新媒體背景下政府公信力的提升策略

[摘 要]隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體的飛速發(fā)展，公眾對政府的信息獲取、監(jiān)督及參與渠道顯著拓寬，對政府公信力的要求也日益提高。然而，在新媒體背景下，政府公信力面臨諸多挑戰(zhàn)，如信息傳播速度快、謠言易擴(kuò)散、輿論環(huán)境復(fù)雜等。文章旨在探討新媒體背景下政府公信力提升的策略，通過分析當(dāng)前現(xiàn)狀、問題及原因，提出針對性的對策建議，以期為政府公信力建設(shè)提供參考。

[關(guān)鍵詞]新媒體 政府公信力 提升策略

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）23-0007-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，以微博、微信、短視頻等為代表的新媒體迅速崛起，信息傳播的方式和速度發(fā)生了前所未有的深刻變革。在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的雙重驅(qū)動下，信息的傳播速度大幅提升，公眾獲取信息的渠道變得更加便捷和多元化。同時，公眾能夠?qū)崟r獲取并傳播各類信息，參與社會公共事務(wù)的積極性得到極大激發(fā)，公眾不再僅是信息的接收者，而是信息的創(chuàng)造者和傳播者[ 1 ]。

同時，新媒體的崛起為政府提升公信力提供了新的機(jī)遇。政府可以通過新媒體平臺及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，提高公眾對政府的信任度和滿意度，還可以通過新媒體平臺與公眾互動交流，了解民意，匯聚民智，更好地解決民生問題，提高公共服務(wù)水平。在新媒體背景下，政府公信力面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。由于信息傳播速度的加快和信息來源的多樣化，政府在應(yīng)對突發(fā)事件和危機(jī)事件時需要更加迅速、準(zhǔn)確和有力。如果不能及時回應(yīng)公眾關(guān)切，或者回應(yīng)不當(dāng)、失語，就可能導(dǎo)致公信力受損。

一、新媒體與政府公信力之間的關(guān)系

（一）新媒體的概念及特點

相較于傳統(tǒng)的報刊、電視、廣播等媒體形式，新媒體是一種新興的媒體業(yè)態(tài)，它涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)媒體、移動互聯(lián)網(wǎng)媒體以及社交媒體等多個維度。其中，互聯(lián)網(wǎng)媒體主要指基于個人計算機(jī)等有線和無線網(wǎng)絡(luò)連接的各類網(wǎng)站；移動互聯(lián)網(wǎng)媒體是指通過手機(jī)等移動設(shè)備訪問互聯(lián)網(wǎng)資源的平臺，如Ap p、微信公眾號等；社交媒體則是以用戶互動交流為核心，如Facebook、微博、微信朋友圈等[ 2 ]。新媒體的特點主要表現(xiàn)在信息量巨大、傳播速度迅速、互動性強(qiáng)三個方面[ 3 ]。

首先，新媒體環(huán)境下的信息量呈現(xiàn)出爆炸式增長，用戶可以在任何時間、任何地點獲取全球范圍內(nèi)的最新資訊和各類資源。

其次，新媒體的傳播速度極快，幾乎可以實現(xiàn)實時更新，使得公眾能夠迅速了解事件的發(fā)生和發(fā)展過程。

此外，新媒體的互動性是顯著特點，用戶可以隨時發(fā)表評論、點贊分享，甚至通過直播等方式參與新聞事件或話題的討論，這種高度參與性是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。

（二）政府公信力的內(nèi)涵

政府公信力是指公眾對政府行為、決策以及政府整體形象的主觀評價和信任程度，它是建立在政府誠信、公正、透明和高效基礎(chǔ)之上的一種社會共識[ 4 ]，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是政府誠信方面。政府遵守承諾，履行職責(zé)，不隨意變更政策或背離約定，這是建立公信力的基礎(chǔ)。二是政府公正方面。政府在處理社會事務(wù)、解決矛盾沖突時，能夠秉持公平公正的原則，不偏袒任何一方。三是政府透明方面。政府的信息公開透明，政策制定和執(zhí)行過程能夠被公眾有效監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對政府的信任。四是政府形象方面。政府通過自身的言行舉止塑造良好的形象，提升公眾對政府的認(rèn)同度和好感度。

（三）新媒體對政府公信力的影響

新媒體時代的到來，為政府公信力的塑造與提升開辟了全新的路徑，同時帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。

一方面，新媒體平臺如社交媒體、官方Ap p、在線政務(wù)服務(wù)平臺等，為政府信息發(fā)布、政策宣傳和公共服務(wù)提供了高效快捷的渠道。政府可以通過這些平臺實時傳遞官方信息，第一時間回應(yīng)社會關(guān)切，及時澄清事實、辟除謠言，有效引導(dǎo)公眾輿論，從而提高政務(wù)透明度，提升政府的誠信度和公信力。

另一方面，新媒體環(huán)境的開放性和互動性，使用戶能夠更主動地參與到公共事務(wù)的討論中，形成強(qiáng)大的社會監(jiān)督力量。這對政府工作提出了更高要求，需要政府更加注重民生訴求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足公眾日益增長的期待。新媒體環(huán)境下信息傳播速度極快，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞或誤解，就可能在短時間內(nèi)引發(fā)大規(guī)模輿論質(zhì)疑，對政府形象和公信力造成損害。

在新媒體時代，政府要把握機(jī)遇，充分利用新媒體工具提升公信力，同時也需應(yīng)對挑戰(zhàn)，強(qiáng)化信息發(fā)布規(guī)范、輿情監(jiān)測預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，以維護(hù)和增強(qiáng)其在公眾心目中的信譽與影響力。

二、新媒體背景下政府公信力現(xiàn)狀

（一）政府信息公開透明度不足

盡管近年來我國各級政府在信息化建設(shè)與政務(wù)公開方面取得了很大的進(jìn)步，例如通過官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信平臺以及其他多媒體渠道發(fā)布相關(guān)信息，但仍然存在顯著的信息公開不及時、不全面、不深入等問題[ 5 ]。在面對涉及公共利益、社會關(guān)切或者內(nèi)部管理不善等敏感或復(fù)雜的問題時，傾向于采取回避態(tài)度，或采取滯后公布的方式，未能做到及時、準(zhǔn)確、完整地披露信息。這種做法不僅無法有效消除公眾的疑慮，反而會增加公眾對政府工作透明度及誠信度的疑慮和不滿，損害政府公信力。

（二）輿情應(yīng)對能力不足

在新媒體時代背景下，輿情事件呈現(xiàn)出多發(fā)、快傳、廣覆蓋的特點。輿情事件一旦發(fā)生，在網(wǎng)絡(luò)上的傳播速度幾乎呈指數(shù)級增長，短時間內(nèi)就能匯聚成全民關(guān)注的熱點話題。這對地方政府的輿情應(yīng)對能力提出了嚴(yán)峻考驗，要求其在第一時間做出反應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，引導(dǎo)輿論走向正面，維護(hù)社會穩(wěn)定和諧。然而，部分地方政府在輿情應(yīng)對方面尚存在明顯的短板和不足。這些地方政府可能由于對輿情監(jiān)測預(yù)警不夠重視，或者信息獲取渠道有限，導(dǎo)致對突發(fā)輿情事件反應(yīng)遲緩，錯過了最佳應(yīng)對時機(jī)。面對輿情危機(jī)時，一些地方政府可能由于缺乏有效的應(yīng)對策略和危機(jī)公關(guān)能力，無法及時準(zhǔn)確地向公眾傳達(dá)相關(guān)信息，或者處理問題的方式不當(dāng)，未能有效控制事態(tài)發(fā)展，甚至導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化升級。這種反應(yīng)遲鈍、應(yīng)對不力的現(xiàn)象，不僅無法有效解決問題，反而可能使輿情事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大化、復(fù)雜化，甚至演變成為公眾廣泛關(guān)注的社會危機(jī)。同時，這也無形中削弱了政府在公眾心目中的形象和公信力，使民眾對政府的處理能力和決策產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響到政府的社會號召力和執(zhí)行力。

（三）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位

新媒體平臺的開放性和匿名性特點，為信息的快速傳播和廣泛分享提供了強(qiáng)大的動力，也為網(wǎng)絡(luò)謠言和虛假信息的滋生和擴(kuò)散創(chuàng)造了便利條件。在這樣的背景下，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面的缺位或錯位問題也較為凸顯，使這些平臺成為謠言和虛假信息的溫床，嚴(yán)重影響了社會輿論的健康發(fā)展。

三、新媒體背景下政府公信力提升策略

（一）提高政府信息公開透明度

1.完善信息公開制度

政府應(yīng)進(jìn)一步健全和完善信息公開制度，以適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的傳播環(huán)境。明確界定信息公開的具體范圍，確保政策法規(guī)、行政事務(wù)以及涉及公共利益的事項都能得到及時、充分的披露[ 6 ]。優(yōu)化信息公開的程序設(shè)計，通過簡化流程、提高效率，保證信息能夠迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾。建立健全新聞發(fā)言人制度，通過選拔具備良好素質(zhì)和能力的新聞發(fā)言人，加強(qiáng)新聞發(fā)布工作的規(guī)范化、常態(tài)化建設(shè)。新聞發(fā)言人應(yīng)定期通報政府工作進(jìn)展、解讀政策文件、回應(yīng)社會關(guān)切等，幫助公眾更好地理解政府行為和政策意圖。

2.強(qiáng)化政務(wù)信息平臺建設(shè)

在信息化社會背景下，強(qiáng)化政務(wù)信息平臺建設(shè)已成為提升政府服務(wù)效率、提高政務(wù)透明度和構(gòu)建良好政民互動關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。政府應(yīng)積極適應(yīng)新媒體時代的發(fā)展趨勢，充分利用新媒體平臺如政府網(wǎng)站、微博、微信等具有廣泛覆蓋面和實時互動性的特點，全方位拓展政務(wù)信息化的深度和廣度。

一是將新媒體平臺作為傳遞權(quán)威政務(wù)信息的重要渠道，通過政府網(wǎng)站定期發(fā)布政策法規(guī)、公告公示和工作進(jìn)展等內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

二是政府應(yīng)積極運用微博、微信等社交媒體工具，實時監(jiān)測輿情動態(tài)，快速回應(yīng)社會關(guān)切，借助文字、圖片和視頻等多種形式予以公開解答和澄清事實，消除公眾疑慮，維護(hù)社會穩(wěn)定和諧。

（二）提升輿情應(yīng)對能力

1.建立健全輿情應(yīng)對機(jī)制

在面對復(fù)雜多變的社會輿論環(huán)境時，政府作為公共事務(wù)的主要管理者和輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵力量，應(yīng)當(dāng)積極建立健全一套科學(xué)、高效且反應(yīng)靈敏的輿情應(yīng)對機(jī)制[ 7 ]。應(yīng)明確界定各級政府部門在輿情應(yīng)對工作中的責(zé)任主體，確立從輿情監(jiān)測、預(yù)警預(yù)報、應(yīng)急處置到后期總結(jié)等全流程的工作規(guī)程，針對可能出現(xiàn)的各類輿情事件制定詳細(xì)周密的應(yīng)急預(yù)案，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)、有序應(yīng)對。具體而言，政府需要通過整合內(nèi)外部資源，搭建全方位、立體化的輿情監(jiān)測平臺，實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)社交媒體、新聞媒體以及各類信息平臺中的公眾情緒、輿論走向和潛在焦點；加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，提高輿情發(fā)現(xiàn)和預(yù)警的準(zhǔn)確性，力爭做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處置，將輿情風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。

2.強(qiáng)化與媒體溝通合作機(jī)制

政府與媒體之間的溝通合作對于創(chuàng)建公正透明的社會環(huán)境、維護(hù)公共利益以及有效治理社會問題具有至關(guān)重要的作用。政府應(yīng)當(dāng)積極強(qiáng)化與各類媒體，包括傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體、電視廣播、網(wǎng)絡(luò)新媒體等的深度合作，建立健全媒體溝通機(jī)制。時刻與媒體保持信息互通，通過定期舉辦新聞發(fā)布會、媒體見面會等形式，及時向媒體提供權(quán)威、準(zhǔn)確和全面的政策信息、政務(wù)動態(tài)以及社會熱點事件的真相，確保媒體能夠第一時間獲取并傳播官方信息，防止因信息不對稱導(dǎo)致的謠言滋生和擴(kuò)散。同時，鼓勵媒體發(fā)揮社會監(jiān)督作用，對政府工作進(jìn)行公正公開的批評和建議，促進(jìn)政府服務(wù)效能的提升。

3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和治理

完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，應(yīng)針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新問題、新挑戰(zhàn)，及時修訂和完善現(xiàn)有法律法規(guī)，確保其適應(yīng)時代發(fā)展需要，有效覆蓋網(wǎng)絡(luò)世界的各種行為和事件。加大對網(wǎng)絡(luò)謠JKQEXRiYIXDHjVrNGTBwMw==言和虛假信息的打擊力度，政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)利用技術(shù)手段與人工審查相結(jié)合的方式，篩查網(wǎng)絡(luò)上傳播的各類信息，對故意編造、傳播謠言以及含有誤導(dǎo)性、侵害他人權(quán)益的虛假信息的行為，依法依規(guī)給予嚴(yán)厲懲處。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律，政府在網(wǎng)絡(luò)空間治理中扮演著重要角色，但過度監(jiān)管或直接干預(yù)可能會抑制創(chuàng)新和競爭。因此，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律成為一種更為有效和可持續(xù)的管理方式。政府應(yīng)積極鼓勵和支持網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律組織的發(fā)展，如互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、電子商務(wù)協(xié)會等，通過這些自律組織對網(wǎng)絡(luò)行業(yè)進(jìn)行自我約束和自我管理。

（三）提升政府服務(wù)水平

1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

政府應(yīng)積極且務(wù)實地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的深度發(fā)展和廣泛應(yīng)用，將原本分散在各個部門、需要群眾多次跑動才能完成的政務(wù)事項，整合到統(tǒng)一的一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺上，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”、內(nèi)外聯(lián)通、“一網(wǎng)通辦”的目標(biāo)。具體而言，需要全面梳理和再造各類政務(wù)服務(wù)流程，去除冗余環(huán)節(jié)，精簡辦事手續(xù)，壓縮辦理時限，切實提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，打造線上線下相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)新模式，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，使企業(yè)和群眾能夠享受到更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)體驗。同時，強(qiáng)化對政務(wù)服務(wù)全流程的監(jiān)管，確保每一項政務(wù)服務(wù)都能在陽光下規(guī)范運行。

2.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)

通過定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等方式，提高政務(wù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，使他們能夠更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[ 8 ]。建立完善的政務(wù)服務(wù)考核機(jī)制，對政務(wù)服務(wù)人員實施績效考核，以激勵他們積極工作、提高服務(wù)質(zhì)量。同時，要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)人員的監(jiān)管，確保他們遵守紀(jì)律、廉潔奉公，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。

3.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

制定翔實嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼?wù)服務(wù)操作規(guī)程，明確從服務(wù)申請、受理、辦理到反饋的全流程標(biāo)準(zhǔn)動作，確保每一位工作人員都能按照統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。同時，完善服務(wù)體系，建立健全系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范，涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效和信息安全等方面，確保每一項政務(wù)服務(wù)都能做到有章可循、有據(jù)可查。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅有助于提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，更能有效保障廣大群眾的合法權(quán)益不受損害，進(jìn)一步提升政府形象及公信力。

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