建、管、用、評(píng)四維一體推動(dòng)區(qū)域一體化服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

2023年啟動(dòng)的西安市機(jī)關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)取得階段性成果。建成“建、管、用、評(píng)”四個(gè)維度、形成六方聯(lián)合運(yùn)行合作共贏發(fā)展機(jī)制，在推動(dòng)公共資源高效利用、提升城市品質(zhì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)等公共事業(yè)中作用凸顯。

機(jī)關(guān)事務(wù)管理面對(duì)公務(wù)人員群體，工作千頭萬(wàn)緒。要堅(jiān)持一體化發(fā)展方向，必須通過(guò)流程優(yōu)化、平臺(tái)再造，實(shí)現(xiàn)各種媒介資源、生產(chǎn)要素有效整合。西安市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“市中心”）在多年探索運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，2023年申報(bào)的機(jī)關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，獲批國(guó)家第九批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

試點(diǎn)中，破解的四大難題，即現(xiàn)有區(qū)域一體化服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)無(wú)法滿足各園區(qū)獨(dú)立管理和線上業(yè)務(wù)線路，機(jī)關(guān)事務(wù)管理單位難以有效調(diào)動(dòng)社會(huì)資源服務(wù)保障政務(wù)運(yùn)行，線下服務(wù)空間和服務(wù)內(nèi)容受限，主觀評(píng)價(jià)和改進(jìn)無(wú)法適應(yīng)服務(wù)型政府和責(zé)任型政府客觀要求，有力促進(jìn)了區(qū)域一體化服務(wù)全面發(fā)展。

區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈快速擴(kuò)展

推動(dòng)西安地域內(nèi)的各黨政機(jī)關(guān)辦公園區(qū)融入一體化服務(wù)格局，市中心提出了構(gòu)建西安機(jī)關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈倡議。

要確保這一生態(tài)圈平穩(wěn)運(yùn)行，從技術(shù)突破，市中心聯(lián)合多家高新技術(shù)企業(yè)共同開發(fā)建設(shè)“智聯(lián)機(jī)關(guān)”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新形成“多節(jié)點(diǎn)分布式一體化平臺(tái)”和“多園區(qū)融合式一體化認(rèn)證”兩項(xiàng)核心技術(shù)，為各政府園區(qū)既聯(lián)合一體又各自獨(dú)立的聯(lián)合服務(wù)模式提供了技術(shù)支撐。從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成的建設(shè)類標(biāo)準(zhǔn)13個(gè)子體系72項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)，從區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)成到支撐平臺(tái)建設(shè)，從認(rèn)證體系建設(shè)到安全體系建設(shè)，從聯(lián)合服務(wù)運(yùn)行到外部服務(wù)引入進(jìn)行了明確的規(guī)范，讓區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈的建設(shè)思路在標(biāo)準(zhǔn)體系中逐步明晰。

實(shí)踐中，以“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、集約建設(shè)”為目標(biāo)，市中心向地域內(nèi)的各黨政機(jī)關(guān)辦公園區(qū)免費(fèi)提供具有“一地一窗”功能的“智聯(lián)機(jī)關(guān)”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。不到一年時(shí)間，市本級(jí)5個(gè)集中辦公區(qū)，15區(qū)縣的29個(gè)集中辦公區(qū)即完成了各自“智聯(lián)機(jī)關(guān)”分平臺(tái)建設(shè)，全面形成機(jī)關(guān)事務(wù)一體化服務(wù)的格局。

目前，3萬(wàn)余名公務(wù)員在一體化服務(wù)生態(tài)圈內(nèi)按層級(jí)實(shí)現(xiàn)了門禁認(rèn)證、就餐服務(wù)、社會(huì)化服務(wù)一體化。

全新六方聯(lián)合服務(wù)體系聚力運(yùn)行

創(chuàng)新思路，提出構(gòu)建六方聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)了機(jī)關(guān)事務(wù)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理，加快機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)走向社會(huì)公眾。

六方聯(lián)合運(yùn)營(yíng)體，即機(jī)關(guān)事務(wù)管理單位作為管理方，全面監(jiān)督一體化服務(wù)生態(tài)圈運(yùn)行；物業(yè)服務(wù)等辦公園區(qū)內(nèi)部服務(wù)單位作為共有服務(wù)方，負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)園區(qū)內(nèi)部的共有服務(wù)保障（如物業(yè)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)等）；一體化平臺(tái)的建設(shè)方作為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，一方面做好平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)，另一方面引入和管理各類社會(huì)化服務(wù)；政府周邊的商業(yè)實(shí)體和互聯(lián)網(wǎng)電商作為社會(huì)化服務(wù)方，在平臺(tái)內(nèi)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)低的商業(yè)服務(wù)；政府工作人員作為被服務(wù)方，通過(guò)一體化支撐平臺(tái)獲取各類服務(wù)，反向監(jiān)督服務(wù)實(shí)施；金融機(jī)構(gòu)作為具有資質(zhì)的金融服務(wù)方，在生態(tài)圈內(nèi)進(jìn)行資金監(jiān)管和清分，確保平臺(tái)內(nèi)的資金和個(gè)人消費(fèi)安全可靠。

確保各方職責(zé)明確并獲得充足動(dòng)能，逐步形成了一體化服務(wù)生態(tài)圈管理類標(biāo)準(zhǔn)共14個(gè)子體系84項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)，從六方聯(lián)合運(yùn)營(yíng)職責(zé)到生態(tài)圈應(yīng)急處置，從支撐平臺(tái)管理到認(rèn)證體系管理，從社會(huì)化服務(wù)引入到資金結(jié)算職責(zé)均進(jìn)行了明確規(guī)范。

同時(shí)，市中心與五家銀行駐西安的分支機(jī)構(gòu)共同簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，西安地域內(nèi)的各級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門也積極引入金融服務(wù)業(yè)和社會(huì)化服務(wù)業(yè)參與一體化服務(wù)生態(tài)圈的建設(shè)和服務(wù)，省、市、區(qū)三級(jí)黨政機(jī)關(guān)共35個(gè)辦公園區(qū)在未使用任何財(cái)政資金的情況下，快速完成了各自辦公園區(qū)的六方聯(lián)合運(yùn)營(yíng)服務(wù)圈建設(shè)并構(gòu)建起區(qū)域一體化服務(wù)格局。

加快各種類型的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)線上方式全面融入一體化服務(wù)生態(tài)圈。2024年4月，由市市場(chǎng)監(jiān)督管理局牽頭，西安近年來(lái)進(jìn)行國(guó)家級(jí)、省級(jí)和市級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建的40家龍頭企業(yè)，將其產(chǎn)品和服務(wù)一次性引入?yún)^(qū)域一體化服務(wù)圈。8月，京東集團(tuán)與市中心簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，將京東物流、京東健康、京東醫(yī)藥、京東生活等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容引入“智聯(lián)機(jī)關(guān)”，補(bǔ)充黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部服務(wù)能力的不足。

由此，在西安，已經(jīng)構(gòu)建起全國(guó)首個(gè)省、市、區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)的機(jī)關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)體系，高效保障公務(wù)人員的辦公、出行和生活。

區(qū)域一體保障線上線下深度融合

要解決線下服務(wù)受限的本質(zhì)問(wèn)題，市中心搭建起快捷認(rèn)證、信息推送、工單受理、線上論壇、商城展示、移動(dòng)支付六大類業(yè)務(wù)體系，開發(fā)出10個(gè)子平臺(tái)64個(gè)線上服務(wù)窗口，在全面整合政府內(nèi)部對(duì)公服務(wù)的基礎(chǔ)上，委托平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方引入了大量的社會(huì)化服務(wù)，成為全國(guó)機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)首個(gè)通過(guò)線上場(chǎng)景全面引入社會(huì)化服務(wù)的單位。

要讓公務(wù)人員獲取各類服務(wù)變得輕松規(guī)范，編制了一體化服務(wù)生態(tài)圈使用類標(biāo)準(zhǔn)共11個(gè)子體系52項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，從平臺(tái)的注冊(cè)、登錄到信息獲取，從內(nèi)部共有服務(wù)的查詢到預(yù)約申請(qǐng)，從社會(huì)化服務(wù)的訂購(gòu)支付到售后服務(wù)均進(jìn)行了明確的規(guī)定。

目前，支撐平臺(tái)注冊(cè)人數(shù)超過(guò)3.6萬(wàn)人，平臺(tái)點(diǎn)擊率達(dá)到每日3萬(wàn)人次以上，年點(diǎn)擊率以200%速度增長(zhǎng)，總點(diǎn)擊量已經(jīng)突破900萬(wàn)人次，累計(jì)辦理各類內(nèi)部共有服務(wù)超過(guò)10萬(wàn)人次，社會(huì)化服務(wù)超過(guò)5萬(wàn)次，為機(jī)關(guān)干部節(jié)約時(shí)間超過(guò)2. 5萬(wàn)小時(shí)。

為此，“智聯(lián)機(jī)關(guān)APP”移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，被市委網(wǎng)信辦評(píng)為“數(shù)字西安”優(yōu)秀建設(shè)成果，被市人社局和市科協(xié)評(píng)選為優(yōu)秀科技調(diào)研成果，被國(guó)家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局評(píng)價(jià)為“后勤行政管理效能一次真正的革命”。

監(jiān)督機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)“六化”持續(xù)提升

要適應(yīng)服務(wù)型政府和責(zé)任型政府的客觀要求，摒棄主觀評(píng)價(jià)和改進(jìn)，市中心廣泛、綜合、全面調(diào)動(dòng)各方資源要素，制定執(zhí)行監(jiān)督服務(wù)、評(píng)價(jià)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和構(gòu)建一個(gè)更加高效的政府要求。

考慮到客觀評(píng)價(jià)體系的必要性和重要性，在“智聯(lián)機(jī)關(guān)”中獨(dú)立建設(shè)起“后勤論壇”子平臺(tái)，通過(guò)“投訴建議”“建言獻(xiàn)策”“問(wèn)卷調(diào)查”“曝光臺(tái)”六項(xiàng)意見建議反饋通道，搭建起公務(wù)人員線上溝通的服務(wù)橋梁，據(jù)此構(gòu)建起全國(guó)機(jī)關(guān)事務(wù)行業(yè)首個(gè)線上服務(wù)評(píng)價(jià)感知體系。

制定的機(jī)關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)生態(tài)圈投訴建議受理規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)管理規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督管理規(guī)范和服務(wù)提升管理規(guī)范四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，讓這一體系的作用得到全面發(fā)揮，形成面向目標(biāo)群體的靶向窗口，反向推動(dòng)生態(tài)圈內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)不斷提升質(zhì)量的良好機(jī)制。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅西安市政府本級(jí)，已經(jīng)通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)感知體系收獲各類盲評(píng)問(wèn)卷調(diào)查超過(guò)4.1萬(wàn)份、投訴建議近千份、建言獻(xiàn)策170余份，幫助市中心及時(shí)掌握了公務(wù)員群體的各種訴求，形成集思廣益、群體監(jiān)督的良好生態(tài)。

同時(shí)，在推動(dòng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中，市中心對(duì)各類投訴建議的答復(fù)率達(dá)到100%，回復(fù)的時(shí)效性在48小時(shí)以內(nèi)，確保生態(tài)圈內(nèi)的服務(wù)成功實(shí)現(xiàn)“多元化、協(xié)同化、標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、高效化、便捷化”，市中心的服務(wù)滿意率從前幾年的76%提升并保持在97%以上。

該試點(diǎn)的階段性成功經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)被西安市科技局借鑒，2023年應(yīng)用于西安新型智慧園區(qū)建設(shè)示范項(xiàng)目。

市中心負(fù)責(zé)人表示，機(jī)關(guān)事務(wù)區(qū)域一體化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)全面提升了服務(wù)的廣度和深度，高效保障政務(wù)體系運(yùn)行，為政府治理體系和治理能力提供了全新動(dòng)能。