基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站一體化績(jī)效考核管理探索

[摘 要]在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，煙草行業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期保持向好的基本態(tài)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)想要以人才為核心，增強(qiáng)企業(yè)管理能力和隊(duì)伍凝聚力，從而推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，需要建立一套與行業(yè)聯(lián)系緊密、與業(yè)務(wù)深度融合的績(jī)效考核管理治理機(jī)制。文章以S縣煙草專(zhuān)賣(mài)局基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站為試點(diǎn)，探索一體化績(jī)效考核管理，旨在實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線業(yè)務(wù)深度融合，促進(jìn)管理、考核與激勵(lì)的“相對(duì)平衡”。

[關(guān)鍵詞]煙草商業(yè)企業(yè)；績(jī)效管理；基層所/站

中圖分類(lèi)號(hào)：F721；F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）22-0066-03

煙草商業(yè)企業(yè)目前大多采用自上而下，專(zhuān)賣(mài)與營(yíng)銷(xiāo)分條線管理、分條線考核的方式。但隨著實(shí)際情況下業(yè)務(wù)的深度融合，需要綜合考慮各部門(mén)的自身特點(diǎn)及員工的接受程度。要從績(jī)效考核管理的目標(biāo)設(shè)定、過(guò)程管理和結(jié)果運(yùn)用等過(guò)程聚焦目標(biāo)，促使員工主動(dòng)通過(guò)優(yōu)化流程、創(chuàng)新方法及提高質(zhì)效等方式實(shí)現(xiàn)科學(xué)的績(jī)效考核管理，激發(fā)企業(yè)員工的主觀能動(dòng)性。

一、研究背景

煙草基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站作為煙草商業(yè)系統(tǒng)最小的基層管理機(jī)構(gòu)，基層所/站內(nèi)專(zhuān)賣(mài)條線和營(yíng)銷(xiāo)條線人員同時(shí)駐點(diǎn)，在服務(wù)卷煙零售戶(hù)、維護(hù)當(dāng)?shù)鼐頍熓袌?chǎng)秩序和提高卷煙市場(chǎng)凈化水平等方面發(fā)揮著重要作用。為進(jìn)一步統(tǒng)一基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站管理模式、工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)基層所/站業(yè)務(wù)深度協(xié)同，優(yōu)化績(jī)效考核模式意義重大。當(dāng)前基層所/站績(jī)效考核模式主要存在兩方面問(wèn)題。

一是績(jī)效目標(biāo)制定缺乏溝通協(xié)商。績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)及任務(wù)的確定與分解采取自上而下的方式，未能充分考慮不同基層所/站的實(shí)際工作情況，影響績(jī)效評(píng)價(jià)工作的公允性，使基層員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)工作的認(rèn)同度不高，加之競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，難以充分調(diào)動(dòng)基層部門(mén)及員工利用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)工作的積極性。

二是維度設(shè)計(jì)缺乏戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向。當(dāng)前績(jī)效管理未能體現(xiàn)業(yè)務(wù)深度融合，專(zhuān)賣(mài)條線和營(yíng)銷(xiāo)條線績(jī)效評(píng)價(jià)維度單向，評(píng)價(jià)過(guò)程缺乏戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向，日?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)未能與專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)同的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，可能會(huì)造成基層所/站員工對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)工作內(nèi)容不理解的情況，影響實(shí)際工作效率。

二、一體化績(jī)效考核管理的目標(biāo)與思路

（一）管理目標(biāo)

績(jī)效考核的目的是通過(guò)優(yōu)化考核模式實(shí)現(xiàn)全體員工素能提升，從而順利達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。利用考核，可使員工清楚了解當(dāng)前績(jī)效結(jié)果與績(jī)效目標(biāo)要求之間的差距，明確自身短板所在，促使員工主動(dòng)通過(guò)優(yōu)化流程、創(chuàng)新方法與提高質(zhì)效等方式提高績(jī)效?？?jī)效得以改進(jìn)的同時(shí)，員工業(yè)務(wù)能力得到精進(jìn)，單位整體工作績(jī)效也會(huì)提升。這樣也會(huì)有利于下一步制定改進(jìn)舉措，做好效果驗(yàn)證，通過(guò)檢查、督導(dǎo)與評(píng)價(jià)等方式，驗(yàn)證績(jī)效改進(jìn)效果，確保績(jī)效管理形成流程閉環(huán)[ 1 ]。基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站的一體化績(jī)效考核旨在實(shí)現(xiàn)管理、考核與激勵(lì)三者之間的平衡，統(tǒng)一規(guī)劃，優(yōu)化資源，完善功能。管理是規(guī)范員工按照要求工作，考核是督促員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)是激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。一體化績(jī)效考核管理目標(biāo)的重要思路是打破傳統(tǒng)專(zhuān)銷(xiāo)分條線管理、分條線考核的方式，采取積分制的考核方式，充分考慮專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)作的重要性，使條線考核與所/站考核形成互補(bǔ)，調(diào)動(dòng)基層員工的積極性和主觀能動(dòng)性，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)重點(diǎn)工作任務(wù)全面落實(shí)。

（二）管理思路

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨組會(huì)、行政辦公會(huì)經(jīng)常提，加強(qiáng)對(duì)基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站績(jī)效管理模式的研究，不斷進(jìn)行更新、升級(jí)與完善，制定相應(yīng)b056ef92b7e0bb123c64b4d1c97d8f41e4c6eedd3e3a26314642d92a33ee5a78的運(yùn)行規(guī)范，以推進(jìn)基層所/站建設(shè)水平的持續(xù)提升。

二是注重員工互動(dòng)。要做好績(jī)效管理的宣傳，向員工宣貫一體化考核的優(yōu)勢(shì)和積極意義，認(rèn)真征詢(xún)員工的意見(jiàn)建議，確?？己酥笜?biāo)制定過(guò)程公開(kāi)、透明，改進(jìn)的過(guò)程循序漸進(jìn)，規(guī)范考核流程，嚴(yán)肅考核結(jié)果。

三是做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。合理有序安排工作，區(qū)分輕重緩急，減少專(zhuān)銷(xiāo)條線間因業(yè)務(wù)工作在時(shí)間上和精力上的沖突，對(duì)所/站的合理訴求要全力支持推進(jìn)，解決實(shí)際困難，聯(lián)合多部門(mén)開(kāi)展綜合性檢查督促，提升所/站工作質(zhì)效。

三、一體化績(jī)效考核管理的評(píng)價(jià)體系

（一）一體化績(jī)效考核管理的積分設(shè)置

績(jī)效考核是要將工作結(jié)果與績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，要聚焦目標(biāo)，充分體現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程與結(jié)果?？己藰?biāo)準(zhǔn)要保證明確、具體與可操作，定量目標(biāo)考核要明確規(guī)定數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)口徑與計(jì)算公式，便于比對(duì)實(shí)際值與目標(biāo)值情況，形成切實(shí)可用的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)[ 2 ]。S縣局采用積分制進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，通過(guò)內(nèi)部查閱資料、熟悉情況、溝通質(zhì)疑及結(jié)果統(tǒng)計(jì)等環(huán)節(jié)，決定根據(jù)不同維度的考核內(nèi)容，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)考核積分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)體系主要包含條線考核和所/站內(nèi)部考核，考核計(jì)分滿(mǎn)分為100分。條線考核的主要作用是緊跟上級(jí)部門(mén)工作部署要求，確保主營(yíng)業(yè)務(wù)不跑偏，考核評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)量切忌過(guò)多、過(guò)細(xì)，考核積分為90分。所/站考核的意義在于加大所/站長(zhǎng)對(duì)所/站的管理力度，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)專(zhuān)銷(xiāo)協(xié)作，考慮到所/站內(nèi)部考核分值設(shè)置過(guò)高會(huì)一定程度削弱條線的考核，同時(shí)過(guò)于復(fù)雜的考核指標(biāo)會(huì)加大所/站長(zhǎng)的考核成本，難以在基層實(shí)行，故所/站內(nèi)部考核積分為10分。

（二）條線考核評(píng)價(jià)體系

條線考核評(píng)價(jià)體系主要由專(zhuān)賣(mài)條線業(yè)務(wù)部門(mén)—專(zhuān)賣(mài)辦、營(yíng)銷(xiāo)條線業(yè)務(wù)部門(mén)—客服部分別制定的《專(zhuān)賣(mài)條線月度考核方案》《營(yíng)銷(xiāo)條線月度考核方案》組成，每月月初5號(hào)之前，專(zhuān)賣(mài)辦、客服部根據(jù)條線重點(diǎn)指標(biāo)和階段性任務(wù)，制定當(dāng)月條線考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分別提交至縣局分管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審議決定后公布實(shí)施。條線考核評(píng)價(jià)與主營(yíng)業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密，精準(zhǔn)聚焦業(yè)務(wù)重點(diǎn)。次月3日之前，專(zhuān)賣(mài)辦、客服部分別對(duì)各自條線進(jìn)行考核打分，為市管員和客戶(hù)經(jīng)理積分賦分。

（三）所/站內(nèi)部考核評(píng)價(jià)體系

所/站內(nèi)部考核評(píng)價(jià)體系由所/站負(fù)責(zé)人在每月1 0日前根據(jù)專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線考核指標(biāo)，再結(jié)合所/站實(shí)際情況，制定當(dāng)月所/站考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)即《所/站內(nèi)部月度考核方案》。經(jīng)所/站會(huì)議集體研究討論同意后執(zhí)行，方案報(bào)專(zhuān)賣(mài)辦、客服部備案?！端?站內(nèi)部月度考核方案》屬于開(kāi)放性指標(biāo)，如設(shè)置“協(xié)作清單”項(xiàng)，列舉專(zhuān)銷(xiāo)之間的協(xié)同性工作任務(wù)、工作要求、連帶責(zé)任等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，線路市管員、客戶(hù)經(jīng)理均要承擔(dān)一定的責(zé)任；設(shè)置“任務(wù)指派”項(xiàng)，針對(duì)臨時(shí)性工作、挑戰(zhàn)性項(xiàng)目設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)、指派任務(wù)等。

（四）個(gè)人考核評(píng)價(jià)體系

個(gè)人（市管員、客戶(hù)經(jīng)理）在一體化績(jī)效考核管理評(píng)價(jià)體系中的考核得分計(jì)算方法由條線考核（專(zhuān)賣(mài)辦、客服部打分）與所/站內(nèi)部考核（所/站長(zhǎng)打分）共同組成。在條線考核中，考核得分增減在本條線內(nèi)消化，實(shí)現(xiàn)“零和”，不跨條線。S縣局目前基層所/站市管員總計(jì)3 0人，客戶(hù)經(jīng)理總計(jì)1 5人，專(zhuān)賣(mài)條線考核總積分為3 0人*90分/人= 2 7 0 0分；營(yíng)銷(xiāo)條線總積分為1 5人*90分/人= 1 3 5 0分。在所/站內(nèi)部考核評(píng)價(jià)體系中，每個(gè)所/站市管員1 0人，客戶(hù)經(jīng)理5人，則每個(gè)所/站內(nèi)部考核總積分為（10+5）人*10分/人= 1 5 0分。專(zhuān)賣(mài)條線扣除的績(jī)效，轉(zhuǎn)加給專(zhuān)賣(mài)條線內(nèi)其他市管員；營(yíng)銷(xiāo)條線扣除的績(jī)效，轉(zhuǎn)加給營(yíng)銷(xiāo)條線內(nèi)其他客戶(hù)經(jīng)理。所/站內(nèi)部因協(xié)同性指標(biāo)所承擔(dān)的連帶責(zé)任，亦遵循上述原則。出于可續(xù)公平考慮，專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線的工作性質(zhì)、工作量和分值并不完全相同，故暫不跨條線增減。具體得分如表1所示。

（五）網(wǎng)格化績(jī)效管理評(píng)價(jià)

網(wǎng)格化管理作為一種創(chuàng)新的管理模式，為優(yōu)化基層專(zhuān)賣(mài)管理所/站的績(jī)效管理提供了新的思路和方法。利用網(wǎng)格化管理優(yōu)化基層所/站的績(jī)效管理模式，可持續(xù)推進(jìn)績(jī)效改善，充分提升全員素能，加強(qiáng)基層有效治理[ 3 ]。網(wǎng)格績(jī)效管理評(píng)價(jià)是將發(fā)展目標(biāo)分解到每個(gè)網(wǎng)格中，通過(guò)建立網(wǎng)格績(jī)效管理保障機(jī)制，提升網(wǎng)格績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。在基層管理所/站一體化績(jī)效考核管理體系中，網(wǎng)格是一體化考核的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，S縣局通過(guò)所/站換防、崗位調(diào)整、線路調(diào)整等方式，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)零售戶(hù)網(wǎng)格管服人員完全對(duì)應(yīng)，為一體化考核打好基礎(chǔ)。S縣局現(xiàn)有3個(gè)基層管理所/站，根據(jù)管服人數(shù)和人員配置情況，劃分為13個(gè)網(wǎng)格。所/站長(zhǎng)為網(wǎng)格長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理所/站全部網(wǎng)格，副所長(zhǎng)、副站長(zhǎng)分別管理若干網(wǎng)格。網(wǎng)格內(nèi)專(zhuān)銷(xiāo)管服線路應(yīng)完全對(duì)應(yīng)，一般一位市管員對(duì)應(yīng)一位客戶(hù)經(jīng)理，特殊情況下也可以二對(duì)一或一對(duì)二。具體得分如表2所示。

網(wǎng)格成為工作協(xié)同體、利益共同體及考核等同體。網(wǎng)格內(nèi)按照“工作清單”，劃分主營(yíng)指標(biāo)和協(xié)同指標(biāo)，整合專(zhuān)銷(xiāo)在日常工作中的一些碎片化、重疊化工作，減輕整體工作量。根據(jù)考核方案，對(duì)網(wǎng)格專(zhuān)銷(xiāo)實(shí)行捆綁考核，責(zé)任共擔(dān)、成果共享。比如將許可證管理作為專(zhuān)銷(xiāo)共同的責(zé)任，讓客戶(hù)經(jīng)理參與許可證辦理，監(jiān)督是否按照排隊(duì)順序辦證。比如三員共同參與卷煙外流防治、星級(jí)終端建設(shè)、客戶(hù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)處罰、規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳、卷煙非法流通信息收集、相關(guān)證件及物品發(fā)放與意見(jiàn)建議收集等。在網(wǎng)格中客戶(hù)經(jīng)理與市管員的管理區(qū)域重合覆蓋，有利于在市場(chǎng)治理和客戶(hù)服務(wù)上進(jìn)行銜接[ 4 ]。

四、一體化績(jī)效考核管理的評(píng)比結(jié)果運(yùn)用

（一）薪酬管理

在個(gè)人考核評(píng)價(jià)體系中，專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線均按照每分定額標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)月度獎(jiǎng)懲計(jì)入薪酬績(jī)效。在網(wǎng)格化績(jī)效管理評(píng)lWyfgYahRK9otomIa/+KGGeprIIl6Lv4Uz1Q+z0R82o=價(jià)中，月度考核排名前三的網(wǎng)格員當(dāng)月分別增加績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，排名后三的網(wǎng)格員當(dāng)月分別扣除績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，中間名次的網(wǎng)格員績(jī)效無(wú)變動(dòng)?；鶎铀?站長(zhǎng)個(gè)人考核，按照月度所/站專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線的平均分計(jì)算得分，第一名月度增加績(jī)效補(bǔ)貼，最后一名月度扣除績(jī)效補(bǔ)貼，中間名次不增不減。一體化績(jī)效考核管理得分將作為業(yè)績(jī)鑒定、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉級(jí)晉檔、技術(shù)技能評(píng)聘與選拔任用等成才成長(zhǎng)的重要依據(jù)之一。

（二）職業(yè)規(guī)劃

績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的主要參照依據(jù)，具體可運(yùn)用于以下方面：基于崗位的能力素質(zhì)模型，評(píng)估員工對(duì)應(yīng)的能力水平；理解員工的個(gè)人職位目標(biāo)，協(xié)助員工評(píng)價(jià)其職業(yè)規(guī)劃是否合理有效，或與員工一起探討為達(dá)成績(jī)效目標(biāo)所應(yīng)具備的技能；在新的績(jī)效計(jì)劃中，明確能力改善的計(jì)劃；分析員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果不理想的因素，對(duì)員工在當(dāng)前職業(yè)路線上的發(fā)展給出具體建議[ 5 ]。

（三）人員配置

績(jī)效考核結(jié)果可以有效地協(xié)助管理者和人力部門(mén)識(shí)別高績(jī)效、高潛能人才所在崗位，以及人員所在的崗位和能力是否匹配并及時(shí)提供調(diào)整意見(jiàn)?？?jī)效考核在人員配置上可運(yùn)用于以下方面：將高績(jī)效人才分配到重點(diǎn)崗位上；分析當(dāng)前的人員配置策略是否合理，確定所/站之間是否需要輪崗、調(diào)動(dòng)工作崗位甚至是在條線之外調(diào)動(dòng)。

五、結(jié)語(yǔ)

績(jī)效管理是煙草企業(yè)激勵(lì)約束體系的重要組成部分，一體化績(jī)效考核管理自試運(yùn)行以來(lái)，專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線重要指標(biāo)對(duì)比同期增幅明顯，成效初步顯現(xiàn)。其促進(jìn)了基層管理所/站的工作模式和思維的轉(zhuǎn)變以及專(zhuān)銷(xiāo)跨條線人才的交流，深刻體現(xiàn)了所/站是專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)條線與業(yè)務(wù)相互交融綜合體的重要性，使客戶(hù)經(jīng)理和市管員工作時(shí)間協(xié)調(diào)、工作步調(diào)協(xié)同、工作信息互通、工作內(nèi)容映襯、工作標(biāo)準(zhǔn)一致，有利于激發(fā)隊(duì)伍活力，為標(biāo)準(zhǔn)化所/站發(fā)展建設(shè)注入創(chuàng)新活力。

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