政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，研究

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.12.015

0 引言

政務(wù)服務(wù)是各級(jí)政府向公民、法人和社會(huì)組織所提供的公共服務(wù)之一，也是衡量我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。實(shí)行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是為了明確服務(wù)主體、公布服務(wù)事項(xiàng)、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、規(guī)定服務(wù)時(shí)限、提供規(guī)范場(chǎng)地等，并對(duì)以上要素賦予明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)，有利于提升政府所提供的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。這不僅是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵舉措，也是實(shí)現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必然要求。

1 項(xiàng)目背景

長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）成立于2002年10月22日，隸屬于長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“長(zhǎng)春市政數(shù)局”），舊址位于長(zhǎng)春市普陽(yáng)街3177號(hào)。2020年5月，該中心遷入長(zhǎng)春市華新街700號(hào)。中心建筑面積69，000平方米，服務(wù)大廳使用面積5880平方米，進(jìn)駐31個(gè)部門(mén)行政審批辦公室和10家市政公用服務(wù)企業(yè)，審批人員240余人，除涉及場(chǎng)地限制和涉密原因未能進(jìn)駐的79個(gè)事項(xiàng)外，目前長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心可為服務(wù)對(duì)象提供1667個(gè)事項(xiàng)受理服務(wù)，事項(xiàng)進(jìn)駐率為95.5%。

2019年，吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳將長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心確定為吉林省社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。長(zhǎng)春市政數(shù)局高度重視中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，建立了以堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化為導(dǎo)向，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為引擎，政務(wù)服務(wù)為中心，管理為支點(diǎn)，人員為支柱的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方針，著力打造政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，引領(lǐng)中心邁向更高層次的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)總體目標(biāo)。

為了更好地完成標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作，長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心成立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室又下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，配備了兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，對(duì)中心工作人員進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)。長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

2 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

2.1 建立標(biāo)準(zhǔn)體系

中心通過(guò)學(xué)習(xí)探索，依據(jù)中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》中“探索開(kāi)展行政管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和應(yīng)用試點(diǎn)，重點(diǎn)推進(jìn)行政審批、政務(wù)服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)……標(biāo)準(zhǔn)制定與推廣”等重要指示精神，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組起草了《2021—2023年標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作發(fā)展規(guī)劃》《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施方案》《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)化文件；依據(jù)GB/T 32170《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/ T13016—2018《標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了中心標(biāo)準(zhǔn)體系，形成了標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制了標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表。中心標(biāo)準(zhǔn)體系框架是依據(jù)GB/T 32170.2—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“GB/T 32170.2”）中“121”三層次結(jié)構(gòu)搭建的，即第一層通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系，為指導(dǎo)層；第二層服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系和管理標(biāo)準(zhǔn)分體系，為管理層；第三層崗位標(biāo)準(zhǔn)分體系，為使用層。標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖見(jiàn)圖2。

2.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化信息渠道，搜集、起草相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化工作小組搜集了相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)、政策文件、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，組織了多方論證和調(diào)查研究，并依據(jù)GB/T 32170.2對(duì)中心的管理制度、服務(wù)規(guī)范、行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理流程等進(jìn)行了識(shí)別，按工作內(nèi)容分別納入通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系（見(jiàn)圖3）、管理標(biāo)準(zhǔn)分體系（見(jiàn)圖4）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系（見(jiàn)圖5）和崗位標(biāo)準(zhǔn)分體系（見(jiàn)圖6），并編制了標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表（見(jiàn)表1）。標(biāo)準(zhǔn)的起草堅(jiān)持“不生搬硬套，不搞形式主義”的原則，從實(shí)際出發(fā)，從實(shí)效出發(fā)，充分保證了每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性、實(shí)用性和可靠性。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作既要營(yíng)造聲勢(shì)、形成氛圍、擴(kuò)大影響，又要組織培訓(xùn)、宣傳知識(shí)，提高認(rèn)識(shí)。在起草和編制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，既要保證符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)要求，也要保證工作人員能夠看得明白、學(xué)得懂、用得上。在標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)過(guò)程中，中心多次舉辦培訓(xùn)，接受培訓(xùn)人數(shù)累計(jì)300余人次。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，極大地提升了工作人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理解程度，進(jìn)一步掌握了相關(guān)知識(shí)，提高了職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，營(yíng)造了良好的精神面貌，全面提升了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

2.4 有效落實(shí)，重視監(jiān)督檢查

標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行期間，中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作小組收集了工作中涉及的過(guò)程記錄和執(zhí)行證據(jù)，在試運(yùn)行過(guò)程中，隨時(shí)與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人探討標(biāo)準(zhǔn)體系的可行性和可操作性，確保標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)工作能夠有序進(jìn)行。

3 創(chuàng)新做法

試點(diǎn)工作以來(lái)，中心始終把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度規(guī)范化作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的第一任務(wù)，把標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿于每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，全面提升服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度。

3.1 靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化工具，結(jié)合實(shí)際，突出特色

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，深入學(xué)習(xí)，深刻理解標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識(shí)的內(nèi)涵，不拘泥于GB/T 32170.2給出的標(biāo)準(zhǔn)體系框架模板，充分結(jié)合中心的實(shí)際工作情況，建立了更適合中心工作的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

（1）對(duì)GB/T 32170.2給出的總體框架及各分體系下的子體系進(jìn)行必要的修改、刪減、合并和增加。

許多機(jī)構(gòu)在搭建標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架時(shí)，通常會(huì)把本領(lǐng)域所屬標(biāo)準(zhǔn)體系中的總體框架直接復(fù)制，不加任何修改（如GB/T 24421.2《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建》、GB/T 32710.2給出的總體框架圖），這種“千人一面”的做法是很不可取的。長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心對(duì)GB/T 32710.2給出的總體框架進(jìn)行了修改，在框架圖中添加了中心標(biāo)準(zhǔn)體系代碼，使標(biāo)準(zhǔn)體系框架具有了明顯的識(shí)別性，也突出了標(biāo)準(zhǔn)體系的特色。

按GB/ T 32170.2的規(guī)定，“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系”包括：“標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定”“術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)”“符號(hào)和標(biāo)志”“信息編碼規(guī)則”“中心運(yùn)行指南”5個(gè)子體系，但中心在標(biāo)準(zhǔn)化工作中不涉及縮略語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)很少使用，因此將“術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)”“符號(hào)和標(biāo)志”合并為“術(shù)語(yǔ)、符號(hào)和標(biāo)志”（見(jiàn)圖3）。通過(guò)討論分析，“信息編碼規(guī)則”更適用設(shè)置在“管理標(biāo)準(zhǔn)分體系”，因此將其在“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系”中刪除（見(jiàn)圖3）。

按GB/T 32170.2的規(guī)定，“管理標(biāo)準(zhǔn)分體系”包括：“人力資源”“設(shè)備設(shè)施”“能源與環(huán)境”等8個(gè)子體系。因中心實(shí)際工作中不涉及能源、財(cái)務(wù)等工作，在子體系中將其刪除，并根據(jù)實(shí)際工作需要增加了“職業(yè)健康管理”“行政管理”“黨建標(biāo)準(zhǔn)”等子體系（見(jiàn)圖4）。

（2）根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）中“推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化……”的要求，標(biāo)準(zhǔn)體系明細(xì)表中“政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南”列出了全部行政審批事項(xiàng)清單。由于行政審批事項(xiàng)的審批要件、法定依據(jù)、承諾時(shí)限、流程圖等信息已在“全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”全部公示，標(biāo)準(zhǔn)體系不再對(duì)其重復(fù)規(guī)定。同時(shí)，為了與平臺(tái)公示信息一致，在標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中使用了業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)編碼。采取這樣的方法對(duì)辦事制度、流程等進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)換，不僅能夠緊密地結(jié)合實(shí)際，同時(shí)，也充分體現(xiàn)了長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)特色。行政審批事項(xiàng)清單見(jiàn)表2。

3.2 把制度標(biāo)準(zhǔn)化作為管理有效手段

中心將相關(guān)管理制度轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)后，全部納入標(biāo)準(zhǔn)體系中，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善，補(bǔ)充相關(guān)記錄表格4 0余個(gè)，使標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容更加完整。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況通過(guò)記錄的使用情況得以充分體現(xiàn)，使得標(biāo)準(zhǔn)操作性更靈活，管理效能更強(qiáng)。同時(shí)也避免了管理制度在轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中容易出現(xiàn)的“兩層皮”現(xiàn)象。

4 標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果

4.1 以標(biāo)準(zhǔn)化提升管理和服務(wù)水平

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，中心工作人員逐漸形成了標(biāo)準(zhǔn)化思維，使得標(biāo)準(zhǔn)化工作逐步夯實(shí)，讓群眾滿(mǎn)意成為開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心。同時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)過(guò)程中，不僅把長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心先進(jìn)的工作理念和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，而且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行提升。2 0 23年，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）中“規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立。統(tǒng)一各地區(qū)設(shè)立的集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場(chǎng)所名稱(chēng)，縣級(jí)以上為政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）為便民服務(wù)站。”《關(guān)于規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱(chēng)的通知》（吉政協(xié)調(diào)辦〔2022〕12號(hào)）中“省、市、縣三級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳命名為***（省、市、州、縣、開(kāi)發(fā)區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心……”以及《關(guān)于規(guī)范全市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所名稱(chēng)的通知》（長(zhǎng)職轉(zhuǎn)辦發(fā)〔2022〕3號(hào)）中“綜合實(shí)體政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所命名規(guī)范”等相關(guān)文件的要求，中心作為主要起草單位參與起草的DB2201/T 45—2023《政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)規(guī)范》、DB2202/T 46—2023《政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所視覺(jué)形象識(shí)別系統(tǒng)》就是將內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)提升為長(zhǎng)春市地方標(biāo)準(zhǔn)。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已于2023年12月發(fā)布實(shí)施。

4.2 以標(biāo)準(zhǔn)化做好示范輻射

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行，形成可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)，為全市20個(gè)政務(wù)服務(wù)中心、210個(gè)便民服務(wù)中心和600余個(gè)便民服務(wù)站開(kāi)展政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)提供示范帶頭作用。

4.3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境

隨著簡(jiǎn)政放權(quán)不斷深化，編制印發(fā)4133項(xiàng)《政府部門(mén)權(quán)責(zé)清單》，向中韓（長(zhǎng)春）國(guó)際合作示范區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)下放行政權(quán)力1866項(xiàng)；標(biāo)準(zhǔn)化梳理全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，編制行政許可、政務(wù)服務(wù)等40類(lèi)事項(xiàng)清單，全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)平均審批時(shí)限由23.5天壓縮至7.9天，市本級(jí)1667個(gè)事項(xiàng)承諾辦理時(shí)限較法定時(shí)限壓縮66.4%，1665個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，占比99. 4%，1099個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”，占比65.6%。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”，編制“跨省通辦”事項(xiàng)清單140項(xiàng)，建立線(xiàn)上、線(xiàn)下“跨省通辦”專(zhuān)區(qū)，與天津市、成都市等8個(gè)市（區(qū)）建立“跨省通辦”合作關(guān)系。

4.4 標(biāo)準(zhǔn)化電子數(shù)據(jù)應(yīng)用不斷節(jié)省公務(wù)成本支出

通過(guò)制發(fā)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的電子證照、電子材料、電子圖紙、電子印章，推行網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審核、網(wǎng)上簽批、數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)共享等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，實(shí)現(xiàn)讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多跑路。為行政相關(guān)人員節(jié)省赴政府部門(mén)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)往返路費(fèi)、油料費(fèi)、誤餐費(fèi)、紙質(zhì)材料打印費(fèi)、咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)、證照等結(jié)果物工本費(fèi)等；為政府部門(mén)節(jié)省紙質(zhì)證照印刷費(fèi)、紙質(zhì)材料印刷費(fèi)、委托中介機(jī)構(gòu)評(píng)審費(fèi)、人工辦理勞務(wù)費(fèi)、檔案材料存儲(chǔ)費(fèi)等，不斷節(jié)省公務(wù)成本支出。

5 結(jié)語(yǔ)

目前，長(zhǎng)春市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系已運(yùn)行近兩年，政務(wù)服務(wù)質(zhì)效明顯提升。今后，中心將按照PDCA的運(yùn)行模式，抓準(zhǔn)做細(xì)政務(wù)服務(wù)體系，持續(xù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改進(jìn)，使中心的服務(wù)邁向更高的臺(tái)階。

作者簡(jiǎn)介

方雷，本科，高級(jí)工程師，從事標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。

孫君芬，本科，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事交通運(yùn)輸政策研究及標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）