標(biāo)準(zhǔn)化推動高校物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研究

關(guān)鍵詞：高校物業(yè)，后勤服務(wù)，高質(zhì)量

0 引言

高校物業(yè)服務(wù)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)接受高校的委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及委托合同，利用科學(xué)的管理和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對高校物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和服務(wù)，為高校教學(xué)、科研、廣大師生提供保障性的全方位、多層次的綜合服務(wù)，構(gòu)建和諧、健康的校園文化環(huán)境[1]。近年來，隨著我國高校招生規(guī)模擴(kuò)大、硬件設(shè)施設(shè)備不斷完善，高校物業(yè)服務(wù)的作用日益凸顯。高校物業(yè)服務(wù)作為高校教學(xué)、科研活動及師生生活的重要支撐和保障，其服務(wù)水平直接影響到學(xué)校的教學(xué)和師生的生活質(zhì)量。2019年，中共中央、國務(wù)院下發(fā)了《中國教育現(xiàn)代化2035》，提出了教育現(xiàn)代總體目標(biāo)和十大戰(zhàn)略任務(wù)，標(biāo)志著我國高等教育邁入高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化階段。高等教育的高質(zhì)量發(fā)展必然要求高質(zhì)量的后勤物業(yè)服務(wù)與之相適應(yīng)，高校物業(yè)服務(wù)面臨新使命、新挑戰(zhàn)。在推動形成高質(zhì)量的教育后勤物業(yè)服務(wù)過程中，最有效的實施路徑就是標(biāo)準(zhǔn)化。

1 高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 新時代對高校物業(yè)提出新要求

一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提升，師生對物業(yè)服務(wù)能力提出了更高的要求，現(xiàn)階段高校后勤領(lǐng)域的主要矛盾，是師生日益增長的美好校園生活需要與后勤物業(yè)不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。另一方面，高校物業(yè)在地區(qū)之間（如：沿海地區(qū)和中西部地區(qū)等）、校際之間（如：雙一流、普通本科和職業(yè)院校等）發(fā)展不平衡不充分，在學(xué)校內(nèi)部發(fā)展也不平衡不充分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給仍然不足，全方位保障能力仍需強(qiáng)化，育人功能仍待進(jìn)一步彰顯。

1.2 部分物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)化程度低

由于教育后勤社會化改革進(jìn)程的不斷加快，眾多高校后勤管理部門將物業(yè)服務(wù)工作外包給物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，而很多物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)高校物業(yè)管理經(jīng)驗不足，面對服務(wù)對象的差異，專業(yè)水平亟待提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作迫在眉睫。標(biāo)準(zhǔn)化可以規(guī)范和提升高校后勤管理服務(wù)質(zhì)量和水平，保障校園建筑物及水電設(shè)施的正常使用，延長建筑及設(shè)施設(shè)備的壽命，確保教學(xué)、生活正常有序地進(jìn)行，營造優(yōu)美的校園環(huán)境，提升師生對學(xué)校的歸屬感和滿意度，營造輕松愉悅的校園學(xué)習(xí)、生活氛圍，對高?！半p一流”建設(shè)和高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

1.3 高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步細(xì)化

近年來，隨著全國高校后勤系統(tǒng)的發(fā)展，山東、上海、江蘇、浙江、北京、河北等多地高校陸續(xù)結(jié)合各自實際出臺了物業(yè)服務(wù)規(guī)范、食堂管理規(guī)范、公寓管理服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)，但這些標(biāo)準(zhǔn)并未系統(tǒng)和充分地體現(xiàn)出高校的特點，只給出了基本要求，未提供核心關(guān)鍵過程，可操作性不強(qiáng)。2021年2月，由中國教育后勤協(xié)會和中國物業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》[2]，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容充分體現(xiàn)了高校物業(yè)服務(wù)的特色和先進(jìn)性，對促進(jìn)高等學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。但是標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，高校物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)如何將此項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行借鑒、吸收和采納，進(jìn)而形成自身的完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，如何將標(biāo)準(zhǔn)有效地實施落地等問題還有待于進(jìn)一步探索。

2 高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

2.1 明確高校物業(yè)服務(wù)宗旨

中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下高校思想政治工作的意見》指出，高校應(yīng)堅持全員全過程全方位育人，構(gòu)建形成“三全育人”育人體系格局。后勤物業(yè)工作是高校重要組成部分，與廣大師生日常工作、學(xué)習(xí)和生活密不可分，承擔(dān)著重要的育人功能，因此，高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系必須圍繞“三全育人”，以及“為教學(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生服務(wù)”和“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”的理念和宗旨進(jìn)行設(shè)計。

2.2 深入分析校園服務(wù)場景挖掘服務(wù)需求

秉承“三全育人”的理念，通過分析師生進(jìn)入學(xué)校后的旅程，包括進(jìn)入學(xué)校、園區(qū)游覽、住宿生活、教研學(xué)習(xí)、健身鍛煉、考試、重大活動、畢業(yè)離校等，對每一項旅程進(jìn)行場景分析，總結(jié)提煉出師生的核心需求，進(jìn)一步明確需要標(biāo)準(zhǔn)化的對象，建立涵蓋基礎(chǔ)物業(yè)（保潔、綠化、維修、秩序維護(hù)等）、教研輔助（教學(xué)樓服務(wù)、圖書館服務(wù)、體育館服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、班車運行、勞動教育等）、 生活保障（公寓服務(wù)、公共浴室與開水間服務(wù)、餐飲服務(wù)等）、特殊時段服務(wù)（開學(xué)迎新、畢業(yè)離校、重大活動及考試保障等）、校園文化建設(shè)（黨建、低碳環(huán)保、安全教育、傳統(tǒng)節(jié)日、文明公寓等）五位一體的高校物業(yè)服務(wù)體系。

2.3 構(gòu)建高校物業(yè)服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)體系框架

圍繞高校物業(yè)服務(wù)宗旨，結(jié)合后勤服務(wù)創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新等需求，在總結(jié)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)多年實踐的基礎(chǔ)上，本文提出了高校物業(yè)場景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的設(shè)計思路：采用PDCA及過程方法等工具，參照GB/T 24421.2-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》[3]要求，對高校物業(yè)服務(wù)提供過程中的各個服務(wù)場景進(jìn)行梳理分析，明確了關(guān)鍵服務(wù)場景，對高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行了初步探索和嘗試，確定了高校物業(yè)服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架圖，如圖1所示。高校物業(yè)服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架劃分為兩個層次：第一層是高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方針、目標(biāo)，高校物業(yè)服務(wù)適用的法律、法規(guī)和政策文件；第二層是高校物業(yè)服務(wù)場景標(biāo)準(zhǔn)體系，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)3個標(biāo)準(zhǔn)子體系。其中第一層是第二層的基礎(chǔ)，是高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)文件，主要包含物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，以及國家，教育部，各省、市等下發(fā)的相關(guān)文件等。

（1）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是高校物業(yè)服務(wù)活動的重要支撐，通常包括環(huán)境與能源、安全管理、信息、財務(wù)、審計、設(shè)施設(shè)備及用品、人力資源、法務(wù)與合同、行政管理等標(biāo)準(zhǔn)子部分。

（2）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是高校物業(yè)服務(wù)活動的核心，通常包括服務(wù)實現(xiàn)、運行管理、服務(wù)評價與改進(jìn)等標(biāo)準(zhǔn)子部分。其中服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)子體系涵蓋了基礎(chǔ)物業(yè)、教研輔助、生活保障、特殊時段服務(wù)、校園文化建設(shè)等與師生直接或間接接觸（服務(wù)交付）的場景，具體如圖2所示。運行管理標(biāo)準(zhǔn)子體系涵蓋了項目接管和撤管、品質(zhì)管控、采購管理、服務(wù)外包管理、績效管理等，支撐服務(wù)實現(xiàn)過程。服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)子體系涵蓋師生滿意度測評、投訴處置、體系內(nèi)部審核等內(nèi)容。

2.4 編制高校物業(yè)服務(wù)場景版標(biāo)準(zhǔn)

針對高校物業(yè)中每個細(xì)化的服務(wù)場景，圍繞影響現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素，從服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)工具和服務(wù)活動等多個維度進(jìn)行分析，進(jìn)而制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容可涵蓋質(zhì)量要求、操作程序、成本要求等要素，以實現(xiàn)最佳秩序和共同效益。以公寓服務(wù)為例，將公寓服務(wù)場景從師生需求的角度，按服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)活動3個方面進(jìn)行細(xì)分，分解為14個場景要素，進(jìn)而總結(jié)提煉出需要制定的標(biāo)準(zhǔn)，見表1。

此外，在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，應(yīng)充分考慮基層工作人員年齡偏大、文化層次偏低的特點，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式，編制場景版標(biāo)準(zhǔn)，將不易理解的文字信息以圖示或視頻的形式呈現(xiàn)出來，讓工作人員易于感知和理解，解決標(biāo)準(zhǔn)實施的“高”要求與基層工作人員“低”水平之間的矛盾。

3 高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施建議

3.1 標(biāo)準(zhǔn)全員化

標(biāo)準(zhǔn)在實施過程中，應(yīng)營造“全員制作、全員學(xué)習(xí)、全員使用、全員創(chuàng)新”的氛圍。（1）全員制作標(biāo)準(zhǔn)，將一線的經(jīng)驗知識化、知識標(biāo)準(zhǔn)化，通過這個過程可以將分散的、無系統(tǒng)的一線員工經(jīng)驗集中起來，形成集中的、系統(tǒng)的方法，最大程度的避免了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不完善、與實際不符、操作者看不懂等常見問題；（2）全員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)的要求是標(biāo)準(zhǔn)實施的前提；（3）全員使用標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)融入到日常工作和行為中；（4）全員創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新來自實踐，將創(chuàng)新成果固化為標(biāo)準(zhǔn)加以推廣，可產(chǎn)生更大的效益。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化

在實施過程中，可通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)快速查標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)。信息化手段將助推標(biāo)準(zhǔn)的實施有效，通過將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入信息化網(wǎng)絡(luò)平臺，后臺標(biāo)準(zhǔn)庫與一線操作人員手機(jī)實現(xiàn)終端對接，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的智能提醒、實時推送等功能，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化流程的有效實時落地。如：在設(shè)施設(shè)備管理方面，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)化、信息化處理，系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動采集，自動判斷，對于專業(yè)水平不是很高的設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員也能夠確保服務(wù)工作的規(guī)范及準(zhǔn)確。

3.3 標(biāo)準(zhǔn)可執(zhí)行化

（1）制定標(biāo)準(zhǔn)實施計劃，明確標(biāo)準(zhǔn)實施的范圍、方式、步驟、負(fù)責(zé)人、時間、要達(dá)到的效果等，還應(yīng)注意標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)由“點”到“面”，在實施時可先在一個點上（如：一個公寓）試行，試行成功后總結(jié)提煉，形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗做法，并迅速復(fù)制到其他點上，獲得新經(jīng)驗。（2）進(jìn)行多渠道培訓(xùn)，可以通過講解、實操演示、觀看視頻、技能競賽等多種渠道，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行廣泛深入地解讀，確保人人理解標(biāo)準(zhǔn)。（3）對標(biāo)準(zhǔn)實施情況進(jìn)行檢查，包括工作人員是否已掌握所需標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否已按標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作、相關(guān)記錄是否完整等，并針對檢查發(fā)現(xiàn)的不足給出有效措施。

3.4 標(biāo)準(zhǔn)可評價化

標(biāo)準(zhǔn)實施的效果應(yīng)定期進(jìn)行評價，高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施效果可從師生體驗、成本、效益/效率、安全4個維度進(jìn)行評價，其中客戶體驗又包括客戶滿意度、客戶投訴、客戶意見建議等。根據(jù)評價結(jié)果，制定后續(xù)的改進(jìn)措施，以提升標(biāo)準(zhǔn)體系的有效性。

4 結(jié)語

只有高標(biāo)準(zhǔn)，才有高質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化是高校后勤物業(yè)的發(fā)展趨勢，是確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，是物業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)志，也是后勤服務(wù)學(xué)校雙一流建設(shè)、提高保障能力的具體體現(xiàn)[4]。只有不斷地建立和完善高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并實施落地，才能真正解決目前高校物業(yè)服務(wù)水平不高、服務(wù)存在差異、無法滿足師生需求的問題，有效助推高校后勤高質(zhì)量發(fā)展。