交通銀行青島分行打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”

生態(tài)型數(shù)字化民生服務(wù)系統(tǒng)，是交通銀行青島分行在大力實(shí)施金融科技和數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中結(jié)出的碩果之一。通過(guò)數(shù)字化的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)成千上萬(wàn)客群的實(shí)時(shí)、個(gè)性化營(yíng)銷，解放人力。

數(shù)字化場(chǎng)景正成為金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的主要陣地。通過(guò)數(shù)字化場(chǎng)景，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)打破了傳統(tǒng)限制因素，推出更多具有針對(duì)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以此滿足用戶的個(gè)性化需求。把握時(shí)代發(fā)展脈搏，借助新技術(shù)和創(chuàng)新發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是銀行業(yè)沖破發(fā)展壁壘，獲得新發(fā)展動(dòng)能的重要路徑。

以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為主線，青島金融業(yè)正全力打造高質(zhì)量發(fā)展“數(shù)智”新引擎。交通銀行青島分行充分發(fā)揮自身金融科技優(yōu)勢(shì)，攜手各級(jí)政府部門(mén)，深度參與智慧政務(wù)建設(shè)，積極融入政務(wù)互聯(lián)網(wǎng)，共建金融與政務(wù)緊密融合的“數(shù)字共同體”，為政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型積極貢獻(xiàn)“交行智慧”。

首創(chuàng)“交心辦——生態(tài)型數(shù)字化民生服務(wù)”

在科技和數(shù)字化廣泛賦能的當(dāng)下，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)理念成為深化銀行客戶經(jīng)營(yíng)的新思路。據(jù)了解，在客戶服務(wù)中各家銀行均存在諸多問(wèn)題，如借記卡開(kāi)換卡需線下收集信息、客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、銀行服務(wù)壓力大；二代社?？ㄉ?jí)三代社?？〒Q卡期間，客戶無(wú)法使用社保卡，客戶辦理醫(yī)保報(bào)銷受到極大影響；靈活就業(yè)人員無(wú)法享受公積金貸款優(yōu)惠政策，且辦理退休仍需到社保柜臺(tái)辦理；隨著更多政務(wù)服務(wù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，客戶關(guān)于社保、醫(yī)保、公積金、行政審批等政策疑問(wèn)需要及時(shí)解答，諸多知識(shí)點(diǎn)使銀行工作人員應(yīng)接不暇，難免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

面對(duì)這些問(wèn)題，交通銀行青島分行發(fā)揮與當(dāng)?shù)卣?wù)機(jī)構(gòu)深度系統(tǒng)合作的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)民生業(yè)務(wù)“線上辦、掌上辦、智慧辦”，創(chuàng)新推出“交心辦——生態(tài)型數(shù)字化民生服務(wù)”，將金融服務(wù)與數(shù)字政務(wù)緊密融合，以金融科技助力，打通與政府對(duì)接的“最初一公里”，做實(shí)連接市場(chǎng)主體和人民群眾的“最后一公里”。

據(jù)了解，通過(guò)線上引流獲客，線下線上一體化經(jīng)營(yíng)，交通銀行青島分行網(wǎng)點(diǎn)日均到店200余人，系統(tǒng)內(nèi)排名第一，獲得豐厚的業(yè)務(wù)回報(bào)。目前社保卡客戶140多萬(wàn)，公積金客戶近40萬(wàn)，社保代扣簽約客戶50余萬(wàn)。2023年新增社?？òl(fā)卡十余萬(wàn)張，廳堂自助發(fā)卡機(jī)完成95%發(fā)卡量，社保卡交易金額近4億元。截至2023年12月，靈活就業(yè)人員繳存公積金數(shù)千戶，市場(chǎng)占比第一。

實(shí)現(xiàn)線上線下一體化場(chǎng)景開(kāi)戶

金融科技延長(zhǎng)服務(wù)半徑。交通銀行青島分行推出的一體化場(chǎng)景開(kāi)戶模式可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人辦卡信息全線上，無(wú)紙化采集。據(jù)了解，該模式利用微信小程序輕量化的特點(diǎn)，創(chuàng)新性地實(shí)現(xiàn)客戶線上預(yù)約申請(qǐng)、系統(tǒng)自動(dòng)初審、網(wǎng)點(diǎn)復(fù)核后聯(lián)系客戶線下領(lǐng)卡的線上線下一體化解決方案。

據(jù)了解，該服務(wù)針對(duì)企業(yè)面臨的高頻率員工入職、時(shí)間分散以及大量人員代發(fā)和社?？ㄅ块_(kāi)換卡的需求場(chǎng)景。通過(guò)科技賦能，實(shí)現(xiàn)了線上渠道對(duì)傳統(tǒng)紙質(zhì)材料傳遞方式的迭代升級(jí)，提供了線上線下一體化的開(kāi)戶服務(wù)，這一創(chuàng)新舉措獲得了眾多企業(yè)的高度評(píng)價(jià)與認(rèn)可。為何能在如此短的時(shí)間內(nèi)贏得企業(yè)的廣泛認(rèn)可？深入分析其原因主要有兩點(diǎn)：首先，技術(shù)對(duì)接顯著減輕了企業(yè)在人力資源及財(cái)務(wù)管理方面的工作負(fù)擔(dān)；其次，支行制卡效率的大幅提升有效緩解了線下服務(wù)的壓力。

上線全國(guó)首家“無(wú)感升級(jí)”三代卡

據(jù)了解，第三代社?？ㄔ谠泄δ懿蛔兊幕A(chǔ)上，新增“非接觸”交通出行“一卡通”功能，功能更強(qiáng)大，安全性更高，應(yīng)用場(chǎng)景更廣泛。2023年10月20日，交通銀行青島分行獨(dú)家上線了二代社?？ㄅ繐Q同卡號(hào)三代社保卡業(yè)務(wù)。

交通銀行青島分行聯(lián)合社保重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，2023年11月10日全國(guó)首家上線了換卡期間社保賬戶保持原功能的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)換卡期間客戶就醫(yī)診療使用社保卡的無(wú)縫對(duì)接。客戶在批量開(kāi)卡或者是批量換卡期間，社保賬戶功能或是金融賬戶功能都可正常使用，直到領(lǐng)到新卡進(jìn)行激活后，老卡才自動(dòng)失效。因支持同卡號(hào)換卡，所有協(xié)議都可自動(dòng)替換，真正實(shí)現(xiàn)了客戶無(wú)感升級(jí)。

率先實(shí)現(xiàn)靈活就業(yè)人員繳存公積金

據(jù)悉，交通銀行青島分行作為島城首批受理該業(yè)務(wù)的銀行于2023年10月14日正式對(duì)客戶提供服務(wù)，積極與公積金中心進(jìn)行對(duì)接，打通線上線下全渠道服務(wù)路線，在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智易通、柜面四個(gè)渠道上線了靈活就業(yè)人員繳存公積金業(yè)務(wù)，打造了集成化、場(chǎng)景式服務(wù)，推進(jìn)事項(xiàng)整合、數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，為靈活就業(yè)人員提供公積金開(kāi)戶、聯(lián)名協(xié)議簽署、代扣協(xié)議簽約、公積金繳存等公積金一站式服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，交通銀行青島分行發(fā)揮服務(wù)社保、公積金的優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間與公積金中心簽訂《公積金靈活就業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議》，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，率先在島城實(shí)現(xiàn)線上、線下靈活就業(yè)社保參保人員繳存公積金業(yè)務(wù)。截至2023年12月，靈活就業(yè)人員繳存公積金數(shù)千戶，提升了廣大市民對(duì)政府部門(mén)的滿意度、美譽(yù)度，也進(jìn)一步深化了銀政合作。

記者采訪了解到，交通銀行青島分行服務(wù)社保、公積金客戶共490多萬(wàn)人，占青島市人口的近50%。青島市人社局社保中心聯(lián)合交通銀行，嚴(yán)格按照中央金融工作會(huì)議關(guān)于做好養(yǎng)老金融的相關(guān)要求，持續(xù)關(guān)注老年用戶金融服務(wù)，提供一站式適老服務(wù)，提升老年群體金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。其中，靈活就業(yè)人員退休“社銀聯(lián)辦”首批試點(diǎn)的兩家支行已為5000余名靈活就業(yè)人員辦理了退休，獲得客戶的一致好評(píng)。

社銀聯(lián)辦打造“社銀適老服務(wù)示范點(diǎn)”

2023年，交行創(chuàng)新推出靈活就業(yè)人員退休“社銀聯(lián)辦”服務(wù)模式。該模式推出后，一系列明顯改變接踵而至。

靈活就業(yè)退休人員當(dāng)月繳費(fèi)到賬后，本人攜帶有效證件到交行網(wǎng)點(diǎn)的社銀聯(lián)合服務(wù)窗口就可辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)退保及退休手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人高頻業(yè)務(wù)全部納入“社銀合作”服務(wù)范圍，率先完成“社銀適老化”服務(wù)再升級(jí)。在參保登記、簽約代扣、費(fèi)用補(bǔ)繳、基數(shù)調(diào)整、停保、養(yǎng)老金查詢等經(jīng)辦服務(wù)的基礎(chǔ)上，將臨退提醒、檔案預(yù)審、退休申請(qǐng)、個(gè)案幫辦、舉辦榮休儀式等退休業(yè)務(wù)納入服務(wù)范圍，進(jìn)一步拓展社銀合作的廣度和深度，提升社保適老化服務(wù)水平。

在全國(guó)同步首發(fā)基于電子社保卡的“青島市職工電子退休證”，提升了廣大群眾對(duì)社銀適老服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度，今后交通銀行青島分行將結(jié)合日常工作，充分運(yùn)用現(xiàn)代化、信息化的手段為群眾提供更加便利的社會(huì)保障公共服務(wù)。

AI賦能開(kāi)啟社保服務(wù)智慧模式

廳堂機(jī)器人對(duì)接視頻監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)預(yù)警事件，機(jī)器人自主移動(dòng)到指定位置并播報(bào)語(yǔ)音。結(jié)合社保知識(shí)問(wèn)答匯編，實(shí)現(xiàn)社保知識(shí)問(wèn)答，打造具有社保特色的智能交行……據(jù)了解，政務(wù)數(shù)字人可以模擬真實(shí)人類的外貌、表情和動(dòng)作，增強(qiáng)用戶與智能客服之間的互動(dòng)體驗(yàn)。具備復(fù)雜的語(yǔ)音能力，對(duì)接國(guó)內(nèi)主流大語(yǔ)言模型，實(shí)現(xiàn)智能問(wèn)答，目前已完成青島社保知識(shí)問(wèn)答庫(kù)的訓(xùn)練。

通過(guò)“社保服務(wù)數(shù)字人+廳堂機(jī)器人”等科技手段提升社保綜合服務(wù)能力，可有效降低客戶經(jīng)理問(wèn)答客服、用戶指引等服務(wù)壓力，推進(jìn)社保服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型。支持喚醒詞和音色定制，讓數(shù)字人和機(jī)器人能聽(tīng)、會(huì)說(shuō)、多模態(tài)交互，在視頻播報(bào)、智能問(wèn)答場(chǎng)景中更加擬人親和。

“交心辦”系列產(chǎn)品的上線，打造了活躍型、生態(tài)型民生服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓客戶放心辦理民生業(yè)務(wù)，擦亮了“辦社保來(lái)交行”名片。

助力新質(zhì)生產(chǎn)力加速形成

透過(guò)“生活”鏈接“金融”，通過(guò)“生活+金融+科技”的互聯(lián)互通，交通銀行青島分行打造的生態(tài)銀行和開(kāi)放銀行，突破金融服務(wù)邊界，為客戶提供無(wú)處不在的社保及金融服務(wù)，是數(shù)字金融服務(wù)養(yǎng)老金融、綠色金融的示范性產(chǎn)品，為推動(dòng)新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展注入強(qiáng)勁金融動(dòng)力。

據(jù)了解，交通銀行青島分行獲得國(guó)家實(shí)用新型專利《一種銀聯(lián)社保聯(lián)名卡制卡發(fā)卡一體機(jī)》，結(jié)合各類金融科技技術(shù)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，打通民生業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)辦理流程，將各類民生服務(wù)延伸到銀行網(wǎng)點(diǎn)，甚至線上渠道，方便市民就近辦理、隨時(shí)隨地辦理相關(guān)民生業(yè)務(wù)，極大提高了相關(guān)交易的便捷性、及時(shí)性。同時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)用上遵循“用戶授權(quán)、最小使用、全程防護(hù)”，加強(qiáng)數(shù)據(jù)全生命周期管理，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行交通銀行客戶保護(hù)相關(guān)制度，通過(guò)運(yùn)維審計(jì)平臺(tái)做好內(nèi)部監(jiān)督和檢查。利用證件OCR識(shí)別、生物識(shí)別、電子簽名等技術(shù)，在客戶信息在線采集環(huán)節(jié)做好身份識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)告知，提升了數(shù)據(jù)安全和客戶的體驗(yàn)感，強(qiáng)化了個(gè)人信息保護(hù)，降低了紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)和信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。此外，換卡期間社保賬戶保持原有功能，實(shí)現(xiàn)換卡期間客戶就醫(yī)診療使用社?？ǚ?wù)不中斷，確保客戶服務(wù)連續(xù)性，防范客戶投訴的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)攻擊帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，交通銀行青島分行持續(xù)構(gòu)建以防火墻、IPS、主機(jī)安全管理系統(tǒng)、WEB應(yīng)用主動(dòng)防御系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢(shì)感知與預(yù)警平臺(tái)等安全防護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)組成的多層次安全防護(hù)機(jī)制，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)隔離、訪問(wèn)控制、用戶權(quán)限管理、敏感內(nèi)容識(shí)別等措施，及時(shí)識(shí)別阻斷外部網(wǎng)絡(luò)攻擊行為，保障內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全。

據(jù)悉，交通銀行堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央決策部署，聚焦主責(zé)主業(yè)，全力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”，市場(chǎng)地位不斷夯實(shí)，國(guó)際影響力持續(xù)加強(qiáng)。在英國(guó)《銀行家》雜志公布的2023年度全球銀行千強(qiáng)榜單中，按一級(jí)資本排名，位居全球銀行第9位。2023年，交通銀行首次入選金融穩(wěn)定理事會(huì)（FSB）發(fā)布的全球系統(tǒng)重要性銀行名單。

交通銀行青島分行圍繞“綜合化、國(guó)際化、數(shù)字化”經(jīng)營(yíng)特色。2023年，績(jī)效考核首次在全國(guó)交行系統(tǒng)排名第一，且連續(xù)3年被評(píng)為先進(jìn)分行，內(nèi)控評(píng)價(jià)排名第一。其中，推動(dòng)金融資源進(jìn)一步向國(guó)家重大戰(zhàn)略、重點(diǎn)行業(yè)、重要領(lǐng)域聚集，制造業(yè)、戰(zhàn)略新興、民營(yíng)、涉農(nóng)、普惠、綠色等貸款增幅均在20%以上；聚焦區(qū)域重點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，積極對(duì)接落地青島市重大項(xiàng)目，獲評(píng)青島市金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)先進(jìn)稱號(hào)；充分發(fā)揮交銀集團(tuán)綜合化優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“股權(quán)+債權(quán)”雙輪驅(qū)動(dòng)，為客戶提供一站式“商行+投行”融資服務(wù)。同時(shí)，交通銀行青島分行充分發(fā)揮國(guó)際化優(yōu)勢(shì)，全面打造貿(mào)易金融特色行，是青島市唯一一家連續(xù)14年榮獲外匯管理局“A級(jí)銀行”的金融機(jī)構(gòu)；推廣國(guó)際業(yè)務(wù)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品（EASY系列），實(shí)現(xiàn)從提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)到辦理完成15分鐘，有效推動(dòng)外貿(mào)領(lǐng)域金融服務(wù)水平升級(jí)；推廣人民幣跨境支付系統(tǒng)（CIPS），讓企業(yè)跨境清算更安全快捷，上線客戶突破百戶，戶數(shù)及業(yè)務(wù)量在同業(yè)均排名第1；成功辦理全國(guó)自貿(mào)區(qū)首筆匯款資金全額到賬業(yè)務(wù)。此外，還推出綜合化金融科技服務(wù)方案，為客戶搭平臺(tái)建系統(tǒng)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；通過(guò)“線上+線下”“場(chǎng)景+平臺(tái)”，為企業(yè)量身定制搭建跨行資金管理系統(tǒng)、智慧園區(qū)、企業(yè)“支付寶”、智慧交易鏈等各類系統(tǒng)平臺(tái)，滿足線上跨行資金歸集、支付結(jié)算、上下游產(chǎn)業(yè)鏈融資等需求。

生態(tài)型數(shù)字化民生服務(wù)系統(tǒng)，是交通銀行青島分行在大力實(shí)施金融科技和數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中結(jié)出的碩果之一。通過(guò)數(shù)字化的手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)成千上萬(wàn)客群的實(shí)時(shí)、個(gè)性化營(yíng)銷，解放人力。這，就是科技的魅力。