旅游經(jīng)濟(jì)下的酒店經(jīng)營(yíng)管理路徑分析

摘要：當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景下，酒店業(yè)面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。文章通過分析酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，揭示了傳統(tǒng)管理模式落后、服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、成本管控效果不佳、人才培養(yǎng)體系缺失等問題。在此基礎(chǔ)上，從推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、優(yōu)化管理體系、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化人才儲(chǔ)備等方面提出相應(yīng)的優(yōu)化路徑與對(duì)策，以期為提升酒店經(jīng)營(yíng)管理水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游經(jīng)濟(jì)；酒店管理；經(jīng)營(yíng)效益；優(yōu)化路徑

中圖分類號(hào)：F592文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》明確指出，要推動(dòng)文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展，完善現(xiàn)代文化和旅游市場(chǎng)體系。酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，其發(fā)展質(zhì)量直接影響著旅游經(jīng)濟(jì)的整體水平。近年來，在消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)變革的雙重驅(qū)動(dòng)下，酒店業(yè)正面臨深刻的轉(zhuǎn)型壓力。一方面，游客對(duì)住宿服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高；另一方面，數(shù)字技術(shù)變革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇也給酒店經(jīng)營(yíng)管理帶來了新的挑戰(zhàn)。如何在新形勢(shì)下優(yōu)化酒店經(jīng)營(yíng)管理路徑，提升服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益，已成為業(yè)界關(guān)注的重要議題。

一、旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，住宿需求不斷擴(kuò)大

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提升，旅游業(yè)已經(jīng)成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。近年來，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，2019年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，2019年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到60.06億人次，同比增長(zhǎng)8.4%，國(guó)內(nèi)旅游總支出達(dá)到6.5萬億元，同比增長(zhǎng)11.7%。居民的旅游消費(fèi)需求日益旺盛，直接帶動(dòng)了住宿業(yè)的蓬勃發(fā)展。從消費(fèi)結(jié)構(gòu)來看，住宿支出在旅游總支出中占據(jù)重要比重，游客對(duì)酒店住宿的品質(zhì)要求也在不斷提高。隨著自駕游、家庭游等多元化旅游方式的興起，酒店住宿需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)。特別是在假日經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)下，各大旅游目的地的酒店入住率持續(xù)攀升，高星級(jí)酒店、精品酒店、主題酒店等不同類型的住宿產(chǎn)品得到快速發(fā)展。與此同時(shí)，在線旅游平臺(tái)的普及也為酒店住宿市場(chǎng)帶來新的增長(zhǎng)動(dòng)力，進(jìn)一步推動(dòng)了住宿需求的擴(kuò)張和升級(jí)。

（二）酒店供給結(jié)構(gòu)優(yōu)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

隨著旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)呈現(xiàn)出供給端不斷優(yōu)化的特點(diǎn)，2020年中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告顯示，截至2020年底，中國(guó)酒店數(shù)量已超過50萬家，其中星級(jí)飯店有1.6萬家。酒店數(shù)量和規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。據(jù)中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)星級(jí)酒店的平均客房出租率為60.35%，而一線城市和熱門旅游目的地的酒店客房出租率普遍高于全國(guó)平均水平。酒店數(shù)量和規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。各大酒店集團(tuán)紛紛通過品牌創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)來增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，新開業(yè)的酒店項(xiàng)目更加注重產(chǎn)品定位的精準(zhǔn)性和差異化。尤其是在一線城市和熱門旅游目的地，國(guó)際知名酒店品牌和本土優(yōu)質(zhì)酒店品牌同臺(tái)競(jìng)技，既促進(jìn)了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，也加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。中端酒店市場(chǎng)更是成為各大品牌爭(zhēng)奪的重點(diǎn)領(lǐng)域，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店通過品質(zhì)升級(jí)尋求突破，精品酒店則依托獨(dú)特的主題定位和個(gè)性化服務(wù)贏得市場(chǎng)青睞。

二、酒店經(jīng)營(yíng)管理存在的主要問題

（一）傳統(tǒng)管理模式落后，數(shù)字化水平有待提升

在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，部分酒店仍然固守傳統(tǒng)的管理理念和運(yùn)營(yíng)方式，未能充分把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的發(fā)展機(jī)遇?！?023年中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2023年，僅有55.1%的酒店計(jì)劃增加技術(shù)投入，相比2021年的68.3%，可以看出數(shù)據(jù)的下降，反映出酒店業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在投入不足的問題。這些酒店在信息化建設(shè)方面投入不足，管理系統(tǒng)陳舊落后，無法有效支撐現(xiàn)代酒店運(yùn)營(yíng)的需求。具體表現(xiàn)在預(yù)訂系統(tǒng)與各大在線旅游平臺(tái)對(duì)接不暢，房態(tài)管理效率低下，常常出現(xiàn)超預(yù)訂或預(yù)訂信息混亂的情況。在客戶服務(wù)方面，由于缺乏完善的會(huì)員管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析能力，無法準(zhǔn)確把握客戶需求特征和消費(fèi)習(xí)慣，難以提供個(gè)性化的定制服務(wù)。同時(shí)，部分酒店的內(nèi)部管理仍然停留在人工操作階段，采購(gòu)、庫(kù)存、人事等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，造成信息孤島，影響管理效率和決策質(zhì)量。特別是在近年來數(shù)字化、智能化成為行業(yè)發(fā)展主流的形勢(shì)下，這些酒店因智慧化程度較低，導(dǎo)致其運(yùn)營(yíng)成本居高不下，進(jìn)而導(dǎo)致其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)下滑。

（二）成本管控效果不佳，經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)下滑

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店經(jīng)營(yíng)面臨成本壓力不斷攀升的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，眾多酒店在成本管控方面效果欠佳，直接影響了經(jīng)營(yíng)效益。人力成本方面，隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)的提高和社保支出的增加，酒店用工成本逐年上漲，人員效能卻未能同步提升。據(jù)《2023年中國(guó)酒店市場(chǎng)分析報(bào)告》所示，酒店行業(yè)人力成本上漲8.2%，能源成本上升5.3%，原材料成本增加4.7%，傭金及營(yíng)銷費(fèi)用占比高達(dá)15%。能源成本方面，水電氣等能源價(jià)格上漲，加之部分酒店能源管理系統(tǒng)落后，設(shè)備能耗居高不下，節(jié)能減排效果不明顯。原材料采購(gòu)方面，由于缺乏科學(xué)的采購(gòu)管理體系和供應(yīng)商評(píng)估機(jī)制，采購(gòu)價(jià)格難以得到有效控制，庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率低下，造成大量資金沉淀。此外，在線旅游平臺(tái)的傭金支出和營(yíng)銷推廣費(fèi)用居高不下，而房?jī)r(jià)卻因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無法隨成本上漲，導(dǎo)致利潤(rùn)空間不斷被壓縮。

（三）服務(wù)品質(zhì)不夠穩(wěn)定，品牌形象難以樹立

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，部分酒店存在服務(wù)品質(zhì)波動(dòng)較大、難以保持穩(wěn)定的問題，這直接影響了其品牌形象的樹立和市場(chǎng)口碑的積累。究其原因，首先是酒店從業(yè)人員流動(dòng)性大，新員工培訓(xùn)體系不完善，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以有效執(zhí)行，客戶體驗(yàn)參差不齊。即便是同一家連鎖酒店的不同門店，在服務(wù)水平上也往往存在顯著差異。其次，部分酒店過度追求短期效益，在硬件設(shè)施維護(hù)和更新方面投入不足，出現(xiàn)房間品質(zhì)下滑，衛(wèi)生保潔不到位，設(shè)備故障率居高不下等問題。最后，也是更為關(guān)鍵的是，許多酒店缺乏系統(tǒng)的品質(zhì)管理機(jī)制和服務(wù)督導(dǎo)體系，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題?！?023中國(guó)住宿業(yè)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示，通過對(duì)超過10萬家酒店的研究發(fā)現(xiàn)，豪華、高端、中端、經(jīng)濟(jì)型四類酒店在輿情口碑發(fā)展、高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理行動(dòng)和結(jié)果變化趨勢(shì)上呈現(xiàn)出明顯差異，其中房均客訴率、客訴曝光率等關(guān)鍵指標(biāo)揭示了服務(wù)品質(zhì)的波動(dòng)情況。

（四）人才培養(yǎng)體系缺失，團(tuán)隊(duì)建設(shè)亟待加強(qiáng)

在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，人才短缺和團(tuán)隊(duì)建設(shè)不足已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。據(jù)《2023年中國(guó)酒店業(yè)人力資源報(bào)告》顯示，超過70%的酒店面臨人才招聘難的問題，其中尤以基層員工和中層管理人員最為緊缺。大多數(shù)酒店缺乏系統(tǒng)的人才培養(yǎng)機(jī)制，對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃重視不足，導(dǎo)致優(yōu)秀人才難以長(zhǎng)期留任。在基層員工培訓(xùn)方面，往往采用簡(jiǎn)單的師徒帶教模式，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，新員工因而難以快速掌握崗位技能，服務(wù)水平提升緩慢。中層管理人員的培養(yǎng)更是存在明顯短板，由于缺乏系統(tǒng)的管理能力提升計(jì)劃和晉升通道，許多有潛力的員工無法得到良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，極易造成人員流動(dòng)。此外，酒店的薪酬體系設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，績(jī)效考核機(jī)制不夠完善，難以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)新意識(shí)。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)凝聚力不足、部門協(xié)作效率低下等問題普遍存在，影響了整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。

三、酒店經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)化路徑與對(duì)策

（一）推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升智能化水平

在推進(jìn)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，首要任務(wù)是構(gòu)建智能化的酒店管理系統(tǒng)平臺(tái)，通過引入云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)房態(tài)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人事等各業(yè)務(wù)模塊的全面整合。具體而言，酒店可以采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智慧酒店管理系統(tǒng)，如云酒店管理平臺(tái)（OperaCloud）等，打通線上預(yù)訂、入住服務(wù)、客房管理等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)鏈路，建立統(tǒng)一的信息管理中樞。在客房服務(wù)方面，可以部署智能門鎖、智能空調(diào)、智能電視等物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，并通過酒店小程序或App實(shí)現(xiàn)客人的一鍵控制，提供便捷的智慧客房體驗(yàn)[1]。同時(shí)，酒店應(yīng)著力打造智能化會(huì)員管理體系，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)深入挖掘客戶消費(fèi)習(xí)慣和偏好特征，為不同類型的會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和營(yíng)銷方案。在運(yùn)營(yíng)管理層面，可以借助人工智能技術(shù)優(yōu)化收益管理，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等多維度信息，實(shí)現(xiàn)房?jī)r(jià)的動(dòng)態(tài)調(diào)整和精準(zhǔn)定價(jià)。后勤保障方面，建立智能化的采購(gòu)管理平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)物資需求，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)計(jì)劃的科學(xué)制訂和庫(kù)存的合理配置。此外，可以引入智能機(jī)器人等新技術(shù)，在餐飲服務(wù)、客房清掃等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)，既能提高服務(wù)效率，又能降低人工成本。特別是在安防管理方面，部署智能監(jiān)控系統(tǒng)和人臉識(shí)別技術(shù)，構(gòu)建全方位的安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，確保酒店運(yùn)營(yíng)的安全性和規(guī)范性。

（二）優(yōu)化管理體系，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)效能

在酒店管理體系的優(yōu)化過程中，首先要建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，通過引入平衡計(jì)分卡等管理工具，將財(cái)務(wù)、顧客反饋、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等多維度指標(biāo)納入考核體系。例如，可以設(shè)置客戶滿意度、房間出租率、人均產(chǎn)值、培訓(xùn)完成率等具體指標(biāo)，并建立月度、季度和年度的考核周期，確?？己私Y(jié)果的科學(xué)性和激勵(lì)效果。其次，要重構(gòu)內(nèi)部管理流程，通過精益管理理念的導(dǎo)入，對(duì)客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前廳接待等核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化再造。具體可采用價(jià)值流圖分析法，識(shí)別并消除流程中的冗余環(huán)節(jié)，如將傳統(tǒng)的房間打掃流程優(yōu)化為標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)模式，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。在部門協(xié)同方面，建立跨部門的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，如設(shè)立每日晨會(huì)制度，由各部門負(fù)責(zé)人共同參與，及時(shí)解決運(yùn)營(yíng)中的問題，確保信息共享和高效協(xié)作[2]。同時(shí)，完善質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量監(jiān)督小組，定期開展服務(wù)質(zhì)量抽查和神秘顧客評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)中存在的問題。最后，在成本管控方面，實(shí)施全面預(yù)算管理，細(xì)化各部門、各項(xiàng)目的預(yù)算指標(biāo)，建立預(yù)算執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)控機(jī)制。特別是在能源管理方面，可以通過安裝能耗監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)水、電氣等能源使用情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，制訂科學(xué)的節(jié)能方案。

（三）完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌價(jià)值

酒店應(yīng)建立精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，制訂涵蓋各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過明確客房清潔的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客房服務(wù)人員的操作流程，實(shí)現(xiàn)全方位的質(zhì)量把控。在餐飲服務(wù)方面，針對(duì)不同檔次的餐廳制訂相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范，包括餐具擺放、服務(wù)用語、上菜順序等細(xì)節(jié)要求，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性。針對(duì)前廳接待服務(wù)，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場(chǎng)景腳本，對(duì)客人咨詢、入住、退房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)應(yīng)答話術(shù)和處理流程，從而提升服務(wù)的專業(yè)性。在服務(wù)監(jiān)督方面，設(shè)立專門的品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，通過日常巡查、錄像復(fù)盤、客戶反饋分析等多種方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)控。建立服務(wù)質(zhì)量問題的快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)客戶投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，確保問題能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到妥善解決。在品牌建設(shè)層面，策劃系列主題活動(dòng)和特色服務(wù)項(xiàng)目，如節(jié)日特色活動(dòng)、文化體驗(yàn)項(xiàng)目等，打造獨(dú)特的品牌標(biāo)識(shí)。利用新媒體平臺(tái)開展品牌營(yíng)銷，通過短視頻、直播等形式展示酒店特色服務(wù)和文化內(nèi)涵，增強(qiáng)品牌影響力[3]。

（四）強(qiáng)化人才儲(chǔ)備，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力

酒店應(yīng)構(gòu)建系統(tǒng)化的人才培養(yǎng)體系，通過與知名酒店管理學(xué)院合作開展定向培養(yǎng)項(xiàng)目，為企業(yè)輸送專業(yè)化人才。針對(duì)不同崗位層級(jí)建立完善的培訓(xùn)課程體系，基層服務(wù)人員著重提升專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，通過情景模擬、角色扮演等實(shí)踐性培訓(xùn)方式，提高服務(wù)技能的熟練度。中層管理人員重點(diǎn)培養(yǎng)管理能力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，引入業(yè)內(nèi)資深專家開展管理能力提升訓(xùn)練營(yíng)，通過案例分析、管理沙盤等形式，提升綜合管理水平。建立內(nèi)部導(dǎo)師制度，由資深員工擔(dān)任新員工的職業(yè)導(dǎo)師，為新員工提供一對(duì)一的指導(dǎo)和幫助，以加速其成長(zhǎng)。設(shè)計(jì)科學(xué)的職業(yè)發(fā)展通道，將管理序列和專業(yè)序列并行發(fā)展，為員工提供多元化的晉升空間。在薪酬激勵(lì)方面，建立與績(jī)效掛鉤的浮動(dòng)薪酬制度，設(shè)置季度之星、年度優(yōu)秀員工等獎(jiǎng)項(xiàng)，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。組織跨部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如技能比武大賽、創(chuàng)新提案大賽等，營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。推行員工關(guān)懷計(jì)劃，為員工提供心理咨詢、職業(yè)規(guī)劃等支持服務(wù)，幫助員工平衡工作與生活。

基于以上分析，文章提出以下具體建議：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，建議酒店及早完成PMS系統(tǒng)升級(jí)并投入智能化設(shè)備改造，以節(jié)約人工成本；在成本管控方面，建議實(shí)施有效的成本管理法，細(xì)化成本中心，建立月度成本追蹤機(jī)制；在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，建議完成服務(wù)流程再造，建立具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在人才培養(yǎng)方面，建議設(shè)立專項(xiàng)培訓(xùn)基金和科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系，實(shí)施導(dǎo)師制，定期開展技能認(rèn)證。通過這些措施的系統(tǒng)實(shí)施，可有效提升酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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