醫(yī)院績(jī)效管理中的常見問題與解決辦法

摘要：在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、藥品零加成、醫(yī)保支付方式轉(zhuǎn)變等背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入增長(zhǎng)幅度降低，運(yùn)營(yíng)成本不斷增加。醫(yī)院必須開展績(jī)效管理工作，提高整體運(yùn)行效率，進(jìn)而獲得穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。文章通過明確績(jī)效管理的重要作用，對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理存在的績(jī)效考核管理混淆不清、績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)不科學(xué)、績(jī)效考核方法采用不當(dāng)、缺乏與員工之間的溝通、過程監(jiān)督查漏補(bǔ)缺不足等問題進(jìn)行細(xì)致闡述，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出相對(duì)應(yīng)的措施加以解決，旨在促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)醫(yī)院獲得持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院績(jī)效管理；常見問題；有效措施

中圖分類號(hào)：F240；R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）21-0043-03

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和醫(yī)療改革深入推進(jìn)，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了極大的改變。績(jī)效管理工作通過設(shè)定科學(xué)合理的醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)，為實(shí)際工作的開展指明方向。因此，醫(yī)院要想保持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲得健康穩(wěn)定發(fā)展，就要對(duì)績(jī)效管理工作給予極大的關(guān)注。

一、績(jī)效管理的重要作用

新時(shí)期醫(yī)院積極開展績(jī)效管理活動(dòng)，可以起到以下作用。

一是促進(jìn)醫(yī)院、科室與個(gè)人三級(jí)績(jī)效得到提升。醫(yī)院管理層在通過績(jī)效輔導(dǎo)溝通以后，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)科室及員工工作中的問題，再給予科室和員工必要的資源支持和工作指導(dǎo)，促進(jìn)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，進(jìn)入新發(fā)展時(shí)期以后，醫(yī)院的運(yùn)行發(fā)展環(huán)境發(fā)生了極大的改變，醫(yī)院要想提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和獲得可持續(xù)發(fā)展，就要將醫(yī)院、科室與員工個(gè)人緊密聯(lián)系起來。而績(jī)效管理工作的開展，可以結(jié)合醫(yī)院各部門工作內(nèi)容，建立相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)和考核機(jī)制，以此增強(qiáng)員工工作的積極主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、科室和個(gè)人績(jī)效的同步提升。

二是促進(jìn)管理業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化。醫(yī)院日常運(yùn)行管理涉及的內(nèi)容有很多，由于醫(yī)院設(shè)置部門、配置人員和接納病人非常多，進(jìn)行人和事管理就會(huì)呈現(xiàn)出相互交叉、復(fù)雜程度較高等特點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)效率低下、安排工作未落實(shí)等問題。在推進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理后，就可以從醫(yī)院整體運(yùn)行管理及各部門、各科室工作的角度入手，建立醫(yī)院、科室和個(gè)人目標(biāo)，并將目標(biāo)通過工作流程、具體要求等展現(xiàn)出來，使醫(yī)院各部門、科室及個(gè)人更加科學(xué)規(guī)范地開展工作，以此提高醫(yī)院整體運(yùn)行效率，優(yōu)化醫(yī)院管理流程和業(yè)務(wù)流程。

三是促進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院通常會(huì)有較為清晰的發(fā)展思路與戰(zhàn)略，據(jù)此推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有條不紊地實(shí)施，并根據(jù)外部環(huán)境發(fā)生的變化，對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使戰(zhàn)略目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院積極開展績(jī)效管理活動(dòng)以后，可以根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)向各科室和部門分派科室和部門目標(biāo)，各科室和部門再根據(jù)核心崗位分解業(yè)績(jī)指標(biāo)。當(dāng)外部環(huán)境發(fā)生變化以后，醫(yī)院也會(huì)根據(jù)總的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行層層優(yōu)化，最終取得較好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展效果。

二、醫(yī)院績(jī)效管理中常見的問題

（一）績(jī)效考核管理混淆不清

只有清楚認(rèn)識(shí)到何為績(jī)效管理，才能在實(shí)際工作中有效實(shí)施績(jī)效管理。然而，醫(yī)院在開展績(jī)效管理工作時(shí)，還存在混淆績(jī)效考核與績(jī)效管理的情況，主要表現(xiàn)為以為進(jìn)行了績(jī)效考核就是進(jìn)行了績(jī)效管理，在實(shí)際工作中將更多注意力放在了績(jī)效考核上面，忽略了績(jī)效管理的過程。同時(shí)，醫(yī)院管理者將績(jī)效考核作為一項(xiàng)重要的約束和管理手段，沒有從戰(zhàn)略管理、改善績(jī)效等高度來看待和組織績(jī)效管理活動(dòng)，最終也無法實(shí)現(xiàn)醫(yī)院、科室與員工同步發(fā)展的目標(biāo)。

（二）績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)不科學(xué)

為保證醫(yī)院績(jī)效管理的質(zhì)量，要結(jié)合實(shí)際設(shè)立科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)，以便為實(shí)際操作提供科學(xué)指導(dǎo)。不過從實(shí)際來看，醫(yī)院的績(jī)效指標(biāo)體系還不夠科學(xué)完善，主要表現(xiàn)為醫(yī)院績(jī)效管理更加注重對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)等的考核。雖然這些指標(biāo)可以反映醫(yī)院短期經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r，但是無法體現(xiàn)出長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，醫(yī)院的績(jī)效指標(biāo)體系覆蓋范圍較為狹窄，沒有將臨床科室、醫(yī)療輔助科室、醫(yī)技科室等納入其中，沒有將其與醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和治療效果等績(jī)效管理考核內(nèi)容緊密聯(lián)系起來，最終呈現(xiàn)的績(jī)效考核結(jié)果無法保證科學(xué)性和合理性。

（三）績(jī)效管理方法采用不當(dāng)

為推動(dòng)醫(yī)院績(jī)效管理工作的科學(xué)高效開展，醫(yī)院要結(jié)合自身實(shí)際選擇合適的方式。但是一些醫(yī)院在開展績(jī)效管理活動(dòng)時(shí)，還存在績(jī)效管理方法采用不當(dāng)?shù)膯栴}，主要表現(xiàn)為沒有分別對(duì)以收支結(jié)余為主、以R B R V S為主、以DRGs為主的績(jī)效管理方式進(jìn)行細(xì)致了解，以至于績(jī)效管理方法出現(xiàn)適應(yīng)性不強(qiáng)等情況，這也勢(shì)必會(huì)對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理工作造成不利的影響。同時(shí)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，其在醫(yī)院績(jī)效管理領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用，而醫(yī)院沒有依據(jù)自身情況構(gòu)建績(jī)效管理信息化系統(tǒng)，無法保證績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性及績(jī)效管理工作的高效性。

（四）缺乏與員工之間的溝通

績(jī)效管理實(shí)質(zhì)上是管理者與員工進(jìn)行雙向溝通的過程，其主要目的就是使員工的努力與醫(yī)院的遠(yuǎn)景規(guī)劃目標(biāo)相一致，促進(jìn)醫(yī)院與員工同步發(fā)展。但是醫(yī)院開展績(jī)效管理卻出現(xiàn)與員工缺乏溝通的情況，主要表現(xiàn)為管理者把績(jī)效管理結(jié)果當(dāng)成是員工晉升和發(fā)放獎(jiǎng)金的重要依據(jù)，并依靠行政命令執(zhí)行績(jī)效管理，整個(gè)過程中員工處于被動(dòng)的地位，醫(yī)院無法充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，績(jī)效管理實(shí)效也無法得到保障。同時(shí)，完整的績(jī)效管理體系包含了設(shè)定目標(biāo)、記錄員工績(jī)效表現(xiàn)、將考核結(jié)果反饋給員工等內(nèi)容，但是實(shí)際中卻沒有將其貫徹執(zhí)行，無法在雙向溝通中幫助員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，也無法促進(jìn)其在以后工作中改進(jìn)。

（五）過程監(jiān)督查漏補(bǔ)缺不足

醫(yī)院績(jī)效管理工作涉及的內(nèi)容有很多，比如明確績(jī)效管理參與者、確定績(jī)效考評(píng)要素和標(biāo)準(zhǔn)體系、明確績(jī)效管理運(yùn)行程序和加強(qiáng)信息資料收集積累等。一旦某項(xiàng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)對(duì)績(jī)效管理質(zhì)量帶來不利的影響，因此要對(duì)績(jī)效管理過程監(jiān)督引起高度重視。但是實(shí)際情況卻是醫(yī)院的績(jī)效管理過程缺乏監(jiān)督，主要表現(xiàn)為醫(yī)院沒有建立科學(xué)完善的監(jiān)督管理制度對(duì)績(jī)效管理活動(dòng)進(jìn)行有效管控，未將績(jī)效考核作為績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，未對(duì)考核過程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，這勢(shì)必非常不利于醫(yī)院績(jī)效管理水平和質(zhì)量的提升。

三、醫(yī)院開展績(jī)效管理的有效措施

績(jī)效管理是各級(jí)管理者和員工為有效達(dá)成組織設(shè)定的目標(biāo)，共同參與績(jī)效計(jì)劃制訂、績(jī)效輔導(dǎo)溝通及績(jī)效考核評(píng)價(jià)等的過程，其目的是提升組織、部門和個(gè)人的績(jī)效。實(shí)踐中，醫(yī)院要對(duì)績(jī)效管理包含的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致把握，然后圍繞這些內(nèi)容仔細(xì)梳理具體的實(shí)施步驟、程序及要求等，編制不同工作內(nèi)容的執(zhí)行方案。

（一）構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系

績(jī)效考核是醫(yī)院績(jī)效管理的重要內(nèi)容，構(gòu)建科學(xué)完善的績(jī)效指標(biāo)體系，可以為該項(xiàng)工作的高效開展打下良好的基礎(chǔ)。

一是圍繞績(jī)效管理目標(biāo)制定考核指標(biāo)。實(shí)踐中要將注意力放在醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核指標(biāo)上面，從全面就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)療安全質(zhì)量、工作量考核和持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展四個(gè)維度入手，構(gòu)建和完善績(jī)效指標(biāo)體系[ 1 ]。全面就醫(yī)體驗(yàn)指標(biāo)包括患者及家屬滿意度、就醫(yī)體驗(yàn)、職工獲得感和價(jià)值感等；醫(yī)療安全質(zhì)量指標(biāo)包括出院患者手術(shù)占比、微創(chuàng)手術(shù)占比、三級(jí)手術(shù)占比、手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率、平均住院日等；工作量考核指標(biāo)包括醫(yī)療服務(wù)收入、患者就診情況、次均費(fèi)用、消耗控制考核等；持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展指標(biāo)主要有學(xué)科建設(shè)、帶教能力、科研水平等內(nèi)容。

二是明確績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與方法。在制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、定性指標(biāo)與定量指標(biāo)結(jié)合起來，并有效借鑒平衡計(jì)分卡原理，從多個(gè)角度實(shí)施績(jī)效考核工作。在績(jī)效考核方法選擇上，常用的有目標(biāo)管理法和關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)法。前者更加適用于科室，將醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)分解成各個(gè)科室的目標(biāo)，再將科室目標(biāo)分解為個(gè)人目標(biāo)，就可以利用目標(biāo)的導(dǎo)向作用，將所有人員都聚攏到醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)上，并在促進(jìn)個(gè)人完成自己目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)科室目標(biāo)和醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)。后者評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是個(gè)人，在將業(yè)績(jī)考核指標(biāo)簡(jiǎn)化為幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)后，以此為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將員工取得的業(yè)績(jī)與關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。

（二）選用合適的績(jī)效管理方法

開展醫(yī)院績(jī)效管理工作，可以采用的方法有很多，若出現(xiàn)方法選擇不夠科學(xué)合理的情況，也會(huì)對(duì)醫(yī)院的績(jī)效管理效果帶來不利的影響。因此醫(yī)院要結(jié)合自身實(shí)際，選擇最為合適的方法進(jìn)行績(jī)效管理。

一是以收支結(jié)余為主的績(jī)效管理方式。這種方式在醫(yī)院績(jī)效管理中應(yīng)用時(shí)間較為長(zhǎng)久，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)績(jī)效分配的管理。實(shí)際操作會(huì)將工作重點(diǎn)放在收入和成本上面，并通過引導(dǎo)醫(yī)院人員更注重自身利益，促進(jìn)醫(yī)院獲得更好的發(fā)展。很顯然這種績(jī)效管理模式與當(dāng)前國(guó)家實(shí)施的醫(yī)改政策并不符合，實(shí)0zORKOPToalzuSy2x2nT7g==際運(yùn)用時(shí)需要慎重考慮。

二是以RBRVS為主的績(jī)效管理方式。這種方法對(duì)臨床醫(yī)生較為適用，它主要是對(duì)不同的診療技術(shù)項(xiàng)目進(jìn)行分值量化，當(dāng)醫(yī)生完成相關(guān)診療項(xiàng)目后就可以得到績(jī)效獎(jiǎng)金，體現(xiàn)醫(yī)生的技術(shù)價(jià)值與勞動(dòng)成果。然而受到醫(yī)院診療項(xiàng)目各地區(qū)有差異的影響，相同的診療項(xiàng)目，績(jī)效成果會(huì)有一定的差異。再加上對(duì)診療項(xiàng)目進(jìn)行分值量化需要大量的數(shù)據(jù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，對(duì)于中小醫(yī)院而言，其運(yùn)用也需要投入較大的成本。

三是以DRGs為主的績(jī)效管理方式。這種方式在醫(yī)院醫(yī)保付費(fèi)中應(yīng)用較多，除了可以反映醫(yī)院的服務(wù)能力與醫(yī)療質(zhì)量外，還能極大減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。其實(shí)際運(yùn)用是基于病例進(jìn)行管理，整個(gè)過程也會(huì)受到患者個(gè)體差異和同病種病例平均費(fèi)用成本不穩(wěn)定的影響，導(dǎo)致醫(yī)院在接受重病患者時(shí)會(huì)有諸多顧慮。

四是信息化績(jī)效管理。這種績(jī)效管理方式就是利用信息化平臺(tái)組織開展績(jī)效管理工作。實(shí)際操作會(huì)根據(jù)醫(yī)院系統(tǒng)架構(gòu)，將各部門、各科室及個(gè)人的負(fù)責(zé)工作等納入其中，并通過設(shè)置記錄員工日常工作情況、記錄醫(yī)院各部門及科室業(yè)績(jī)完成情況等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院各組織或部門績(jī)效得分與員工個(gè)人績(jī)效情況的統(tǒng)計(jì)分析。另外，利用數(shù)據(jù)管理中心，還可以幫助醫(yī)院績(jī)效部門挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，使數(shù)據(jù)與實(shí)際工作聯(lián)系更加緊密，為后續(xù)根據(jù)績(jī)效管理評(píng)價(jià)結(jié)果推動(dòng)相關(guān)工作優(yōu)化改進(jìn)提供有力的支撐。

（三）加強(qiáng)科室、部門與個(gè)人溝通

醫(yī)院績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，實(shí)際作業(yè)中各環(huán)節(jié)聯(lián)系也較為緊密，要取得理想的績(jī)效管理效果，就要加強(qiáng)績(jī)效溝通、改善員工與管理者之間的關(guān)系。

促進(jìn)管理者與醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行績(jī)效溝通，主要有正式溝通和非正式溝通兩種形式。前者采用提交正式書面匯報(bào)、一對(duì)一交流等方式展開，后者通過座談、會(huì)議等方式進(jìn)行。醫(yī)院管理者應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際選擇績(jī)效溝通的方式。

醫(yī)院管理者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，需要結(jié)合實(shí)際提前擬定面談?dòng)?jì)劃，涉及的內(nèi)容有時(shí)間安排、地點(diǎn)場(chǎng)所與主要人員等，然后將溝通人員通知到位。要推動(dòng)績(jī)效溝通有效開展，需要準(zhǔn)備相關(guān)資料，比如績(jī)效記錄、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃和績(jī)效合約等，有了這些資料也能促進(jìn)溝通活動(dòng)順利和有目標(biāo)地進(jìn)行。另外，管理者與醫(yī)務(wù)工作人員進(jìn)行績(jī)效溝通，也要注意方式方法的正確運(yùn)用，比如充分肯定醫(yī)務(wù)工作人員已經(jīng)取得的工作績(jī)效成果，然后指出其中存在的不足，并在此基礎(chǔ)上提出切實(shí)可行的意見建議，促使醫(yī)務(wù)工作人員在后續(xù)工作中進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，促進(jìn)個(gè)人績(jī)效得到提升。

（四）注重管理過程監(jiān)督

醫(yī)院績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)密切相關(guān)、相輔相成；任意環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對(duì)績(jī)效管理成效帶來極大的影響，因此要對(duì)管理過程監(jiān)督控制引起極大關(guān)注[ 2 ]。

一是積極構(gòu)建監(jiān)督管理機(jī)制。要想推動(dòng)績(jī)效管理過程監(jiān)督工作科學(xué)規(guī)范地開展，醫(yī)院就要根據(jù)績(jī)效管理工作實(shí)際，建立和完善相應(yīng)的監(jiān)督管理機(jī)制。執(zhí)行時(shí)要注意對(duì)績(jī)效管理工作流程進(jìn)行仔細(xì)梳理，然后圍繞各項(xiàng)工作的開展步驟及要求，建立相應(yīng)的工作制度和約束機(jī)制，促進(jìn)相關(guān)工作更加科學(xué)規(guī)范地開展。

二是事前監(jiān)督、事中監(jiān)督與事后監(jiān)督相結(jié)合。要想切實(shí)保障醫(yī)院績(jī)效管理質(zhì)量，在開展監(jiān)督工作時(shí)，就要將事前監(jiān)督、事中監(jiān)督和事后監(jiān)督結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理全過程的管控監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際作業(yè)中出現(xiàn)的問題，并明確問題的原因，然后采取積極有效的措施加以解決。

四、結(jié)語

實(shí)踐中，醫(yī)院可以在全面細(xì)致了解自身經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立和明確績(jī)效指標(biāo)體系和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，然后選擇合適的績(jī)效管理方法開展相關(guān)工作；在具體執(zhí)行時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理者與醫(yī)務(wù)工作人員要加強(qiáng)溝通，并對(duì)績(jī)效管理過程實(shí)施有效監(jiān)督，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反饋醫(yī)院績(jī)效管理中存在的問題，對(duì)后續(xù)工作進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理目標(biāo)的順利達(dá)成。

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