科文融合背景下湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型困境與紓解路徑研究

摘要：文化與科技的融合已呈現(xiàn)不可阻擋的發(fā)展趨勢，為酒店行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，湖南國資酒店在此背景下，積極探索數(shù)智化轉(zhuǎn)型路徑。文章通過分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)湖南國資酒店當(dāng)前主要面臨技術(shù)應(yīng)用不夠深入、數(shù)智專業(yè)人才短缺、轉(zhuǎn)型資金投入壓力大、酒店之間協(xié)同不足等困境，據(jù)此提出了加強(qiáng)文化與科技融合深度、強(qiáng)化校企產(chǎn)學(xué)研合作力度和優(yōu)化資金投入與資源整合等紓解路徑。

關(guān)鍵詞：科文融合；湖南國資酒店；數(shù)智化；轉(zhuǎn)型困境；紓解路徑

中圖分類號：F719.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

當(dāng)前，文化與科技的融合已成為不可阻擋的發(fā)展趨勢，湖南國資酒店所處的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2019年8月，科技部、文化和旅游部等六部門印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)文化和科技深度融合的指導(dǎo)意見》，指出當(dāng)前科技對文化建設(shè)支撐作用的潛力還沒有充分釋放，還需激發(fā)各類主體創(chuàng)新活力，創(chuàng)造更多文化和科技融合創(chuàng)新性成果[1]。2020年9月，習(xí)近平總書記在湖南考察時(shí)指出文化和科技融合，是朝陽產(chǎn)業(yè)，大有前途，2024年3月，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)湖南要探索文化和科技融合的有效機(jī)制，加快發(fā)展新型文化業(yè)態(tài)，形成更多新的文化產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn)。

研究旨在通過現(xiàn)狀分析探索湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型的有效路徑，為湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供理論與實(shí)踐層面的參考依據(jù)。

一、科文融合與酒店數(shù)智化概述

（一）科文融合

科文融合，即文化與科技的深度融合，是將科技創(chuàng)新成果廣泛應(yīng)用于文化領(lǐng)域，同時(shí)以文化創(chuàng)意為科技創(chuàng)新賦予內(nèi)涵與價(jià)值，促使二者相互促進(jìn)、協(xié)同發(fā)展的一種發(fā)展模式。根據(jù)主體（包括個(gè)體、企業(yè)、消費(fèi)者、政府和中介）和客體（即產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品）之間的關(guān)系進(jìn)行劃分可以分為“業(yè)態(tài)新創(chuàng)”“跨界聚合”“內(nèi)容活化”“技術(shù)嫁接”“協(xié)同創(chuàng)新”等五大模式[2]。

在旅游行業(yè)，文化與科技旅游二者之間的融合不是簡單的科技手段與文化旅游產(chǎn)品的疊加，而是利用科技手段打造新時(shí)代智慧文旅應(yīng)用體系，全面促進(jìn)旅游體驗(yàn)、管理、資源利用、營銷等方面的協(xié)同式發(fā)展[3]。

（二）酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型

企業(yè)轉(zhuǎn)型大多從信息化、數(shù)字化逐漸演進(jìn)到數(shù)智化的重點(diǎn)是用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)業(yè)務(wù)，而數(shù)智化的重點(diǎn)是讓數(shù)據(jù)反饋業(yè)務(wù)，賦能業(yè)務(wù)和管理，實(shí)現(xiàn)“人工智能（AI）+數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用”“人工智能（AI）+服務(wù)創(chuàng)新”[4]。

酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型則是指酒店以用戶體驗(yàn)為核心，在運(yùn)營管理、產(chǎn)品服務(wù)以及客戶體驗(yàn)等多方面，深度融合AI技術(shù)，以此對傳統(tǒng)酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位、多角度、深層次、系統(tǒng)性變革的過程[5]。這一轉(zhuǎn)型并非簡單的技術(shù)應(yīng)用疊加，而是觸及酒店核心業(yè)務(wù)，旨在構(gòu)建全新的、富有活力的數(shù)字化商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)從組織架構(gòu)到業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品服務(wù)到管理決策的全面升級[6]。數(shù)智化轉(zhuǎn)型涉及的關(guān)鍵要素主要涵蓋營銷、服務(wù)和管理三個(gè)層面：一是市場信息數(shù)字化；二是個(gè)性服務(wù)智能化；三是經(jīng)營決策動態(tài)化[7]。

二、湖南國資酒店發(fā)展現(xiàn)狀

湖南國資酒店在規(guī)模、分布以及經(jīng)營特色等方面呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，在地區(qū)酒店行業(yè)中占據(jù)著重要地位。

從規(guī)模和分布上看，湖南省內(nèi)國資酒店數(shù)量眾多，涵蓋了從高端豪華型到中低端經(jīng)濟(jì)型等不同檔次的酒店，遍布湖南省的主要城市及部分旅游熱點(diǎn)地區(qū)。

從經(jīng)營特色上看，湖南國資酒店充分融合湖湘文化元素，展現(xiàn)出獨(dú)特的地域文化魅力。部分酒店在客房布置、大堂裝飾等方面融入湘繡、岳麓書院等標(biāo)志性湖湘文化元素，營造出濃厚的文化氛圍，使賓客能夠沉浸式感受湖南的歷史底蘊(yùn)和文化風(fēng)情，在餐飲方面以湘菜為特色，將傳統(tǒng)湘菜的烹飪技藝與地方食材相結(jié)合，推出地道且具有文化內(nèi)涵的菜品系列，讓賓客在品嘗美食的同時(shí)領(lǐng)略湖湘飲食文化。

三、湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型成效

（一）引入智能系統(tǒng)，提升運(yùn)營效率

湖南國資酒店積極引入智能化系統(tǒng)，以提升運(yùn)營效率與賓客體驗(yàn)。例如在酒店前臺，自助入住與退房設(shè)備的應(yīng)用讓賓客只需在自助設(shè)備上掃描身份證，按照系統(tǒng)提示完成相關(guān)操作，即可快速辦理入住手續(xù)和住房費(fèi)用的自動結(jié)算，避免了傳統(tǒng)人工辦理入住時(shí)可能出現(xiàn)的排隊(duì)等待情況，大大節(jié)省了賓客的時(shí)間。

（二）構(gòu)建營銷矩陣，提高營銷轉(zhuǎn)化

在數(shù)字化營銷方面，部分湖南國資酒店積極與在線旅游平臺（OTA）展開合作，以提升酒店的曝光度與預(yù)訂量、通過建立官方網(wǎng)站、社交媒體賬號以及在線預(yù)訂平臺，全方位展示酒店的特色服務(wù)、客房環(huán)境、餐飲美食以及各類優(yōu)惠活動等信息；通過構(gòu)建會員體系，實(shí)現(xiàn)公域流量向私域流量的轉(zhuǎn)變。

（三）實(shí)時(shí)獲取反饋，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

湖南國資酒店在客戶體驗(yàn)方面也有了顯著提升，在客戶反饋處理上更加及時(shí)高效，通過在線評價(jià)系統(tǒng)、客服平臺等收集賓客的意見與建議，酒店能夠迅速作出回應(yīng)，并將反饋信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，形成了良好的服務(wù)閉環(huán)，不斷提升賓客的滿意度與忠誠度。

四、湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型困境

（一）技術(shù)應(yīng)用不夠深入

部分湖南國資酒店在引入數(shù)智化技術(shù)時(shí)，僅停留在表面的功能實(shí)現(xiàn)，未能充分挖掘其深層次的應(yīng)用價(jià)值。例如，雖然不少酒店配備了智能客房系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了基本的設(shè)備遠(yuǎn)程控制，但對這些數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析利用不足，沒有依據(jù)賓客的使用習(xí)慣和偏好來精準(zhǔn)地優(yōu)化客房服務(wù)，或是為后續(xù)的客房設(shè)施升級、服務(wù)創(chuàng)新提供有力的數(shù)據(jù)支撐。部分酒店雖搭建了數(shù)字化營銷平臺，卻只是簡單地發(fā)布信息，未能借助大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶畫像、個(gè)性化推薦以及市場趨勢預(yù)測，從而難以制訂出高度契合市場需求的營銷策略，導(dǎo)致營銷效果大打折扣。

（二）數(shù)智專業(yè)人才短缺

數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要既懂酒店運(yùn)營管理又掌握信息技術(shù)的復(fù)合型人才，但湖南國資酒店在這方面存在明顯缺口。一方面，現(xiàn)有的酒店員工隊(duì)伍中，大部分人員熟悉傳統(tǒng)的酒店管理業(yè)務(wù)，但缺乏足夠的數(shù)字化技能培訓(xùn)，對于新引入的智能系統(tǒng)操作不夠熟練，在面對一些技術(shù)故障或賓客關(guān)于數(shù)智化服務(wù)的咨詢時(shí)，難以提供有效的解決方案。另一方面，因?yàn)榫频晷袠I(yè)相較于互聯(lián)網(wǎng)等高科技行業(yè)，在薪資待遇、職業(yè)發(fā)展空間等方面吸引力稍顯不足，導(dǎo)致很難吸引到高端的、經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)智化專業(yè)人才加入，進(jìn)而制約了酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型的技術(shù)創(chuàng)新與持續(xù)優(yōu)化。

（三）轉(zhuǎn)型資金投入壓力

數(shù)智化轉(zhuǎn)型涉及硬件設(shè)備的更新升級、軟件系統(tǒng)的采購與維護(hù)、人員的培訓(xùn)等多方面，都需要大量的資金支持。對于湖南國資酒店而言，資金壓力較為突出。一些酒店由于歷史原因，資產(chǎn)負(fù)債率較高，可用于轉(zhuǎn)型投入的自有資金有限。同時(shí)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型的收益具有一定的滯后性，短期內(nèi)難以看到明顯的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，這使得酒店在爭取外部融資時(shí)，面臨投資方對投資回報(bào)周期和風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，進(jìn)而加大了融資的難度。

（四）酒店之間協(xié)同不足

湖南國資酒店數(shù)量眾多且分布較廣，在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，各酒店之間缺乏有效的協(xié)同合作機(jī)制，造成重復(fù)投入建設(shè)類似的數(shù)智化項(xiàng)目，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。此外，在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)規(guī)范等方面也未能達(dá)成統(tǒng)一，使得各酒店的數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)整合分析，無法形成規(guī)模優(yōu)勢，不利于從整體上提升湖南國資酒店在數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面的競爭力，也阻礙了數(shù)智化轉(zhuǎn)型效益的最大化發(fā)揮。

五、湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型途徑

（一）加強(qiáng)文化與科技深度融合

湖南國資酒店要實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，需以消費(fèi)者需求為中心，加強(qiáng)文化與科技深度融合。湖南歷史悠久、文化底蘊(yùn)深厚，擁有諸如湖湘文化、岳麓書院文化、湘繡藝術(shù)等豐富的文化瑰寶。國資酒店應(yīng)組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對這些文化資源進(jìn)行系統(tǒng)梳理與深入研究，提取出具有代表性、感染力且能與酒店運(yùn)營相契合的文化元素，圍繞地方文化特色和用戶偏好，借助科技手段將這些文化元素融入酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）強(qiáng)化校企產(chǎn)學(xué)研合作力度

校企合作是一種有效的人才培養(yǎng)模式，能為酒店輸送契合數(shù)智化轉(zhuǎn)型需求的復(fù)合型人才。一方面，可以開展深層次的合作，例如采用“訂單培養(yǎng)”模式，酒店根據(jù)自身數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中對人才的具體需求，與相關(guān)院校簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，雙方共同制訂教學(xué)方案，以就業(yè)為導(dǎo)向開展教學(xué)，使學(xué)生畢業(yè)后能直接進(jìn)入酒店從事相關(guān)工作，快速上手?jǐn)?shù)智化相關(guān)業(yè)務(wù)[8]。另一方面，開辟“雙師型教師”通道，酒店也可以邀請學(xué)校教師參與企業(yè)的管理發(fā)展，教師在企業(yè)里擔(dān)任一定的管理職位，協(xié)同酒店人員共同解決管理中面臨的問題，助力酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型更加順暢地推進(jìn)[9]。校企還可以聯(lián)合開辦有影響力的高峰論壇、利益校企共榮共通的專題學(xué)術(shù)研討會。

（三）優(yōu)化資金投入與資源整合

在資金投入方面，要制訂科學(xué)合理的預(yù)算規(guī)劃。對于數(shù)智化項(xiàng)目，需全面考慮各項(xiàng)成本，同時(shí)，要根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營狀況和發(fā)展戰(zhàn)略，分清輕重緩急，優(yōu)先將資金投入到對提升核心競爭力、改善客戶體驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)影響較大的數(shù)智化項(xiàng)目上。

整合內(nèi)部資源是實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展、避免重復(fù)建設(shè)的關(guān)鍵。湖南國資酒店數(shù)量眾多且分布較廣，各酒店應(yīng)打破各自為政的局面，在集團(tuán)層面進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配與整合。一方面，對于通用性的技術(shù)資源，如數(shù)字化營銷平臺、數(shù)據(jù)中心等，可以由集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理，各酒店通過共享使用，既能降低建設(shè)成本，又能保證數(shù)據(jù)的一致性和互通性。另一方面，對于人力、物力等資源也應(yīng)進(jìn)行合理整合。在人員方面，可以建立內(nèi)部人才共享機(jī)制，根據(jù)各酒店不同時(shí)期的業(yè)務(wù)需求，靈活調(diào)配專業(yè)技術(shù)人才，解決部分酒店在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中人才短缺的問題；在物資方面，可通過集中采購的方式，降低采購成本，提高采購效率。

六、結(jié)語

湖南國資酒店在數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。在未來，湖南國資酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型有望朝著更加智能化、個(gè)性化以及深度文化融合的方向邁進(jìn)。一方面，借助第五代移動通信技術(shù)（5G）、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能（AI）等前沿技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，酒店的運(yùn)營管理將變得愈發(fā)高效和智能。另一方面，個(gè)性化服務(wù)將成為常態(tài)。通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對賓客的行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)偏好等進(jìn)行深度挖掘，酒店能夠?yàn)槊恳晃毁e客打造獨(dú)一無二的入住體驗(yàn)，從預(yù)訂階段的精準(zhǔn)推薦，到入住期間的專屬服務(wù)，再到離店后的回訪關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)全流程的個(gè)性化服務(wù)覆蓋。同時(shí)，文化與科技的融合深度也會不斷加強(qiáng)，利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）等技術(shù)打造的沉浸式的文化體驗(yàn)將不再局限于特定區(qū)域或項(xiàng)目，而是貫穿于酒店的各個(gè)角落和服務(wù)環(huán)節(jié)，讓賓客全方位、深層次地感受湖湘文化的魅力。

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