美日歐質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中國質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式評(píng)審要素與評(píng)分思路構(gòu)建的啟示

關(guān)鍵詞：質(zhì)量獎(jiǎng)，標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理模式，評(píng)審要素，評(píng)分思路

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.12.030

0 引言

設(shè)立政府質(zhì)量獎(jiǎng)是國際通行做法，通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)來提升組織的管理水平已成為許多國家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。根據(jù)美國標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）開展的一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，全球有近百個(gè)國家和地區(qū)設(shè)立了本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)。除美國、日本、歐洲等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)，甚至少數(shù)國家從不同方面、不同層次設(shè)立了多個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。在采用評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)方面，半數(shù)以上國家或地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)采用或借鑒了美國波多里奇獎(jiǎng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)框架或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)模型（EFQM模型），另有10%的國家和地區(qū)在借鑒美國、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)或日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上開發(fā)了符合自己國家和地區(qū)需求的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，此外包括日本在內(nèi)的其他國家和地區(qū)獨(dú)立開發(fā)了自己的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。隨著組織競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功的驅(qū)動(dòng)因素而不斷變化，必須應(yīng)對(duì)管理挑戰(zhàn)，建立綜合的管理系統(tǒng)，這些國家和地區(qū)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)定期更新和完善，例如，敏捷性和韌性，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同等要求都融入到標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審細(xì)節(jié)內(nèi)容中，這為中國質(zhì)量獎(jiǎng)組織質(zhì)量管理模式與方法的評(píng)審提供了重要參考。

1 美日歐國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)比較

1.1 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)—卓越績(jī)效框架（2023-2024年）

1.1.1 概述

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效框架》每?jī)赡晷抻喴淮?，修訂的主要目的是保證標(biāo)準(zhǔn)反映卓越績(jī)效最佳實(shí)踐前沿。2023年1月9日，美國NIST發(fā)布了2023—2024年商業(yè)/非營(yíng)利組織版波多里奇卓越績(jī)效框架，如圖1所示，2月中旬發(fā)布了2023—2024年教育和醫(yī)療組織版的波多里奇卓越績(jī)效框架，三個(gè)版本均包括標(biāo)準(zhǔn)條款、核心價(jià)值觀和理念，以及評(píng)估流程和結(jié)果的指南[1]。

1.1.2 《卓越績(jī)效框架》（2023-2024年商業(yè)/非營(yíng)利組織）基本要素及其內(nèi)容要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)包括組織概述要求和7個(gè)要素、17個(gè)條款和38個(gè)要點(diǎn)（見表1）。過程要素1-6要求定義組織過程，結(jié)果要素7要求回應(yīng)組織過程的結(jié)果[1]。

1.2 日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)——活用全面質(zhì)量管理（TQM）評(píng)審項(xiàng)目（2024）

1.2.1 概述

日本戴明獎(jiǎng)始終不鼓勵(lì)組織生硬的套用質(zhì)量管理模式，而是強(qiáng)調(diào)對(duì)TQM的活用，其評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)并沒有提供基本模型，只是提供了一份卓越質(zhì)量導(dǎo)向的管理行動(dòng)項(xiàng)目評(píng)審清單。2018年進(jìn)行了全面修訂，強(qiáng)化了“供應(yīng)鏈”“知識(shí)的積累和活用”“社會(huì)責(zé)任”等內(nèi)容，并將評(píng)審項(xiàng)目框架與獲獎(jiǎng)條件明確對(duì)應(yīng)，最新版本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審項(xiàng)目清單見圖2[2]。

1.2.2 日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)基本要素及其內(nèi)容要點(diǎn)

從最新戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)列出的評(píng)審項(xiàng)目清單看，包含5個(gè)基本要素，要求組織分別圍繞TQM提出改進(jìn)目標(biāo)、卓越的TQM活動(dòng)運(yùn)用與實(shí)施以及實(shí)施成效展開（見表2），即組織如何根據(jù)周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)組織應(yīng)改進(jìn)的問題并確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何實(shí)施TQM與TQM的影響[2]。

1.3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)——EFQM模型（2020版）

1.3.1 概述

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是目前歐洲最負(fù)聲望的組織獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（EFQM模型）自1991年發(fā)布以來，于1999年、2003年、2010年、2013年、2014年、2019年分別進(jìn)行了修訂和完善?，F(xiàn)行使用的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是EFQM模型2020版（見圖3），2020版EFQM模型得到了歐洲價(jià)值觀和商業(yè)道德的支持，并納入了聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）[3]。

1.3.2 EFQM模型基本要素及其內(nèi)容要點(diǎn)

2020版EFQM模型從方向（為什么）、執(zhí)行（如何）和結(jié)果（什么）三個(gè)方面出發(fā)，下設(shè)7個(gè)基本要素（準(zhǔn)則），含23個(gè)內(nèi)容要點(diǎn)（標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則）和2個(gè)方面的結(jié)果（見表3）[3]。

1.4 美日歐質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)比較

1.4.1 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)理念與基本要素具有共性要求

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立目的都是為了推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)自實(shí)施后都經(jīng)歷了多次修訂，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容細(xì)節(jié)上不斷更新，并堅(jiān)持重視組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，理念上都更加注重組織的創(chuàng)新，敏捷性和韌性，數(shù)智賦能，供應(yīng)鏈協(xié)同，生態(tài)系統(tǒng)，風(fēng)險(xiǎn)管理，不斷變化的工作性質(zhì)和員工需求以及多樣性、公平性和包容性，社會(huì)責(zé)任與貢獻(xiàn)。例如，在2023—2024年商業(yè)/非營(yíng)利組織版波多里奇卓越框架中108次提到“innovation（創(chuàng)新）”，認(rèn)為“創(chuàng)新”對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面、所有工作系統(tǒng)和過程都很重要，應(yīng)融入到組織日常工作中，因?yàn)椤皠?chuàng)新”推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)和重大突破，為此評(píng)審非常關(guān)注組織創(chuàng)新績(jī)效以及支撐組織持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力。分析三大質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)基本要素，共性要求如下：

（1）強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見性決策和以身作則的個(gè)人行為影響如何引領(lǐng)組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，組織強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)力通過出色的結(jié)果表現(xiàn)出來。

（2）堅(jiān)持以顧客關(guān)鍵需求為中心，兼顧其他利益相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求，并結(jié)合組織在生態(tài)系統(tǒng)中的能力與優(yōu)勢(shì)制定戰(zhàn)略和目標(biāo)。

（3）重視人員和組織文化培育，并致力于員工契合、職業(yè)發(fā)展與福祉。

（4）加強(qiáng)對(duì)可持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的全過程、工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與管理，包括合理配置和管理資產(chǎn)（有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)），實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，以及使利益相關(guān)方參與價(jià)值創(chuàng)造。

（5）更加重視學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，包括有效運(yùn)用績(jī)效系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和知識(shí)，挖掘績(jī)效改進(jìn)機(jī)會(huì)和發(fā)展?jié)摿?，增?qiáng)組織的敏捷性與韌性，應(yīng)對(duì)不斷變化的全球競(jìng)爭(zhēng)和各種緊急情況。

（6）追求卓越和長(zhǎng)期的成功，包括目標(biāo)成效、利益相關(guān)方滿意以及組織的可持續(xù)發(fā)展能力等。

（7）在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面做出努力和貢獻(xiàn)。

1.4.2 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)邏輯一致

美國波獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)中領(lǐng)導(dǎo)、顧客、戰(zhàn)略、人員、運(yùn)營(yíng)和結(jié)果6部分分別界定了組織的過程和所取得的結(jié)果，測(cè)量、分析和知識(shí)管理部分提供了過程和結(jié)果的反饋。

日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)從組織建立客戶驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略開始，到TQM被適當(dāng)?shù)貞?yīng)用和實(shí)施，以及由于TQM的活用，組織業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，并確保組織未來發(fā)展所需的能力。

歐洲EFQM模型結(jié)構(gòu)立足于簡(jiǎn)單的三個(gè)邏輯問題，即組織“為什么”存在（方向）？組織“如何”實(shí)現(xiàn)其使命和戰(zhàn)略（執(zhí)行）？組織實(shí)現(xiàn)了“什么”（結(jié)果）？

三大質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)邏輯上都立足于從目標(biāo)，到過程，再到結(jié)果。

1.4.3 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分思路均采用成熟度方法

美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)均構(gòu)建了卓越績(jī)效模型，日本戴明獎(jiǎng)給出了評(píng)審項(xiàng)目清單，作為評(píng)獎(jiǎng)基礎(chǔ)，對(duì)組織質(zhì)量改進(jìn)都是指導(dǎo)性的，并沒有提出改進(jìn)和提高質(zhì)量的具體工具與方法，要求組織結(jié)合自身實(shí)際活用這些要素，以實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)分思路均采用成熟度方法，其中過程要求聚焦在方法選擇合理、方法實(shí)施有效、方法系統(tǒng)整合、方法持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新，結(jié)果要求關(guān)注達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略周期內(nèi)數(shù)據(jù)趨勢(shì)良好（可持續(xù)）、與國際國內(nèi)先進(jìn)對(duì)比位置領(lǐng)先、以及組織競(jìng)爭(zhēng)能力的整體提升（見表4）[1-3]。

1.4.4 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注點(diǎn)有差異

美國、日本與歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要點(diǎn)以及評(píng)分權(quán)重設(shè)置方面，體現(xiàn)了他們?cè)谠u(píng)價(jià)導(dǎo)向性和側(cè)重點(diǎn)方面的差異。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)更加關(guān)注績(jī)效，結(jié)果占到高達(dá)45%的比例。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)非常重視顧客、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會(huì)等利益相關(guān)方的感知，他們將組織目標(biāo)更多地設(shè)定在這些方面，占比達(dá)20%，而且強(qiáng)調(diào)組織是一個(gè)大而復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)的一部分，系統(tǒng)中的組織都能幫助或阻礙其進(jìn)步。日本戴明獎(jiǎng)則強(qiáng)調(diào)對(duì)技術(shù)改進(jìn)的偏好，評(píng)審更關(guān)注新產(chǎn)品以及TQM的活用創(chuàng)新上[1-3]。

2 歐美日質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中國質(zhì)量獎(jiǎng)組織質(zhì)量管理模式評(píng)審的啟示

2.1 中國質(zhì)量獎(jiǎng)組織質(zhì)量管理模式評(píng)審要素框架及其評(píng)審要點(diǎn)的構(gòu)建

中國質(zhì)量獎(jiǎng)旨在推廣科學(xué)的質(zhì)量管理模式與方法，傳播先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，促進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新。與國際三大質(zhì)量獎(jiǎng)一樣，中國質(zhì)量獎(jiǎng)應(yīng)倡導(dǎo)組織培育與踐行符合社會(huì)主義價(jià)值觀和新發(fā)展理念的先進(jìn)管理理念，包括“質(zhì)量第一、顧客至上、系統(tǒng)視角、敏捷性和韌性、重視創(chuàng)新、數(shù)字化賦能，供應(yīng)鏈協(xié)同，社會(huì)責(zé)任與貢獻(xiàn)”等。而且中國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審?fù)瑯泳劢乖诮M織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，包括組織應(yīng)在質(zhì)量水平、技術(shù)創(chuàng)新、品牌影響力與經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益等方面應(yīng)取得突出成績(jī)并達(dá)到國際先進(jìn)水平，及其質(zhì)量管理模式與方法具有創(chuàng)新性與推廣價(jià)值。為此，基于對(duì)國際三大質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)理念與要素共性要求的分析，結(jié)合中國質(zhì)量獎(jiǎng)組織參評(píng)條件與歷屆中國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織的最佳實(shí)踐，以及中國特色的文化與制度根基，本文提出了中國質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式評(píng)審要素框架構(gòu)建的建議，包括9個(gè)基本要素（見圖4），45個(gè)評(píng)審內(nèi)容要點(diǎn)（見表5）。

評(píng)審要素框架結(jié)構(gòu)立足于基本邏輯，即從領(lǐng)導(dǎo)決策到員工執(zhí)行，再到結(jié)果實(shí)現(xiàn)。在決策層面，如果要實(shí)現(xiàn)和保持卓越結(jié)果以滿足或超越利益相關(guān)方期望，成為行業(yè)的引領(lǐng)者，那么需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，確立鼓舞人心的使命，樹立宏偉的愿景，確定實(shí)現(xiàn)使命愿景的領(lǐng)域，識(shí)別關(guān)鍵利益相關(guān)方需求，并構(gòu)建以創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值為核心的戰(zhàn)略目標(biāo)，打造卓越文化引導(dǎo)鼓舞人心，建立嚴(yán)格的制度規(guī)范約束人的行為。

在執(zhí)行層面，要高效地執(zhí)行其戰(zhàn)略，組織應(yīng)與關(guān)乎組織成敗的利益相關(guān)方保持緊密聯(lián)系并讓其參與到組織價(jià)值創(chuàng)造。而且應(yīng)定義清晰的流程，員工按照組織預(yù)設(shè)的質(zhì)量要求去工作，通過清晰的流程把管理層和員工共同承擔(dān)的責(zé)任精確到細(xì)節(jié)、員工行為層，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。

在結(jié)果層面，不僅要求組織經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展績(jī)效達(dá)成目標(biāo)及其趨勢(shì)良好，更要關(guān)注關(guān)鍵利益相關(guān)方的感知與反饋，以及組織產(chǎn)品服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)水平、關(guān)鍵核心技術(shù)、專業(yè)技術(shù)人才、生產(chǎn)服務(wù)智能化數(shù)字化水平、國際國內(nèi)市場(chǎng)份額、質(zhì)量溢價(jià)等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新建立于組織所有過程和結(jié)果的反饋，同時(shí)為組織所有系統(tǒng)提供了反饋，是組織為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)成功，不斷提升績(jī)效水平和應(yīng)對(duì)內(nèi)外不斷發(fā)生的變化而推進(jìn)變革的關(guān)鍵。改進(jìn)與創(chuàng)新越來越依賴于科技、日益重要的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)以及對(duì)關(guān)鍵資產(chǎn)和資源的集中使用。為此，本文提出的中國質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式與方法的評(píng)審框架既繼承了現(xiàn)代質(zhì)量管理思想，又充分汲取了國內(nèi)外頂尖企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐的前沿，同時(shí)立足于中國特色的制度和文化，為中國組織提供了基本的管理框架。

2.2 中國質(zhì)量獎(jiǎng)組織質(zhì)量管理模式評(píng)分思路的構(gòu)建

上文總結(jié)的中國質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式評(píng)審要素及其內(nèi)容要點(diǎn)同美國、日本、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)一樣，對(duì)促進(jìn)組織質(zhì)量改進(jìn)與提升是指導(dǎo)性的，并沒有給出具體的工具方法，需要組織結(jié)合實(shí)際活用。中國質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審目的也是挖掘優(yōu)秀組織經(jīng)過實(shí)踐證明成功的質(zhì)量管理模式和方法。為此，參照三大質(zhì)量獎(jiǎng)的成熟度評(píng)分思路，針對(duì)中國質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式評(píng)審要素框架中決策層和執(zhí)行層的過程要素，建議從方法科學(xué)合理、實(shí)施有效、系統(tǒng)整合、改進(jìn)創(chuàng)新、可推廣性五個(gè)方面去評(píng)分；針對(duì)結(jié)果要素績(jī)效指標(biāo)，從指標(biāo)適用、數(shù)據(jù)充分、目標(biāo)達(dá)成、趨勢(shì)良好、優(yōu)勢(shì)明顯、未來可控六個(gè)方面去評(píng)分。過程和結(jié)果兩個(gè)維度分成5個(gè)層級(jí)進(jìn)行賦分，如表6所示。

3 結(jié)語

國際三大質(zhì)量獎(jiǎng)都將世界范圍先進(jìn)的質(zhì)量核心價(jià)值理念融合到評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中，并通過標(biāo)準(zhǔn)定期更新反映日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文化對(duì)組織提出的要求，不斷將最新的發(fā)展理念、管理思想和經(jīng)驗(yàn)證的實(shí)踐前沿引入并轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)反映了各國或地區(qū)政府的政策導(dǎo)向和最新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，評(píng)審出符合時(shí)代特征和具有顯著競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)桿。這對(duì)于中國質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式評(píng)審要素框架與評(píng)審內(nèi)容及其評(píng)分思路的構(gòu)建具有重要的價(jià)值參考，本文提出的評(píng)審要素框架與評(píng)審內(nèi)容及其評(píng)分思路建議，既充分繼承了國際上先進(jìn)的質(zhì)量文明成果，又從中國特色的制度文化根基出發(fā)，反映了中國政府關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的政策導(dǎo)向。

作者簡(jiǎn)介

彭劍虹，碩士，高級(jí)（質(zhì)量）工程師，主要從事國內(nèi)外優(yōu)秀組織良好管理實(shí)踐及其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)與企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的研究。

吳凡，碩士，主要從事產(chǎn)業(yè)園區(qū)質(zhì)量品牌提升管理模式及其關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)方法的研究。

劉娟，博士后，主要從事區(qū)域質(zhì)量治理與產(chǎn)業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的研究與評(píng)價(jià)。

曹偉，碩士，主要從事質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)處理與軟件研發(fā)工作。

羅佳妮，碩士，主要從事質(zhì)量管理體系與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證實(shí)踐工作。

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