基于KANO 的快遞包裝回收設(shè)備設(shè)計(jì)

摘要：本文從可持續(xù)發(fā)展理念出發(fā)，基于快遞物流網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況調(diào)研，分析市場(chǎng)潛在需求和消費(fèi)者的需求偏好，構(gòu)建符合多方利益的可持續(xù)快遞包裝回收體系。運(yùn)用觀察法、問卷調(diào)研法進(jìn)行用戶行為、回收流程的調(diào)研，結(jié)合Kano模型對(duì)需求進(jìn)行屬性劃分和優(yōu)先級(jí)排序，進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐，將用戶的需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素，以期為未來包裝回收設(shè)備的設(shè)計(jì)研究提供新視角、新思路。

關(guān)鍵詞：Kano模型；需求分析；快遞包裝；回收設(shè)備；快遞包裝回收設(shè)備設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）21-0118-05

引言

目前根據(jù)國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)，我國(guó)快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為全球最大的快遞市場(chǎng)之一[1]，但也帶來了快遞包裝廢棄物回收和處理方面的壓力與挑戰(zhàn)，快遞包裝不僅占用了大量的垃圾處理資源，還對(duì)生態(tài)環(huán)境造成了顯著影響。在此背景下，一些企業(yè)推出了廢棄包裝的回收業(yè)務(wù)，通過投入快遞包裝回收設(shè)備或是人力資源，對(duì)廢棄包裝進(jìn)行回收并集中處理。但如今快遞包裝回收設(shè)備的發(fā)展才剛起步，針對(duì)回收設(shè)備的理論研究與具體運(yùn)用都較為欠缺，隨著快遞業(yè)所占市場(chǎng)份額的不斷提升，社會(huì)和市場(chǎng)對(duì)快遞包裝回收有更高的要求。

國(guó)內(nèi)已有學(xué)者意識(shí)到現(xiàn)存的問題，并對(duì)此展開了相關(guān)研究。周麗儉對(duì)我國(guó)快遞包裝廢棄物的回收再利用情況進(jìn)行了分析表明，我國(guó)快遞包裝存在回收率低、未成規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化，包裝循環(huán)利用技術(shù)落后，各方回收意識(shí)低等問題[2]；慈教進(jìn)[3]、張影[4] 和鄧錚妍[5] 等以南陽師范學(xué)院、徐州工程學(xué)院和蘇州大學(xué)為研究樣本，研究表明回收渠道不完善、缺少快遞回收站點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者不便于參與、快遞回收相關(guān)制度和宣傳不完善是快遞包裝回收面臨的問題。

綜上所述，我國(guó)現(xiàn)在的快遞包裝回收體系建立還不完善，現(xiàn)有的回收設(shè)備形式仍較為單一，通常無法對(duì)內(nèi)容物進(jìn)行合理的自主分類和壓縮，用戶使用的過程幾乎都是由人力完成的，而這個(gè)過程會(huì)造成回收效率的降低和大量的資源浪費(fèi)。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)快遞包裝的處理方式一般為拆開即棄，少數(shù)人會(huì)選擇作為廢品回收或是少量留置家中再利用，極少關(guān)注到快遞包裝系統(tǒng)性回收再利用的問題?，F(xiàn)有從系統(tǒng)設(shè)計(jì)思維視角切入，對(duì)快遞包裝廢棄物回收設(shè)備的設(shè)計(jì)研究還比較少。本文結(jié)合設(shè)計(jì)調(diào)研方法分析梳理不同場(chǎng)景下的用戶需求與痛點(diǎn)，基于KANO 模型將需求和痛點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)要素轉(zhuǎn)換，提出一種快遞包裝回收設(shè)備設(shè)計(jì)方案，力求優(yōu)化用戶使用和回收快遞包裝體驗(yàn)。

一、快遞包裝回收設(shè)備功能需求分析

（一）Kano 模型

東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于1979 年10 月首次將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，用于理解產(chǎn)品或服務(wù)特征對(duì)用戶滿意度的影響，揭示了產(chǎn)品的功能、造型等要素與用戶的心理之間的非線性關(guān)系[6]。模型將產(chǎn)品特征分為必備屬性（M）、魅力屬性（A）、期望屬性（O）、反向?qū)傩裕≧）和無差異屬性（I）五大類，該模型被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)調(diào)研和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域，幫助設(shè)計(jì)者更詳細(xì)地了解用戶需求，并制訂了相應(yīng)的產(chǎn)品策略[7]。

（二）構(gòu)建用戶需求模型

依據(jù)《2022 年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》[8] 和《2022 年中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)前景及投資研究報(bào)告》 的數(shù)據(jù)顯示，“80-00 后”用戶群體在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面表現(xiàn)活躍，其中“95-00 后”這一年輕群體的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)潛力更為強(qiáng)勁，同時(shí)隨著環(huán)保意識(shí)的不斷提升，以“95-00 后”為代表的消費(fèi)者越來越傾向于選擇綠色、可持續(xù)的消費(fèi)模式，這使得綠色消費(fèi)和循環(huán)消費(fèi)成為網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域的新趨勢(shì)。

因此，本研究將這一群體確定為快遞包裝回收設(shè)備的核心目標(biāo)用戶。通過繪制用戶旅程圖方法了解了網(wǎng)購(gòu)用戶在收取和處理快遞過程中的體驗(yàn)，以及他們對(duì)未來回收設(shè)備產(chǎn)品的喜好和期望，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，了解用戶快遞收取和包裝回收過程中所存在的問題，如圖1 所示。

依據(jù)調(diào)研情況，從產(chǎn)品的功能、外觀造型、操作交互和其他4個(gè)方面對(duì)用戶的需求細(xì)化分類，如表1 所示。

（三）設(shè)置Kano 問卷

基于Kano 模型理念，本研究設(shè)計(jì)了一套針對(duì)快遞外包裝回收設(shè)備的用戶需求調(diào)查問卷。要求被訪者根據(jù)問題“如果回收設(shè)備具備某項(xiàng)功能，您會(huì)有什么感受？”從“必須”“勉強(qiáng)接受”“驚喜”“無所謂”“討厭”5 個(gè)級(jí)別進(jìn)行偏好選擇。該問卷采用正反兩個(gè)維度來評(píng)估用戶對(duì)各項(xiàng)功能的態(tài)度，從而更準(zhǔn)確地對(duì)回收設(shè)備的功能、外觀、交互操作和其他等捕捉用戶需求，如表2、3 所示。

（四）Kano 問卷結(jié)果

為了獲取更準(zhǔn)確的問卷數(shù)據(jù)，本研究進(jìn)一步采用分層抽樣方法，將受訪者細(xì)分為3 個(gè)群體：設(shè)計(jì)研究者、快遞行業(yè)從業(yè)者和高頻網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者。此分層策略旨在全面捕捉不同利益相關(guān)者對(duì)回收體系構(gòu)建的看法，從而獲得更具代表性和全面性的數(shù)據(jù)。

研究發(fā)放問卷共40 份，其中10 人為設(shè)計(jì)研究的學(xué)生，10 人為快遞相關(guān)行業(yè)從業(yè)者，20 人為高頻網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，問卷回收率達(dá)100%，所有40 份問卷均為有效問卷。問卷主要產(chǎn)生兩方面效果：（1）分析用戶在收取和處理快遞過程中的心理狀態(tài)和行為模式，研究發(fā)現(xiàn)，年輕群體快遞收取頻率和數(shù)量上都表現(xiàn)出更高的指標(biāo)。此外，這一群體對(duì)于新型的快遞服務(wù)和產(chǎn)品表現(xiàn)出更高的接受度，同時(shí)也更愿意參與未來的設(shè)計(jì)研究。（2）基于Kano 模型方法，對(duì)提取出的用戶需求進(jìn)行細(xì)化分類。通過Kano 質(zhì)量評(píng)估表，量化用戶對(duì)每項(xiàng)功能的偏好程度，如表4 所示。

在進(jìn)行用戶需求與滿意度分析時(shí)引入“Better-Worse 系數(shù)”這一量化指標(biāo)，旨在衡量快遞包裝回收設(shè)備中各個(gè)功能特性用戶滿意度的正面及負(fù)面影響程度。當(dāng)Better 系數(shù)的數(shù)值較高或趨近于1 時(shí)，表明該功能特性對(duì)于增強(qiáng)用戶滿意度具有顯著的正面效應(yīng)，即用戶對(duì)這一特性的感知和評(píng)價(jià)普遍較高，其對(duì)有效提升整體滿意度至關(guān)重要。相對(duì)的，Worse 系數(shù)的數(shù)值越低或越接近-1，意味著該功能特性的缺失或不足將顯著加劇用戶的不滿情緒。同時(shí)暗示了該特性在滿足用戶基本需求方面所扮演的關(guān)鍵角色，其優(yōu)化和改進(jìn)對(duì)于減少用戶的不滿反饋方面至關(guān)重要。通過深入分析Better-Worse 系數(shù)，研究能夠識(shí)別出對(duì)用戶滿意度影響最為顯著的功能特性，為快遞包裝回收設(shè)備的設(shè)計(jì)和改進(jìn)提供了科學(xué)依據(jù)。這一方法論的應(yīng)用，也有助于在產(chǎn)品開發(fā)過程中優(yōu)先考慮那些能夠顯著提升用戶滿意度并減少不滿意度的關(guān)鍵因素。計(jì)算公式如下，結(jié)果如表5 所示。

Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I） （2）

根據(jù)問卷2 和表4 的數(shù)據(jù)，代入公式（1）與公式（2）得到圖2。

（五）需求要素的設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化

基于上述Kano 模型的研究，將Better-Worse 四象限表所示需求要素結(jié)果總結(jié)并轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素。

其中，必備型需求（M）是應(yīng)當(dāng)全力去滿足的基本需求，如果缺乏這些特性，用戶會(huì)感到非常不滿意。根據(jù)圖2 可以明確幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：設(shè)備需要輔助用戶進(jìn)行快遞包裝的拆解和分類，應(yīng)該要防止用戶在操作過程中受傷以及要保護(hù)用戶的個(gè)人隱私。因此，快遞包裝回收設(shè)備應(yīng)具備拆解臺(tái)，輔助用戶拆解；通過分隔樣式的投放口，以指引用戶按照不同類別進(jìn)行快遞包裝的分類投放，從而提高回收效率，同時(shí)在投放口應(yīng)具備遮擋感應(yīng)功能，以確保包裝投放過程的安全性，防止意外的發(fā)生。

期望型需求（O）是用戶期望得到的功能，是設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，應(yīng)盡可能去實(shí)現(xiàn)。根據(jù)圖2 可識(shí)別出以下期望型需求：用戶應(yīng)該可通過設(shè)備上的觸屏或通過手機(jī)掃碼安全地啟動(dòng)設(shè)備，確保操作的便捷性；在整個(gè)包裝投放過程中，設(shè)備應(yīng)提供語音和文字輔助，以指導(dǎo)用戶正確操作，提高效率；老人或是小孩也能安全地完成操作；設(shè)備設(shè)有操作屏幕，避雨、照明、攝像頭等基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。

魅力型需求（A）是超出用戶期望的需求，給用戶帶來意外的驚喜，當(dāng)提供此需求，用戶的滿意度將大幅提升，也可以提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)選擇性實(shí)現(xiàn)。根據(jù)圖2：快遞包裝回收設(shè)備應(yīng)當(dāng)放置于超市、快遞站、單元樓等人流量大的位置，以方便用戶的日常使用；設(shè)備應(yīng)該關(guān)注用戶在使用過程中的體驗(yàn)，如視覺、心理等方面的需求，應(yīng)對(duì)設(shè)備的外觀造型進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，同時(shí)，投放完成后設(shè)備還可根據(jù)投放的包裝量或用戶參與的時(shí)長(zhǎng)給予用戶物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是積極的反饋，如積分兌換、優(yōu)惠券等，這樣的激勵(lì)機(jī)制能夠提高用戶的參與度和滿意度。

識(shí)別并避免反向型需求（R）至關(guān)重要，因?yàn)檫@些特性不僅不會(huì)增加用戶滿意度，反而可能引起用戶的不滿，在設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)避免這些反向型需求，專注于提供核心功能。根據(jù)圖2：設(shè)備應(yīng)避免非必要的技術(shù)運(yùn)用，如不應(yīng)設(shè)置人臉掃描功能。這種技術(shù)的應(yīng)用可能會(huì)引發(fā)用戶對(duì)隱私侵犯的擔(dān)憂，因?yàn)樯婕皞€(gè)人生物識(shí)別信息的收集；同時(shí)應(yīng)減少干擾性元素，如廣告投放功能會(huì)造成不必要的干擾，從而降低用戶體驗(yàn)。

二、基于Kano分析結(jié)論的快遞包裝回收設(shè)備設(shè)計(jì)方案

根據(jù)上述需求類型的分類分析，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)全力滿足必備型需求，盡可能實(shí)現(xiàn)期望型需求，選擇性實(shí)現(xiàn)魅力型需求，避免反向型需求，因此，本文結(jié)合當(dāng)下社會(huì)趨勢(shì)與技術(shù)，歸納出設(shè)備的設(shè)計(jì)方案。

（一）針對(duì)必備型需求的設(shè)計(jì)

本次研究的必備需求主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上，當(dāng)前投入使用的快遞包裝回收產(chǎn)品功能單一，僅提供基礎(chǔ)的快遞包裝收納功能，本設(shè)計(jì)針對(duì)“輔助拆解快遞”和“輔助包裝分類”的必備型需求，將快遞包裝回收設(shè)備分為三大功能分區(qū)：拆解臺(tái)、觸控臺(tái)和投遞口。

（1）投遞口則針對(duì)不同類型的快遞包裝材料進(jìn)行了優(yōu)化，如紙板、塑料和泡沫等，通過清晰的標(biāo)識(shí)和設(shè)備的智能語音提示，確保用戶能夠輕松識(shí)別并正確投放。如圖3 所示。

（2）拆解臺(tái)是用戶拆解快遞包裝的起點(diǎn)，提供了必要的工具和空間，使得拆解過程既快捷又方便，如圖4 所示。

（3）觸控臺(tái)則是用戶與設(shè)備互動(dòng)的橋梁，用戶可以通過直觀的觸控面板輕松控制設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能化操作。如圖5 所示，

針對(duì)功能的設(shè)計(jì)不僅簡(jiǎn)化了回收流程，還提高了分類的準(zhǔn)確性和效率，使得快遞包裝回收設(shè)備適用于多種場(chǎng)景，包括快遞分揀點(diǎn)、超市商場(chǎng)和社區(qū)回收站等，能夠根據(jù)不同場(chǎng)所的具體需求提供定制化的解決方案。

（二）針對(duì)期望型需求的設(shè)計(jì)

期望型需求重點(diǎn)體現(xiàn)在操作流程上，結(jié)合分析可知，現(xiàn)有的回收產(chǎn)品缺少對(duì)用戶進(jìn)行包裝拆解和分類方面的相關(guān)引導(dǎo)，本設(shè)計(jì)通過操作屏幕控制，設(shè)備會(huì)通過語音和圖示提示，引導(dǎo)用戶將不同類型的快遞包裝材料分別投入指定的分區(qū)中。這種智能化的設(shè)計(jì)不僅提高了用戶分類的準(zhǔn)確性，也大幅提升了用戶體驗(yàn)。用戶在操作過程中，可以清晰地看到每個(gè)分區(qū)的標(biāo)識(shí)，確保每一類包裝材料都能被正確投放。如圖6、7 所示。

（三）針對(duì)魅力型需求的設(shè)計(jì)

1. 優(yōu)化視覺體驗(yàn)性

魅力型需求主要體現(xiàn)在用戶對(duì)產(chǎn)品的身心體驗(yàn)上，現(xiàn)有的產(chǎn)品并未過多關(guān)注到用戶在進(jìn)行快遞包裝回收過程中的參與感和體驗(yàn)感，因此，本設(shè)計(jì)在視覺體驗(yàn)和心理體驗(yàn)進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化。設(shè)備的視覺體驗(yàn)性主要通過以下3 方面進(jìn)行優(yōu)化：

（1）簡(jiǎn)化界面元素：由于用戶可能對(duì)復(fù)雜界面感到困惑，難以快速識(shí)別操作步驟，容易引發(fā)操作困擾。因此，設(shè)備通過減少不必要的裝飾和復(fù)雜的圖標(biāo)以及功能清晰簡(jiǎn)潔的提示進(jìn)行功能的分區(qū)，使得用戶能夠迅速找到所需功能，提高操作效率。

（2）融入人性化設(shè)計(jì)：利用直觀的圖標(biāo)和清晰的字體，增強(qiáng)用戶的視覺感受。此外，合理布局功能模塊，整體提高用戶的視覺舒適度。通過友好的交互設(shè)計(jì)，使得用戶在操作過程中感受到便捷和愉悅。

（3）強(qiáng)調(diào)外觀的現(xiàn)代感：以簡(jiǎn)潔的線條勾勒出更具現(xiàn)代感的外觀。色彩上，采用經(jīng)典的銀灰、黑白色調(diào)，與現(xiàn)代工業(yè)環(huán)境相得益彰，同時(shí)也傳達(dá)出一種專業(yè)與可靠的形象。各分區(qū)也由色塊和形態(tài)進(jìn)行了區(qū)分，強(qiáng)化用戶對(duì)設(shè)備功能的識(shí)別。設(shè)備的整體造型如圖8 所示。

2. 優(yōu)化心理體驗(yàn)性

用戶的心理體驗(yàn)主要通過以下方面進(jìn)行優(yōu)化：

（1）設(shè)備的安全性：設(shè)備頂部配備了頂棚，不僅為用戶提供了一個(gè)遮風(fēng)擋雨的保護(hù)空間，確保在各種天氣條件下都能正常使用，同時(shí)也有效防止了陽光直射，保護(hù)設(shè)備的使用壽命。此外，頂棚的集成分區(qū)中還包含了攝像監(jiān)控系統(tǒng)，為設(shè)備及其周圍環(huán)境提供額外的安全保障，防止任何未經(jīng)授權(quán)的訪問或破壞行為。為了進(jìn)一步提升設(shè)備的實(shí)用性和安全性，頂棚還集成了照明設(shè)施。這一設(shè)計(jì)考慮了夜間或光線不足環(huán)境下的使用需求，確保用戶在任何時(shí)間都能擁有良好的可見度，從而安全、便捷地進(jìn)行快遞包裝的回收工作。如圖9 所示。

（2）反饋機(jī)制：對(duì)于那些長(zhǎng)期、持續(xù)參與包裝回收工作的用戶，設(shè)備設(shè)計(jì)了一種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以增強(qiáng)用戶的參與感和成就感。在用戶完成快遞包裝的投放后，設(shè)備會(huì)記錄用戶參與回收包裝的時(shí)間與數(shù)量，并以此兌換為獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)不僅是對(duì)用戶環(huán)保行為的肯定，也是對(duì)他們持續(xù)參與環(huán)保行動(dòng)的鼓勵(lì)。這種即時(shí)的正面反饋能夠激發(fā)用戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，讓用戶感受到自己的行動(dòng)是有價(jià)值的，從而更愿意持續(xù)參與到包裝回收的工作中來。此外，這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制還能夠在社區(qū)中營(yíng)造一種積極的環(huán)保氛圍，鼓勵(lì)更多的居民加入回收行動(dòng)中。

結(jié)論

基于可持續(xù)發(fā)展的理念，本研究通過深入分析快遞物流點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，結(jié)合市場(chǎng)潛在需求和消費(fèi)者偏好，構(gòu)建了一種可兼顧滿足多方利益，可持續(xù)性的快遞包裝回收體系方案。通過觀察法和問卷調(diào)研法，本研究對(duì)用戶行為和回收流程進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研，確保了研究的全面性和準(zhǔn)確性。同時(shí)采用了Kano 模型對(duì)用戶需求進(jìn)行了屬性劃分和優(yōu)先級(jí)排序，識(shí)別了用戶的基本需求、期望需求、魅力需求和反向需求，為設(shè)計(jì)方案提供了較為明確的指導(dǎo)。

本研究為未來的包裝回收設(shè)備設(shè)計(jì)提供了一種新視角和新思路?？爝f包裝回收設(shè)備的設(shè)計(jì)方案不僅考慮了功能性和實(shí)用性，還充分考慮了環(huán)境友好性和經(jīng)濟(jì)可行性。未來，通過持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)，可持續(xù)快遞包裝回收體系將為快遞物流行業(yè)帶來積極的變化，促進(jìn)行業(yè)的綠色發(fā)展。

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