我國電商行業(yè)加快優(yōu)化售后機制

又一家電商平臺對“僅退款”條款進行了調(diào)整。快手電商發(fā)布的最新公告顯示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務(wù)”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。公告稱，對于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺將在12月2日終止提供該服務(wù)，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統(tǒng)仍會按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。

快手細化“僅退款”場景

對于廢止退款不退貨服務(wù)規(guī)則的消息，快手方面并沒有做更多回應(yīng)。需要注意的是，快手所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”（即在特定條件下，消費者無需退貨直接獲得退款）有所區(qū)別。

根據(jù)快手近日發(fā)布的說明公告，廢止的“退款不退貨服務(wù)”于2021年11月23日首次發(fā)布，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。商家加入該服務(wù)后，買家購買帶有“退款不退貨服務(wù)”標識的商品，符合指定條件可自簽收后7日內(nèi)申請退款不退貨。

實際上，快手此次并非廢除“僅退款”，只是不再使用原有的“退款不退貨”這一概念，同時對“僅退款”的場景進行了細化。

在《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中，“僅退款”細則中規(guī)定，若用戶提交僅退款申請時商家尚未發(fā)貨，“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后24小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶”；若商家已發(fā)貨，“商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后36小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶?！?/p>

也就是說，針對“僅退款”服務(wù)，快手并沒有采取“一刀切”直接退的處理方案，而是需要商家同意，具體情況具體分析。

快手并非第一家對“僅退款”規(guī)則進行調(diào)整的電商平臺。此前，淘寶宣布優(yōu)化“僅退款”功能，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預，給予商家更多自主處置權(quán)。阿里巴巴旗下1688也發(fā)布公告，其中涉及面向商家經(jīng)營減負，調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。拼多多也更新了售后服務(wù)細則，加大商品質(zhì)量抽檢力度，同時規(guī)范了用戶使用“僅退款”服務(wù)的時限。

平臺嘗試尋找新平衡點

在業(yè)內(nèi)人士看來，快手廢止退款不退貨服務(wù)規(guī)則折射出電商行業(yè)對“僅退款”規(guī)則的全新思考，以及在商家和消費者之間尋找新平衡點的嘗試。

據(jù)悉，“僅退款”機制最早由電商平臺亞馬遜推出，本意是讓消費者享受更快捷便利的售后服務(wù)。在國內(nèi)電商行業(yè)，為爭奪用戶群體，提升對消費者的服務(wù)質(zhì)量，拼多多、淘寶、京東、抖音及快手都陸續(xù)推出了這一服務(wù)模式。

但過于便捷的“僅退款”模式，在方便消費者的同時，也引來“羊毛黨”的覬覦。近年來，不僅有消費者利用“僅退款”機制“薅羊毛”給商家造成利益損失，也有同行利用這一機制進行不正當競爭。有電商從業(yè)者認為，近年來電商平臺退貨率不斷增長，與“僅退款”機制有一定關(guān)聯(lián)。

中國商報記者注意到，在社交媒體平臺上，既有不少利用“僅退款”薅羊毛的經(jīng)驗分享，也有不少因為“僅退款”被起訴的案例。有網(wǎng)友認為，“僅退款”是平臺規(guī)則，消費者利用規(guī)則無可厚非。也有網(wǎng)友認為，“僅退款”不是“零元購”，惡意利用機制獲利并不可取。

“我們并不是不允許退款，但現(xiàn)在‘僅退款’機制已被濫用，給商家造成很多損失。”上述電商從業(yè)者表示，售后處理應(yīng)當公平公正，商家不應(yīng)當逃避責任，消費者也不能濫用規(guī)則。

事實上，目前各電商平臺對“僅退款”規(guī)則的調(diào)整表明了平臺對商家權(quán)益的重視。作為消費者與商家之間的橋梁，電商平臺正在努力維護雙方的權(quán)益，找出新的平衡點。對于電商平臺而言，消費者和商家“一個都不能少”。或許，電商平臺靠“低價”和“僅退款”打拼的時代即將過去。