危機(jī)管理要堅(jiān)持以人為本，于細(xì)小中防患未然

2024年9月，海南省?？谑心秤變簣@多名幼兒出現(xiàn)嘔吐、發(fā)燒等癥狀；同月，江西省南昌市某幼兒園發(fā)生幼童墜樓事件……上述社會(huì)新聞事件，僅是多種多樣的幼兒園危機(jī)事件的一類代表。幼兒園因其教育對象的特殊性，每每發(fā)生危機(jī)事件總會(huì)伴隨社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，如果處理不當(dāng)，不僅會(huì)對師幼身心健康造成嚴(yán)重影響，還會(huì)損害幼兒園的聲譽(yù)和形象，甚至引發(fā)法律糾紛，讓不少園長和教師焦頭爛額。在高質(zhì)量教育發(fā)展的當(dāng)下，為何幼兒園危機(jī)時(shí)有發(fā)生？幼兒園危機(jī)管理又存在哪些欠缺和疏漏？為此，《教育家》記者采訪了湖南省教育科學(xué)研究院基礎(chǔ)教育研究所原副所長、研究員周叢笑。周叢笑強(qiáng)調(diào)，幼兒園應(yīng)摒棄“亡羊補(bǔ)牢”的心理，特別是園長需要提升危機(jī)管理的意識(shí)和能力，才能為最柔軟的群體保駕護(hù)航，讓教育朝向現(xiàn)代治理邁進(jìn)。

小危機(jī)也會(huì)帶來大影響

◎《教育家》：在您收到過的幼兒園危機(jī)事件應(yīng)急求助中，有哪些是較為特殊的類型？

周叢笑：首先是幼兒園轉(zhuǎn)制問題，主要集中在《國務(wù)院關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見》出臺(tái)前，如從機(jī)關(guān)單位辦園轉(zhuǎn)向自收自支甚至將幼兒園賣掉等。接到咨詢后，我們會(huì)提供建議，更重要的是積極呼吁政府和教育行政部門給予支持，以避免轉(zhuǎn)制給幼兒園造成人、財(cái)、物的巨大沖擊。其次是新冠疫情的暴發(fā)，給幼兒園帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。在停學(xué)期間，園長和教師都面臨著巨大的生存壓力，尤其是民辦園。為此，湖南省在教研層面迅速反應(yīng)，發(fā)起了學(xué)前教研抗疫行動(dòng)，不單單在專業(yè)上提供了指導(dǎo)，更重要的是穩(wěn)住了人心，讓園長和教師感受到行業(yè)的凝聚力。最后是教師工作的穩(wěn)定性問題。隨著00后的職場新人進(jìn)入幼兒園，園長們經(jīng)常反映，這些教師對工作的期望和態(tài)度與以往有所不同，比如分配到農(nóng)村園工作的新教師會(huì)哭鼻子。有園長告訴我，自己現(xiàn)在不僅要做好領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和教育者，還要成為心理咨詢師，為新教師做思想工作。我們會(huì)建議園長提供人文關(guān)懷，關(guān)注教師的情感需求，盡可能留住他們。以上三個(gè)方面可能在危機(jī)管理中容易被忽視，但它們對于幼兒園的穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要。

◎《教育家》：幼兒園的一日生活中主要會(huì)碰到哪些類型的危機(jī)事件？哪些處理起來相對容易，哪些又是“困難模式”？

周叢笑：關(guān)注幼兒園危機(jī)管理問題多年，我將幼兒園危機(jī)分為八類。第一類是園舍建設(shè)危機(jī)管理。以我曾接觸的一所幼兒園為例，該園采用的是退層式設(shè)計(jì)，即每一層都會(huì)推進(jìn)去一個(gè)單元，形成露臺(tái)，雖然便于孩子們在樓上開展戶外鍛煉和游戲活動(dòng)，但也潛藏著危機(jī)。一個(gè)孩子坐在放置于露臺(tái)的轉(zhuǎn)椅上玩耍，將腳伸入欄桿內(nèi)，其他孩子未加注意推動(dòng)轉(zhuǎn)椅，導(dǎo)致了轉(zhuǎn)椅上孩子的腳部受傷。此外，園外的周邊環(huán)境同樣可能存在安全隱患。

第二類是教育裝備危機(jī)，涵蓋玩教具設(shè)施、廚房設(shè)備、衛(wèi)生保健器材等多個(gè)方面。例如，大型玩具未得到及時(shí)維護(hù)、滑梯下方未鋪設(shè)軟墊，都可能對孩子造成傷害。與園舍建設(shè)危機(jī)相比，教育裝備危機(jī)的發(fā)生頻率更高，傷害往往更為直接和嚴(yán)重。像多年前南昌幼兒園的火災(zāi)事件，就是由點(diǎn)蚊香引起的，其中除了裝備問題，也牽涉保育管理不嚴(yán)格的問題。

第三類是隊(duì)伍建設(shè)管理危機(jī)。例如管理人員對《中華人民共和國勞動(dòng)法》《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)的掌握不到位，也未聘請法律顧問，可能在處理員工糾紛、合同問題等方面出現(xiàn)紕漏，進(jìn)而引發(fā)危機(jī)。

第四類是教育活動(dòng)危機(jī)。主要源于教師對兒童身心發(fā)展規(guī)律的不了解，以及對文件中教養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容的忽視。例如，體育活動(dòng)中若熱身不到位或運(yùn)動(dòng)過量，便可能導(dǎo)致兒童出現(xiàn)健康問題。同時(shí)，對兒童心理健康的忽視也可能引發(fā)退縮性行為等問題。

第五類是保育管理危機(jī)。保育人員若未嚴(yán)格遵守操作規(guī)程或未充分考慮，便可能引發(fā)此類危機(jī)，例如紫外線燈使用不當(dāng)導(dǎo)致兒童眼睛受損。

第六類是安全危機(jī)，包括保安、門衛(wèi)的資質(zhì)審核與管理等。

第七類是后勤管理危機(jī)。幼兒園有句話叫“后勤不后”，后勤工作是幼兒園工作的基礎(chǔ)，因此需要前置。若后勤管理不到位，可能導(dǎo)致兒童嘔吐甚至食物中毒等健康問題。

第八類是公共關(guān)系危機(jī)，主要涉及幼兒園與上級(jí)主管部門、周邊單位社區(qū)以及公眾之間的關(guān)系處理。例如，近兩年頻發(fā)的幼兒園在公眾號(hào)中使用未經(jīng)授權(quán)的圖片，引發(fā)侵權(quán)訴訟。

這八類危機(jī)是根據(jù)幼兒園工作涉及的維度相對劃分的，它們之間并非完全獨(dú)立。我認(rèn)為，危機(jī)處理的難易程度，主要取決于危機(jī)所帶來的影響。小危機(jī)如果處理不當(dāng)，也會(huì)帶來大影響，一旦影響擴(kuò)大解決起來就相對困難，關(guān)鍵還是看危機(jī)處置是否妥當(dāng)。

預(yù)防預(yù)警至關(guān)重要

◎《教育家》：在您看來，目前幼兒園危機(jī)管理的意識(shí)和應(yīng)對能力如何？

周叢笑：以往，幼兒園管理中并未廣泛提及危機(jī)管理的概念。記得1996年，我擔(dān)任副園長時(shí)，兩個(gè)原本合并辦公的幼兒園決定分開運(yùn)營，我成了管理團(tuán)隊(duì)中唯一留任老園區(qū)的成員。教職工也大幅縮減，距離開園不到十天時(shí)僅有50名員工，遠(yuǎn)低于正常運(yùn)作所需的80人。此外，幼兒園的經(jīng)費(fèi)撥付也嚴(yán)重不足。一系列問題無疑構(gòu)成了一個(gè)巨大的危機(jī)，但在當(dāng)時(shí)，我們并未具備危機(jī)管理的概念。

隨著時(shí)代的發(fā)展，幼兒園對危機(jī)管理的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但應(yīng)對能力仍有待提升。我認(rèn)為，危機(jī)的預(yù)防和預(yù)警至關(guān)重要，通過有效的措施，許多危機(jī)是能夠被消解在萌芽狀態(tài)的。同時(shí)，危機(jī)處理后的善后與恢復(fù)工作也不容忽視。在面對危機(jī)時(shí)，園長教師們往往能夠積極處理，但善后尚未引起足夠的重視，這就尤其考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的管理智慧和能力。

◎《教育家》：面對危機(jī)，幼兒園需要怎樣的系統(tǒng)性應(yīng)對思路和指導(dǎo)策略？

周叢笑：從危機(jī)管理角度出發(fā)，建立健全幼兒園危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)涵蓋四個(gè)方面。一是危機(jī)預(yù)防，通過預(yù)防措施減少危機(jī)發(fā)生或減輕其后果；二是危機(jī)預(yù)警，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭立即行動(dòng)，盡可能降低損害；三是危機(jī)處置，危機(jī)發(fā)生后迅速妥善應(yīng)對；四是危機(jī)恢復(fù)。這四個(gè)方面貫穿危機(jī)發(fā)生發(fā)展的各個(gè)階段，只有對它們進(jìn)行科學(xué)的管理和規(guī)劃，才能有效應(yīng)對幼兒園可能遇到的危機(jī)，確保幼兒園的安全穩(wěn)定。

◎《教育家》：對幼兒園來說，在危機(jī)處置階段，哪些策略是特別需要的？

周叢笑：一旦危機(jī)事件發(fā)生，幼兒園便正式進(jìn)入了危機(jī)處置階段。此時(shí)，積極主動(dòng)且穩(wěn)妥慎重地應(yīng)對危機(jī)至關(guān)重要。保持冷靜、遇事不慌，將危機(jī)損害降至最小，是危機(jī)處置的基本要求。當(dāng)接到危機(jī)預(yù)警后，我們首先要做的是初步研判。這意味著要迅速了解并掌握危機(jī)的基本情況、原因，盡可能多地收集危機(jī)發(fā)生的相關(guān)信息，并對危機(jī)事件的發(fā)展速度以及可能造成的后果作出判斷，要確保留有處理問題的靈活空間。

同時(shí)，負(fù)責(zé)危機(jī)管理的人員要根據(jù)危害程度，第一時(shí)間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。對于園內(nèi)可以解決的危機(jī)，我們應(yīng)盡量在園內(nèi)解決；對于涉及生命安全、群體性事件等嚴(yán)重危機(jī)，需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并爭取外部支持。一般來說，我們比較容易關(guān)注牽涉兒童的危機(jī)事件，但從幼兒園管理角度來說，教師、家長的群體性事件也需要關(guān)注。

其次，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。幼兒園應(yīng)針對八類危機(jī)制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋危機(jī)管理的相關(guān)制度建設(shè)和應(yīng)急措施，以確保我們能夠有條不紊地處置危機(jī)。如果危機(jī)事件危害程度嚴(yán)重或持續(xù)蔓延，還需要擴(kuò)大應(yīng)急機(jī)制的范圍，比如向上級(jí)部門求助，爭取社會(huì)的支持資源。

再次，持續(xù)跟進(jìn)。比如組織專職人員與公眾及時(shí)溝通相關(guān)信息，向公眾和媒體等提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，減少公眾的猜測，對后續(xù)公眾情緒的引導(dǎo)能起到積極作用。如果條件允許，還可以提供書面材料來避免口頭信息可能帶來的誤解。

最后，主動(dòng)擔(dān)責(zé)。幼兒園應(yīng)及時(shí)向受損對象說明情況并道歉，承諾會(huì)承擔(dān)責(zé)任。這種責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)不僅有助于緩解受損對象的情緒，也有助于維護(hù)幼兒園的聲譽(yù)和形象。

將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升管理水平的契機(jī)

◎《教育家》：在您看來，幼兒園危機(jī)事件背后反映出哪些問題？園長應(yīng)該對園所管理作怎樣的反思和調(diào)整？

周叢笑：幼兒園危機(jī)事件頻發(fā)，其根源在于監(jiān)管體系中的諸多漏洞。第一，法紀(jì)不全不實(shí)。在遵循國家與地方法律法規(guī)、政策之下，幼兒園作為教育機(jī)構(gòu)，同樣需要遵循自身的規(guī)章制度，后者實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了幼兒園的“內(nèi)部法律”。盡管大多數(shù)幼兒園都制定了相應(yīng)的規(guī)章制度、監(jiān)管機(jī)制，但許多文件停留在紙面上，不少條款顯得空洞無物，難以真正落地。在這方面，蘇州德勝管理公司的做法值得借鑒。它的管理制度和員工守則被譽(yù)為“中國企業(yè)管理的圣經(jīng)”，守則中的條款都是切實(shí)可行的。面對將農(nóng)民工培養(yǎng)為現(xiàn)代企業(yè)工人的挑戰(zhàn)，守則對每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)都有精確要求，比如安裝空調(diào)螺絲的旋轉(zhuǎn)次數(shù)，要轉(zhuǎn)8次就不能只轉(zhuǎn)6次，否則只是看上去很緊，并且有后續(xù)的監(jiān)督跟進(jìn)。相比之下，幼兒園在規(guī)章制度執(zhí)行上往往只滿足于表面上的“緊”，而忽視了實(shí)質(zhì)性的執(zhí)行效果。

第二，過程監(jiān)控不嚴(yán)。航空界的海恩法則表明，每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。我不提倡將教育流程化，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致固化教育活動(dòng)，但在保育、后勤工作方面，流程化是非常必要的。如果能夠嚴(yán)格執(zhí)行每天一小檢、每周一中檢、每月一大檢的監(jiān)控要求，就能避免諸如教育裝備危機(jī)等不少危機(jī)事件?？上壳霸S多園所缺失過程監(jiān)控，導(dǎo)致無法提前發(fā)現(xiàn)并處置潛在問題。

第三，結(jié)果反饋缺失。對于工作的執(zhí)行情況缺乏有效的反饋機(jī)制，做得好的方面沒有得到及時(shí)表彰和推廣，做得不好的方面也沒有得到應(yīng)有的警示和糾正，導(dǎo)致了問題的積累。由此也帶來了第四方面，即無法及時(shí)改進(jìn)。即使發(fā)現(xiàn)了問題，如果沒有人進(jìn)一步跟進(jìn)和解決，那么問題就會(huì)一直存在并可能引發(fā)更大的危機(jī)。

作為園所管理的第一責(zé)任人，園長需進(jìn)一步強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)與能力，以確保幼兒園這一呵護(hù)最柔軟群體的環(huán)境安全無憂。首要任務(wù)是未雨綢繆。危機(jī)管理不該是亡羊補(bǔ)牢，作為危機(jī)來說，只要不發(fā)生總比發(fā)生好。園長要帶領(lǐng)園所構(gòu)建并完善危機(jī)預(yù)防預(yù)警制度，使之成為常態(tài)，包括通過教育培訓(xùn)提升師生的危機(jī)意識(shí)與基本技能，通過實(shí)踐演練增強(qiáng)應(yīng)對危機(jī)的能力。

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，園長需迅速反應(yīng)，以最短時(shí)間控制事態(tài)，并做好集中管理，具備全局觀念以及和教師保持消息同步至關(guān)重要。危機(jī)過后，需著手形象恢復(fù)與提升工作，包括物質(zhì)和心理的重建。特別是心理恢復(fù)與教育，往往被忽視，但對孩子和教師至關(guān)重要。同時(shí)，制定秩序恢復(fù)方案，嚴(yán)重的危機(jī)會(huì)對整個(gè)幼兒園的公共秩序造成沖擊，應(yīng)確保幼兒園盡快回歸正軌。從教訓(xùn)汲取方面來看，有必要基于評(píng)估結(jié)果做危機(jī)事件的通報(bào)與培訓(xùn)，來提高員工的危機(jī)意識(shí)與處理能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為提升管理水平的契機(jī)。

◎《教育家》：在教育活動(dòng)中，哪些微小的細(xì)節(jié)是教師容易忽略又可能造成危機(jī)的？

周叢笑：用一句話概括，就是好心辦壞事。這種情況在幼兒園中并不罕見。比如保育老師擔(dān)心浪費(fèi)糧食，把剩余的飯菜再次分給已經(jīng)吃飽的孩子，盡管幼兒園通常實(shí)行帶量食譜，確保孩子攝入營養(yǎng)充足的食物，但教師出于好意，忽視了孩子已經(jīng)吃飽的事實(shí)，違背了科學(xué)喂養(yǎng)的原則。再如午睡環(huán)節(jié)，教師在護(hù)理兒童時(shí)，通常會(huì)抱抱孩子或拍拍他們以安撫入睡，這是一種能夠體現(xiàn)關(guān)懷的好行為。然而，有時(shí)教師會(huì)坐在床上，從衛(wèi)生保健的角度來看并不妥當(dāng)，正確的做法應(yīng)該是蹲著或坐在小椅子上。教師在教育過程中需要注意細(xì)節(jié)，遵循科學(xué)的教育方法和衛(wèi)生保健原則，真正做到關(guān)愛孩子，促進(jìn)他們健康成長。

◎《教育家》：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，幼兒園危機(jī)管理如何面對新挑戰(zhàn)？

周叢笑：當(dāng)今社會(huì)已邁入第四次工業(yè)革命時(shí)代，幼兒園危機(jī)管理是可以“借網(wǎng)前行”的。但互聯(lián)網(wǎng)也是一柄雙刃劍，使得幼兒園危機(jī)事件極易迅速發(fā)酵甚至裂變。在“借網(wǎng)前行”的過程中，我們必須牢記，危機(jī)管理的核心永遠(yuǎn)是人。幼兒園是終身教育的開端，是學(xué)校教育的奠基階段，無論危機(jī)管理的技術(shù)多么先進(jìn)，規(guī)章制度多么完善，都無法取代人的素質(zhì)和責(zé)任心。園長應(yīng)秉持以人為本的理念，從自己及其他園所甚至其他行業(yè)的危機(jī)管理案例中學(xué)習(xí)，提高對危機(jī)的敏感度與應(yīng)對危機(jī)的能力。同時(shí)，園長和教師還需了解互聯(lián)網(wǎng)在危機(jī)事件中可能催生的各種情況，掌握有助于預(yù)防、化解危機(jī)的方式方法。

危機(jī)既是危難，也是機(jī)會(huì)。只要我們能夠抓住契機(jī)，就能夠化危為機(jī)，推動(dòng)幼兒園危機(jī)管理工作不斷向前發(fā)展。