)據中心資源爭奪、業(yè)務部門合作不夠完善等問題。為此，中國電信公司應采取措施提升相關問題的解決效率。

關鍵詞：數(shù)字化轉型；電信公司；業(yè)務部門；影響與啟示

一、引言

目前，中國電信企業(yè)信息化建設正處于如火如荼的發(fā)展階段，企業(yè)的組織、經營模式都發(fā)生著巨大變革。數(shù)字化轉型不僅是中國電信企業(yè)追求高質量發(fā)展的必經之路，更是引領行業(yè)創(chuàng)新、實現(xiàn)戰(zhàn)略領先的關鍵所在，每一步轉型的成功實施，都將為企業(yè)帶來持久的競爭優(yōu)勢和可持續(xù)的增長動力。因此，中國電信企業(yè)應當積極擁抱這場革命，以確保在未來的市場競爭中占據有利地位。本文從中國通信企業(yè)事業(yè)部的經營狀況入手，對中國電信事業(yè)部的經營特征進行了剖析，得出了傳統(tǒng)的經營模式已不能滿足當前企業(yè)數(shù)字化轉型的實際需要。最后，從強化部門管理機制、促進業(yè)務部門協(xié)同和增強企業(yè)數(shù)字化轉型的動力三個方面，對中國電信企業(yè)的數(shù)字化轉型具有一定的參考價值。

二、中國電信公司業(yè)務部門管理轉型的必要性

在當前形勢下，為了應對數(shù)字化轉型的挑戰(zhàn)，中國電信公司必須重視其業(yè)務部門管理的轉型。

一方面，企業(yè)需要不斷強化其數(shù)字化能力，包括通過研發(fā)投入、引入專業(yè)人才等方式提升技術實力，并將其轉化為自身的核心競爭力。另一方面，企業(yè)需要不斷提升組織架構的靈活性，并加強其部門間的協(xié)同合作能力。同時，企業(yè)還需要增強數(shù)字化轉型的動力，包括技術創(chuàng)新、組織變革、文化變革等方面。在當前的數(shù)字化浪潮中，中國電信企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。數(shù)字化轉型不僅是技術革新的過程，更是一場深刻的組織變革和文化重塑。對于中國的電信企業(yè)來說，這不只是一個選擇題，而是關乎生死存亡的必答題。只有通過徹底轉型，企業(yè)才能從傳統(tǒng)的運營模式中解放出來，擁抱數(shù)字時代的新規(guī)則，從而實現(xiàn)質的飛躍。

（一）缺乏靈活性

在當前形勢下，通信企業(yè)要在競爭激烈、競爭激烈的市場環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢，就必須增強柔性。目前，中國電信企業(yè)的數(shù)字化轉型總體上取得了較好的成效，但也有一定的缺陷，最大的問題之一是各部門之間的彈性不足。目前，各個業(yè)務部門的數(shù)字化水平高低不一，一些部門已經在積極地進行著數(shù)字化轉型的嘗試，而有些部門仍維持著傳統(tǒng)的方式。在這樣的環(huán)境下，各業(yè)務單位之間很難進行有效溝通。為此，必須打破部門間的界限，加強不同業(yè)務部門間的交流與合作，才能真正有效地解決以上問題。在此基礎上，通過開展跨職能團隊工作等方式來解決這一問題。

（二）資源分配不合理

目前，中國電信企業(yè)在資源配置上還存在很多不足。在企業(yè)內部，企業(yè)的人力資源分配不夠合理，造成了企業(yè)人力資源的浪費。另外，企業(yè)內部的資源分配不均，造成了企業(yè)內部的競爭。中國電信企業(yè)在持續(xù)深化的進程中，盡管進行了大量的改革與創(chuàng)新，但因其工作開展得不夠全面，仍存在不少問題。比如，中國各大運營商在經營管理上存在著較大的不足。業(yè)務部門沒有充分認識到自身在企業(yè)中所處的位置，沒有把自身置于企業(yè)發(fā)展大局當中去思考問題，因此他們會認為自己所承擔的工作任務和所做的工作與企業(yè)發(fā)展息息相關，從而影響到自身工作效率。

（三）缺乏客戶導向

中國電信的各業(yè)務部門通常由fn3rG3XisOaqTx2M7F5KwA==客戶經理、渠道經理、產品經理等崗位構成，在經營部門的經營過程中，客戶經理的職責就是維護客戶關系，為客戶提供高效的服務與管理。在根深蒂固的傳統(tǒng)企業(yè)管理框架中，缺少以用戶為中心的理念，這種模式無法充分發(fā)揮其潛能，導致對客戶需求的理解和管理往往力不從心。企業(yè)難以精確捕捉消費者的真正需求，從而在競爭激烈的市場環(huán)境中難以實現(xiàn)有效的顧客關系維護與管理。中國電信在數(shù)字化轉型的過程中，把重點放在了如何更好地為顧客服務上，要把顧客放在第一位，從顧客需要的角度來進行經營。商業(yè)部門要對企業(yè)的發(fā)展趨勢和客戶需要有深刻認識，并利用自己的客戶資源，為企業(yè)提供高質量、高效率的服務。

（四）技術應用滯后

中國電信近幾年一直在大力推動信息化，但是在企業(yè)進行數(shù)字化改造的過程中，其信息化程度卻遠遠落后于其他企業(yè)，很難為企業(yè)提供支持。如在中國電信企業(yè)集團的管理信息系統(tǒng)中，普遍面臨著一種現(xiàn)象——“信息孤島”。這主要是由于各個系統(tǒng)之間缺乏有效溝通與集成，導致數(shù)據和信息無法順暢流通。這種孤立狀態(tài)不僅阻礙了企業(yè)內部的協(xié)同效率，還可能造成決策失誤，影響整體運營的靈活性和響應速度。因此，解決這個問題成為提升集團信息化水平的關鍵任務之一。此外，部分企業(yè)及配套部門仍采用傳統(tǒng)開發(fā)方式，開發(fā)不夠充分，不夠規(guī)范，不夠及時。最后，本文介紹了一種以信息技術為核心的企業(yè)信息系統(tǒng)架構。為此，中國電信企業(yè)必須在新一輪數(shù)字化轉型工作中，將重點放在技術的應用和發(fā)展上，循序漸進地提高自身的信息化程度。

（五）組織結構僵化

數(shù)字化轉型工作的推進，對企業(yè)組織結構提出了新的要求。觀察當前形勢，中國電信公司在組織架構上依舊堅守著古老的層級制“金字塔”模式。這種結構雖然經歷了長期的實踐檢驗，但隨著信息技術的飛速發(fā)展和市場需求的日新月異，也暴露出諸多弊端。首先，是管理層級過多，導致決策鏈條冗長、反應遲緩。其次，是管理范圍過于廣泛，不同業(yè)務部門間缺乏有效銜接，造成資源浪費和效率低下。再次，各部門職責劃分不夠明確，常常出現(xiàn)職責重疊或模糊的情況，使得工作推進受阻。最后，部門之間的協(xié)調合作成本居高不下，影響整體運作效能。這些問題若得不到及時解決，將會對公司的競爭力產生深遠影響。從長遠來看，中國電信公司需要盡快轉變傳統(tǒng)的組織結構，形成扁平化的管理模式。

三、數(shù)字化轉型對中國電信公司業(yè)務部門管理的影響

（一）數(shù)據分析與決策支持

隨著企業(yè)在數(shù)字化轉型的征途上不斷邁進，管理理念和運營模式都將隨之發(fā)生深刻變革。在這個過程中，數(shù)據不僅是支撐決策的工具，更成為推動企業(yè)發(fā)展的關鍵力量。中國電信公司作為行業(yè)的先行者，面對這一趨勢，必須著力于構建強大的數(shù)據分析能力和高效的決策支持系統(tǒng)。具體來說，可以采取以下策略來實現(xiàn)這一目標。

首先，加強數(shù)據基礎設施建設，確保數(shù)據采集、存儲和處理的高效性和準確性。通過引進先進的大數(shù)據處理技術，提高數(shù)據處理的速度與質量，為數(shù)據分析提供堅實的數(shù)據基礎。其次，培養(yǎng)專業(yè)的數(shù)據分析團隊，提升團隊成員的技能水平。通過定期的培訓和實踐，使他們掌握最新的數(shù)據分析方法和技術，從而能夠從大量的數(shù)據中提取有價值的信息，支持企業(yè)的戰(zhàn)略決策。再次，建立完善的數(shù)據共享機制，打破部門之間的數(shù)據孤島，實現(xiàn)信息資源的有效整合。這樣不僅可以提升整體的工作效率，還能為不同部門提供更為精準的業(yè)務洞察。最后，積極探索人工智能和機器學習等前沿技術在數(shù)據分析中的應用，利用這些技術優(yōu)化現(xiàn)有的分析流程，提升分析的自動化和智能化水平。通過上述措施，中國電信公司可以逐步建立起一個以數(shù)據驅動的經營管理體系，促進公司的持續(xù)創(chuàng)新和競爭力的提升。

構建“數(shù)據中臺”，實現(xiàn)對企業(yè)內部和外部數(shù)據的融合，提升數(shù)據的準確性、完整性和時效性；構建“數(shù)據模型”，對商業(yè)規(guī)則進行深度挖掘，為企業(yè)提供智能決策支撐。要加強對數(shù)據分析人才的培養(yǎng)，讓他們能夠滿足企業(yè)在數(shù)字化轉型過程中的工作需求，在公司的經營管理中，把數(shù)據分析和決策支援工作落實到具體的業(yè)務部門，同時也要加強對企業(yè)數(shù)字化轉型的宣傳，為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的數(shù)字化轉型環(huán)境。

（二）提升效率與降低成本

在數(shù)字化轉型之后，企業(yè)之間的分工與合作模式也隨之改變。企業(yè)的組織架構也從原來的線性功能制轉向了以項目為中心、以業(yè)務單位為單位的機構。這樣的組織結構，使各部門間的信息得以有效地傳遞，從而提高了企業(yè)的交流效率。同時，各業(yè)務單位可以自主開展工作，降低了人員的重復投資。但與此同時，各部門間的協(xié)調問題也隨之產生。若發(fā)生跨部門協(xié)同問題，則可能造成資料不準確，溝通不順暢等問題。所以，如何在各部門間有效地協(xié)同工作，就成了一個亟待解決的問題。在企業(yè)邁向數(shù)字化轉型的征途中，必須深入探討如何增強組織結構的靈活性，有效地減少運營成本，并且不斷提升整體運作效率。這一過程中，不僅需要技術層面上的創(chuàng)新與應用，更需關注于內部流程的優(yōu)化與再造，以確保企業(yè)的競爭力能夠在數(shù)字時代中得到持續(xù)增強。

（三）更好的客戶體驗

在數(shù)字時代，顧客體驗是企業(yè)發(fā)展的首要目標。只有從數(shù)據和分析中，才能更好地理解顧客的需要。所以，企業(yè)數(shù)字化轉型既要重視新的技術、新的模式，也要重視顧客的需求與體驗。在這一過程中，企業(yè)需要借助大數(shù)據，挖掘出用戶的需求，從而改進其產品與服務。比如，中國電信企業(yè)可以利用顧客互動等方式，采集顧客滿意度、投訴等用戶體驗信息，并對其進行分析，從而得出消費者對通信產品和服務的真正評價，并據此對其進行優(yōu)化。與此同時，通過采用先進的數(shù)字技術和人工智能技術手段，能夠不斷提高產品和服務的綜合質量。這樣做的結果是顯著的，客戶在使用這些產品或服務時，將體驗到前所未有的高質量，從而極大增強他們對品牌或公司的滿意度和忠誠度。

（四）團隊協(xié)作

在數(shù)字化轉型的進程中，各業(yè)務單元間的協(xié)作與合作是必不可少的。以一家企業(yè)為例，在推進數(shù)字化轉型的進程中，一方面，通過對各業(yè)務的整體梳理與整合，以“一家公司”的標準與要求，對所涉及的各項業(yè)務進行了重新分類、優(yōu)化與整合，構建了以客戶為中心，以數(shù)據為動力的新的商業(yè)過程系統(tǒng)，為整個集團的信息系統(tǒng)提供了一個統(tǒng)一的入口。在此基礎上，構建了一個跨部門、跨層次的數(shù)字化協(xié)同機制，實現(xiàn)了總部與各部門、各部門間的有效協(xié)作。從上述案例可以看出，數(shù)字化轉型的最終目的是實現(xiàn)企業(yè)整體價值最大化，因此需要充分發(fā)揮團隊協(xié)作的力量。

四、數(shù)字化轉型對中國電信公司業(yè)務部門管理的啟示

目前，中國電信企業(yè)正處于數(shù)字化轉型的初期，其業(yè)務部門的管理方式仍停留在由業(yè)務部門、數(shù)據中心和數(shù)據委員會聯(lián)合管理的模式。通過對中國電信事業(yè)部的經營方式進行改革，將有助于提高中國通信企業(yè)的綜合競爭能力。其中，“業(yè)務部－數(shù)據中心－數(shù)據委員會”的三層管理模型可以有效地整合中國電信各個業(yè)務單元的功能，從而達到各個業(yè)務單元的協(xié)同工作。相較于傳統(tǒng)事業(yè)單位的管理模式，新的管理模式帶來了諸多優(yōu)勢。首先，它能夠顯著提升資源利用效率，通過科學的管理手段實現(xiàn)對資源的高效配置和優(yōu)化使用，從而在最大程度上發(fā)揮每一份資源價值。其次，這種模式有助于中國通信企業(yè)提升其業(yè)務能力和服務水平，通過引入先進的管理理念和技術工具，推動企業(yè)向更加專業(yè)化、現(xiàn)代化發(fā)展。最后，這種管理方式對于促進數(shù)字經濟的轉型具有重要意義，能夠幫助企業(yè)更好地適應數(shù)字化時代的挑戰(zhàn)，抓住數(shù)字經濟發(fā)展的機遇，從而達到戰(zhàn)略轉型的目標。

（一）數(shù)據驅動決策

中國電信企業(yè)在數(shù)字化轉型過程中，積極推進以大數(shù)據為基礎的以數(shù)據為基礎的決策機制。在數(shù)字化轉型背景下，大數(shù)據已成為企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵因素，大數(shù)據驅動的決策機理是中國電信企業(yè)數(shù)字化轉型的主要特點。在中國電信企業(yè)數(shù)字化轉型進程中，大數(shù)據是企業(yè)從海量、多源、異質數(shù)據中挖掘出有價值的關鍵生產因素。這就要求中國電信企業(yè)在實現(xiàn)數(shù)字化轉型的同時，要加大對大數(shù)據和人工智能的應用力度。同時，在加強業(yè)務部門管理的過程中，中國電信公司必須重視并優(yōu)化內部各個業(yè)務部門之間的合作機制。這不僅需要建立有效的協(xié)作平臺和流程，還應鼓勵跨部門溝通與信息共享，以提升整個組織的工作效率。通過這種方式，可以促進各業(yè)務部門間的緊密合作，從而加速中國電信公司數(shù)字化轉型的步伐。

（二）流程優(yōu)化與自動化

中國電信在實現(xiàn)數(shù)字化轉型的同時，通過對業(yè)務流程的優(yōu)化與自動化，提高了企業(yè)的工作效率。中國電信企業(yè)必須不斷地進行業(yè)務流程的優(yōu)化，才能有效地解決企業(yè)在信息化進程中所遇到的種種挑戰(zhàn)。中國電信企業(yè)應積極建設以顧客為導向的商業(yè)過程，并在此基礎上構建企業(yè)的過程優(yōu)化和自動化管理機制，從而使企業(yè)的過程系統(tǒng)化、自動化和標準化。例如，面對日益激烈的市場競爭，中國電信公司正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了在這個快速變化的行業(yè)中保持競爭力，必須采取創(chuàng)新措施，構建一個以客戶為中心的業(yè)務流程體系。這一體系不僅是一個簡單的業(yè)務操作流程，而是需要深入理解客戶需求，優(yōu)化服務質量，并通過數(shù)字化手段實現(xiàn)業(yè)務效率的最大化。

在數(shù)字化轉型的大潮下，中國電信公司需要不斷對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化和自動化改造。這意味著他們需要引入先進的技術工具，如，人工智能、大數(shù)據分析等，來提高工作效率，減少人為錯誤，并且能夠更加靈活地響應市場的變化。通過這些方法，公司能夠更快地處理數(shù)據，提供更加個性化的服務，從而提升客戶滿意度和忠誠度。除了優(yōu)化業(yè)務流程外，中國電信公司還需建立起一套流程優(yōu)化與自動化管理機制。這包括制定詳細的標準和流程指南，確保所有環(huán)節(jié)都能按照既定的目標進行運作。同時，還要定期評估和更新自動化系統(tǒng)，以適應新的發(fā)展趨勢和技術革新。

在數(shù)字營銷領域，云計算技術的應用將發(fā)揮關鍵作用。通過云平臺，中國電信公司能夠整合大量的信息資源，提供高效的數(shù)據存儲和處理能力。這不僅能夠幫助公司更好地管理客戶信息，還能利用大數(shù)據分析挖掘潛在的市場機會，預測用戶行為，從而精準地制定營銷策略。這樣的技術運用可以大幅提升營銷效率，使中國WAq9/jEhXBC5Xyd1U9BjzhTpPBKQ507JtsVfg4Dlack=電信公司在數(shù)字時代中占據有利位置，實現(xiàn)持續(xù)增長和成功。

（三）客戶體驗升級

從用戶體驗的角度出發(fā)，中國電信將繼續(xù)加大對用戶體驗的研究與管理，不斷優(yōu)化用戶體驗，不斷提高用戶體驗。首先，中國電信要在數(shù)字化轉型進程中，進一步完善用戶信息管理體系，及時收集和整理顧客的反饋意見。其次，中國電信企業(yè)應該在用戶體驗方面進行深入研究，并進行相應的管理。產品部要深入了解顧客的需要，加大對產品性能的研發(fā)力度。與此同時，公司的業(yè)務部門要針對顧客的要求，適時地對產品的功能進行調整，以提高顧客的體驗?？蛻舴詹块T要充分掌握顧客的需要，對顧客的反饋及時處理，并建立起顧客反饋機制。另外，中國通信企業(yè)應該構建一個完整的服務系統(tǒng)，并對其進行評估，并針對用戶的具體要求，制訂出有針對性的服務方案。與此同時，中國電信企業(yè)應該構建顧客評估體系，強化績效評估的運用，使顧客體驗得到全方位提高。

（四）人才培養(yǎng)與轉型

在中國電信企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型的進程中，人力資源顯得尤為重要。為此，中國電信企業(yè)應加強對數(shù)字化轉型人才的培訓與引進工作。首先，中國電信要把信息化建設列入人才培訓規(guī)劃，并把信息化建設列入年度工作總結報告。其次，中國電信企業(yè)要主動引入數(shù)字化轉型相關人才，為企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型提供所需的人力保障。最后，中國電信也應該注重人才培養(yǎng)和學習，提高他們的業(yè)務素質，為他們的事業(yè)發(fā)展打下良好的基礎。中國電信企業(yè)應該把數(shù)字化轉型當作一件大事來抓，并在各個層面上做好全面的宣傳，并做好全面的工作。通過開展各種培訓和學習活動，使員工了解數(shù)字化轉型的重要意義和工作流程，并提高其對數(shù)字化轉型的認識水平。

（五）創(chuàng)新發(fā)展與協(xié)同合作

數(shù)字化轉型的核心在于“創(chuàng)新”，而“創(chuàng)新”則要求各個業(yè)務部門如業(yè)務部門、數(shù)據中心和數(shù)據委員會等有效協(xié)作。所以，企業(yè)間的協(xié)作，是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型的一個關鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型的必要條件。中國電信在推動數(shù)字化轉型的同時，也十分重視建立和完善各業(yè)務單元間的協(xié)作機制。

第一，成立一個以數(shù)據委員會為主導的數(shù)據共享平臺。這個平臺不僅旨在實現(xiàn)數(shù)據的統(tǒng)一存儲和共享，而且更重要的是，它致力于整合集團內部各個業(yè)務部門間的數(shù)據資源。通過這種整合，為各業(yè)務部門提供了一個統(tǒng)一的數(shù)據資源管理平臺，確保了不同部門之間能夠高效、無縫地進行數(shù)據資源的交換和利用。這一過程不僅提高了信息處理的效率，也增強了整個集團的決策能力和市場響應速度。

第二，建立起以集團內部各業(yè)務部門為基礎的數(shù)據共享機制。在這個機制下，各業(yè)務部門成為數(shù)據共享活動的主體，它們有責任和義務將自己掌握的數(shù)據貢獻出來，并與其他部門共享這些寶貴的資源。這樣做的好處在于，可以讓所有成員都能夠從整個集團的數(shù)據池中獲益，無論是提高業(yè)務流程的透明度，還是優(yōu)化客戶服務體驗。此外，數(shù)據共享機制還有助于促進知識的積累和創(chuàng)新，因為每個部門都能從其他部門的成功經驗中學習到新的知識，從而推動整個集團向前發(fā)展。

五、結語

中國電信企業(yè)的數(shù)字化轉型，一方面會帶來平臺化運作模式、網絡服務智能化模式等新型商業(yè)模式，使得不同業(yè)務部門間的合作更為緊密。但同時，中國電信企業(yè)也面臨著業(yè)務單元和數(shù)據中心資源競爭、業(yè)務部門間的交流和協(xié)作不足等一系列問題。對此，中國電信企業(yè)應該建立敏捷研發(fā)團隊，建立健全各部門溝通與協(xié)調機制，組建數(shù)據委員會等“三駕馬車”的協(xié)作機制。“三駕馬車”的協(xié)作模式，是指企業(yè)要以顧客為核心，強化對顧客需要的理解，并針對顧客的要求，開發(fā)出適合顧客的產品；在數(shù)據中心建設過程中，要充分運用各種信息技術，對數(shù)據進行分析、集成；在中國電信運營過程中，要積極主動地與用戶交流，及時地發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題和問題。唯有如此，中國通信事業(yè)部的經營方式才能不斷地革新和發(fā)展，才能使企業(yè)獲得更多的經濟效益。

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（作者單位：中國電信股份有限公司重慶南岸分公司）