網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者維權(quán)的困境與思考

[摘要]在新時(shí)期，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為很多公民生活中不可或缺的消費(fèi)方式。但是，在公民購(gòu)物時(shí)，往往會(huì)遇到一些如“貨不對(duì)板”“以假充真”的情況，甚至還有可能遇到不講理商家的霸王條款，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了侵害，在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)反而會(huì)遇到多種問(wèn)題而導(dǎo)致維權(quán)難的現(xiàn)狀。本研究首先介紹了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概念，優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。據(jù)此列舉了常見(jiàn)的網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)行為，并分析了當(dāng)前消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)維權(quán)當(dāng)中的困境，最后提出了一些可行有效的建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；維權(quán)

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.09.022

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的內(nèi)涵

（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的概念

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，然后填上私人支票賬號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠(chǎng)商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞公司送貨上門(mén)。中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)賬，在線(xiàn)匯款）和貨到付款等。[1]公民往往可以通過(guò)自行在購(gòu)物平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物，從而獲取自己心儀的物品，因此其具有方便、快捷、經(jīng)營(yíng)成本低、庫(kù)存壓力小等優(yōu)勢(shì)。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)

方便快捷的購(gòu)物方式是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最大特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可以輕松解決貨比三家的問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)不受時(shí)間、空間的約束，消費(fèi)者可以在全網(wǎng)方便快捷地查找自己想要購(gòu)買(mǎi)的東西，可以獲得最大的購(gòu)買(mǎi)選擇，可以買(mǎi)到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品。在選擇的時(shí)候還可以看到消費(fèi)者對(duì)商品服務(wù)和質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而更好地做出選擇。當(dāng)人們打開(kāi)手機(jī)或者電腦后便可以進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站，輸入想要購(gòu)買(mǎi)的東西，就可以找到自己喜歡的商品，足不出戶(hù)就能夠購(gòu)買(mǎi)商品。其次，相較于傳統(tǒng)零售店的同類(lèi)產(chǎn)品，它們通常能提供更優(yōu)質(zhì)的性?xún)r(jià)比。除此之外，網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)還具有范圍廣、品種全、樣式多等特點(diǎn)。

二、常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)行為情況

（一）對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的侵害

公平交易權(quán)指消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保證、價(jià)格公正和正確計(jì)量的公平消費(fèi)條件。此外，消費(fèi)者也有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為，這是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利。[2]其核心是消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)以期望獲得等價(jià)的商品或服務(wù)，達(dá)成預(yù)期的消費(fèi)目的。作為商家要遵守誠(chéng)信原則，提供的商品或服務(wù)必須價(jià)格合理，質(zhì)量有保障，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)正確無(wú)誤。比如商家必須明碼標(biāo)價(jià)，不能提供不正當(dāng)價(jià)格的商品、操縱市場(chǎng)價(jià)格、不能變相地提高價(jià)格牟取暴利。商家不得使用不準(zhǔn)確的計(jì)量器具、缺斤短兩，不得超量計(jì)算提供服務(wù)的時(shí)間、夸大付出的成本。其次，《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》明確規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有“排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕和減免經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任”等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。[3]由于網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中的購(gòu)物格式條款往往是由商家自行制定的，消費(fèi)者可能下意識(shí)選擇“我同意”，條款是否合理，不勾選條款就不能進(jìn)行購(gòu)物。有的格式條款存在于各種頁(yè)面之中，消費(fèi)者并不能完全閱讀并理解該條款的實(shí)際意義，且由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，格式條款隨時(shí)都可能被修改和刪減，存在一定的不規(guī)范性。且因網(wǎng)購(gòu)具有跨區(qū)域的特點(diǎn)，在事后一旦出現(xiàn)糾紛，商家會(huì)以消費(fèi)者已經(jīng)確認(rèn)為由推卸責(zé)任，加之許多商家或網(wǎng)站早已在入會(huì)章程、服務(wù)條款或者購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)上，以格式條款的方式將管轄法院約定為被告所在地法院，這便給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了極大的不便，增加了維權(quán)成本。

（二）對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害

消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。[4]在網(wǎng)購(gòu)中，除送貨外，其他環(huán)節(jié)都變成了虛擬的方式，消費(fèi)者只能通過(guò)商家在網(wǎng)上發(fā)布的廣告來(lái)獲取商品的信息。發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境造成商家之間的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)，部分商家為了更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的商品，利用互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性，使用虛假圖片，讓消費(fèi)者被圖片吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)收到實(shí)物時(shí)才發(fā)現(xiàn)商品的真實(shí)情況與商家發(fā)布的信息完全不相符。當(dāng)選擇退款時(shí)商家會(huì)以商品本身并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題為由不予退款，或拒絕支付退貨郵費(fèi)，以及用“好評(píng)返現(xiàn)”的噱頭，讓消費(fèi)者給予商品好評(píng)從而誤導(dǎo)其他消費(fèi)者。還有的商家發(fā)布不對(duì)稱(chēng)的信息，夸大商品本身價(jià)值。另外，還有不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性、技術(shù)性進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)欺詐，在根本沒(méi)有商品或與實(shí)際情況不符合時(shí)，制造出假銷(xiāo)售量、假訂單等來(lái)吸引消費(fèi)者，從而侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

（三）對(duì)消費(fèi)者安全保障權(quán)的侵害

安全保障權(quán)是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。只有在消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)和安全得到保護(hù)的前提下，其他各項(xiàng)權(quán)利才有存在的價(jià)值。消費(fèi)者權(quán)益保障中的安全權(quán)主要涉及人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。人身安全權(quán)確保消費(fèi)者享有無(wú)威脅的生存權(quán)利，例如，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品存在安全隱患，如電氣設(shè)備漏電導(dǎo)致消費(fèi)者意外死亡，即侵犯了消費(fèi)者的生命權(quán)；同時(shí)，身體權(quán)也保護(hù)消費(fèi)者的身體健康不受損害，如食用不干凈的食物導(dǎo)致中毒等。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益指的是消費(fèi)者享有的防止其財(cái)產(chǎn)遭受損害的權(quán)利，這種損害可能體現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)表面上的損害，也可能體現(xiàn)為價(jià)值的降低。比如通過(guò)不明鏈接的網(wǎng)站購(gòu)物，即便是正規(guī)的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)也有一些商家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)侵犯人們的支付安全。有的商家會(huì)以各種理由要求人們?nèi)テ渌脚_(tái)付款，或者直接轉(zhuǎn)賬到私人賬戶(hù)上，一旦填寫(xiě)支付信息并按其要求操作就可能受到欺詐。

三、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)困境

（一）維權(quán)成本高

在消費(fèi)者與商家就商品標(biāo)價(jià)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，通常涉及的金額較小，消費(fèi)者往往要付出比商品價(jià)值更多的時(shí)間和精力與商家進(jìn)行溝通，甚至有時(shí)在與商家進(jìn)行協(xié)商時(shí)還會(huì)受到商家的威脅。要求消費(fèi)者不得在平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)，更有甚者，在消費(fèi)者留下不滿(mǎn)評(píng)價(jià)之后，商家會(huì)采取一些過(guò)激的手段，比如通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行滋擾。面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)搜集證據(jù)，以證明自己的立場(chǎng)，如網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要求消費(fèi)者自己提供所謂的“政府部門(mén)鑒定報(bào)告”，只有當(dāng)證據(jù)準(zhǔn)備齊全后，賠付時(shí)間也會(huì)很長(zhǎng)。于是消費(fèi)者大多基于維權(quán)成本與收益的角度最終選擇放棄了維權(quán)，長(zhǎng)此以往便極大地降低了無(wú)良商家的侵權(quán)成本。

（二）消費(fèi)者取證難

在民事訴訟程序中，通常遵循的原則是由提出主張的當(dāng)事人承擔(dān)提供證據(jù)的責(zé)任，這一原則被概括為“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”。[5]消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)，首先要尋找相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、交易記錄詳情以及購(gòu)買(mǎi)物品的影視聽(tīng)資料等。然而，由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬特性，電子交易憑證易被商家篡改或銷(xiāo)毀。加之消費(fèi)者在購(gòu)物前普遍缺乏保存證據(jù)的意識(shí)，導(dǎo)致他們?cè)诰S權(quán)時(shí)往往缺乏有利證據(jù)。加之商家一般都是不會(huì)向消費(fèi)者主動(dòng)提供購(gòu)物發(fā)票，消費(fèi)者的舉證困難很大。

（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物保護(hù)法律法規(guī)有待完善

當(dāng)前《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》在規(guī)范網(wǎng)購(gòu)環(huán)境方面發(fā)揮了積極的作用，對(duì)有些問(wèn)題雖然作了原則性的規(guī)定，但在實(shí)施過(guò)程中仍需要進(jìn)一步予以明確。如在電子商務(wù)中，現(xiàn)有的法律尚未對(duì)電子合同的數(shù)字化印章和簽名的法律效力進(jìn)行規(guī)范等等諸多細(xì)節(jié)問(wèn)題都有待完善。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，現(xiàn)行的法律法規(guī)存在一定的滯后性、針對(duì)性和適用性。在法律中并未明確規(guī)定消費(fèi)者投訴的渠道，并且也沒(méi)有明確規(guī)定商家和平臺(tái)共同負(fù)責(zé)的要如何協(xié)作，從而導(dǎo)致了電商平臺(tái)和網(wǎng)購(gòu)商家之間出現(xiàn)踢皮球、相互推脫責(zé)任的現(xiàn)象，使消費(fèi)者維權(quán)困難。

四、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的思考與啟示

（一）降低消費(fèi)者維權(quán)成本，保障消費(fèi)者取證權(quán)益

為了解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者維權(quán)成本高的問(wèn)題，我們需要采取一系列措施。首先，強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任，要求平臺(tái)簡(jiǎn)化維權(quán)流程，降低消費(fèi)者提供證據(jù)的難度，例如設(shè)立專(zhuān)門(mén)的維權(quán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供快速鑒定和糾紛調(diào)解服務(wù)。其次，明確商家、平臺(tái)和消費(fèi)者的權(quán)益與責(zé)任，加大對(duì)商家侵權(quán)行為的處罰力度，從多方面立體保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。最后，建立消費(fèi)者維權(quán)互助機(jī)制，讓消費(fèi)者之間能夠相互支持、共享維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，形成強(qiáng)大的維權(quán)合力。

為了解決消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中取證困難的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)要求商家不得篡改或破壞交易記錄，并鼓勵(lì)電商平臺(tái)提供完整的交易憑證。同時(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者保存證據(jù)的意識(shí)，學(xué)會(huì)如何收集和保存聊天記錄、交易記錄等電子證據(jù)。此外，加強(qiáng)司法部門(mén)的協(xié)助，簡(jiǎn)化證據(jù)調(diào)取程序，確保消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有足夠的證據(jù)支持。通過(guò)這些措施的綜合應(yīng)用，可以有效減輕消費(fèi)者的舉證負(fù)擔(dān)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)監(jiān)管，嚴(yán)格準(zhǔn)入制度

首先要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)已在其網(wǎng)站下注冊(cè)商家的商品或服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，大力懲戒網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)行為，同時(shí)也需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)管。與線(xiàn)下的實(shí)體店鋪相對(duì)比，網(wǎng)購(gòu)商家的市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則要求相對(duì)較低。盡管網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要求進(jìn)行“實(shí)名認(rèn)證”，但存在流于形式的現(xiàn)象。所以在“實(shí)名認(rèn)證”的準(zhǔn)入規(guī)則下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)于經(jīng)營(yíng)主體所提供的真實(shí)信息和商家所提供的產(chǎn)品都要加強(qiáng)監(jiān)管，可以定期與商家保持溝通并例行檢查，經(jīng)常更新店家信息并掌握情況。當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)才可以及時(shí)處理，以保障消費(fèi)者能夠順利維護(hù)其合法權(quán)益。除此之外，還可以實(shí)施舉證責(zé)任倒置原則以保護(hù)在維權(quán)當(dāng)中處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者。

（三）完善消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)法律法規(guī)

保證網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)完善網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)方面的立法，盡管我國(guó)已經(jīng)制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但是針對(duì)網(wǎng)購(gòu)方面的規(guī)范仍然有待完善。首先要明確網(wǎng)購(gòu)交易中各部門(mén)、機(jī)構(gòu)的職責(zé)，為了避免在交易中行政監(jiān)管部門(mén)的缺失，可以在立法中明確細(xì)化交易中各方所需要承擔(dān)的職責(zé)，建立多方完善的管轄審查機(jī)制，政府與第三方平臺(tái)相互配合與協(xié)作，保證商家資質(zhì)合法合規(guī)，符合平臺(tái)規(guī)范。其次要明確各政府部門(mén)之間的職責(zé)，宏觀上與市場(chǎng)管理相關(guān)的部門(mén)很多，且網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)具有異地性的特點(diǎn)，為了避免各區(qū)域、各部門(mén)之間相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象，要明確跨地區(qū)協(xié)作的各部門(mén)以及本地各部門(mén)之間的管理職責(zé)，通過(guò)法律法規(guī)明確細(xì)化規(guī)定，做到有法可依。如建立聯(lián)合檢查組對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行定期監(jiān)督檢查；侵害行為發(fā)生地也可以支持受理等規(guī)定，以保護(hù)善意消費(fèi)者的合法正當(dāng)權(quán)益。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)已經(jīng)滲透到人們的日常生活之中，這是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象，針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況，必須建立完善的法律體系來(lái)規(guī)制網(wǎng)購(gòu)交易中的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)督和管理，提升政府部門(mén)行政執(zhí)法能力，同時(shí)也需要網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與商家提升誠(chéng)信意識(shí)，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的繁榮健康發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

梁曉鵬（1997.8-），男，漢族，河北石家莊人，研究生，教師，助教，研究方向：法學(xué)；

楊天勇（1966.9-），男，漢族，貴州遵義人，本科，教授，研究方向：邊緣法學(xué)。