軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

摘 要：在建設(shè)地鐵向經(jīng)營(yíng)地鐵轉(zhuǎn)變的大背景下，為強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)主業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)效，合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，針對(duì)前期存在的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系缺失、基層現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力不足、信息技術(shù)手段運(yùn)用不強(qiáng)等問(wèn)題，從服務(wù)體系、服務(wù)能力、服務(wù)供給入手，全力構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提高乘客的忠誠(chéng)度、信任度與滿意度，通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化、智慧化”一體融合發(fā)展，為乘客提供了更加便捷的出行體驗(yàn)，使軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

關(guān)鍵詞：軌道交通，服務(wù)體系，服務(wù)能力，服務(wù)供給

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.16.025

城市軌道交通是現(xiàn)代大城市交通的發(fā)展方向。發(fā)展軌道交通是解決大城市病的有效途徑，也是建設(shè)綠色城市、智能城市的有效途徑。合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)線路5條，線網(wǎng)里程197千米，運(yùn)營(yíng)車站154座，運(yùn)營(yíng)員工10，156人。線網(wǎng)總客流突破16億人次，2023年累計(jì)客運(yùn)量突破4億人次，線網(wǎng)單日客運(yùn)量達(dá)253.22萬(wàn)人次，列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率100%，線網(wǎng)列車正點(diǎn)率99.99%，列車服務(wù)可靠度6340萬(wàn)車千米/件，公共交通客運(yùn)分擔(dān)率超56%。軌道交通線網(wǎng)初具規(guī)模后，在建設(shè)地鐵向經(jīng)營(yíng)地鐵轉(zhuǎn)變的大背景下，要發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，從服務(wù)體系、服務(wù)能力、服務(wù)供給入手，對(duì)外提供高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)，更好地吸引客流并增強(qiáng)用戶黏性，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)收益量質(zhì)齊飛。

1 軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施背景

合肥市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司成立于2015年8月，2023年初在集團(tuán)黨委領(lǐng)導(dǎo)下，按照“管理區(qū)域化、技術(shù)專業(yè)化”原則，完成合肥軌道運(yùn)營(yíng)“分改子”機(jī)構(gòu)調(diào)整，成立合肥軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司，下設(shè)線網(wǎng)一、二、三分公司和維保分公司。為強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)主業(yè)、提升服務(wù)質(zhì)效，公司調(diào)整變更后，即啟動(dòng)線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升工作，保障廣大乘客出行需求。經(jīng)過(guò)前期調(diào)研和走訪了解，合肥軌道運(yùn)營(yíng)服務(wù)主要存在如下問(wèn)題亟待解決。

1.1 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系缺失

隨著合肥軌道線網(wǎng)規(guī)模不斷增大，客運(yùn)管理難度和功能需求日益突出，但線網(wǎng)客運(yùn)服務(wù)協(xié)同效應(yīng)尚未充分發(fā)揮，精細(xì)化管理未貫徹到位，部分工作職責(zé)、工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍有待完善。在前期線網(wǎng)安全評(píng)估中有專家反映，未建立規(guī)范性的服務(wù)質(zhì)量管理體系，未制定合肥軌道運(yùn)營(yíng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)客運(yùn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系仍待提升。

1.2 基層現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力不足

受新線開通、架構(gòu)調(diào)整及降本節(jié)支影響，基層現(xiàn)場(chǎng)面臨管理經(jīng)驗(yàn)逸散、骨干力量攤薄、創(chuàng)新意識(shí)下降等嚴(yán)峻考驗(yàn)，存在培訓(xùn)指標(biāo)要求過(guò)簡(jiǎn)、培訓(xùn)效果難以持續(xù)現(xiàn)象，且現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員易出現(xiàn)崗位思維固化，對(duì)于本部門核心業(yè)務(wù)掌握不足，既有過(guò)程識(shí)別不充分，關(guān)鍵過(guò)程認(rèn)知不到位，學(xué)習(xí)外部先進(jìn)技術(shù)與管理方法主動(dòng)性不夠、創(chuàng)造性不強(qiáng)。

1.3 信息技術(shù)手段運(yùn)用不強(qiáng)

運(yùn)輸組織優(yōu)化和行車間隔調(diào)整事關(guān)乘客出行體驗(yàn)，但公司以往主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，對(duì)即將到來(lái)的節(jié)假日、雙休日等特殊時(shí)期進(jìn)行人工運(yùn)輸組織調(diào)整，缺乏信息化、智能化的快速運(yùn)輸組織調(diào)整手段，運(yùn)輸組織調(diào)整手段較為陳舊。此外，車站主要采用傳統(tǒng)的人工客服管理模式，服務(wù)效率與乘客體驗(yàn)感偏低，且占用較大的人力資源成本。

2 軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施舉措

2.1 優(yōu)化服務(wù)體系，做強(qiáng)支撐保障

標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。運(yùn)營(yíng)公司根據(jù)GB/T 24421.2—2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》[1]，按照服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建線網(wǎng)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。堅(jiān)持“有標(biāo)貫標(biāo)、無(wú)標(biāo)制標(biāo)、全面提標(biāo)”的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思路，全力構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系[2]。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)方面，發(fā)布《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》《客運(yùn)組織總則》《行車組織總則》《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》《票務(wù)系統(tǒng)管理規(guī)范》等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，供線網(wǎng)各車站普遍使用[3]。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)方面，發(fā)布《節(jié)假日或大型活動(dòng)運(yùn)營(yíng)組織規(guī)范》《乘客遺失物品管理辦法》《公交接駁應(yīng)急預(yù)案》《客傷管理辦法》《應(yīng)急管理辦法》等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涉及客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)、運(yùn)行管理、服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)等環(huán)節(jié)。

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)方面，發(fā)布《車站環(huán)境管理辦法》《突發(fā)事件應(yīng)急信息發(fā)布和報(bào)告實(shí)施辦法》《車站屬地管理辦法》《車站服務(wù)設(shè)施管理及使用操作規(guī)范》《區(qū)域站管理辦法》等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋安全應(yīng)急、設(shè)施設(shè)備、信息標(biāo)準(zhǔn)等方面。

崗位標(biāo)準(zhǔn)方面，發(fā)布《運(yùn)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)、評(píng)估及分級(jí)管控管理辦法》《運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《車站運(yùn)作管理規(guī)范》《服務(wù)熱線工作管理辦法》《車站保安管理辦法》等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確決策層、管理層、操作層崗位標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.2 提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)能力

把握“五心”服務(wù)、始終如一的思想內(nèi)涵，以客傷率、乘客滿意度、百萬(wàn)乘客有效投訴率等服務(wù)指標(biāo)為落腳點(diǎn)，切實(shí)把標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做到位，分階段開展服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)。聚焦乘客購(gòu)票、進(jìn)站、候車、乘車、換乘、出站全過(guò)程，在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、質(zhì)量監(jiān)督、品牌建設(shè)四大方面加勁用力，建立起“設(shè)備服務(wù)行車、行車服務(wù)客運(yùn)、后勤服務(wù)生產(chǎn)、上道工序服務(wù)下道工序”的全方位“五心”服務(wù)體系，不斷提高乘客的忠誠(chéng)度、信任度與滿意度。

公司將154座車站分成21個(gè)區(qū)域站，按照先試點(diǎn)再推廣的方式，制定方案推進(jìn)落實(shí)，把區(qū)域站建成集安保安檢、設(shè)備巡檢、屬地聯(lián)絡(luò)、日常處置為一體的綜合業(yè)務(wù)能力“作戰(zhàn)單元”，讓車站成為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的陣地載體。借助星級(jí)班組成熟度評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建車站管理成熟度評(píng)價(jià)及分析模型，結(jié)合站務(wù)人力配置標(biāo)準(zhǔn)，探索崗位融合、站務(wù)外包新形式，優(yōu)化站務(wù)人才蓄水池，推動(dòng)培養(yǎng)復(fù)合型人才。

公司開展“春風(fēng)有愛(ài)、真誠(chéng)奉獻(xiàn)”無(wú)障礙文明乘車體驗(yàn)、“飛向軌道的雛鷹”地鐵志愿科普、“春風(fēng)一路、品質(zhì)服務(wù)”等公益活動(dòng)200余次。在線網(wǎng)122個(gè)車站全部配備AED（自動(dòng)體外除顫器），并成功救助多名病人，贏得了市民和乘客的好評(píng)。連續(xù)三年開展義務(wù)獻(xiàn)血活動(dòng)，累計(jì)獻(xiàn)血12.59萬(wàn)mL。為鄉(xiāng)村留守兒童捐贈(zèng)繪本故事、科普類讀物等書籍300余冊(cè)，切實(shí)踐行國(guó)企社會(huì)責(zé)任。

2.3 推進(jìn)數(shù)智轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)供給

公司成立數(shù)智化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，將數(shù)智化轉(zhuǎn)型作為合肥軌道運(yùn)營(yíng)“十四五”發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目。從認(rèn)知、戰(zhàn)略、文化出發(fā)，堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化、智慧化”一體融合發(fā)展，加快互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)在地鐵運(yùn)營(yíng)全過(guò)程的應(yīng)用，推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、支撐系統(tǒng)、商業(yè)模式再造，在數(shù)字化管理、智能化運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同、個(gè)性化服務(wù)等方面尋求突破，通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)己、賦能員工、對(duì)外共贏[4]。

開發(fā)線網(wǎng)客流管理系統(tǒng)，利用自主編程程序，通過(guò)對(duì)乘客出行數(shù)據(jù)、偏好、特點(diǎn)進(jìn)行智能化分析，逐步描繪乘客出行畫像，實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)時(shí)客流、收益、票種等數(shù)據(jù)的自動(dòng)抓取及整理分析，為軌道交通運(yùn)營(yíng)運(yùn)輸組織優(yōu)化提供重要參考，也為車站的大客流預(yù)警提供技術(shù)支撐。

公司自主研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)系統(tǒng)，采用APP客戶端與支付寶簽約代扣協(xié)議實(shí)現(xiàn)扣費(fèi)過(guò)閘。用戶只需在手機(jī)APP上注冊(cè)生成二維碼即可在車站閘機(jī)上掃碼進(jìn)出車站。該系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)地鐵票務(wù)模式，為乘客提供了更加便捷的乘車體驗(yàn)。

另外，公司在省內(nèi)率先啟動(dòng)軌道交通線網(wǎng)云平臺(tái)系統(tǒng)集成及施工項(xiàng)目，推動(dòng)安全生產(chǎn)網(wǎng)、內(nèi)部管理網(wǎng)、外部服務(wù)網(wǎng)、運(yùn)維管理網(wǎng)“上云用數(shù)賦能”，實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)、跨系統(tǒng)、跨功能、跨線路的深度融合與集成創(chuàng)新，助力構(gòu)建智慧城軌。

2.4 重塑企業(yè)文化，凝聚思想共識(shí)

為順應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化和組織架構(gòu)調(diào)整需要，提升企業(yè)文化“軟實(shí)力”，夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展“硬支撐”，全力構(gòu)建以“1+5”目標(biāo)體系為抓手企業(yè)文化系統(tǒng)。“1”是堅(jiān)持以黨建為引領(lǐng)，著力打造紅色軌道?！?”是“平安軌道、質(zhì)效軌道、創(chuàng)新軌道、清廉軌道、服務(wù)軌道”五個(gè)目標(biāo)。

公司始終牢記“國(guó)企姓黨”的根本屬性，將黨建引領(lǐng)作為企業(yè)改革發(fā)展的“定盤星”，貫徹“安全至上、人民至上”理念，將質(zhì)量管理與運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)相結(jié)合，用高水平創(chuàng)新推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，以“政治引廉、教育促廉、制度固廉、監(jiān)督護(hù)廉、文化助廉”，堅(jiān)定不移正風(fēng)肅紀(jì)反腐，永葆“人民軌道人民建、人民軌道為人民”的服務(wù)初心，結(jié)合合肥市各大活動(dòng)，充分展現(xiàn)“合肥溫度”“合肥速度”“合肥風(fēng)度”。

公司以“暢享城市、承載美好”為企業(yè)使命，堅(jiān)持“品質(zhì)出行引領(lǐng)者、城市空間開拓者”的企業(yè)愿景，秉承“溫暖城市、幸福乘客”的企業(yè)價(jià)值觀，弘揚(yáng)“忠誠(chéng)、擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)新、清廉”的企業(yè)精神，貫徹“熱心、細(xì)心、耐心、虛心、誠(chéng)心”五心服務(wù)理念。充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)文化建設(shè)中的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、引領(lǐng)性作用，深挖文化內(nèi)涵、明確發(fā)展定位，在“學(xué)標(biāo)”中提高認(rèn)識(shí)，在“對(duì)標(biāo)”中查找差距，在“管標(biāo)”中整改提升。

3 軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施成效

3.1 服務(wù)體系運(yùn)作高效

自客運(yùn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)制定發(fā)布以來(lái)，按照PDCA循環(huán)的管理方法，構(gòu)建完善計(jì)劃編制、分級(jí)推進(jìn)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)、考核激勵(lì)等長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、提升服務(wù)能力，加快標(biāo)準(zhǔn)化在軌道運(yùn)營(yíng)的普及應(yīng)用和深度融合，標(biāo)準(zhǔn)化工作取得積極進(jìn)展和顯著成效。主持印發(fā)安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，明確規(guī)定了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、人員服務(wù)、安全應(yīng)急服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)等相關(guān)要求。

3.2 服務(wù)能力顯著提升

以“四杜絕一控制”為目標(biāo)，鞏固提升安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化水平，確保運(yùn)營(yíng)安全生產(chǎn)形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定。開行地鐵微循環(huán)公交線路23條，持續(xù)推進(jìn)地鐵出入口周邊整治。推行“誠(chéng)信白名單”，實(shí)現(xiàn)“國(guó)鐵—地鐵”安檢互信，合肥軌道APP上線愛(ài)心直通車預(yù)約服務(wù)，全線提供服務(wù)百寶箱，為孕婦群體推出孕媽媽卡，為殘障乘客提供無(wú)障礙坡道板，寒冷天氣加裝坐墊、投放暖寶寶，多次實(shí)行延時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，保障廣大乘客出行需求。軌道交通1號(hào)線大東門站、票務(wù)清分中心清算管理“小蜜蜂”班組獲評(píng)全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組[5]。

3.3 服務(wù)供給持續(xù)向好

以“標(biāo)準(zhǔn)化+數(shù)字化”融合發(fā)展為切入點(diǎn)，用高水平標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)高效率檢修，用高水平標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)高品質(zhì)服務(wù)，用高水平標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，大力培養(yǎng)既懂標(biāo)準(zhǔn)化，又懂?dāng)?shù)字化的“雙料人才”。線網(wǎng)年度乘客滿意度穩(wěn)步提升，連續(xù)3年高分通過(guò)合肥市交通運(yùn)輸局年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核?！冻鞘熊壍澜煌ㄖ悄苓\(yùn)維系統(tǒng)總體技術(shù)要求》《城市軌道交通環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范》入選第三批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃。合肥軌道APP二維碼掃碼過(guò)閘實(shí)現(xiàn)與上海、杭州、南京、蘇州、寧波、溫州6座城市互通，助力長(zhǎng)三角一體化發(fā)展進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

夏華超，本科，工程師，主要從事軌道交通運(yùn)營(yíng)管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、客運(yùn)組織、應(yīng)急處置、信息化建設(shè)。

劉來(lái)鑫，碩士研究生，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事軌道交通戰(zhàn)略管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、合規(guī)管理、管理信息系統(tǒng)建立與運(yùn)維。

姚瑤，通信作者，本科，工程師，主要從事軌道交通運(yùn)營(yíng)管理工作。

柏雪，本科，工程師，主要從事軌道交通運(yùn)營(yíng)管理工作。

門國(guó)建，本科，工程師，主要從事軌道交通運(yùn)營(yíng)管理工作。

（責(zé)任編輯：張佩玉）